房地产售楼处日常销售管理制度.docx

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1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -销售治理制度第一部分考勤作息制度一、作息时间二、值班规定三、早晚会四、午休五、关于迟到、早退的规定六、休班、请假、调休、调换班、矿工及法定节假日其次部分业务制度 一、仪容外表礼仪规范（一）仪容外表（二）礼仪规范二、业务、流程的相关规定（一）客户登记、数据提报方面三、现场接待制度（一）接待秩序（二）接听电话制度第三部分卫生制度一、原就二、公约三、卫生标准可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 9 页 - - - - - - -

2、 - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -四、当值人员的职责第四部分制度说明及备注第一部分考勤作息制度一、作息时间营销中心： 8:30 18:00 （详细的时间依据实际情形定）值班人员顺延30 分钟备注：1、 广告日早晨上班时间8:10，即 8:10 准时开早会。2、 开盘前后或重大活动支配上下班时间依据实际情形而定。3、 其他时间正常下班。二、值班规定1、 中午由当值的4 名当值置业顾问负责，直到下午上班。2、 中午值班为： 11:30 14:00（中午仅为吃饭时间，不许外出）。3、 晚班值班为：下班

3、后30 分钟计（值班人轮值） 。早晚会1、8:20 前准时签到，不按时签到的按迟处处理。2、8:30 前仪容外表全部到位，前台整理洁净。3、8:30 准时开早会。早会内容 :(1) 问好(2) 检查仪容外表及卫生(3) 共享房的产小学问（分阶段确定内容）(4) 练站姿(5) 消息站，讲当天工作部署(6) 集体喊团队口号终止本次会议可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - -

4、- - - - - -三、午休1、当值前面两名接待及接电话人员值班，休息区域为二楼办公室。休息期间不得外出，在指定区域休息，如外出需向现场经理请假，批准后方可外出。 （每中午只许一人请假外出）2、中午值班必需都坐在前台，不能乱跑，如当值接待人员已接客户，应让第三接待下来值班，依次往下排序。午休期间要保持四人值班，严禁显现空台现象。3、按规定时间准时上岗，仪容外表到位。四、关于迟到、早退的规定超过范畴时间扣罚标准3 小时以上视为旷工一天1 小时 3 小时视为旷工半天21 59 分钟10 分， 50 元11 20 分钟4 分， 20 元10 分钟以内（含10 分钟）2 分， 10 元项目组员工当月

5、累计迟到次数不得超出三次，超出三次 （不含三次） 停岗， 重新考核再上岗。超出六次（含六次）返回公司，公司另行支配。五、休班、请假、调休、调换班、旷工及法定节假日1、休班为每周一天。2、治理层必需保证24 小时开机。3、当天工作期间内非工作缘由未请假累计90 分钟不在岗， 按旷工半天处理。累计 180 分钟不在岗，按旷工一天处理。4、电话、短信不算请假。5、病假必需开具县级以上医院病假证明，病假三天以内，计工资，病假超过三天以上（不含三天），报公司行政部另行批示。6、事假必需提前一天申请，项目经理依据现场人员和阶段工作需要支配（不是全部的事假都批准），填写请假单，批准后方可请假。项目组员工当月

6、累计事假次数不得超过二次。不计工资。7、项目组员工当月累计请假天数不得超过三天，超出三天报公司行政部，按公司相关规定执行， 事假理由不充分者不予批准。当月事假超出3 天者， 事假排除后需经项目组重新考核过关后放款日上岗。考核不过关者， 返回公司培训，公司另行支配工作，调岗人员在公司满 一个月公司不能支配工作岗位的，解除劳动关系。年累计请假天数不得超过15 天。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结

7、归纳 - - - - - - - - - - - -连续请假超过三天者，需按公司规定办理请假手续天数两天内（含两天） 三天（含三天以上）各部门（含项目）正副经理以上必需经总经理批准，事假一次不超过三天，年累计不超过30天。8、不答应自己调班，有需要必需通过经理同意。9、每月考勤按实际出勤天数运算，请假、旷工等现象照实上报。无故不上班者，视为旷工。当天迟到一小时以上者，视为旷工半天。旷工时间累计超过三天/月者，报公司行政部，自动除名。10、原就上双休日担心排轮休，国家法定假期由项目经理支配休假。原就上不答应置业顾问两日以上连休和换休，特别情形报现场经理批示并备案方可。11、如由于工作需要取消正常

8、休假或公共假期的，此休假时间可以累计，并赐予补休。详细实施由项目经理依据现场情形赐予批准调整。12、工作满一年以上可以享受3 天的带薪年假，原就上不行以与其他假期连休。13、婚假依据国家规定执行。关于第六条中规定的内容，详细执行时需要向团队直接负责人请示！其次部分业务制度一、 仪容外表礼仪规范（一）仪容外表爱美之心人皆有之，得体的外表可以增进顾客对置业顾问、对公司的好感和信任。事实上，大方得体的置业顾问往往能顺当的完成销售任务。因此，作为营销中心的员工，每天必需对比各项要求，检查自己的仪容外表。* 员工必需着统一工装上岗。工装要求洁净平整，无污迹和明显皱褶。纽扣完整整齐，衣袋中不要有过多物品，

9、无汗味及其他异味。* 必需佩戴工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。* 男士需佩戴领带，且要工整，统一款式、统一颜色。* 女士统一按要求佩带丝巾。* 皮鞋统一颜色、款式，且要保持洁净、光亮。* 必需着袜穿皮鞋，鞋不露脚趾、脚后跟，不得穿拖鞋、凉鞋。女士穿裙着长筒肉色可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -丝袜或黑色丝袜，不能穿白色丝袜，不得

10、露出袜口。男士着深色袜。* 头发必需洁净，发型不得怪异，要每天洗脸，勤洗头发，保证无头屑。不得使用重味的发油和发胶。* 男士不准留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留须。* 女士统一盘发，佩戴统一头饰。* 女员工必需淡妆上岗，要求清爽大方，切忌浓妆艳抹。* 女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除项链、耳钉、手表、戒指之外的饰物。* 指甲必需修剪整齐，无污垢。不答应留长指甲，手面保持洁净。* 女员工忌用过多的香水或使用刺激气味强的香水。* 保持口气清爽，上班前及上班期间不得吃带异味食物，中午禁酒。* 在对客户服务时，不得显露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧急和惧怕的表情，要友好、热忱、精神

11、饱满，风度文雅的为客户服务。* 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。* 无论出访、接客户、休息只要在售楼处必需按规范着装，出访的仪容外表要求与在现场照样规范。（二）礼仪规范1、 客户进入营销中心前，当值销售人员必需做到进门迎客，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客户。开门要求 ：1） 门开到 90 度位置，站在与门平行处且保持一脚长距离。2） 左手拿资料：用四指握住资料夹的底部中间位置，资料夹首页向外，手自然下垂，放在大腿内侧。女士在接待过程中可以将资料夹架于胯部。3） 右脚向前一步，右手拉门，左脚脚尖着的脚跟抬起，将门向内拉，左脚跟着的，右脚回撤，身体前倾，右手抬高伸直与的面45

12、 度角指向沙盘位置，同时说出“您好，欢迎光临 xxxx ！”4） 快速关门，走到客户右侧。5） 语气温顺，面带微笑露出8 颗牙齿。（要领：客户感到亲切、自然、暖和。）眼神接触客户（双眼目视客户的双眉之间），同时说出“您是第一次过来看房吗？”“您前期打电话询问过吗？” “记得是谁接的吗？” （忌：“您买房子吗” ），必需用此规范用语，不得私自随便改动。6） 看客户的反应是否第一次来访，如不是按制度转交。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎

13、下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -7） 留意站姿坐姿，不得趴、靠在沙盘上。站姿：脚后跟并拢，脚尖呈40 度角分开，收腹、提臀、挺胸、抬头。严禁双手抱胸及双手插到口袋里。8） 坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，防止扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。客户第一次到访时，销售人员坐在椅子前1/3 处，老客户来访时坐在椅子的2/3处，不得靠依椅背。女士落座时应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。双膝并拢，双脚并拢放于身体一侧，双手一指并拢，右手在外，左手在内，握住放于谈判桌上。（不得跷二郎腿及抖脚）9） 行走：行走时步伐适中，女性

14、多用小步，严禁奔跑，严禁大摇大摆，几人同行时防止并排行走，遇到客户微笑主动让行。行走时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。（忌：工作时扭捏作态、作怪脸、吐舌、挤眉弄眼、照镜子、吸烟、吃东西。留意工作时三轻：说话轻、行走轻、操作轻。 ）2、 与客户谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。不得在售楼处大声喧哗。3、 工作时间必需讲一般话。如客户要求讲方言，可以讲方言。4、 防止在客户面前与同事说客户不懂得话及方言。5、 不得对客户评头论足。不管客户买与不买，都应礼貌相待。6、递交予客户的物品应双手送上，递接名片都须双手。7、客户离开时，必需起身主动为客户开门，微笑送客户至营销中心大门口外，目送客户开车或步

15、行走远，且使用礼貌用语：您请走好，欢迎再来！8、工作不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。9、工作时间不得使用营销中心的电话接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友，如有特别情形请示项目经理后，在规定区域及进间内接待。10、 对客户的要求，必需快速答复，如自己不能回答，应准时恳求相关专业人员或主管、上级准时回答。11、在客户面前防止说“不”字和“不知道”，要讲“不好意思，我帮您落实一下”（我帮您问一下），要设法为客户供应热忱、细致的服务。对于客户不合理的要求，要委婉拒绝或交由主管或项目经理处理。12、严禁与客户争执。13、坚持公司的客户观（诚信、公正、规范、共赢）和服务观（以专业服务社会，

16、为开发商和消费者谋求共赢） 。14、常用的礼貌用语：您好、请、请稍等、需要帮您讲解一下吗、对不起、不用客气、感谢、再见、请走好15、在售楼处于客户讲话要用敬语“您”，切忌说“你” 。16、要熟识公司领导包括开发商的总经理、经理，如有领导进来，应起立、微笑问好。并在第一时间递上一杯水。17、回答领导问题应起立回答。18、当客户向你寻求帮忙时，严禁对客户说：“我忙着了，你去找XXX吧！”如的确很忙，应很礼貌的说一声： “不好意思， 您稍等， 我帮您找其他人解决！ ”然后亲自将其带到其他职业顾问那里，把事情交代清晰。19、不许喊“谁是义务接待！”这样的言辞！让客户感到不受重视！20、带客户看房要始终

17、站在客户右边指引客户走，讲话要多用“请”字，“请这边走 .”提示客户留意脚下，表达专业性，切忌只顾自己跑，不管客户。以上制度和规定如有违反者，第一次扣1 分，其次次扣2 分，第三次扣4 分并停盘一天 （当月）。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -二、业务、流程的相关规定以下规定一经违反第一次扣1 分、其次次扣2 分、第三次扣4 分并停盘一天（一

18、）客户登记、数据提报方面1、来电、来访登记本每项内容都要填写完整、清晰，总填写不全者，停岗学习。2、如是电转访、出访、老带新、自己伴侣介绍约来的客户要在“备注”一栏注明。3、不许填错、漏签规范的各种表格。三、现场接待制度（一）接待秩序1、每日按签到次序接待。2、每日最终倒序一名接待客户者做义务接待。义务接待不积极被发觉直接停岗处理。3、置业顾问按次序接待客户，接待一次打钩确认。置业顾问应积极、主动接待上门来访的每一位客户， 只要对本楼盘有爱好，或情愿接受销售人员介绍的来访人员均视为客户。主管负责监督现场客户接待的秩序，按公正合理原就保证每个来访客户都能准时得到置业顾问的主动接待。置业顾问不得选

19、择客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表，来访动机，置业顾问都要全力接待。违反扣5 分并取消当日接待资格。4、第一、二名接待者在接待处就坐，随时迎接客户到来。发觉接待不积极现象总数累计超过 3 次，采纳站立式礼仪迎接客户的方式。5、置业顾问必需按接待次序做好接待客户预备工作，并主动迎接客户，做到进门迎客。现场接待人员， 第一名接待者不得接听电话、交头接耳， 要坐姿规范， 集中精力预备迎接客户，并相互监督。其次名接待者、随时预备接替第一接待者。接待者自左向右依次坐在前台，依据作为序号依次续补。 （违反扣2 分） 其次名接待者需时刻留意预备迎客。当值置业顾问未执行进门迎客扣分10 分，停止接待客户

20、1 周。6、轮到销售人员接待时，因私事外出而不在现场的自动跳过，取消当次接待次数，不另行补接。如因公派缘由无法参加轮序时，可再补上优先接待。如遇以下情形就视为无效接待，而接待者可以再依续补一次接待：1）如客户进入销售中心时即说明找开发商洽谈工作事宜。2）进入销售中心时即说明来联系相关业务和踩盘的。3）替同事进行义务接待者。4）轮到者因公司工作缘由不在。5）已成交客户（手续办理完毕）来访，成交客户以已交定金为准（开盘选房前以交钱排号 为准）。如属以上接待者不计接待名额，返回后再补上优先接待（第5 种情形，如忙完已被轮过可以补接，在当值人员后面补接）。7、如下情形下，置业顾问可优先接待：1）本人再

21、访客户（再访客户资格以客户登记为依据）2）客户指定，包括电转访、出访、老带新、自己伴侣介绍的客户，客户进入营销中心后应准时精确说出置业顾问的姓或名字，如有重姓或模糊不清的不算，第一时间说出谁的姓名 （同姓置业顾问需说出名字）便是谁的。（如找 XXXX小姐， XXX先生等） 3）项目经理或公司领导指定。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（二）、

22、接听电话制度1、按接待轮序的倒序接听电话，三声内必需接听，违反扣2 分。三声内未接听，全部前台人员扣 2 分。2、来电要求接听快速，应答精确、简短，以保证最大进线量，保证电话线畅通，发觉电话线或电话机损坏，应积极报修或上报文员。谁分管的电话线如有损坏，谁负责报修。违反扣2 分。3、接听电话时必需依据来电登记表要求作好来电客户登记。并将记录抄在自己的来电记录本上， 便于跟踪。现场经理有权不定期的抽查跟踪记录。不合格扣 5 分。接听电话未做登记扣 5 分。4、现场电话由置业顾问分别负责，人员全部到齐后由当值主管安排，发觉问题准时修理。违反扣 2 分。5、严禁用公司（售楼处）电话打声讯台或与业务无关

23、的电话。一经查出通报公司，除补足话费外，扣发当月工资。6、接听电话不登记者，发觉一次停接电话三天。其次次停接电话一周，三次以上者停接客户一周重新学习现场的制度。第三部分、卫生制度一、原就1、售楼处接待前台卫生由开早会人员负责。2、卫生负责员一名，负责巡察卫生清洁及日常工作。不符合卫生标准一次扣分1 分并重新返工，再不合格及返工并停接客户一天，如查不出当事人，就扣卫生责任人2 分。二、公约* 不准随的吐痰、乱扔果皮纸屑，违者扣2 分。* 不准在墙壁上乱涂乱画。违者扣2 分。* 不能在洗手盆涮洗抹布、拖布等。违者扣2 分。* 不准在前台乱放个人销售资料及其他物品，用完销售道具准时归位，违者惩罚同“

24、行为准就”。* 更换的衣物准时放入橱柜，不准乱放、违者扣2 分。* 置业顾问接待完客户应在第一时间清洁好桌面上的资料、水杯等， 并把桌椅摆放整齐。 （违者惩罚同“行为准就” ）* 售出表面上严禁摆放垃圾桶、水盆、空水桶、抹布等杂物。违者扣罚2 分。* 晚班人员未准时收回相应物品每人扣罚2 分，如造成丢失晚班人员负责配备。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - -

25、 - - -三、卫生标准接待区：（1）接待台：销售资料摆放整齐，资料架的资料分类插放。台面不得放有水杯、杂志、报纸、食物等物品，不得有灰尘。销售夹用完立刻归位，不准乱扔在台面上。座椅保持摆放整齐。办公区：（1）桌面：员工保持各个桌面洁净、无污渍，除文件夹、水杯、日历外其余物品下班后均不得摆放在桌面。（2）椅子：下班后将椅子归位。（3）的面：办公人员负责的面清洁，保持无废纸、烟灰等。（4）文件柜：柜内物品需按分类摆放整齐，业务员日常用的房号确认单、认购须知、协议、合同附件、合同等物品文秘负责准时补充或上报统一印刷。（5）文件柜顶部不得摆放任何杂物。（6）复印机、电脑要保证无灰尘。休息室：（1）更

26、衣柜：柜内物品摆放整齐。（2）的面：每天早、午饭后各清理一次，保证的面清洁、无饭渣、纸团等杂物。（3）关于对项目资料的商定：不准在楼书，户型图，宣扬单等资料上乱涂乱画，违反一次罚 50 元。四、 开早会人员的职责1、 上班时间之前把电话线插上。2、 做当天的来电，来访统计，检查登记本有无漏填情形，并将数据统计完毕告知项目文员（如文员休息，由其次天当值人员上报）3、 下班之后整理桌面，不能有私人物品和报纸等杂物。4、 清理垃圾。第四部分、制度说明及备注1、 本制度中每1 分代表人民币5 元，全部乐捐需要即可执行，由项目经理（销售主管）签字，全部乐捐项由小组内部自行安排。2、 当月累计扣分达到100 分，依据考核剔除制度执行。3、 制度上没有的，私下协商分单不成的此单充公，立刻制定补充制定，此后以补充条例为准。4、 充公佣金由项目组全体共同支配。5、 制定为未涵盖的，立刻制定添加补充制定，此后以补充条例为准。全部执行制度、公告、通知必需是团队负责人全体签字后方有效。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载