旅行社计调与外联实务（第二版） 教案.docx

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1、旅行社计调与外联实务教案项目一 计调与外联业务概论一、本项目教学时间安排节次课堂讲授课堂讨论课堂习题案例分析计调与外联业务的产生和发展11旅行社计调业务概述212旅行社外联业务概述2111二、本项目重点、难点及应注意的问题1.本项目重点（1）旅行社计调业务的内容、特点和作用。（2）旅行社外联业务的内容、特点和作用。2.本项目难点（1）旅行社计调业务的内容、特点。（2）旅行社外联业务的内容、特点。3.本项目教学中应注意的问题（1）从旅游业发展的历程入手，阐述中外旅行社计调与外联业务的产生和发展。（2）讲清楚旅行社计调和外联业务的内容、特点。能够结合计调和外联岗位的工作内容及特点，指导学生注重培养

2、自身做事认真、严谨的行为习惯。（3）讲清楚旅行社计调和外联业务对旅行社的重要作用。三、本项目应讲授的内容1.了解旅行社计调和外联业务的定义。2.了解旅行社计调和外联业务产生与发展的历史进程。3.熟悉旅行社计调和外联业务工作的内容、特点。4.掌握旅行社计调和外联业务的作用。四、课堂讨论1.旅行社的产生和发展与社会经济、文化之间有哪些关系？近代旅行社产生于19世纪中叶的英国，它是社会经济、文化发展的直接结果，也是旅游活动长期积累的产物。其产生的背景是：（1）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，使有产阶级的规模日趋扩大，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟；（2）科学技术的

3、进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，降低了交通费用，使大规模的人员流动成为可能；（3）工业革命加速了城市化的进程，农村人口大量涌入城市，大机器生产的枯燥性和单一性让人们产生了逃避紧张环境、回归宁静大自然的心理需求；（4）科技文化和资讯业的发展使“鸡犬之声相闻，民至老死不相往来”的封闭状态被打破，异国他乡的自然景观和文化差异催生了巨大的旅游动机，使旅游业的出现成为历史发展的必然。2.旅行社的计调工作人员需要具备那些能力素质？答：（1）责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；（2）工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；

4、（3）掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；（4）有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；（5）市场意识。3.旅行社的外联工作人员需要具备那些能力素质？答：（1）良好的身体素质、心理素质；（2）良好的沟通交际能力；（3）良好的团队合作能力；（4）具备进取创新精神；（5）具备敏锐的思维和洞察能力；（6）良好的组织协调能力；（7）吃苦耐劳，勤奋刻苦五、课堂习题1.下列属于旅行社计调业务特点的有（ABD）。A具体性B创新性C超前性D时效性2.下列各项中，关于旅行社外联业务的说法不正确的一项是（D）。A外联人员通过对旅游市场广泛调研，把握市场发展的商机，寻找符合旅行社定位的目标市场，为旅行社招徕客源，

5、带来经济效益B旅行社计调部门在设计旅游线路时，离不开外联部门对市场的分析和判断，当产品推向市场后，外联部门反馈的意见和建议又成为旅行社计调部门改进旅游产品的重要参考C外联部门重要的职责之一是代表旅行社与游客或其他组团旅行社洽谈旅游业务，签订旅游合同，收取旅游费用D当收到组团社发来的预订单后，外联部门就要预订当地的食宿交通，将本来松散的旅游企业统一协调起来，围绕旅游团的需求运转，从而形成综合接待能力3.在旅行社的运营管理中，起着联系各方作用的部门是（C）。A外联部B接待部C计调部D财务部六、案例分析2020年5月中旬，北京某旅行社组织了一个赴四川乐山旅游的大型旅游团，双方约定出游日期是2020年

6、10月1日，住宿标准为四星级。随着国内疫情的好转，风险等级降低，各地陆续解封，市场出现了报复式反弹消费，旅游人数暴增。当团队如期抵达四川乐山后，当地旅游人数爆发式增长，乐山地接社订房相当困难，而且价格也大涨，原来的价格根本订不到挂牌四星级宾馆。于是，地接社与组团的北京某旅行社协商后，向客人提供了按四星级标准装修的宾馆，即所谓“准四星”，客人虽有异议，但限于当时无房可订的窘境，也只能接受。当晚，团队中一位老年女游客淋浴时在卫生间滑倒，导致手臂和手腕多处骨折，被送到市人民医院紧急救治。调查发现，该客房淋浴间的玻璃门早已损坏，宾馆方只挂上个布帘遮挡，未能有效防止淋浴间的水外溅，致使老人在卫生间滑倒摔

7、伤。最后，客人以旅行社提供的“准四星”宾馆未能达到合同约定的挂牌四星级标准、其客房设施损坏而致客人摔伤为由，向组团旅行社提出赔偿要求。经过旅游质监部门调查，投诉属实。组团旅行社不得不赔偿客人治疗费、误工费、护理费等共计16000余元，并且还受到旅游质监部门的行政处罚。因为游客在宾馆滑倒摔伤，北京某旅行社不仅要承担经济赔偿，还受到了行政处罚，这样的结果是什么原因引起的？北京组团社能否向乐山地接社追偿？这样的结果该如何避免？答：1.该案例北京某旅行社之所以承担经济赔偿和行政处罚的原因有：北京某旅行社提供给客人的住房与合同不符，违反了民法典中的有关合同的相关规定，属于违约违规行为，同时也是损害游客的

8、侵权行为，因此，需承担违约责任或侵权责任。并收到相应的行政处罚。根据最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的决定（以下简称决定）第17条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。根据旅行社质量保证赔偿试行标准，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。该案例中，老人因地滑摔伤属于侵权事件，根据民法典中有关侵权行为的规定，旅行社应当赔偿医疗费、护理费、交通费和康复支出

9、的合理费用。2.北京组团社应当向地接社乐山地接社追偿，因为其没有按合同提供相应的产品，导致改事件的发生。3.由于影响旅游活动的可变因素比较多，例如国内旅游综合配套设施在地域上的不平衡，容易引起单项热销旅游产品的相对供应不足，尤其是在旅游旺季，往往会因为两个或多个旅游团队同时到达而造成交通、住宿等接待能力不足的尴尬局面。或者旅游供应商产品价格波动，也会影响旅行社对产品价格和质量的把握。因此旅行社的外联部门工作具有较大的可变性，外联工作必须有一定的超前性，做到对市场变化的提前预知和判断，从而保障旅行社所提供的旅游产品的质量。以确保旅行社能严格按照行业标准及合同约定向游客提供产品及服务七、课堂提问的

10、问题1.旅行社计调业务包括哪些内容？2.简述旅行社计调业务的特点。3.旅行社外联业务包括哪些内容？4.简述旅行社外联业务的特点。八、思考题1.旅游业的发展给旅行社带来了机遇和竞争，旅行社应该如何在激烈的市场竞争中分得一杯羹？答：一、旅行社应熟悉旅游市场，把握市场商机，寻找符合旅行社定位的目标市场，为旅行社招徕更多的客源，带来更好的经济效益。二、当前旅游市场国际化程度高，产品更新换代快，旅游者消费需求千差万别，旅行社计调部门应及时根据外联部门反馈的意见和建议，改进自身旅游产品，在纷繁复杂的旅游市场中推出有市场竞争力的线路产品。2、旅游服务信息化对旅行社计调和外联部门的影响。答：一、随着移动通信技

11、术的发展和同程、途牛、驴妈妈等在线旅行社的壮大，计调业务模式也从传统的传真电话向在线化、移动化、即时化、自动化和可视化方向发展，旅行社计调部门采购产品、组合线路更加快速便捷，对团队运行状态的掌控更加及时直观，与外联销售部门之间的沟通也更加顺畅，游客也可以通过自助式服务，实现产品的定制化。与此同时，传统旅行社开始分化，部分具有资源优势的旅行社开始向旅游产品批发商转型，将业务重心转向产品开发，再通过同业间委托代理服务（B2B平台）实现产品分销，而那些有客源优势的旅行社逐渐成为其产品代理商或零售商，旅行社分工体系进一步优化。二、伴随在线旅游的发展，旅行社外联模式发生了巨大变化：一方面在线旅行社迅速壮

12、大，另一方面传统旅行社也纷纷“触网”，通过自主开发网络营销平台或者通过第三方网络平台对旅行社产品进行在线展示和在线营销。这不仅改变了传统旅行社8小时等客上门的营销模式，实现了24小时在线订购和在线支付服务，还让旅行社客源市场从本地市场向全球市场拓展，有利于旅行社业务的做强做大。九、本项目作业题1.请同学们通过上网浏览及查阅图书等渠道，搜集能反映国内外旅行社业务发展起源与现状的资料，并将搜集到的资料汇总分析，了解计调与外联业务在旅行社中的重要作用。2.请同学们完成一个小调查，调查你周围的人（至少20人）最想去的地方是哪儿。选择其中一个地方，为他们设计（或选择）一份让他们基本满意的旅游产品。十、本

13、项目参考书目1国家旅游局人事劳动教育司.旅行社计调部的业务与管理M.北京:中国旅游出版社,19922国家旅游局人事劳动教育司.旅行社销售部的业务与管理M.北京:中国旅游出版社,19923杨晨晖.外联部操作实务.3版M.北京:旅游教育出版社,2014.4戴斌.旅行社经营管理M.北京:旅游教育出版社,20165张野.当代旅行社业务与管理M.北京:清华大学出版社,2016.6范贞.旅行社计调业务.2版M.北京:清华大学出版社,20197赵利民.旅行社经营管理.4版M.北京:中国人民大学出版社,2020项目二 计调与外联业务的组织保障一、本项目教学时间安排节次课堂讲授课堂讨论课堂习题案例分析计调与外联

14、业务部门的设置2计调与外联人员的职业素质要求11计调、外联部门与相关部门的合作211二、本项目重点、难点及应注意的问题1.本项目重点（1）计调与外联业务部门的组织构架方式、构架原则和岗位责任。（2）计调与外联业务人员必备的素质。（3）计调与外联人员的岗位职责。2.本项目难点（1）计调与外联业务部门的组织构架方式、构架原则和岗位责任。（2）计调与外联业务部门和旅行社其他业务部门的关系。3.本项目教学中应注意的问题（1）讲清楚计调与外联业务部门的组织构架方式、构架原则。（2）讲清楚计调与外联业务人员必备的素质。（3）讲清楚计调与外联人员的岗位职责，帮助学生树立正确的职业意识，培养良好的职业态度和道

15、德规范。三、本项目应讲授的内容1.计调与外联业务部门的组织构架方式、构架原则和岗位责任。2.计调与外联业务人员必备的素质。3.计调与外联业务部门和旅行社其他业务部门的关系。4.计调与外联人员的岗位职责，树立正确的职业意识，培养良好的职业态度和道德规范。四、课堂讨论1.讨论题目：计调和外联业务人员应在工作中如何培养自己的职业素质？明确岗位职责和要求，树立学习与努力目标。认真敬业，勤于实践，善于总结反思经验教训。虚心请教，学习行业标兵模范。2.讨论题目：结合计调与外联业务人员必备的素质和岗位职责，讨论一下适合自身特质的岗位有哪些。五、课堂习题1.下列说法不正确的一项是（D）。A外联部和计调部的工作

16、既互相补充又互相渗透，外联部获得的市场和产品信息为计调部的工作提供了数据资料，计调部的旅游计划安排则使外联部的组团工作更加顺利B计调部既是旅行社经营管理的参谋部门，又是旅行社接待业务的主要协调机构，提供旅游团进行各种旅游活动所需要的间接服务C除一些中小型旅行社的计调部兼做接待部业务外，大多数旅行社均独立设置接待部，作为旅行社接待工作的具体实施部门D计调和外联部门的业务人员必须树立较强的协作意识，要善于与各部门各单位合作，以便赢得各方的配合和支持，所以，当外联部主管要求计调部业务员去做市场调研时，计调部业务员应该配合六、案例分析2018年6月，上海某国际旅行社外联部门接待了一位海外新客户。该客户

17、计划在2019年新年到来时组织海外旅游团到中国旅游，希望外联人员尽快给出报价。有海外客户本是好事，但外联人员认为尽快报价难度较大，因旅行社报价一般提前一个月，而现在距新年还有半年时间，这期间的市场情况难以预测。报价太低可能使旅行社无法获利甚至亏本，报价过高又会吓走客户。怎么报价呢？外联人员将情况向计调部进行了通报。计调部立即对近年来元旦旅游团各方面的统计信息进行分析，预测出饭店、交通、餐饮、景点等各方面的价格趋势和新年期间的客源情况，最后提出了合适的参考价格，外联部据此向客户报价。因线路设计新颖，价格适中，该客户非常乐意合作，旅行社因此获得大批海外订单，取得了不错的经济效益。问题：请根据本案例

18、所反映的情况，对外联部与其他部门的合作进行详细的分析。答：外联业务的特点之一即综合性，对内工作要与计调、接待、财务等部门联动，共同完成旅行社的全部业务流程。在各部门的合作关系中，外联部与计调部的合作最为密切。该案例中，体现的就是外联部与计调部的合作关系。1.外联部与计调部的合作 外联部与计调部是互相协助、共同合作的部门。外联部接到计划后，要将接待计划、团队材料、人数更改通知、行程变化通知、住房要求等以正规的书面形式递交给计调部。计调部在收到书面的计划或各类变更通知单后，再进行计划的安排和落实。同时，由于工作原因，计调部掌握着有关国内外旅游业务的大量有用信息。这些信息及信息分析数据、报告应及时提

19、供给外联部，供市场销售人员在对外招徕客人、销售旅游产品时作为基础数据使用。该案例的运作过程就属于该类型。同时，外联部也要及时反馈旅游者对旅行社产品的意见和建议，支持计调部们优化产品。2.外联部与总经理办公室的合作 总经理办公室与外联部在业务上是指导与被指导关系。总经理办公室将旅行社的各项业务指令定期或不定期下达给外联部，外联部则根据指令安排本部门的具体工作，并及时汇报工作情况。 3.外联部与财务部的合作 外联部各项业务基本上都涉及资金费用的使用，必须通过一定的程序到财务部登记、 审核和申领使用资金；同时，外联部还负责协助财务部门进行本部门业务应收账款的催讨工作和应付账款的支付工作。七、课堂提问

20、的问题1.旅行社计调与外联业务部门的设置原则有哪些？答：（1）目标统一原则；（2）分工协作原则；（3）精干高效的原则；（4）责、权、利明确且对等的原则；（5）统一指挥的原则。2.计调和外联业务人员应具备怎样的职业素质？答：一、职业意识1.促销意识2.全局意识3.服务意识4.质量意识5.协作意识6.效率意识二、良好的职业道德三、正确的职业态度1.对待工作认真负责2.善于人际协调和沟通3.具有良好的团队意识和强烈的敬业精神3.旅行社计调部门是怎样与社内其他部门合作的？答：一、计调部与财务部的合作1.严格执行财务部的有关规定2.协助财务部收支各种款项3.协助财务部对接待费用进行审核及控制二、计调部与

21、接待部的合作1.提供准确及时的旅游社团队运行计划表2.协商游览日程、订餐和文娱活动安排3.沟通变更信息4.反馈信息及处理三、计调部与外联部的合作1.外联团接待计划的处理2.向外联部提供各种信息八、思考题常见的三种旅行社计调与外联业务部门的组织结构各自的特点。答：一、传统旅行社常用的计调与外联业务部门组织结构：计调部与外联部独立设置，两个部门是平等合作的关系，互不统辖，各自对总经理负责。这种组织构架有利于计调和外联业务的专业化管理，但容易产生决策缓慢、分工不清、互相推诿的现象，因此这种组织构架对部门合作提出了较高的要求。二、采用部门承包经营模式的旅行社计调与外联业务部门组织结构：旅行社根据不同区

22、域和团队性质设置不同的业务部门，各部门下设专线，专线主管既负责该线路的计调工作，也承担外联业务，即计调与外联设在同一个部门。这种设置方式避免了计调与外联业务各自为政而出现的脱节现象，而且其专业化程度更高，大的专线甚至可以发展成当地旅游产品的批发商，既接纳本旅行社客户，也接纳其他旅行社的散客。但这种小而全的组织架构也造成部门间的相对封闭，旅行社资源共享度不高，难以建立起强大的外联销售网络，不利于旅行社做大做强。三、 现代大中型旅行社计调与外联业务部门组织结构：它以旅游产品为中心，把计调部改称旅行社产品中心，负责分项旅游产品的采购、旅游线路设计和运行调度工作；外联部改称旅行社组团中心，下设一系列门

23、市部，负责旅行社产品的推介和销售。这种组织架构综合了上述两种组织结构的优点，既有计调与外联的专业分工，又有专线的优势，而且可以在城市社区大量设置营业网点，形成强大的旅行社销售网络，是我国旅行社发展的重要方向。但由于这种组织架构信息化程度高，故需要旅行社建立完善的网络信息平台并采用旅行社网络管理系统作为支撑，才能完成顺畅的业务链接并最终实现网上咨询、网上推介、网上销售、网上成团、网上计调和网上结算的一体化。九、本项目作业题请同学们通过调研当地的一家知名旅行社，用图示的方法展示该旅行社计内部调和外联部门具体的机构设置形式又是怎样的？十、本项目参考书目1国家旅游局人事劳动教育司.旅行社计调部的业务与

24、管理M.北京:中国旅游出版社,19922国家旅游局人事劳动教育司.旅行社销售部的业务与管理M.北京：中国旅游出版社，19923叶娅丽,陈学春.旅行社计调实务M.北京:北京大学出版社,20134杨晨晖.外联部操作实务.3版M.北京:旅游教育出版社,2014.5王季云,舒伯阳.旅行社标准化管理实务M.北京:中国标准出版社,2015.6范贞.旅行社计调业务.2版M.北京:清华大学出版社,20197赵利民.旅行社经营管理.4版M.北京:中国人民大学出版社,2020项目三 计调与外联业务的影响因素一、本项目教学时间安排节次课堂讲授课堂讨论课堂习题案例分析影响计调与外联业务的宏观环境因素2141影响计调与

25、外联业务的微观因素3141二、本项目重点、难点及应注意的问题1.本项目重点（1）影响旅行社计调与外联业务的宏观因素。（2）影响旅行社计调与外联业务的微观因素。2.本项目难点（1）旅行社的销售策略。（2）选择旅游中间商的技巧。3.本项目教学中应注意的问题（1）讲清楚影响旅行社计调与外联业务宏观环境因素中的经济因素包含的各个方面。（2）讲清楚旅行社的销售策略中的各个促销方式、销售渠道、销售价格。（3）讲清楚选择旅游中间商时应关注的几个要素。三、本项目应讲授的内容1.影响旅行社计调与外联业务的宏观和微观因素。2.选择旅游中间商的技巧。3.提高计调与外联业务水平的方法。四、课堂讨论1.讨论题目：为什么

26、在影响旅游市场营销的诸多因素中，社会文化因素是最复杂的因素？旅游活动总是在一定社会文化环境下进行的，必然受到目标市场居民的文化程度、群体意识、风俗习惯、宗教信仰等因素的制约。（一） 文化程度的高低影响着人们的消费结构、购买行为和审美观念，从而影响旅行社的营销活动。（二） 由于人们普遍存在从众心理，消费者的周围环境包括朋友、同事的消费行为也会影响其消费倾向，在一定程度上决定消费者的购买行为。（三） 风俗习惯涉及社会生活的方方面面，有婚嫁习俗、宗教文化、节日习俗、商业习俗等。世界上不同国家的风俗习惯千差万别，甚至在同一国家或同一地区也有极不相同的习俗，正所谓“十里不同俗，百里改规矩”。风俗不同，其

27、消费倾向自然不同。宗教信仰也会影响人们的生活态度、价值观念、消费习惯，从而影响人们的消费行为。2.讨论题目：旅行社常用的促销方式并举例。旅行社既可以采用单一方式销售（投入少），也可以采用多种方式联合促销（投入较高）。（1）媒体广告（2）网络销售（3）重点客户公关（4）上门直销等。五、课堂习题1.影响旅行社计调与外联业务的宏观环境因素有（ABCD）。A社会文化B制度C政治D经济2.（B）是影响旅游业发展的重要宏观因素，直接关系到旅游市场状况及其发展趋势。A制度因素B经济因素C社会文化因素D政治因素3.当客源地货币升值时，居民用于旅游支出的货币就会（D），因而旅游需求就会（）。A减少；增加B增加；

28、减少C减少；减少D增加；增加4.旅游活动总是在一定社会文化环境下进行的，必然受到目标市场居民的（ABCD）等因素的制约。A风俗习惯B文化程度C宗教信仰D群体意识5.影响旅行社计调工作的微观因素包括（ABC）。A与供应商关系B竞争因素C旅行社经营理念D文化程度6.旅行社销售策略包括促销方式策略、（B）、销售价格等。A销售市场策略B销售渠道策略C销售方式策略D销售价格策略7.旅游业的三大支柱是（ACD）。A饭店B供应商C旅行社D旅游交通部门8.旅行社常见的产品销售渠道可以分为（ABCD）。A零层次渠道B单层次渠道C双层次渠道D多层次渠道六、案例分析1.印度具有英属殖民地的历史背景、丰富的文化遗产以

29、及以阳光和沙滩闻名遐迩的度假胜地果阿等，这使印度成为英国稳定的团队旅游目的地。一些主流旅游经营商将印度旅游包括在长线旅游项目中加以宣传推广，旅游线路安排通常是第一周前往德里、阿格拉、贾浦尔和乌代普尔等地，第二周则是前往果阿体验太阳浴。但是，在20世纪80年代末期，由主张克什米尔独立的武装分子引发的小规模武装冲突日趋激烈。此外，由于锡克教武装分子正在努力寻求成立独立的卡里斯坦，导致旁遮普邦一直存在着恐怖主义活动。因此，英国政府宣布克什米尔为旅游禁区。由于失去了一个夏季旅游的绝佳目的地，旅游经营商不得不另辟蹊径，选择其他的替代目的地，其中包括印度南部山区的避暑度假地喜玛加尔普拉迪什和吴塔加蒙山地等

30、。但旅游经营商发现，印度南部的基础设施比北部落后，因此宣传推广这些地区旅游项目的难度极大。1993年，印度的加尔各答和孟买两地发生了一系列爆炸事件。这对印度欠佳的旅游形象来说更是雪上加霜，许多旅游团行程被迫取消。不久印度航空公司的飞行员举行罢工，导致更多旅游线路的取消和变更。1994年，印度政府征收20%的饭店税，迫使英国的旅游经营商大幅度提高前往印度旅游的价格，致使客源大量减少，英国赴印度旅游这一旅游项目陷入困境。为什么英国旅游商会提高赴印度旅游的价格？是什么因素影响了旅行社的业务？答：印度政府征收20%的饭店税，迫使英国的旅游经营商大幅度提高前往印度旅游的价格。旅游经营管理中的宏观因素影响

31、了旅行社的业务。一、政治因素：1.政局动荡。如在20世纪80年代末期，由主张克什米尔独立的武装分子引发的小规模武装冲突日趋激烈。2.恐怖主义。如在1993年，印度的加尔各答和孟买两地发生了一系列爆炸事件。二、经济因素一个经济欠发达的国家，各种旅游保障设施落后，即使旅游资源十分丰富，游人也会望而却步。如旅游经营商发现，印度南部的基础设施比北部落后，因此宣传推广这些地区旅游项目的难度极大。2.四川某旅行社想推出腾格里沙漠包租火车旅游项目，但缺少6万元广告宣传费和4万元前期费用。旅行社找到某高档火锅店，双方商定，10万元费用由火锅店支付，火锅店获得该旅游项目的冠名权，旅行社另赠送火锅店30个免费参团

32、名额，作为火锅店客人消费抽奖之用（每个名额价值1500元）。之后旅行社与火锅店联名在当地主流报纸上刊登广告。广告刊出后，该火锅店的生意骤然兴隆许多人冲着“吃火锅、抽大奖、游腾格里沙漠”活动而来。一个月促销活动结束，火锅店增收20余万元，旅行社也因促销经费充足、宣传效果好，再加上中奖者往往携亲友参团，所以近千个旅游名额被一抢而空。这次策划活动使旅行社在前期投入为零的情况下获得了较好的收益。请结合所学知识对该案例进行分析，是哪些因素使旅行社销售成功的。答：该案例中，四川某旅行社的销售取得成功，是微观因素产生的影响。影响旅行社外联业务的微观因素包括旅行社销售策略、旅游中间商的选择以及市场供求状况等。

33、四川某旅行社通过“吃火锅、抽大奖、游腾格里沙漠”的销售活动，创造了双赢的局面。1.首先是在促销方式选择了媒体广告+重点客户公关的策略，借力促销，且因促销经费充足、宣传效果好，再加上高档火锅店的中奖者消费能力较高，中奖后往往携亲友参团，所以销售比较成功。2.其次在销售渠道上选择了成本较低的单层次渠道，缩短了中间渠道，能够有效降低产品成本。3.销售价格：产品性价比比较高，客人接受度高，且利润不错。4.在中间商的选择方面，巧妙地利用四川人爱吃火锅的特点，选择了高档火锅店作为中间商。在目标市场的一致性、经营地点、营销实力、经济效益、信誉问题及合作意愿等方面，均占有极大的优势。抽奖活动则扩大了影响，吸引

34、了客源，带动了旅游项目的促销。七、课堂提问的问题1.旅游经营管理中的宏观环境影响因素有哪些？答：一、制度因素：1.各国有关旅行业务的法律和法规体系2.行业协会的规范和制度二、经济因素：1.经济规模2.货币汇率3.经济发展阶段三、社会文化因素：1.文化程度2.相关群体影响3.风俗习惯及宗教信仰四、政治因素：1.政局动荡2.恐怖主义五、其他因素：1.流行性疾病2.自然灾害3.气候条件2.旅游中间商选择方面应注意哪些方面？答：（1）目标市场（2）经营地点（3）营销实力（4）经济效益（5）信誉问题（6）中国业务的比重（7）合作意愿八、思考题1.旅行社外联部门使用定价策略和定价方法时须综合考虑的因素。2

35、.如何解决旅游供求在品种上的矛盾。3.如何解决旅游供求在季节上的矛盾。九、本项目作业题1.以开始于2020年的全球性新型冠状病毒性肺炎疫情为例，搜集整理数据，分析下此次疫情对旅行社计调和外联业务的影响。2.以我国某一家国内知名旅行社为例，分析其外联部门的销售策略组成。十、本项目参考书目1国家旅游局人事劳动教育司.旅行社计调部的业务与管理M.北京：中国旅游出版社,19922国家旅游局人事劳动教育司.旅行社销售部的业务与管理M.北京：中国旅游出版社，19923杨晨晖.外联部操作实务.3版M.北京:旅游教育出版社,2014.4戴斌,张杨.旅行社管理.4版M.北京:高等教育出版社,20185范贞.旅行

36、社计调业务.2版M.北京:清华大学出版社,20196赵利民.旅行社经营管理.4版M.北京:中国人民大学出版社,2020项目四 计调产品设计一、本项目教学时间安排节次课堂讲授实训练习课堂习题案例分析计调对旅游者消费需求的把握121计调产品设计的原则和策略321计调产品设计实务411二、本项目重点、难点及应注意的问题1.本项目重点（1）旅游者消费需求的特征。（2）旅游线路设计中应该遵循的原则和策略。（3）旅游线路设计的基本流程2.本项目难点（1）旅游线路设计中应该遵循的策略。（2）旅游线路设计的基本流程。3.本项目教学中应注意的问题（1）讲清楚计调对旅游者消费需求的把握。（2）从旅游者消费需求出发

37、，讲清楚旅游线路设计中应该遵循的原则和策略。（3）讲清楚旅游线路设计的基本流程。（4）指导学生动手实践设计旅游线路。三、本项目应讲授的内容1.计调人员对旅游消费三要素的把握。2.计调人员对旅游者个人因素的把握。3.计调对旅游消费时尚与潮流的把握。4.旅游线路的类型。5.旅游线路设计中应该遵循的原则和策略。6.旅游地接和外联旅游线路设计的基本流程。四、课堂讨论讨论题目：将人们的旅游动机进行举例归纳整理，看看人们为何外出旅游。答：一、身体方面的动机。这主要包括度假休闲、康乐疗养、娱乐消遣等，是希望消除身体和精神上的疲劳，缓解心理压力，满足身体锻炼和休闲娱乐的需要。二、文化方面的动机。这是指因希望了

38、解异国他乡的音乐舞蹈、民俗风情、宗教哲学、文学艺术等而产生的旅游动机。国外也有人把它称为“软探险”动机。三、人际交往的动机。这是因希望参与社会交往、与异域人群接触而产生的一种旅游动机，包括希望深入他乡接触民众、探亲访友、逃避惯常的社会环境、结识新朋友等。四、地位和声望方面的动机。旅游者通过旅游追求个人成就和个人发展以及实现被人承认、引人注意、受人赏识、获得好名声等愿望。这类动机多体现在会议、考察研究、追求业余爱好及求学等类型的旅游活动中。五、经济方面的动机。这是指人们为达到一定的经济目的而产生的旅游动机，包括贸易、经商、购物等。如在各地举办的各种交易会期间来洽谈贸易的大批客商都属此类。五、课堂

39、习题1.下列节日中（A）属于法定节假日。A国庆节B中元节C重阳节D元宵节2.旅游线路按线路性质划分为观光旅游线、休闲旅游线和（D）。A游览旅游线B生态旅游线C宗教旅游线D专题旅游线3.在做国内旅游产品设计时，需要从（C）入手。A确定景点B分析游客意见表C市场调查与预测D游客行程表4.城市间交通耗费的时间不宜超过全部游程时间的（C）。A1/2B1/4C1/3D1/55.在旅游决策的过程中，（D）的旅游偏好与其所从事的职业有相当密切的关系。A群体B旅行社C企业D个体六、案例分析1.旅行社拟与养老院签订爱心助老北京五日游合同，旅行社应如何把握老年群体的消费特点？答：老年人阅历丰富，习惯于回顾往事、品

40、味人生；他们厌倦城市的嘈杂和拥挤，喜欢僻静优雅的海滨、林区或田园风光；他们偏好历史文化内涵丰富的旅游地、曾留有深刻印象的故地或环境优美安静的度假地。2.某旅行社新开发一条世界遗产旅游线路，行程三天，线路中仅门票和观光车的成本就达810元，加上三日两夜食宿、用车、保险和导游服务费用，成本在2880元左右。旅行社计调部门按照微利原则以3000定价推向市场，但反响平平。旅行社李总在经过一番考察后，决定将团费降为2680元，结果游客相当踊跃。至于亏损的部分，旅行社采用与5家购物店和演艺场所签订合作协议的方式，由购物店和演艺场所补贴，旅行社还能从购物中分得一定的提成，利润有一定的保障。由于团队行程中包含

41、了5家购物店和演艺场所，虽然不强制消费，但游客满意度并不高。旅行社如何做到既降低旅游线路报价，又能保证游客有较高的满意度？答：旅行社经营的最终目的是追求利润最大化，因此对旅游线路的设计是以合理的收益为前提的。旅行社计调人员应严格控制分项旅游产品的价格，尽可能争取价格优惠，降低组成本。譬如，此线路中门票和观光车的成本过高，旅行社可以对线路景点重做选择搭配。同时旅行社可以采取包租酒店客房或住民宿等方式，降低住宿成本。但需要强调的是，降低成本不能以牺牲接待质量作为代价，否则就会得不偿失。此外，旅行社可以采用与购物店和演艺场所签订合作协议的方式，由购物店和演艺场所提供补贴，但应减少数量，保证产品满意度

42、。七、课堂提问的问题1.计调人员对旅游者个人因素的把握要素有哪些？2.旅游线路设计的原则有哪些？八、本项目思考题1.一条完整的旅游线路应包括哪些主要内容？答：一条完整的旅游线路应包括线路名称、日程安排、游览项目、交通形式、用餐标准、食宿标准、分项价格和最终报价、备注说明等内容。2.简述旅行社地接旅游产品设计的基本流程和外联旅游产品设计流程。答：地接旅游产品设计的基本流程是：（1）从市场调查与预测入手，确定目标市场，并决定产品的性质和等级。（2）根据景区吸引力的大小，选择合适的游览景区或景点。（3）对相关的基础设施和专用设施进行选择和配置，并以一定的交通方式把各个景点合理串联，组成旅游线路。（4

43、）根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游线路进行完善，把旅行社想卖出的线路变成旅游者想购买的产品。（5）收集整理游客反馈的意见，对产品进一步修改、完善。外联旅游产品设计的基本流程是：（1） 市场调研，分析省外或海外旅游目的地在本地市场是否具有开发潜力（2） 选择合适的合作伙伴（3） 配套产品（4） 启动市场并修改产品九、本项目作业题1.站在旅游线路类型的角度上想一想自己家乡有哪些比较有特色的旅游线路，它们分别是以什么标准划分的？2.分组为身边的景点设计一条你们认为合适的线路，并推荐代表向大家说一说你们设计的原则是什么？十、本项目参考书目1叶娅丽,陈学春.旅行社计调实务M.北京:北京大学出版社,20

44、132张春莲,盖艳秋.旅行社计调操作实务M.北京:中国旅游出版社,2017.3周晓梅.计调部操作实务.4版M.北京:旅游教育出版社,2019.4范贞.旅行社计调业务.2版M.北京:清华大学出版社,2019项目五 计调采购业务一、本项目教学时间安排节次课堂讲授课堂讨论课堂习题案例分析实训练习旅行社服务协作网络的建立2计调采购流程31411计调采购特殊情况处理31111二、本项目重点、难点及应注意的问题1.本项目重点（1）旅行社服务协作网络构建方式。（2）计调采购的流程以及内容。（3）处理计调采购中的各种关系和特殊情况。2.本项目难点（1）计调采购的流程以及内容。（2）计调采购中的各种关系和特殊情

45、况。3.本项目教学中应注意的问题（1）讲清楚旅行社服务协作网络构成。（2）讲清楚旅行社服务协作网络构建方式。（3）讲清楚计调采购的流程以及内容。（4）学会灵活处理计调采购中的各种关系和特殊情况。三、本项目应讲授的内容1.旅行社服务协作网络构成。2.旅行社服务协作网络构建方式。3.计调采购的流程以及内容。4.处理计调采购中的各种关系和特殊情况。四、课堂讨论1.如果你是旅行社计调人员，你会采用哪些办法确保分项产品采购的顺利和优质低价？答：一、旅行社计调部门应该和旅游服务供应企业建立起广泛的、相对稳定的、多层次、多渠道的协作关系。二、旅行社计调部门应该集中自己的购买力以增强自己在采购方面的还价能力。2.如何正确处理集中采购与分散采购的关系？答：旅行社是旅游中间商而不是旅游消费者，它把旅游者的消费需求集中起来向旅游服务供应企业采购，这种采购是批量采购而不是零星分散的采购。因此，旅行社计调部门应该集中自己的购买力以增强自己在采购方面的还价能力。集中购买有两个方面的含义：一是把本旅行社全体销售人员接到的订单集中起来，通过一个渠道对外采购；二是把订单尽可能集中地投向一个供应商进行采购，用最大的购买量获得最优惠的价格。分散采购也是旅行社常用的策略，