[重大投诉处理流程]投诉处理回复模板.docx

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1、重大投诉处理流程投诉处理回复模板 重大投诉处理流程一、重大投诉定义所有因商品质量、服务质量原因涉及到顾客人身伤害、财产损失，假货、水货等其它性质严重，从而造成消费者严重不满，需要公司出面沟通、洽谈解决问题的投诉视为重大投诉，在CRM系统中表现为三级以上投诉。 二、信息来源： 来电、来信、传真、E-Mail、留言、现场接待、工商局、消委会、技术监督局、相关媒体转来、三级投诉未及时处理的升级事件等等。 三、处理流程： 1、接待： 1-1、现场接待礼貌的给顾客倒水，问候顾客。最好与顾客斜座交流，多听取顾客的抱怨，并适时因给顾客带来不便而道歉。因处理不当升级的投诉，在转下一位接待处理时，需要第一接待人

2、员先告知顾客，再由下一位负责人处理。 1-2、电话接听来电的接待：第一时间接待人员按照电话接听标准，耐心聆听事件的经过并做记录，对顾客的情绪做出礼貌的回应，并适时为此事给顾客带来困惑和不便道歉，在顾客大致讲完时，重述事件的大概经过和顾客要求，看顾客是否还有补充，如果没有补充，详细记录顾客的信息（包括顾客电话、地址、购买商品，购买时间、地点，是否有票据等）尽力清楚地了解事情的经过和顾客的需求，并在通话中主观判定事件的严重程度，决定是否需要马上做出行动还是等待解决，在安抚好顾客，电话即将结束时，告诉顾客：非常抱歉，给您添太多麻烦了，我们会在一定时间给您一个满意的答复，谢谢您的来电，再见！1-3、国

3、家监督机关转来的（消委会、工商局、技术监督局）感谢对我们公司的监督并回复说我们会尽快圆满处理！2、表形式及处理步骤： 2-1、表现形式： 因顾客要求过高，但公司的服务达不到顾客要求，造成顾客强烈不满的或因商品问题给顾客带来困扰，但商品不存在质量问题（经特约维修部鉴定），为了更好的解决顾客的问题，但会给公司造成重大经济损失、损失金额为500元以上的经济费用、处理步骤： 对此类事件的处理，首先应分析顾客的承受能力（以假设我们是顾客是否能够承受），本着服务的精神，最大可能的做出我们能做的事情，比如，考虑给顾客折旧退货，购买新机、看供应商方面能否做一点让步、利用500元的权限能明显让顾客感到满意，而且

4、能最终成为我们忠诚顾客的，可以做出让步。但在分析我们服务和商品方面都不存在任何问题，纯属顾客的不合理要求的情况下，尝试做一些让步，还远不能让顾客满意的情况下，原则上我们不做任何让步处理。 2-2、表现形式： 因商品质量或者安装服务方面问题，导致商品使用过程中对人身造成重大伤害、残疾、死亡的，处理步骤： 如炉具爆炸、热水器着火等的处理：提醒报料人送伤者到医院进行救治，我们马上派人（供应商或者售后服务部，性质严重者由接待部门或客服部）到医院看望伤者，对伤者进行抚慰后，再到顾客家查看现场，必要的情况下进行拍照，决定提供备用机给顾客，保证顾客的日常生活不受影响，然后尽快（3天内）给出处理方案，最好当场

5、给出处理方案。 具体方案：对商品的处理：保修期内的商品根据顾客意愿选择维修、换货、退货。保修期外的商品，可以选择维修、换货。 对人身的赔偿：根据事件的严重程度进行赔偿，具体办法遵照以下10点： a、医疗费，按照受害者接受治疗所必需的费用计算，没有发生医疗费的，可以附送一些赠品作为精神补偿； b、治疗期间的护理费，根据受害者治疗期间的护理需要，按照当地雇请护理人员所需要费用计算； c、因误工减少的收入，按照受害者因误工减少的实际收入计算； 减少的收入难以确认的，以本市居民年平均生活费为标准计算； d、残疾者生活自助具费，按照受害者购置普及型器具所需的费用计算； e、残疾者生活补助费，据受害者的伤

6、残等级，按照本市居民年平均生活费的十倍至二十倍计算； f、残疾赔偿金，据受害者的伤残等级，按照本市居民年平均生活费的五至十倍计算； g、丧葬费，按照本市殡葬单位的基本服务项目收费计算； h、死亡赔偿金，按照本市居民年平均生活费的二十倍计算； i、由残疾者或者死者生前抚养的人必需的生活费，按照本市居民平均生活费标准，对不满十八周岁的，按照抚养至十八周岁计算； 对其他无劳动能力的，按照抚养二十年计算； j、上述九款内容的各项费用，应一次性支付。 2-3、表现形式： 因商品质量问题或者服务不及时导致，商品使用过程中对顾客财物造成重大损失的，处理步骤：比如：空调漏水造成顾客家地板、墙面损坏； 冰箱不制

7、冷直接导致冰箱里物品坏掉，直接经济损失达500元以上的。 处理步骤： 先通知供应商，后马上派人（供应商或者售后服务部或者性质严重者由接待部门或客服部）到顾客家查看现场，必要的情况下进行拍照，然后尽快（3天内）给出处理方案，最好当场给出处理方案。具体方案是：保修期内的商品，马上进行维修或者换货，并根据对财产的损坏程度进行赔偿； 购买商品3个月内出现的问题，顾客可以选择维修、换货或者退货，并根据对财产的损坏程度进行赔偿。具体赔偿额度：由顾客出示损坏物品的票据，估计大概的损失，再根据实际情况，决定赔偿的额度。赔款后，由顾客出具收据，双方签定和解协议，做为对此事互不追究的证据。 2-4、表现形式： 商

8、品出现假货、水货要求赔偿的。 处理步骤： 首先查看顾客的有关单据和有效的证明假货的鉴定书，缓和顾客情绪后，通知采购部，再通知理财部冻结供应商货款，联系供应商，确定商品的进货渠道，根据商品的编号资料等，调查商品的真伪，有可能的话，送技术监督局检验。在有充分证据证明是假货、水货的情况下，按照“假一赔二”的赔偿方式对顾客进行赔偿，涉及到人身伤害和财产损失的，根据伤害的程度和顾客协商赔偿方案（具体参照上述条款）。在双方认可的情况下，签定和解协议并收回顾客的有关单据和商品。 2-5、表现形式： 因投诉处理不当，投诉到职能机构和媒体（指报社电台或者消委会、工商局等）的重大投诉处理步骤： 具体操作方法遵照上

9、述几款的操作，处理完毕后，要以书面的形式回复相关部门。 2-6、表现形式： 对处理结果不满，准备在媒体曝光或者已在媒体爆光的。 处理步骤： 尽可能的了解顾客准备在哪种媒体爆光，然后知会市场部协助跟进，具体步骤：1、确定是否属于我们的责任，属于我们有过失责任的，尽可能不让爆光； 2、确定我们没有任何过失的，知会市场部协助，原则上不做让步； 3、已在媒体爆光的：首先确定爆光内容是否真实，分析对我们的影响，如果爆光内容不真实，对我们声誉有影响的，也请示黄总对媒体提出质疑，尽力消除影响。 2-7、表现形式： 顾客已起诉到法院的。 处理步骤： 通知防损部处理，各部门必须全力配合。 四、内部改进1、整理归

10、档2、内部检查检查公司部门服务及商品控制方面是否存在问题，对此进行分析，服务流程方面的问题责成各责任部门负责人整改并落实； 对于商品质量问题考虑送技术部门重新检验，必要时考虑撤场等措施。 撤场的原则：杜绝销售来历不明和有缺陷的商品（包括商品功能和标识方面存有争议的商品）。具体标准为： 2-1、发现假货、水货。 2-2、社会监督机构检（如工商局、技术监督局等）查出的商品质量不合格的商品。 2-3、顾客对商品性能描述（包括实物与样品不符）、商品质量、外观标识等有疑问，通知采购部或供应商2天内答复，采购部或者供应商未能就顾客问题做出正确合理答复的，也没有明显改善行动的，客服部有权通知先撤柜。 2-4、连续3个月因商品质量问题引起退换货比例超过2%的。 2-5、供应商售后服务态度恶劣，一个月内出现2次不合格服务，又没有改进措施（没有诚意改进）的。 2-6、客服部在和顾客沟通中，需要供应商配合共同解决的，供应商不能很好的配合，并且态度又很不友好，不能顾全大局，尽可能的满足顾客。 3、以报表形式分析反映内部工作问题。 第 8 页 共 8 页