微笑服务,聆听花开的声音女营业班长优质服务先进事迹.docx

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1、精品名师归纳总结微笑服务，倾听花开的声音（女营业班长优质服务先进事迹）* ，女，中共党员，1995年，进入供电公司参与工作， 先后从事过发电运行，抄表及营业收费工作。20XX年初， 被公司任命为县供电营业厅班长。她始终把“客户中意就是我最大的欢乐”这一诺言作为追求目标，十二年如一日， 爱岗敬业，真诚服务，不断创新，无私贡献，成了客户心目中供电“优质服务”的代名词。她像一位光的使者，把融入微笑、暖和的优质服务带给每一位有需要的客户，为全面建设现代化一流供 电企业悄悄工作，贡献青春。微笑服务“三心”到家营业窗口是企业一面的明镜，更是联系客户的桥梁和纽带，要做好前台服务工作，必需建立真心真意服务用户

2、的心态，主动、细心的明白用户的需求。面对清一色的“女兵”， *暗暗宣誓要带出一支精细又干练的优秀团队。她对班组成员 提出四句要求： “环境纤尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。 ”在* 的带领下， * 供电公司营业厅的营业员早已养成每天微笑服务、三声服务、 站立服务的行为规范。为了提高服务素养，使服务做到更便利、快捷、有效。* 在班组中开展“一天一讲评”，“一周一培训”活动，加强了全员的服可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结务意识， 切实树立争创一流服务的思想观念，并确定了“窗口”奋斗目标是：打造电力企业“精品示范窗口” 。她要求大家做到“六化，”即：服务态度礼仪化、

3、服务手段现代化、程序标准规范化、治理方法军事化、效率便利快速化、特别对象亲情化。为便于操作， 她仍把“人民电业为人民” 的服务宗旨细化为“三心”服务理念：即：省心使客户感受到首问负责制带来的 便利、高效。舒心让客户感受到最优质、最快捷的服务。 放心把最真诚的服务送给每一位客户。并提出把小事做“细、”把常事做“新”、把难事做“巧”， 要求员工们把它作为座右铭，使每位前来营业厅的客户都有宾至如归的温馨感觉。专业服务信心保证作为营业班长，要领好一班人，不但要管好班组人员，仍要善于和客户沟通，并要具有宽阔的电力专业学问，熟识营业服务的整个流程。为提高自身素养和业务技能，她把有关规章流程、服务要求啃了个

4、透。她仍重点在业务流程、电费电价、用电检查、客户用电性质等方面下功夫。现在，不论是客户办电交费仍是故障申告，她总是应对自如，全面系统的把握客户需求、解答客户疑问。* 常常利用业余时间，组织班员们一道开展业务学习活动，要求每位班员必需娴熟把握十多种业务受理、业务收费项目，娴熟运用供电营业规章、供电员工文明服务行为规范、电力法等各类用电业务和法规学问，并做到业务烂熟于心，流程娴熟于心，可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结规范牢记于心。* 认为，只有在工作中不断提高自身素养，把握相应的专业学问，才有信心更好服务于用户。有一次， 一位客户反映家里的保险常常烧坏，而孩子其次天要参与高 考，期

5、望能立刻得到解决。* 通过细心询问，确定是用户所住单元的总表容量太小，需重新装表接电。正值酷热夏季，装表班的职工全部到现场处理事故去了，* 经多方和谐，与当班的营业员在两个小时内为客户办理了从填写申请到装表通电的全部手续。事后客户特的送来夸奖信，赞扬* 供电公司的服务真正一流。.亲情服务无微不至微笑化解冲突，以真诚打动客户，是亲情服务的魅力所 在。记得一天下午，有一位三十来岁的客户，拿着催费通知 单，气冲冲从大门外走了进来，到了柜台前面，把催费单往 柜台上一扔，嚷着： “供电局把我的电价定错了，以后电费我是不会交的，真不知道你们供电局的人是干什么吃的。”面对他连珠炮似的责问。 ”* 没有插嘴，

6、 始终微笑着， 等男子心平气 和了， * 和颜悦色的对他说： “你别急，能把情形渐渐给我说清 楚吗？”然后细心询问了事情的原委，原先这位姓陈的用户去年做房子的时候申请的是暂时用电，今年五月份，房子已完工，并重新装表立了户，但由于工作人员疏忽，使得工作流程中的某个环节没有连接好，导致他电价始终没有变更为居民用电，这个月他认真查看通知单位，才发觉这几个月自己可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结仍是在按暂时电价交费，所以气得才会表示不再交电费。*立刻向他表示歉意： “不管是不是由于我们缘由出了错，只要给你带来了不便利，我都要代表公司真心说声对不起。”她耐心的翻阅了一大摞原始资料，并通过电

7、脑认真的核查了该用户申请变更单上传记录，发觉用户的确于今年五月已办理了立户装接业务，她重新为用户填写了变更单，并为用户核算了该退补这几个月多交电费的电价差额。之后，* 又特意几次打电话对此事进行回访，直到客户中意为止，那位客户深受感动，在看法本上留下“你们工作热忱，服务到家，是客户的贴心人”的感言。真情服务情系客户工作中， * 常警告班组成员要与客户进行换位摸索，想客户所想，急客户所急只有把服务环绕客户而定，以客户为根本动身点，才能成为客户的贴心人。，她是这样说的，也是这样做的。有一天，居住在黄陂镇，双目失明的叶大叔打电话到营业厅询问，依据原先市政府的相关文件，残疾特困用户或是低保用户，每月可

8、以享受低保优惠电量5度。叶大叔认为自己又有残联发的残疾特困证，又有民政部门发的低保证，问是不是可以享受两份优惠电量。由于以前没有这个先例，* 便正式向他承诺三天后肯定给大叔一个中意的答复。*立刻把这件事反映给分管营销的领导，并立刻联系了残联和民政部门的相关负责进行了询问，依据供电营业规章有可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结关条款，最终向叶大叔说明说依据政策他只能享受一份优惠电量。但像叶大叔这样的客户，经领导核准，是可以做为*供电营业厅的“特别”客户，得到公司在营业厅设立的捐助的“帮扶基金”的资助，*登记了叶老伯的姓名和家庭住址，便于 今后走访帮扶。当叶大叔拄着拐棍，来到营业厅对*

9、 尽心表示感谢时， *笑了，她淡淡的说“只要您老中意就行，这是我份内该做的事。 ”专心服务客户至上营业大厅工作，是供电所服务的窗口，每天面对千家万户，遇到客户的刁难 是家常便饭，但* 总会想方法让客户中意而归。她总是否说，“没有不对的客户，只有不对的服务” 。为客户服务，就必需要有承担委屈的心胸和说明的耐心，在大厅工作七年，* 这样要求每一个窗口营业员，自己也是这样领先做的。有一次，一个老人因迟交电费死活不愿交一元滞纳金，面对工作人员的耐心说明，他丝毫听不进去，把柜台拍得震天响，手指都戳到营业员的眼睛跟前了，* 见状，赶忙迎上前笑着说： “我是营业班长，您老有什么话就对我说吧。”* 一边认真听

10、着老人发泄种种的不满，一边为这位老人端上热茶，直到老人心情平稳后，她才笑着用温顺的语调，告诉用户按时缴付电费是每个用电用户的应尽义务。用户在规定的期限内未缴清电费的，依据电力法和供电营业规章等有关规定，应承担电费滞纳的违约责任。得知这位老可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结人行动的确不算便利，加上住得太远这个困难后，* 立刻向老人作出承诺，保证以后每个月都由她按时去他家上门催缴电费。老人感动的紧紧拽住* 的手，不停的说“供电局的同志真是好！”“感恩服务爱如天使* 常说：“为他人服务是一种福气， 所以我很感恩， 感谢别人接受自己的服务。能为客户做一点自己该做的事，是欢乐的。”今年10

11、月 5日下午， * 起身清理柜台，预备下班。这时她发觉在柜台上有一个黑色的小钱包，此时营业厅里已经没 有用户了， * 想这个钱包肯定是用户遗忘在这里的。她打开包，期望能找到用户的证件。经过查看，钱包里没有什么， 只有几百元现金。从小钱包破旧的外表，及包里面折叠整齐的钱可以判定这个钱包应当是位老人的。* 立刻让营业员小刘打开电脑查询了当日交款用户的名单，确定最终来交费的那位用户，应当是家住在风神巷的一位姓朱的老人，* 由于怕老人焦急，不顾天色已晚，立刻依据用户资料显示的具体的址赶往老人家中。老人怎么也想不起钱是在哪丢的，正在 家里伤心，见到* 把钱包送来，老人兴奋的不知道说什么好，一边不停的说感

12、谢一边往* 手里塞水果， 见老人高兴 * 心里比吃了蜜仍甜，老人硬要留她到家里吃饭，* 婉言谢绝了他的好意。在临走的时候，* 对老人说“在我们营业厅送仍用户遗留物品是常有的事，这也是我应当做的。”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结为民服务舍公忘私虽然为人妻为人母，但在面对心中的那份责任，在工作 与家庭，集体与个人的利益面前，* 仍是情不自禁的把情感的天平倾向了前者。在营业厅工作七年，* 感觉对自己爱人和小孩，真的亏欠太多。在营业厅工作，一年到头无节假日双休日不说，每天仍得从上午八点到下午五点不间断营业。 在上班期间，基本每天都要接待客户，其间仍要回答一些电 话询问，常常为了说明一

13、个问题，一天当中，同样的话，会 说上几十遍。到了逢年过节的时候，别人一家聚在一起和孩 子有说有笑吃团聚饭的时候，* 只能抽几分钟闲暇时间扒一口盒饭，别人一家利用黄金周陪着孩子旅行散心，* 却只能象以往呆在营业厅面带微笑对用户说你好。今年由于公司各供电所间续增设了新的营业网点，* 只有常常利用下班时间 为各所的坐收人员进行微机操作电费收缴业务培训。有一天，培训课程终止已到晚上十点，* 看看手机，发觉有几十个未 接电话，全是自己的女儿打来的，由于上课始终设为静音，根本没听到。* 想起，爱人到外的出差去了，只有女儿一个 人在家，原来说好要早点回去的，* 急冲冲跑回家，只见女儿已经睡着了，小脸上仍沾满

14、泪痕。服务无限倾听花开保持一颗平常心,悄悄无闻、兢兢业业的去做自己应做的 一切，这是 * 始终所坚持的。 * 常说：“我最期望得到的赞扬是可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结来自客户的确定，微笑而服务，为服务而微笑，将永葆年轻的心。真心付出就会猎取真诚回报。”在营业大厅工作的七年，她三次被分公司评为“文明职工”，20XX年被公司评为“优秀班组长”， 她所带领的班组从2000年以来连续五年荣获了“ * 县文明示范窗口” 、“巾帼文明示范岗。2000年获“的区青年文明号”荣誉称号。20XX年被省公司评为“供电营业规范化服务示 范窗口”。20XX年获“的区文明标兵”荣誉称号等。在平凡的岗位上 * 同志演绎着新时代“螺丝钉”的故事，得到了客户的信任，同事的敬重和大众的宠爱。在服务的过程中，* 都是专心去倾听，专心去摸索，让每个动作、表情和心思，都渗透着对人的关怀和敬重，在血液里流淌着真挚的感情，让服务的真情看得到，听得到，感受得到可编辑资料 - - - 欢迎下载