弟四章客户管理复习要点.docx

《弟四章客户管理复习要点.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《弟四章客户管理复习要点.docx（10页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载四客户治理复习要点第一节客户服务治理一、评判服务质量顾客通常从技术和职能两个层次来感知服务的质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。（一）服务质量的评判标准：1.牢靠性。 2.响应性。 3.保证性。 4.移情性。 5.有形性。（二）服务质量测定P257二、提高服务质量1.标准跟进：勉励企业向竞争者学习的一种方法。2.蓝图设计：通过分解组织系统和结构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点动身来改进企业服务质量的一种战略。（步骤见P248）其次节客户信用治理 一、确定信用

2、治理的目标1.降低赊销风险，削减坏帐缺失2.降低 DSO，加快流淌资金周转DSO 即销售变现天数，表现了企业平均收帐期，即把赊销收入转化为现金所需的时间，是企业衡量应收帐款水平的重要指标。二、制定信用政策1.信用标准：企业同意向客户供应商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO 和坏帐缺失率作为判别标准。2.信用条件：企业要求客户支付赊销款项的条件，由信用期限和现金折扣两个要素组成。1）信用期限：企业为顾客规定的最长付款时间（边际收益法和净现金流量法）。2）现金折扣：指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所赐予客户发票金额的折扣，以勉励客户及早付清货款。3.信用额度：可编辑资料

3、 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载1依据收益与风险对等的原就确定。2）依据客户营运资本净额的肯定比例确定。3）依据客户清算价值的肯定比例确定。三、追帐策略（一）企业自行追帐1.自行追帐的基本方法：1函电追帐。 2）面访追帐。 3） “ IT追”帐。2.自行追帐的特点：1）函电追帐方式简便、易行，企业可以委派内部人员独立操作，无需经过仲

4、裁或司法程序， 节约时间和费用，但力度较小，不易引起重视。2）面访追帐属于比较正规、有力的追讨方式，但耗时多、费用高，异的追帐不宜采纳。3） “ IT追”帐速度快、费用低，可以双向沟通。4）准时解决债务纠纷，防止长期拖欠的产生。5）气氛比较友好，有利于双方今后合作关系的进展。3.自行追帐的几种帮助方法1）采纳对销售商和购买商都有利的现金折扣。2）向债务人收取惩处利息。3）对已发生拖欠的客户停止供货。4）取消信用额度。5）处理客户开出的空头支票。4.自行追帐的特别策略1）长期、大型客户。追帐经理或财务经理上门追帐，优先解决争议和问题，在非恶意拖欠的情形下，可以保证连续供货。2）一般客户。一般收帐

5、程序，依据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货。3）高风险客户。立刻停止供货，严密监控并追讨。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载（二）托付追帐1.托付追帐的基本方法：1）专业追帐员追帐。2）律师帮助非诉讼追帐。3）诉讼追帐。 4）申请执行仲裁裁决。2.托付追帐的特点：1追收力度大。2）处理案件专业化。3）节约追帐成本。4）缩

6、短追讨时间。3.托付追帐的步骤： 1）挑选追帐良好的追帐机构。 2）向追帐机构供应案情介绍。 3）听取追帐机构对案件的分析评估及处理建议。 4）协商佣金比例。 5）办理托付手续。 6）向追帐机构提交债务文件。 7）接受追帐公司的进展报告，准时赐予协作。 8）结算。 9）结案。（三）仲裁追帐1.仲裁追帐的基本方法债权债务双方依据债务发生前或债务纠纷发生后双方所达成的书面协议，自愿将争议交给双方都同意的仲裁机构，由仲裁机构依据双方协议的授权审理争议，并作出双方均有约束力的裁决。仲裁不具有诉讼的属性。2.仲裁追帐的特点：1）仲裁是以双方当事人的自愿商定为基础。2）仲裁机构是民间性的组 织。 3）仲裁

7、裁决具有终局性。3.仲裁追帐的详细程序：1）仲裁的申请和受理。2）组成仲裁庭。3）仲裁审理和裁决。4） 裁决的执行。 5）仲裁裁决的司法审查。（四）诉讼追帐1.诉讼追帐的基本方法：债务纠纷发生后，债权人或债务人中一方向法院提出诉讼恳求，由法院依据诉讼程序和有关法律规定审理案件，并作出对双方具有法律强制执行力的判决。2.诉讼追帐的特点：1）必需是因自身的权益受到侵害或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接关系人才有资格作为案件的原告。2）有明确的被告。 3）必需有详细的诉讼恳求和事实、理由。4）必需是属于法院受理的范畴和管辖的案件。3.诉讼追帐的详细程序：1）起诉和受理。2）审理前的预备。3

8、）开庭审理。 4）执行。第三节客户关系治理一、挑选分销商（一）挑选分销商时应考虑的因素：1.市场掩盖范畴。2.声誉。 3.中间商的历史体会。4.合作意愿。 5.产品组合情形。6.分销商的财务状况。7.分销商的区位优势。8.分销商的促销才能。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载（二）挑选分销商的方法评分法： 对拟挑选作为合作伙伴

9、的每个分销商，就其从事商品分销的才能和条件进行打分的方法。有抱负的市场掩盖范畴，良好的声誉，较好的区位优势，较强的促销才能，并且情愿与生产厂商积极协作，主动进行信息沟通，财务状况良好。二、勉励中间商客户（一）明白经销商1.经销商具有相对独立性。2.对经销商而言，最重要的是客户，而不是制造商。3.经销商往往会把他销售的全部商品当作一个整体来看。4.假如没有肯定的勉励，经销商不会记录其出售的各种品牌的销售情形。（二）直接勉励通过给中间商物质、金钱的嘉奖来激发中间商的积极性，从而实现公司销售目标。1.返利政策： 1）返利的标准。 2）返利的形式。 3）返利的时间。 4）返利的附属条件。2.价格折扣：

10、 1）数量折扣。 2）等级折扣。3）现金折扣。 4）季节折扣。5）依据提货量，赐予肯定的返点，返点频率可依据产品特点，市场售货等情形而定。3.开展促销活动：1）促销的目标。2）促销力度的设计。3）促销内容。4）促销时间。5） 促销考评。 6）促销费用申报。7）促销活动治理。（三）间接勉励：通过帮忙中间商获得更好的治理、销售方法，从而提高销售绩效。1）帮忙经销商建立进销存报表， 做安全库存数和先进先出库存治理。 2）帮忙中间商进行零售终端治理。 3）帮忙中间商治理其客户往来，加强经销商的销售治理工作。 4）伙伴关系治理。（四）取信分销商的营销新招 输出经理人三、窜货治理窜货，也称倒货、冲货，也就

11、是产品越区销售，它是渠道冲突的一种典型的表现形式。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载（一）不同形式的窜货：1.自然性窜货。 2.良性窜货。 3.恶性窜货。（二）窜货现象的成因：1.治理制度有漏洞。2.治理监控不力。3.勉励措施有失偏颇。4.代理挑选不合适。 5 抛售处理品和滞销品。（三）治理窜货问题的计策：1.归口治理，权责分明。2.签订不窜货乱价协议。3.加强销售通路治理。 4.外包装区域差异化。5.建立合理的差价体系。6.加强营销队伍的建设和治理。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载