快递服务业顾客满意度调研报告 .docx

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1、精品名师归纳总结福州市快递服务业顾客中意度调研报告2021/5/1可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结目录摘要 0一、引言 1二、调研技术方案设计1（一）调查任务说明1（二）调查方法 1（三）调查实施过程1三、数据分析技术说明3（一）数据分析技术方案3（二）数据分析方法4四、数据分析结果4（一）受访者基本情形41、受访者的性别情形42、受访者的年龄情形53、受访者的职业情形5（二）快递挑选情形6（三）总体中意度情形71、总体中意度 72、不同性别对总体中意度的比较83、不同年龄层对总体中意度的比较84、 不同职业对总体中意度的比较9（四）四大影响因素分析91、邮费中意度 92、包装

2、中意度 133、安全中意度 174、人员中意度 225、 总体中意度与四大因素的关系24（五）售后服务期望251、售后服务评判必要性252、 售后评判因素重要性26顾客对售后评判的各因素期望高26五、调研结论与建议26（一）邮费中意度结论与建议26（二）包装中意度结论与建议27（三）安全中意度结论与建议27（四）人员服务中意度结论与建议27（五）售后服务建议28六、调研局限28七、附录 29附录一：调研方案书29附录二：二手资料分析报告32附录三：焦点小组访谈大纲36附录四：焦点小组访谈汇报38可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结附录五：抽样设计技术方案40附录六：问卷 43附录七

3、：过程照片及视频错误 .未定义书签。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结摘要本次关于“福州快递服务业顾客中意度调查” 的主要目的是明白现在福州市快递服务业的顾客对其的中意度。 通过对顾客中意的调研为快递服务业提高自身的进展提出一些相关的建议。 调研的对象为福州市快递服务业的顾客。 调查历时10 周，共发举办 2 次焦点访谈，放问卷 300 份，回收有效问卷 284 份，问卷有效率为 94.666%。本次调查所获得的主要信息为：（1） 福州市民对福州快递服务业的总体中意度（2） 福州市民对福州快递价格中意度（3） 福州市民对福州快递包装中意度（4） 福州市民对福州快递安全性中意度（5

4、） 福州市民对福州快递服务人员中意度（6） 福州市民对福州快递效率中意度（7） 福州市民对福州快递的售后服务的中意度（8） 性别对福州快递服务业总体中意度的对比（9） 不同年龄层对福州快递服务业中意度的对比情形（10） 福州市民对福州快递服务业的建议经过调查分析，得出以下结论：（1） 受访者对福州快递服务业的总体中意度大致为中意（2） 邮费价格：受访者对福州快递的邮费价格中意度为一般，受访者大致认为他们可接受的快递邮费价格在5-10 元，或者 10-15 元之间。（3） 包装方面：受访者对福州快递的包装中意度为一般，受访者对包装的期望有：材质好耐磨、耐摔、便利拆取、并且认为快递的包装应当依据价

5、格跟货物而定。（4） 安全方面：受访者对福州快递的安全性中意度为一般，受访者中在接受快递服务过程中有遇到物品损坏、 物品掉包、物品缺失，其中物品损坏的居多。（5） 服务人员中意度：受访者对福州快递服务人员的中意度为一般，并且受访者期望快递的服务人员态度热忱、 着装洁净， 最重要的是面带微笑， 和气可可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结亲。（6） 售后服务方面：受访者期望有售后服务评判的占总人数75.7%。受访者期望通过对服务人员、 送货速度、 物品完整性、 包装等方面对售后服务进行评判。（7） 从问卷数据分析得知性别对福州快递服务业的总体中意度没有影响。（8） 从问卷数据分析不同年

6、龄层对福州快递服务业整体的评判大致相同， 没有显著性差异。一、引言21 世纪随着网购成倍增长的前提下，快递行业也得到了飞速进展。但是，在快递行业高速进展的同时， 快递企业也面临着人力、 物流运输成本过高， 并且存在快件爆仓、 暴力分拣等诸多问题。 这些问题的显现， 影响着顾客对快递企业服务的不同态度。目的在于： 1、明白福州市顾客对快递服务的中意程度及主要集中在那些方面。2、明白福州市顾客在快递服务中遇到或显现的问题, 通过此次调研供应数据和理论依据以帮忙快递企业解决所面临的一些问题，并且帮忙企业改善快递的服务质量、服务水平、服务效率。 3、通过此次调研帮忙广大的顾客能在日后接受到更好的快递服

7、务。本组此次的调研为了确保调研的真实性、 牢靠性、精确性， 我们所使用的调研方法、数据处理方法皆遵循科学合理的调研准就。二、调研技术方案设计（一）调查任务说明1、在快递服务业中顾客中意度的表达（质量、效率、服务水平、价格）。2、顾客在各快递公司中的消费比例情形及中意情形。3、福州市顾客对快递服务业进展的建议与期望。（二）调查方法定性调研焦点访谈定量调研问卷调查（三）调查实施过程1、收集二手资料，确定调研方向、方法。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结通过二手资料的收集进一步确定调研的主要内容， 明确了我们的调研方向以及丰富了我们的调研内容。详细表达在：（1） 明确我们对调查顾客中意

8、度要从以下方面入手：人员、邮费、包装、安全。（2） 通过对二手资料的收集、整理、分析，对调研对象我们将实行不同的调研方法以及猎取不同的信息。同时小组成员通过网络、 报纸、杂志、新闻等方式收集福州市快递服务业目前的发张状况及面临的问题。2、进行焦点访谈，进一步确定调研细节。我们进行了两场的焦点小组座谈会， 报告访谈的主体内容， 同时归纳总结体会，为问卷设计做铺垫，更精确的确定调研细节。3、设计抽样技术方案、做好抽样预备。通过小组多次争论，确定了较为完善的抽样技术方案。抽样技术方案为 5个成员一同负责到福州五区进行问卷调查，分别是晋安区：浦东，鼓楼区：五一广场，马尾区：马尾步行街，仓山区：高校城校

9、区，台江区：万达广场、中亭街等4、设计问卷，进行预调研，统计数据，进行问卷修改。通过多次问卷设计的修改， 最终我们经过预调研， 确定了小组问卷。 对问卷进行编码，统计数据，进行问卷修改。5、问卷定稿，依据已做好的抽样技术方案进行问卷调研。依据最终设计出来的问卷， 定稿后我们进行打印。 组长对小组全部成员进行安排任务，对问卷进行编码， 依据已经做好的抽样技术方案进行最终的问卷调研。我们分两次对五区进行问卷调查， 小组五个人每次对每个区的街道进行划分， 发放问卷。6、对于回收的问卷进行挑选，确定无效问卷，对有效问卷编码。通过两天的问卷调研，我们对回收的问卷进行争论，编码。其次，对全部已经编号后的问

10、卷进行挑选，确定无效问卷。最终，再经过小组争论，对有效问卷进行再次编码，有效问卷约为 284 份。7、对数据进行录入，进行数据分析。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结经过老师课上传授的 SPSS数据录入，数据分析等的学问，小组各成员经过争论后， 对挑选好的有效问卷进行数据录入。 经过几番修改后， 我们对录入好的数据进行简洁频数分析和深度分析， 最终依据分析好的数据再次进行挑选，选取有效数据，对最终的数据分析进行汇报。8、撰写调研报告组长对小组成员进行分工， 每个人都对之前做的全部内容进行汇总。 明白了小组调研的整体过程后，分工合作。最终，小组各成员集体争论，完成调研报告 的撰写。

11、三、数据分析技术说明（一）数据分析技术方案在对调查数据进行正式分析之前，第一对取得的原始调查数据进行了审核、 剔除无效文件的数据整理工作， 以保证数据资料的真实、 精确和完整， 共分为四个步骤。（1） ）对回收问卷进行审核调查员对回收的问卷进行回答的完整性、 正确性、一样性的检查， 剔除不合格问卷，对差错进行审核订正。（2） ）对数据进行了编码对问卷中的每个答案都进行了编码，一方面便于数据的录入和进行定量的分析， 另一方面可以削减误差。 编码的设计尽量遵循了精确性、 完整性、规范性和易处理的原就。（3） ）数据的录入和清洁数据录入时统一使用 SPSS录入界面，并实行两人合作录入的方式，以削减错

12、误率。在录入过程中，对不合格的观测值再次进行订正或剔除。（4） ）对数据进行处理和分析数据处理与分析是在 SPSS环境下完成的，在遵循精确性、系统性、适用性和准时性的原就下， 对统计资料进行了定性和定量的结合分析，包括描述统计， 分组统计以及关联分析等。详细分析结果见调查结果。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（二）数据分析方法（1） 简洁频数分析（2） 交叉频数分析（3） 双正态总体均值检验（4） 方差分析（6）相关分析四、数据分析结果（一）受访者基本情形1、受访者的性别情形调查样本与总体基本结构相同，样本具有代表性。表11FrequencyPercentValidPercen

13、tCumulativePercentValid女12845.145.145.1男15654.954.9100.0Tota284100.0100.0l图11如图 11 与表格 1 1 所示，我们收回的有效问卷是284 份。男性共有 156位，占全部有效人数的 54.9%。女性共有 128 位，占全部有效人数的 45.1%。男可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结女比例接近 1:1 ，结果符合我们的样本需求。2、受访者的年龄情形大部分受访者都集中在 2030 岁。Frequency图 12表 12PercentValid PercentCumulative PercentValid20以

14、下3713.013.013.020-3020271.171.184.231-403311.611.695.841-5082.82.898.651以上41.41.4100.0Total284100.0100.0如图 1-2 与表 1-2 所示，在受访者的年龄构成中， 20 30 岁的顾客占 71.1 ， 20 岁以下的顾客占 13.0%，31 40 岁的顾客占 11.6 ，41 岁以上的占总人数的 小部分。3、受访者的职业情形在使用快递的人群中，同学所占的比例最大。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结表 13从表 13 数据显示，同学占比例44.4%，政府工作人员占比例5.6%，制造

15、业占比例 3.5%，建筑业占比例 2.1%，私营业占比例 9.9%，个体工商户占比例 4.2%服务业人员占比例 6.3%，自由职业占比例 11.3%，其他占比例 12.7%。（二）快递挑选情形挑选顺丰的消费群体所占的比例最大。表 2 1NameCountPct ofResponsesPct of Cases申通14824.552.3顺丰18130.064.0圆通10717.737.8每天91.53.2宅急213.57.4中通396.513.8EMS8514.130.0其他132.24.6Total603100.0213.responses从表 21 的数据显示，从各快递企业消费比例的情形看，使

16、用顺丰的是最多，其次是申通、圆通、 EMS、中通、宅急件、其他、每天。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（三）总体中意度情形1、总体中意度受访者对快递服务业总体中意度主要表现为“中意” 。表3 1FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid特别不中意31.11.11.1不中意51.81.82.8一般12443.743.746.5中意14049.349.395.8特别中意124.24.2100.0Total284100.0100.0图 3 1从表 31 和图 3 1 的数据显示， 在有效问卷 284 份中，顾客对福州快递服务业

17、的整体中意的比例占 49.3%，一般占比例 43.7%，特别中意占比例 4.2%，不中意占比例 1.8%，特别不中意占比例 1.1%。在总体中意度表现为“一般”的人群仍有很大的提升空间。总体中意度为 3.54 ，介于一般与中意之间表 3-2可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、不同性别对总体中意度的比较不同性别对快递服务业的评判大致相同，不存在显著性差异。表 3 2 1表 3 2 2从表 32 1 和表 3 2 2 数据显示，由于该检验的原假设的两个总体方差相等，从检验结果来看显著性水平 sig=0.8200.05 ，不同性别对快递服务业的评判大致相同，不存在显著性差异。3、不同

18、年龄层对总体中意度的比较不同年龄受访者总体中意度评判不存在显著差异表 3 3 1ANOVA 快递服务整体印象Sum of SquaresdfMean SquareF Sig.Between Groups2.3274 .5821.350 .252Withi快递服务整体印象可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结Sum ofSquaresdfMeanSquareFSig.Between Groups2.3274.5821.350.252Within Groups120.247279.431Total122.574283从表 331 数据显示，由于 f=1.350 ，Sig.0.05,因此拒

19、绝原假设，不同年龄受访者总体中意度评判不存在显著差异。4、不同职业对总体中意度的比较不同职业受访者总体中意度评判不存在显著差异可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结快递服务整体印象Sum of表3-4-1ANOVAMean可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结SquaresdfSquareFSig.Between Groups3.1998.400.914.505Within Groups118.156270.438Total121.355278从表 341 数据显示，由于 f=0.914 ，Sig.0.05,因此拒绝原假设，不同职业受访者总体中意度评判不存在显著差异。（四）

20、四大影响因素分析1、邮费中意度1 快递邮费总体中意度顾客对快递邮费中意度为 2.98 ，介于不中意与一般之间。表 4 1 1 1Descriptive StatisticsNMinimumMaximumMeanStd. Deviation邮费满 意284152.98.620Valid N listwise284大部分顾客对快递邮费的中意度表现一般表 4 1 1 2可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结FrequencyPercentValidPercentCumulativePercent特别不中意41.41.41.4不中意4315.115.116.5一般19368.068.084.

21、5中意4214.814.899.3特别中意2.7.7100.0Total284100.0100.0Valid图 4 1 1 1从表 41-1-2 和图 41-1-1 的数据显示， 68%的顾客认为快递邮费一般， 15.1%的顾客对快递邮费表示不中意， 14.8%的顾客表示中意， 1.4%表示中意， 但仅有 0.7%表示特别中意。（ 2）不同职业对邮费中意度不同职业对快递邮费价格的中意度不同, 中意度表现为“一般”的职业类型最多。表 4-1-2-1同学政府工作人员制造业建筑业职业类型私 个体营 工商业户服务业人员自由职业其他Total特别不中意2000000024不中意241302026543一

22、般851266228141921193中意143104426842特别中意1000000102126161062812183236284邮 费 价 格 满Total可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结从表 4-1-2-1中我们以看出， 各职业对邮费价格中意度为一般，同时有 24 名同学对邮费价格不中意。不同职业受访者邮费中意度不存在显著性差异表 4-1-2-2ANOVASum ofSquaresMeanSquaredfFSig.Between Groups3.4888.4361.127.345Within Groups104.455270.387Total107.943278（ 3

23、）不同年龄层对邮费的可接受价格不同年龄层对邮费评判大致相同，不存在显著性差异。表 4-1-3-1表 4-1-3-2可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结表 4-1-3-3从表4-1-3-3 中我们可以看出显著性水平 sig0.05 ，所以各组均值没有显著性差异。4 不同性别对邮费中意度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、包装中意度（1） ）对快递包装中意度顾客对快递包装中意度为 3.20 ，介于一般与中意之间。表 4-2-1-1Descriptive Statistics可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结NMinimumMaximumMeanStd.De

24、viation可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结包装中意284153.20.680Valid N listwise284可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结大多数人对现今的快递包装持中意态度。表 4-2-1-2对包装的中意度Frequency PercentValid PercentCumulative Percent可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结Valid特别不中意41.41.41.4不中意258.88.810.2一般17260.660.670.8中意7727.127.197.9特别中意62.12.1100.0Total284100.0100.0可

25、编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结图 4-2-1-1从表 4-2-1-2 与图 4-2-1-1 的数据显示， 60.6% 的顾客对快递包装持一般的态度， 27.1%的顾客对快递包装持中意态度， 8.8%的顾客对快递包装持不中意态度， 1.4%的顾客对快递包装持特别不中意态度，只有 2.1%的顾客对快递包装感到特别中意。（2） ）不同职业对快递包装中意度不同职业对快递包装中意度不同，中意度表现为“一般“的受访者占大多数。表4-2-2-1对包装中意Total特别不中意不中意一般中意特别中意职业类型同学31578282126政府工作00104216人员制造业0073010建筑业00420

26、6私营业001512128027301203123018个体工商户服务业人员自由职业021713032其他13229136Total425172776284可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结从表4-2-2-1 中可以看出， 不同职业对快递包装中意度有所不同， 在全部“不中意”的受访者中，同学占 15人。服务人员与其他各占 3人。各类职业加总有 172 人，对快递包装中意度表现为“一般“的受访者占大多数。不同职业受访者包装中意度不存在显著性差异表4-2-2-2ANOVASum ofSquaresdfMeanSquareFSig.6.0898.7611.720.094119.4592

27、70.442125.548278Between Groups Within Groups Total（3） ）不同年龄层对快递包装中意度不同年龄层对快递包装中意度的评判大致相同，不存在显著性的差异。表 4-2-3-1表 4-2-3-2可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结从表 4-2-3-2中我们可以看出显著性水平 sig0.05 ，不同年龄层对快递包装中意度的评判大致相同，不存在显著性的差异。（4） ）不同性别对包装中意从数据可以看出 sig0.05不同性别受访者包装中意不存在显著性差异（5） ）顾客对快递包装期望大部分的受访者认为快递包装应当依货物类型而定。可编辑资料 - - -

28、 欢迎下载精品名师归纳总结ValidNPercentCasesMissing N99.6%1Percent.4%TotalNPercent283284100.0%FrequenciesResponsesPercent of从表 4-2-4-1的数据显示，顾客对快递包装的期望不同。认为快递包装应当依货物而定的受访者占比例 30.5%，认为快递包装应当材质好耐磨的受访者占比例 24.4%，认为快递包装应当便利拆取的受访者占比例该依价格而定的受访者占比例 8.5%。13.7%，认为快递包装应3、安全中意度（ 1） 快递安全中意度顾客对快递安全中意度为 3.21 ，介于一般与中意之间。表 4-3-1-

29、1Descriptive StatisticsMeanNMinimumMaximumStd.Deviation安全中意Valid N listwise284284153.21.739表 4-2-4-1NPercentCasesa快递包装包装期望：材质好耐磨10024.4%35.3%包装期望：耐摔9422.9%33.2%包装期望：便利拆取5613.7%19.8%包装期望：依价格而定358.5%12.4%包装期望：依货物而定12530.5%44.2%Total410100.0%144.9%大部分受访者对现在的快递安全中意度为“一般” 。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结安全性中意度表

30、 4-3-1-2FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid特别不中意62.12.12.1不中意2910.210.212.3一般15654.954.967.3中意8630.330.397.5特别中意72.52.5100.0Total284100.0100.0图 4-3-1-1从表 4-3-1-2与图 4-3-1-1的数据显示， 54.9% 的人对快递安全性持“一般” 的态度， 30.3%的人对快递安全性持“中意”态度， 10.2%的人对快递安全持“不中意”态度， 2.5%的人对快递安全性持“特别中意”态度， 2.1%的人对快递安全性持”特

31、别不中意”的态度。依数据可得： “一般”与“不中意”占 70%的比列， 说明快递安全性仍旧存在问题。（2） ） 不同职业对快递安全性的中意度不同职业对快递安全性的评判不同，大部分认为快递安全性“一般”。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结安全性中意度从表 4-3-2-1的数据显示，不同职业对快递安全性的中意度表现为一般的占156 人，表现为“不中意”和“特别不中意”的占生占 13 人。35 人，“不中意”的人数中学Chi-Square Tests表4-3-2-1特别不中意不中意一般中意特别满意Total同学21371373126政府工作人00133016员职制造业0181010业建

32、筑业004116类私营业02187128型个体工商户1154112服务业人员0378018自由职业031612132其他361413036Total629156867284不同性别受访者对安全性的总体中意不存在显著差异。（3） ） 不同年龄层对快递安全性的中意度不同年龄层对快递安全性中意度的评判大致相同，不存在显著性的差异。表 4-3-3-1可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结表 4-3-3-2从表 4-3-3-2中我们可以看出显著性水平 sig0.05 ，不同年龄层对快递安全性中意度的评判大致相同，不存在显著性的差异。（4） ） 不同性别对快递安全性的中意度Independent

33、 Samples Test可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结依据 Independent Samples Test分析得出：不同性别安全中意度不存在显著性差异。（5） ） 快递服务过程中显现的问题物品缺失是顾客在接受快递服务过程中最大的问题。表 4-3-4-1CasesValidMissingTotalNPercentNPercentNPercent$wenti a28399.6%1.4%284100.0%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结$wenti FrequenciesResponsesPercent of可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结a遇到

34、的问题NPercentCases物品损坏13342.6%47.0%物品调包237.4%8.1%物品缺失4614.7%16.3%其他11035.3%38.9%312100.0%110.2%快递服务显现问题Total从表 4-3-4-1的数据显示，顾客在接受快递服务时，物品损坏的占比例可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结42.6%，物品缺失的占比例 14.7%，物品掉包的占比例 7.4%，其他问题的占比例35.3%。顾客在接受快递服务遇到问题主要集中表现为：在物品缺失。4、人员中意度（ 1）快递服务人员中意度顾客对快递人员中意度为 3.37 ，介于一般与中意之间。表 4-4-1-1Me

35、anN人员中意Minimum2840Maximum53.37Std.Deviation.718ValidlistwiseN284对快递服务人员中意度表现为“中意”与“一般”的占绝大的比例。表 4-4-1-2服务人员中意度Descriptive StatisticsFrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid01.4.4.4特别不中意41.41.41.8不中意155.35.37.0一般14149.649.656.7中意11640.840.897.5特别中意72.52.5100.0Total284100.0100.0可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结图4-4-1-1数据显示： 49.6%的人对快递服务人员表示一般， 40.8%的人对快递服务人员表示中意， 5.3%的人对快递服务人员