浅析银行服务及客户有效沟通的关系.doc

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1、. .浅析银行效劳与客户有效沟通的关系现代银行的经营以客户为中心，银行业开展的主导因素也从金融产品的价值转向客户需求，通过有效沟通了解客户，发现客户的潜在需求，对客户进展管理，充分发挥银行效劳与客户的沟通作用，从而为银行业务的开展培育新的增长点。一、现代客户管理理念的提出与确立作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于效劳，而其效劳对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续奉献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业开展的目标。(一)客户的概念与分类：从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上

2、讲，客户是指那些直接从你的工作中效劳过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得效劳和收益的金融消费者。客户通常分为三种类型：1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和效劳，我们要给他们足够量的信息。2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要你解释清楚；我们应以专业而又简洁的答复吸引他。3、冲动型客户：他很冲动且从他的角度感到产品或效劳不满意，我们要以十二分的耐心去征服他。(二)客户效劳的概念与根本准那么客户需要的不仅是产品和效劳，还需要得到心理上的满足。所以效劳的质量，通常会决定客户会不会再次光临和合作。客户效劳最根本的准那么是：让客户明白并理解你所传递的

3、信息。同时让客户感到他是受欢送、受尊重的。二、有效沟通客户管理优化的途径所谓沟通，就是信息的交流与互换。在效劳过程中不满意的客户其中有13是因为产品或效劳本身有毛病，其余23的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户效劳的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。(一)如何进展有效沟通首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在效劳中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的效劳礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融效劳规X礼仪的根底上，掌握一些根本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾

4、客的关系在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。一个好的客户效劳人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、遵守行业规X；第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备；第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、效劳内容、效劳特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求X围，做到准备充分；第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。(二)沟通与效劳的有机结合扩大沟通的X围，增加效劳的内容。细化沟通并

5、真正落实在具体效劳中，从银行的效劳规X、效劳礼仪、行业的规X用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策鼓励等都应规X清楚并严格执行。真正到达效劳无所不在，沟通无所在。总结多年的金融效劳实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质效劳，而大量的调查说明，效劳质量的提高并不完全依赖于我们的效劳内容，它更依赖于我们的效劳态度。效劳态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片。优质效劳是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的效劳工程，实施人情味的关心，处处表达“以人为本的情感沟通，把帮助客户作为快乐的根源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待我们的客户。(三)与客户的无障碍互动是实现沟

6、通的根底。首先从客户效劳的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的根底上提供应客户所需要的、贴心的效劳。而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的，我们之所以提供应顾客优质效劳就是希望他们能因我们的效劳解决他们的问题并感到满意。其次，在效劳过程中很多效劳内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力X围的，容易与顾客之间存在效劳断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟而不通的为难局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进展启发引导。三、有效沟通在投诉处理中的运用客户关系管理的契机

7、投诉是客户对我们效劳与管理工作的一种劣等评价。任何效劳企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的效劳也会遇到客户的投诉，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高效劳质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。(一)投诉的产生有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，效劳人员不易发现。然而客户却大不一样，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应效劳，对效劳工程及内容等所存在的问题非常敏感，对效劳有一定的预期也是情理之中的。客户对效劳期望的上升、效劳营销人员技能的缺乏、效劳需求的波动和效劳容量的缺乏、

8、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可防止。所以不断提升和加强效劳营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠减度和扩大客户群的强有力的举措之一。(二)客户投诉与客户修补关系、缓和矛盾的契机客户效劳就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系、缓解矛盾的契机。假设客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的时机，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的效劳。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务参谋。积极主动地

9、与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来。真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点。这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。(三)对客户意见实施有效管理的沟通方法只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。有数据显示：只有23的客户将不满意传达给效劳人员，有8的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给效劳人员的那局部不满意。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的缺乏，不必害怕，而要重视!因为会抱怨的客户只会占全部客户的510，有意见而不抱怨的客户80左右不会再次光临，而抱怨如果处理得当。那么就有98左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉l2个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉2O个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进展解释，才会听取!因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。市场经济是效劳经济，效劳经济更是一种沟通经济。沟通是客户效劳的根底，只有确保有效沟通才能提供应我们广阔客户让他们满意的优质效劳。. .word.