鞋店专卖店管理制度.doc

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1、. -专卖店管理制度第一章导购员工作规一.出勤1.一日之计在于晨,店面经理,导购员应根据自己的上班时间,提前离家,精神抖擞地进入店面,不能慌慌地赶点上班.2.在上班路上或进入店铺时,遇到同事应给予明朗的微笑,亲切的招呼个问候.3.店面经理,导购员必须提前30分钟进入店铺,清洁卫生,更换制服,做营业前的准备.接待1.顾客进门时导购员要迎上去行15度礼,诚心诚意的说欢送光临,碰到节日的时候要说*节日快乐!顾客在浏览环顾的时候.导购员的面部要保持自然轻松的微笑,与顾客目光对视的时候,导购更要保持亲切自然的微笑,观察顾客是不是需要帮助,在顾客注意欣赏那一款鞋的时候导购员要迎上去说:欢送惠顾,然后想顾客

2、介绍那款鞋子的原材料,工艺,性能,用途,保养法,价格折扣,颜色,时尚感,感性受关注的程度,群众的评价,包装,各类活动,保证,售后效劳等.而不是盲目的说自己的产品如的好.货盲目的说这款鞋就适合你,应该询问顾客需要哪种类型的鞋子.哪种类型的鞋子搭配哪种类型的衣服等,不能用主观推销,一定要用理性和专业知识去收买顾客的购置欲望.让顾客感到你确实是在为他(她)着想. 在同顾客接触时要始终保持诚意的微笑.要惯用根本用语,在和顾客互递物品时导购员一定要用双手表示尊敬,当顾客做出买的决定后,首先要确定鞋子的大小,颜色,然后包装好双手递给顾客.顾客在付款的时候,要求留下顾客的XX,年龄,性别,工作单位等等,(在

3、顾客同意的前提下)以备做售后效劳和简历会员档案用.不管顾客离开专卖店时是否购置了商品,但我们一定要做到有始有终,导购员一定要吧顾客送到门口,轻松自然面带微笑的说:欢送下次光临.2.导购员上班时遇到公司董事长,经理,督导等领导是,应双手自然下垂,亲切的微笑,说:欢送光临指导!,上司离去时,也应该用童谣的姿势说:多指教,请走好.3.店面经理上班是遇到上司,应主动趋前问候,并汇报专卖店运转情况,上司离去时,应记得说;多指教,请走好.4.店面经理,导购员上班时遇到其它专卖店的工作人员前来参观,应友善真诚的问好:您好,欢送光临.离去时,应记得说:请走好,再见.5.导购员遇到有意加盟的代理商,加盟商,应热

4、情地将他(她)带到店面节能管理处.店面经理应主动为客人递上茶水,稍事问询后,即告之公司的加盟热线,联系人XX等:客人离去时,应送至店门口,并记得说:请走好,再见!店面经理不在班时,应由当班导购员接待.6.上班时间不允会见亲朋好友.店面经理,导购员上半时遇到个人的亲朋好友,可友好的打个招呼,即投入导购工作,7.特殊情况,特殊对待.三.送客很多导购员当顾客买下商品后,以为交易完成,丢下顾客不理,去做别的事情了,这就是大忌,因为这样很容易是顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉,客人买了东西并不表示你与客人的关系就完毕了.商店没有方法选择客人,客人却有权利选择更好的商店.所以.自己一定要问这次的买卖是否真

5、的对客人有帮助,是否真的能使顾客感到满意,客人能不能因为这次的购物而想再次光临呢收银员应该点唱点唱收:您好,应收货款*千*百*十*元.收您*千*百*十*元,找您*元.接着说您的惠顾,欢送再来,抱着意,送客人离去,有送客三公里这么一句话,这虽然夸了一点,但如果能目送顾客离去,顾客也会为店员的诚意感动,同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中.一件买卖的完毕,就等于另一件买卖的开场,因此,有头有尾的效劳品质,将满足顾客的购置热度,同时促使他再度光临,这样的结果,也等于增加了一位常客.四.即时反省1.刚刚的销售是否令顾客满意?是否有对顾客疏忽之处?2.如果销售不成功,为什么?3.展示的商品是否整理并归

6、复原位?4.卖出去的商品是否已及时补充?五.晨会每天值早班的导购员应参加晨会,每天的容不一样,一般是专卖店昨天发生的有关事项几累计金额,今天的目标,公司下达的有关工作容,货品面料知识,销售过程中的考前须知,顾客对货品的反映及对公司的意见,仪容仪表的检查,每天的分工等.六.清扫1.翻开店门,全体导购员参加清扫店外工作(营业时间完毕时一样).2.复点货架商品数量,检查物价标签是否正确.3.整理好列的商品,检查品种,规格,质量,如规格货品种不齐全应及时到仓库领货,补足货架商品.4.具体清洁工作按照5S现场管理标准实施.七.检修1.店各种照明灯具,如有故障,迅速报告店负责人,以便及时地更换检修.2.检

7、查各种备用和销售用品是否到位.八.用餐1.用餐应按规定的时间.(1)店面经理,店员用餐时间一般在半小时左右.(2)一般情况下,不得超时用餐.2.不得利用用餐时间上街购物或闲逛.3.不得在店堂用餐.九.私事1.上班时间不得办理私事.2.上班时间如厕,应速去速回.3.营业场所不得存放雨伞,雨衣,坤包,化装品等与营业无关的个人物品.十.保修,换货,退货当顾客所购之物由于质量问题或款式,尺码等问题前来调换货时,导购员问明原因,检查顾客的发票及货品是否有破损,然后把顾客带到店面经理处,经同意,保修,换货,退货单上有店面经理的签名,导购员才能按要求执行.店面经理不当班的时候由当班导购员处理,然后交给店面经

8、理签字生效.顾客在要求三宝容时,店员不要以帮公司打工为难为借口推脱责任或拖延处理时间.十一紧急情况处理1.醉汉撒酒疯等紧急情况,应立即由距店面经理最近的导购员想店面经理报告.2.店面经理遇上紧急情况,应冷静沉着,迅速了解十七八个的来龙去脉,如有把握处理,可果断予以处理,事后再向上级汇报.如预计自己难以处理,应立即请示上级,必要时可越级请示,或报110.3.处理紧急情况时,应以公司利益为重,灵活机动,默契配合;必要时应挺身而出,舍生忘死.对于保护公司财产做出积极奉献的员工,公司将予以奖赏.因公致伤,致残及荣耀牺牲的,公司将视具体情况,给予优厚的抚恤.十二投诉处理1.处理投诉的根本原那么:面带微笑

9、,热情接待;不卑不亢,了解事实;合情合理,明确答复,尽量让顾客满意.2.每位员工须新听取任顾客的意见或投诉,如投诉的事项不能立即解决,应书面几下投诉细节,报直属上司或相关部门负责人处理.3.对顾客投诉的事项,事无大小,处理结果必须有事后交代.4.投诉事项中,如涉及本人,记录不得涂改,撕毁,更不得伪造.5.所有投诉经调查属实,将作为员工奖罚的依据.6.必要时,可移交店面经理亲自处理.十三 遗失物品处理1.发现顾客遗失的物品,要立刻送交店面经理或收银台保管,挂出招领启示,遇到顾客探寻失物时,须带着其到休息去或收银台核实.2.拾物在招领一星期后,仍无人认领,移交公司依法处理.十四 交接班1.接班导购

10、员须提前半小时开场整理销货单,到点时将报表做好并将存货量抄在货区报表上.,2.每日交接班时,两班导购员必须全部到位.3.交接时,交接班导购员坚守自己的岗位,特别注意看好货场.交接班导购员根据交接班导购员的货区报表把实际的存货另清点清楚.4.存货量清点后,交接班导购员须在交接班导购员的货区报表上面签字认可(如存货量与实际数不符,应及时告知店面经理,并在交接班后查清楚).十五 营业完毕1.提前半个小时将货区报表做好并穿插清点进展核对.2.导购员认真填写补货单交给店面经理.3.打烊时,只要还有一位顾客,就要有导购员专门接待,不允流露不耐烦的表情,即使已到下班的时间,也应该要热情效劳,直到最后以为顾客

11、满意离去.4.下班到点后,店清扫要等到顾客全部走完后可进展.,5.锁好门窗,库存门等,关闭电源,确保店堂平安.十六 休息时间1.注意休息,消除疲劳,确保有充分的经理投入工作.2.及时充电,认真学习专业知识,店堂管理和领导技巧.3.科学锻炼身体,保持安康的体魄.4.尊老爱幼.利用节假日等休息时间,多为家人分担家务,悉心照顾家人,争取家人对自己工作理解和支持.5.遵纪守法,自觉维护社会公德.6.见义勇为,与人友善.十七 制度1.员工禁私入他人办公室或翻看他人文件资料,不打探不属于本职工作以的商务信息,更不得向外界谈论泄露本店所有的信息及商业,2.店所有的文件一律不可私自复印,剪抄,转借或偷盗给外界

12、,秘密及以上的文件均不可携离办公室.3.店员需要查阅档案必须先征得负责人同意.4.所有员工办公柜(台)均需承受指定人员的非定期检查.5.公司发布的所有文件应妥善保管,不得随意乱放,销毁时必须彻底干净.6.员工违反上诉任一条规定,均视情节重分别予以肃查处,甚至移交公安机关处理.第二章店长工作规一 人员管理1. 按导购员手册规定督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上；2. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录；3. 适当提前上班，做好导购员每日考勤记录；4. 主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录；5. 团

13、队管理面，应及时了解员工思想动态，协调部员工的关系，提高团队的凝聚力；6. 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。二 店务管理1. 建立店务文件档案，将店各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类。2. 按时编写、递交各项报表资料。3. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店的文具用品及日用品。4. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序；5. 作好效劳管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后效劳，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标。6. 负责店硬件设施的保全、维护工作及做好平安防范工作。7. 负责卖场仓库管理；三 帐物管理1. 掌握并及时分析

14、店销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压。2. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售方案明细表。3. 安排店员作好店进退货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进展核对，不得有丝毫过失。4. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核。5. 检查日销售报表，对商品实物数量进展抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进展货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表。6.

15、 开源节流，精打细算，厉行节约，抵抗不正之风。四卖场管理1. 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价。2. 监视并检查商品是否列整齐、丰富，讲求列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求。3. 细心检查列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品。4. 店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关面修补或更换。5. 负责卖场环境卫生、绿化情况和货品列等，力求营造良好的购物气氛，增强顾客购置欲。6. 每需抽盘店仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有串

16、色、串型体及串码数等现象追查原因后进展调整。五 信息反应1. 注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给市场督导。2. 收集货品资料、信息新货与畅销货，了解其它品牌的生意。第三章: 收银员工作规1. 格遵守收银员工作职责的各项规定。2. 每次收款时负责审核销货单的型体、货号、尺码、颜色、数量、单价，发现错误及时通知导购员改正。如事后发现错误，那么两者共同承当责任，收银员承当30%。3. 收银员收银时要唱收、唱付、唱找，使用礼貌用语，做到帐款相符，如有过失或收入假钞，照价赔偿。顾客使用打折卡、优惠卡、免费卡，须店长或领班签字。将售货凭单输入电脑，打印收款凭证，开具发票。检验售出商品并加以包装

17、。4. 每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚。5. 每天晚上开户外大灯，打烊时及时把用电量大的灯关掉。6. 收银员不得擅自离开店堂，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将款交接清楚。7. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏。8. 每天按时将款上交或存入银行。9. 每日下午三点正，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表。10. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进展结款和找零。11. 经公司授权并批准后可代理支付、税款、水电等相关费用。12. 制作价目牌，保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养。13. 协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办

18、的事项。第四章商品管理1.货物进库应按进库程序及时清点分类，如遇过失及时上报配货中心。商品进出库要分色、分码做好验收工作，确保数量准确无误。2.货物出库应按出库程序开具出库单，并由店长签字为准。3.根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况，每款畅销产品规格不得少于件，一般货品每种颜色每种规格不得少于件。4.节假日及末等销售旺季，应及时增加补货次数，确保货源充足。5.对货区及仓库的库存应了如指掌，对畅销、滞销、断码、断色做到心中有数。6.仓库应保持整洁，摆放合理有序。7.次品退仓需将原因用标签贴在破损处，以便QC检查，并在每星期盘存之前退回总仓，对产品袋及销售单、日报表、帐纸等各类店堂便用表单加强

19、管理。仓库盘点为做好仓库的每月盘点，仓库人员应将仓库货品分色、分码整理后，由领班协助仓库共同进展盘存，与库存核对。如有过失应及时查明原因，否那么由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮措施，下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁，钥匙不能交由他人保管。总述1.坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规，不倚靠在柜台或货架上。2.个人服饰要整洁大，不浓妆艳抹，上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店堂化装、哼歌、整理个人衣物，不准擅自使用店商品。3.上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报，不佩带BP机、手机，非工作时间不在店堂逗留。4.保证货架无尘、皮鞋皮具摆放整齐，货区无纸屑、废弃物出现。5.值日导购应

20、负责店堂音箱、空调调节、试鞋凳清洁，并保证橱窗的清洁卫生，给盆栽植物适当浇水。6.正确填写销售单各项容日期、货号、规格、颜色、单位、数量、单价、金额，如多开或少开金额，那么按差额局部赔偿，做到每日进、销、存帐目清楚。7.每日小盘，每月大盘，帐物必须相符，且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。8.为顾客提供优良效劳，努力完成公司销售目标。9.提出合理建议，协助店长整理卖场，出样和更换样品。10.整理仓库，按要求分男女季节、型体、码数、样品、次品、等分区标识摆放。11.收集顾客资料及提供商品断码信息。12.提供顾客咨询效劳及对商品需求之资讯。13.参加公司或商场组织的活动和培训。14.根据

21、公司要求进展卖场促销品的布置。15.确实完成店长交办的事项。第一节 员工礼仪规一清洁活力的仪容首先要明白商店的主人是顾客，所以，不是去向顾客展示自己的优秀，是要让顾客来感觉自己的热诚，不要让客人感到不愉快，设法获取其好感乃一切之根本。商店里出入的客人种类很多，一定要花心思让更多层面的人都能承受。仪容最根本的就是清洁，看上去要给人一种干净的感觉。包括头发整齐，胸牌，领带结整洁，统一的专卖店店员服装给人正式整齐的感觉，切不可在制服外面加穿私人衣物。不可佩戴非本店所发的胸针。穿高跟鞋，留长指甲，涂有色指甲油，化浓妆，喷浓烈的香水，穿宽松的洋服都是不符合要求的，戒指可以戴一个，可以洒小量淡雅的香水。耳环、项链不可过长。男性头发修剪整齐、美观、长度适中，并将须剃净。BP机、手机在进入工作场所后，应立即关机，并放在收银台锁好，上班不准打接私人。导购员是专卖店形象的一局部，也是最重要的一局部，所以仪容一定要与专卖店相配，很多客人往往由导购员来判断商店，合宜的服装，清洁有活力的仪容，不但令人自在，也有自信，让客人承受了自己才能发挥个性。. . word.zl-