物业公司绩效考核.doc

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1、. .XX湘德物业管理XX绩效考核管理制度第一章 总那么第一条 考核目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作绩效进展分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的方向； 2、保障公司有效运作； 3、给予各级人员与其奉献相应的鼓励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和XX，激发员工工作热情和提高工作效率。 第二条 考核用途 人员考核的评定结果主要包含以下几个方面： 1、合理调整和配置人员； 2、职务升降； 3、提薪、奖励； 4、教育培训、自我开发、职业生涯。第三条 考核原那么

2、1、以绩效为导向原那么； 2、定性与定量考核相结合原那么； 3、公平、公正、公开原那么； 4、多角度考核原那么。第二章 考核对象与考核周期 第四条 考核对象：本管理制度适用于除以下员工以外的湘德物业全体员工：1、实习期员工；2、岗位承包人员；3、其他临聘人员。第五条 考核机构 1、为切实加强对绩效考核工作的领导，公司成立绩效考核小组，由公司总经理、行政人事部经理、财务部经理、品质部经理、物业部经理组成，考核小组职责是：1负责制定公司?绩效考核管理制度?及实施细那么。2负责组织各物业效劳中心?年度经营管理目标责任书?的制定及考核工作。 3负责指导、协调、催促各部门绩效考核管理工作。2、各部门第一

3、负责人为部门绩效管理的第一责任人，其职责是：1负责编制部门员工月度KPI绩效考核指标及工作方案，配合公司行政人事部做好绩效考核检查工作，带着员工努力完本钱部门绩效目标；2每阶段考核完毕后负责本部员工的绩效反应面谈工作，并帮助员工制定绩效改良方案。第六条考核原那么：1、考核的层级原那么：目标明确、层层分解、分级负责，公司目标取决于高层，各部门目标取决于中层，各岗位目标是确保部门目标和公司目标完成的基石，三者处于不同层次，共同构成了公司完整的目标体系。2、参与性原那么：绩效考核是双向交流、共同参与的管理过程，是全体员工本职工作的一局部。3、经常优化原那么：考核目标以及指标是随企业开展的阶段性任务变

4、化而不断的优化。4、真实性原那么：绩效考核要求公开、透明，坚持以事实、数据为依据，力求考核事实清楚、数据准确、奖惩合理、否决适度。第七条 绩效考核周期：月度、半年度、年度考核。第八条 绩效管理工具: 月度工作方案、MBO目标考核、KPI关键绩效指标考核、360考核等。第九条 考核对应关系：1、物业部经理：公司总经理、行政人事部经理、财务部经理为其直接考核人； 2、各工程管理处经理：物业部经理、财务部经理、行政人事部经理为其直接考核人；3、各物业效劳中心人事、财务人员：各物业效劳中心工程经理、公司行政人事部经理或财务经理为其直接考核人；4、效劳中心部门主管：所属工程效劳中心的工程经理、工程人事为

5、其直接考核人；5、操作层员工：所属部门主管无主管的由部门经理直接考核为其直接考核人；6、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进展确认，行使最终决定权。 第十条绩效考核维度和指标的选择一公司领导公司领导绩效考核月度累计，年终根据月度绩效考核情况，全年公司目标完成情况一次性发放绩效。1、 物业部经理1年度绩效考核为公司的整体指标达成情况为考核成绩，主要包括：分项年度利润率收费率客户满意度交楼率维修完成率团队建立合计基准分15分15分30分10分10分20分100分2、 工程管理处经理1月度绩效考核主要以其所分管的工程月度工作方案完成情况为考核成绩，分管多个工程那么以多个工程的平均分作为考核成绩；2

6、年度绩效考核指标为其所分管工程的整体指标达成情况为根底，主要包括：分项年度利润率收费率客户满意度交楼率维修完成率团队建立合计基准分15分15分30分10分10分20分100分备注：由于各工程所处的阶段不一，如不存在该项指标的，参照公司的平均分。二职能部门经理、主管、员工1、职能部门经理、主管：月度绩效考核主要以每月的工作方案完成情况占50%、每月对工程进展一次专业线的检查或培训占30%、团队建立占20%为考核成绩。2、职能员工：月度绩效考核主要以每月的工作方案完成情况占80%、职业素养占20%为考核成绩。3、年度绩效考核主要取其全年工作方案累计完成情况及公司的整体指标达成情况为考核成绩，权重为

7、70%及30%。员工不参与三效劳中心经理1、效劳中心经理月度绩效考核每月工作方案完成情况占月度考核成绩75%，其中：收费任务完成情况占20%、满意度调查15%、客诉10%，维修率14%、水电能耗管控6%，其他工作方案10%；另，团队建立占20%，无重大平安事故及社会影响5%。2、年度绩效考核主要以工程的整体指标达成情况为考核成绩，主要涉及：分项年度利润率收费率客户满意度交楼率维修完成率团队建立合计基准分15分15分30分10分10分20分100分备注：由于各工程所处的阶段不一，如不存在该项指标的，参照公司的平均分。四工程效劳中心客服人员的考核主要考核其每月的收费任务完成情况及分管区域报事报修完

8、成率的跟进情况。五工程效劳中心工程人员主要考核质保期外维修任务的完成情况和投诉率。以整个团队月度完成情况作为考核的主要依据。六工程效劳中心前台主要考核报事报修记录的及时率，完整性，回访率以及岗位工作规X。七工程效劳中心财务主要考核财务信息的及时性、完整性及其他日常财务工作。八行政人事岗主要考核其每月人事、行政工作方案执行及完成情况、工作标准的规X化。九安防人员、保洁人员主要考核员工在每月工作时的行为态度及业主投诉，通过奖惩来表达。第三章 绩效考核的实施第十一条 月度绩效考核操作步骤1、品质部负责每月各工程质保期内及质保期外维修率的汇总。质保期内汇总到个人，质保期外维修汇总到部门，于每月2日提交

9、到行政部；2、行政人事部绩效专员负责各工程、职能部门每月月度工作方案完成情况的汇总，于每月2日提交到行政人事部绩效专员处；3、财务部负责各工程每月月度收费任务完成情况的汇总及当月各工程收费目标。收费任务汇总需要详细到客服个人，并于每月2日提交到行政人事部绩效专员处； 4、工程需要在每月26日提交下月工作方案；每月2日将当月的任务分解到个人，工程负责人签字后将电子版传给行政人事部绩效专员处。工程任务与公司任务不一致时，财务部负责解释、统一；5、工程人事负责工程员工每月工作方案收集、检查、汇总，并于每月2日提供员工离职率及人事报表到行政人事部绩效专员处；6、工程部汇总分析各工程水电管控情况，于每月

10、3日前提交到行政人事部绩效专员处。7、各部、效劳中心每月5日前将本部员工考核表签字后提交到行政人事部绩效专员处；8、行政人事部绩效专员负责每月9日前完成绩效的审核、汇总并交公司领导批准后转薪酬专员进展工资计算。 第十二条 半年度考核：1、 每年6月底，各部门、各工程效劳中心填写?半年度部门绩效考核结果反应表?，主要内容包括经营、管理目标的完成情况、其他工作业绩和存在的主要问题及建议。 2、公司行政人事部及时汇总考核结果，对完成好的指标提出表扬，将有待提高的指标反应到各部门、各工程效劳中心，通过反应，提出改良目标、改善方法，绩效考核小组需跟踪检查实施过程管理，将问题形成闭环。 3、如遇公司重大经

11、营思路调整等特殊情况，公司可调整下半年度经营目标、管理目标。第十三条 年度考核1、工作业绩考核1每年1月份由分行政人事部组织各职能部门、工程进展年度目标讨论会，确定当年各工程的考核指标包括：年度利润、收费率、客户满意度、交楼率、维修完成率。2工程分管领导、工程经理对工程的考核指标进展目标分解，层层落实到员工。3次年1月，行政人事部根据考核指标向财务部、品质部、工程部收集相关数据，汇总考核成绩，并计算当年的年终奖金。以上考核成绩，作为年终奖金发放的主要依据。2、中高层管理人员年度职务胜任力考核a)每年元月份对公司中高层管理干部进展岗位胜任力考核；b)主要从道德品质、工作能力、工作绩效三个方面进展

12、考核，即从上级领导、下属、工作关系密切之其他管理部门进展360考核。中、高层管理人员年度职务胜任力考核表被评估人被评估人职务被评估的时间X围评估人可匿名结合该管理人员过去一年的工作情况，请秉持“客观、“公平、“公正的态度，从道德品质、工作能力、工作绩效三个方面对其进展考核职务胜任力评估：胜任力评定非常优秀良好 合格 需改良 不称职 以上考核成绩，作为公司中、高管层领导年度评优以及次年职务聘任的主要依据。第四章绩效管理结果的运用第十四条 月度考核成绩与月度绩效工资发放对应关系： 1、所有参与月度绩效考核、月度发放绩效工资的员工的工资有20%属于绩效工资，与月度考核相挂钩。板块工作任务完成情况绩效

13、工资发放备注效劳中心经理/效劳中心主管/客服主管1.当月绩效分数在126以上1.51.当月绩效分数在111-125之间1.21.当月绩效分数在91-110之间11.当月绩效分数在81-90之间0.81.当月绩效分数在71-80分之间0.61.当月绩效分数低于70分0效劳中心客服人员1.物业费收取率超过任务的100%；2.质保期内的维修完成率在100%完成；21.物业费收取率超过任务的50%；2.质保期内的维修完成率在90%以上；1.51.物业费收取率超过任务的20%；2.质保期内的维修完成率为80%以上1.21.物业费收取任务全额完成；2.质保期内的维修率完成率为80%以上11.物业费收取任务

14、在91-99%；2.质保期内的维修率完成率为80%以上0.81.物业费收取任务在81-90%；2.质保期内的维修率完成率为80%以上0.61.物业费收取任务在80%以下；2.质保期内的维修率完成率为80%以上0效劳中心工程人员1.质保期外的维修下单，团队99%以上完成11. 质保期外的维修下单，团队91%-98%完成0.81. 质保期外的维修下单，85%-90%完成0.61. 质保期外的维修下单，团队完成率低于85%0职能部门主管及员工/工程主管/安防主管1.当月绩效考核分数在91分及以上11.当月绩效考核分数在81-90分之间；0.81.当月绩效考核分数在71-80分之间0.61.当月绩效分

15、数在70分以下02、安防和保洁人员的考核参考公司人力资源管理手册的奖惩方法。第十五条 年度考核成绩与年终奖金发放对应关系：考核等级优秀良好中等根本合格不合格考核分数95分及以上90948589808480以下年终奖发放标准1.2倍1.0倍0.8倍0.7倍0.5倍第十六条考核结果的其他奖惩1、职务晋升：年度考核等级为“优秀或者连续两年年度考核等级为“良好的员工，优先列为职务晋升对象。 2、职务降级：年度考核等级为“不合格或连续两年考核等级为“根本合格给予降级处理。 3、工资晋级：年度考核等级为“优秀或者连续两年年度考核等级为“良好的员工，在本工资岗位级别内给予晋级。 4、工资降级：月度考核连续二

16、次或同一年度内累计四次月度考核 “不合格的人员进展工资降级；年终考核结果“不合格或连续两年年度考核等级为“根本合格的员工进展工资降级。 考核仅作为职务晋升、降级和工资调整的参考依据之一。工资年度调整的具体方案由公司考核委员会根据当年和今后经营状况最终确定。第十七条特别奖励与专项奖励1、每年年度末，公司将依据年度整体业绩目标达成情况及专项工作完成情况设置特别奖励与专项奖励；2、特别奖励与专项奖励的对象分别为对公司开展做出较大奉献者及在某专项工作的开展过程中起积极作用者。第五章绩效跟踪 第十八条 绩效面谈1、“增进上、下级之间的沟通，促进员工成长是绩效考核的主要目的之一，绩效面谈是绩效考核工作的重

17、要环节，同时是辅导员工工作的一项重要内容，通过绩效反应面谈达成目标的持续渐进过程，使员工工作能力不断得到提升。2、员工考核需按管理层级，由主管领导每月与被考核人进展绩效反应、沟通，被考核人要签字确认绩效结果。如果沟通的双方对结果存在异议，可向上一级主管领导申诉，由上一级主管领导裁定。对于月度考核结果为优秀或需改良人员，部门经理或分管领导应单独对其进展重点沟通，肯定工作业绩，指明缺乏，明确下一步绩效提升方向。3、通过绩效面谈，让每位员工清楚自身的工作对部门方案、公司方案的影响；通过绩效面谈，肯定、表扬员工的优点，指出员工的缺乏，鼓励、帮助员工改良工作绩效。4、绩效面谈的频率，每月度部门第一负责人

18、与被考核人应进展一次详细的绩效面谈。因各种原因不能及时举行的要用其他形式沟通，务必明确目标，消除分歧。第十九条绩效申诉1、员工对绩效考核结果或执行过程有异议可与其考核人沟通解决，假设经沟通仍有异议者，可越级申诉向公司绩效考核专员或人力资源部经理申诉。申诉一经确认有效，那么公司可根据具体情况，有权调整申诉人及被申诉人的考核结果。2、申诉内容可包括：不与员工进展应有的绩效面谈；未事前明确目标和标准；未将考核结果及时反应给被考核人；拖延考核；考核结果缺乏客观、公正性等等。第二十条跟踪和评估1、行政人事部设考核专员持续对考核过程进展督导，帮助员工解答考核过程的疑问，对管理人员的考核提供技术方面的支持，

19、必要时对考核的指标、标准进展调整。同时对各部门的考核情况进展评估，评估结果作为部门考核的指标之一。2、考核评估的依据和手段为考评质量、申诉情况、调查问卷结果、员工访谈以及员工提交的“绩效面谈纪要等。第六章 附那么 第二十一条 本制度由公司行政人事部修订，报公司总经理核准后实施， 第二十二条 本制度即日起正式执行,原?绩效考核管理制度?废除。XX湘德物业管理XX行政人事部附表附表一 ?部月工作方案、工作结果反应表?附表二 ?部月绩效考核表?附表三 ?部月员工工作方案、工作结果反应表?附表四 ?部月员工绩效考核表?附表五 ?效劳中心月工作方案、工作结果反应表?附表六 ?效劳中心月收费任务分解表?附

20、表七 ?效劳中心月绩效考核表?附表八 ?效劳中心月客服主管工作方案、工作结果反应表?附表九 ?效劳中心月客服主管绩效考核表?附表十 ?效劳中心月安防主管工作方案、工作结果反应表?附表十一 ?效劳中心月安防主管绩效考核表? 附表十二 ?效劳中心月工程主管工作方案、工作结果反应表?附表十三 ?效劳中心月工程主管绩效考核表?附表十四?效劳中心月员工工作方案、工作结果反应表?附表十五 ?效劳中心月员工绩效考核表?附表十六 ? 效劳中心月人事工作方案、工作结果反应表?附表十七 ?效劳中心月人事绩效考核表?附表十八 ?效劳中心月财务人员工作方案、工作结果反应表?附表十九 ? 效劳中心月财务人员绩效考核表?

21、附表二十 ?月区域客服收费任务完成情况?附表二十一 ?月效劳中心客户满意度、客诉、维修率明细表?附表二十三?效劳中心月人事报表?附表二十四?月绩效工资发放明细?附表二十五?年绩效工资发放汇总表?. .word. .附表一XX湘德物业管理XX部月工作方案、工作结果反应表序号方案内容考核权重%完成时间节点责任人工作结果反应要求填报相关数据、或何时完成工程检查、培训30%合计80%填写说明：1.各职能部门负责人每月26日前提交下月工作方案电子版至行政人事部； 2、各职能部门负责人每月26日前对当月工作方案完成情况进展反应，填写“工作结果反应3.每月28日前前台汇总此表，并于下月2日前提交至人力资源部

22、绩效专员处。 4.方案内容语句言简意赅；工作完成情况反应应客观、真实，有数据的要求填报相关数据； 第一责任人确认： 分管领导 . .word. .附表二XX湘德物业管理XX部月绩效考核表考核工程考核内容分值考核标准得分直接上级评分70%人力资源部经理评分30%团队建立20%离职率控制5部门月离职率控制在8%以内，每超10%扣1分出勤率控制5团队旷工扣3分/人次，早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次传帮带执行5老带新的执行、入职面谈、转正面谈的执行，疏漏扣2分/次团队意识5工作积极主动，配合相关部门工作，指导下属工作到位，不合格扣2分/次月度工作方案完成情况80%工程检查培训30按月初

23、工作方案及考核权重评分实际总得分被考核人签字： 分管领导签字： . .word. .附表三XX湘德物业管理XX部月员工工作方案、工作结果反应表序号方案内容考核权重%完成时间节点责任人工作结果反应要求填报相关数据、或何时完成合计80%填写说明：1.各职能部门员工每月26日前提交下月工作方案电子版至部门负责人处； 2、各职能部门员工每月26日前对当月工作方案完成情况进展反应，填写“工作结果反应3.每月28日前部门负责人汇总此表，并于下月2日前提交至人力资源部绩效专员处。 4.方案内容语句言简意赅；工作完成情况反应应客观、真实，有数据的要求填报相关数据； 责任人确认： 部门负责人 . .word.

24、.附表四XX湘德物业管理XX部月员工绩效考核表考核工程考核内容分值考核标准直接上级评分职业素养20%出勤10旷工扣3分/次，事假、早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次服从性5团队意识强，服从公司安排，工作积极主动，临时交代任务积极完成，不合格扣2分/次执行力5严格遵守公司各项规章制度，且符合礼貌礼仪要求，不合格扣2分/次月度工作方案完成情况80%按月初工作方案及考核权重评分实际总得分被考核人签字： 部门负责人 . .word. .附表五XX湘德物业管理XX效劳中心月工作方案、工作结果反应表序号方案内容考核权重%完成时间节点责任人工作结果反应要求填报相关数据、或何时完成合计10%填写说

25、明：1.效劳中心负责人每月26日前提交下月工作方案电子版至前台艾丽娟； 2、效劳中心负责人每月26日前对当月工作方案完成情况进展反应，填写“工作结果反应3.每月28日前前台汇总此表，并于下月2日前提交至人力资源部绩效专员处。 4.方案内容语句言简意赅；工作完成情况反应应客观、真实，有数据的要求填报相关数据； 第一责任人确认：分管领导 ：. .word. .附表六XX湘德物业管理XX效劳中心月收费任务分解表序号分管区域当月目标任务责任客服主管责任经理备注合计注：每月2日将当月的任务分解到个人，工程负责人签字后将电子版传给人力资源部绩效专员处，纸质版在一周内由工程员工带到人力资源部，财务部负责解释

26、当月收费情况。工程负责人签字： 分管领导签字：附表七XX湘德物业管理XX效劳中心月绩效考核表考核工程考核内容分值考核标准实际得分直接上级评分70%人力资源部经理评分30%团队建立20%离职率控制5部门月离职率控制在8%以内，每超10%扣1分出勤率控制5团队旷工扣3分/人次，早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次传帮带执行5老带新的执行、入职面谈、转正面谈的执行，疏漏扣2分/次团队意识5工作积极主动，配合相关部门工作，指导下属工作到位，不合格扣2分/次品牌形象5%无重大平安事故及社会影响5出现负面新闻此项为0，出现人员受伤一次扣2分月度KPI65%收费任务完成率20要求80%以上，低于8

27、0%此项得分为0，每超10%奖励5分，最高奖励35分客户满意度15与目标值每相差5分扣3分，相差20分以上此项为0客诉10投诉一次扣1分，扣完5分为止，投诉处理不满意一次扣1分，扣完5分为止维修率质保内7要求80%，每少1%扣0.5分，低于60%此项为0质保外7要求98%，每少1%扣0.5分，低于80%此项为0水电能耗管控6不符合要求每发现一次扣1-6分月度其他工作方案10%按月初工作方案及考核权重评分实际总得分被考核人签字： 分管领导签字： . .word. .附表八XX湘德物业管理XX效劳中心月客服主管工作方案、工作结果反应表序号方案内容考核权重%完成时间节点责任人工作结果反应要求填报相关

28、数据、或何时完成合计10%填写说明：1.效劳中心员工每月26日前提交下月工作方案电子版至效劳中心人事； 2、效劳中心员工每月26日前对当月工作方案完成情况进展反应，填写“工作结果反应3.每月28日前效劳中心人事汇总此表，并于下月2日前送至人力资源部绩效专员。4.语句言简意赅；工作完成情况反应应客观、真实，有数据的要求填报相关数据； 第一责任人确认： 工程经理 . .word. .附表九XX湘德物业管理XX考核工程考核内容分值考核标准得分直接上级评分70%效劳中心人事评分30%团队管理20%出勤率控制10团队旷工扣3分/人次，早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次传帮带执行5老带新的执行

29、、入职面谈、转正面谈的执行，疏漏扣2分/次团队意识5工作积极主动，配合相关部门工作，指导下属工作到位，不合格扣2分/次月度KPI70%收费任务完成率20要求80%以上，低于80%此项得分为0，每超10%奖励5分，最高奖励35分客户满意度15与目标值每相差5分扣3分，相差20分以上此项为0客诉10投诉一次扣1分，扣完五分为止，投诉处理不满意一次扣1分，扣完5分为止质保内维修率15要求80%，每少1%扣0.5分，低于60%此项为0片区效劳、回访10按要求巡视公共设施设备、卫生绿化、业主装修、各种信息宣传，员工行为规X等，并对报事报修进展回访，不符合要求扣2分/次月度其他工作方案10%按月初工作方案

30、及考核权重评分实际总得分效劳中心月客服主管绩效考核表被考核人签字： 工程经理签字： . .word. .附表十XX湘德物业管理XX效劳中心月安防主管工作方案、工作结果反应表序号方案内容考核权重%完成时间节点责任人工作结果反应要求填报相关数据、或何时完成合计10%填写说明：1.效劳中心员工每月26日前提交下月工作方案电子版至效劳中心人事； 2、效劳中心员工每月26日前对当月工作方案完成情况进展反应，填写“工作结果反应3.每月28日前效劳中心人事汇总此表，并于下月2日前送至人力资源部绩效专员。4.语句言简意赅；工作完成情况反应应客观、真实，有数据的要求填报相关数据； 责任人确认：工程经理 . .w

31、ord. .附表十一XX湘德物业管理XX考核工程考核内容分值考核标准得分直接上级评分70%效劳中心人事评分30%团队管理20%出勤率控制10团队旷工扣3分/人次，早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次传帮带执行5老带新的执行、入职面谈、转正面谈的执行，疏漏扣2分/次团队意识5工作积极主动，配合相关部门工作，指导下属工作到位，不合格扣2分/次月度KPI70%客户满意度15与目标值每相差5分扣3分，相差20分以上此项为0客诉10投诉一次扣1分，扣完5分为止，投诉处理不满意一次扣1分，扣完5分为止平安管理20机动车刮伤事件一次扣2分；消防通道赌赛一起扣2分；设施设备人为损坏一次扣2分，丧失扣5分；发生盗窃、机动车丧失、火灾一次，此项为0治安消防平安培训宣讲5严格按照公司要求进展治安消防平安培训宣讲，不合格扣2分/次各安防员岗位职责执行20工作记录不完整发现一处扣2分，岗位员工不清楚、不履行岗位职责发现一起扣5分月度其他工作方案10%按月初工作方案及考核权重评分实际总得分