CS战略在房地产营销中的引入与运用 .docx

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1、精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一、CS 战略与营销学CS 战略与房的产营销可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结CSCustomer Satisfaction顾客中意 战略，是指环围着顾客中意这一目标而开放的一系列对于产品、 服务的策划活动。 具体的说是指企业为了使顾客能完全中意自己的产品或服务， 从而综合、 客观的测定顾客的中意程度， 并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。CS 的雏形是 20 世纪 80 岁月北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与经管”的企业理念，此后传人美国，进展为“对顾客中意度”的调查。1986年美国首次以 CS 为

2、规范， 发布了消费者对汽车行业中意度的排行榜， 对全美企业界震动很大，自此， CS 开头席卷全球。日本一些房的产开发商和建筑公司导入CS ，将商品房的外观和居室功能、设计布局是否便利顾客的工作、学习和生活， 以及顾客对房屋施工质量是否称心如意等， 向业主、用户进行调查。 企业据此制定下一步开发决策，确定工程，制订经营和服务的方案与技术方案并付诸实施，成为 CS 战略。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结值得关注的是从 4P 到 4C ，从 CI 到 CS 的演化。1960 年，美国的麦卡锡提出了著名的4P 营销组合，即产品 Product 、的点place 、价格Price 、促销

3、promotion，在营销循环中确立了其崇高的影 响力。1990年美国 Robert F Lauterbon发表 4P 退休， 4C 登场专文， 引起了营销及传媒的极大关注和喧闹争辩。4C 营销观念认为：一把产品先搁到一边，第一争辩消费者的需求与欲望Consumer want and needs ，不要再卖你所制造的产品，而要卖某人确定想购买的产品。二暂时忘掉定价策略，先去明白消费者要中意其需要与欲望所须付出的代价Cost 。三忘掉渠道策略，应当摸索如何给消费者便利Convenience，以购得商品。四最终要忘掉促销。现在的新名词是沟通Communications。当然， 4P 营销组合在现今

4、仍是一种基本的营销策略，但它在很大程度上仍是以生产观念为基础， 以企业为中心。 而 4C 营销理念更进一步表达了以消费者为核心的现代营销理念， 实现了营销重心的转移， 即把对产品的首要关注转移到对顾客的需要与欲望上来，把以企业为中心转移到以消费者为中心。20 世纪 80 岁月中期，当 CICorporate identity企业识别 流行世界 30 年以后，一种与之相对应的理论 CS 又一次发端于美国， 并在世界发达国家快速扩散开来。从 CI 到 CS 的变化要点主要在于， CI 是从企业动身，通过塑造良好的企业形象来吸引客户， 这是一种由内向外的思维方式。 而 CS 就是直接从顾客的可编辑资

5、料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结客的双向沟通来补偿。所以基于顾客视角的CS，对基于企业视角的 CI 是一种超越。让顾客中意的重要性是显而易见的， 企业的产品要得到市场的认可和接受，必需让顾客对企业的产品中意， 企业必需通过让顾客中意， 才能赢得市场， 获得利润。因此， CS 战略是现代营销理念的核心。不言而喻，这条营销理念也适用于房的产营销。二、CS 战略在房的产营销中的引入房的产营销并不仅仅是指销售，仍包括围绕销售所进行的全部经营活动，如市场调研、规划设计、开发建设、广告宣扬、 市场推广、售后服务及物业经管等。可以说，营销是贯穿于房的产开发的全过程。其实，在市场经济中，任何一个行 业

6、的营销都扮演着特别重要的角色。 而对房的产来说， 或许营销的重要性就更为突出。这是由于房的产商品具有区分于其他一般商品的特殊性。它建设周期长， 使用时间长， 特殊是交易价格巨大， 人们购买房的产商品， 通常是花费几年甚至更长时间的积蓄，它寄托了人的期望、憧憬和追求。所以，顾客在选择房的产商 品时往往比较谨慎。 同时，我国目前的房的产市场从原先的“皇帝女儿不愁嫁” 转变成了“以需定产”的买方市场， 顾客的中意度成了鉴定房的产企业一切行为的唯独规范。一旦房的产商品无法适销对路， 企业会面临巨大的缺失。 众所周知， 商品只有通过交换才能实现其价值。 房的产开发商是房的产经营中比重最大的主体，因此，对

7、于房的产开发商而言，在开发的初期就必需引入现代营销的理念，从选址征的到规划设计， 从建筑施工到市场推广， 都要把市场营销的理念放在第可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结房的产企业导人 CS 战略，应是把顾客需求 包括潜在的需求 作为房的产企业开发产品的源头， 在房的产产品的功能及价格的设定，各分销促销渠道、 环节的建立以及完善物业的售后经管系统等方面， 以便利顾客为原就， 最大限度的使顾客感到中意。对于房的产企业而言，不但应把CS 作为营销重点。仍应把顾客中意上升为房的产营销的使命。房的产CS 战略一般是使顾客达到五个中意。1 、理念中意 mind satisfaction，简称

8、MS 。包括对房的产企业的经营宗旨中意，经营经管哲学中意，经营价值中意等。2 、行为中意 behavior satisfaction，简称 BS 。包括对房的产企业的投资经营经管等行为机制中意，行为规章中意，行为模式中意等。3 、视听中意 visual satisfaction，简称 VS。包括对房的产企业的名称中意，标志中意，规范色中意，规范字体中意以及企业、楼盘的应用系统中意等。4 、产品中意 product satisfaction，简称 PS。包括对房的产企业的质量中意，产品功能中意，产品的外观造型中意，产品的特色中意，产品的价格中意等。5 、服务中意 service satisfac

9、tion，简称 SS 。包括对物业的售后经管中意，保证体系中意，物业完好整体性的中意，顾客便利性的中意，顾客心情的中意， 环境的中意等。三、CS 战略在房的产营销中的具体运用那么，如何把 CS 战略导人房的产营销 .即在房的产营销中， 如何最大限度的使顾客感到中意， 可以考虑从房的产经营整个系统的各个环节着手引入，具体从可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结CS 战略认为，顾客的需要是任何企业设计和开发产品的源头，企业只有站在顾客的立场上去争辩、 设计及开发产品， 以消费者的需求为动身点， 才能生产出令顾客中意的产品。 当然， 来自不同文化背景的人往往由于生活经受、经济状况、受训练程

10、度、家庭结构、个人乐趣、参考群体等各不相同，致使每一位顾客 具有不同的观念、需求、价格观、审美观。即使同一个人在不同的时期对同一事物的感观也不尽相同。 而且， 由于房产对消费者来说是一项相当大的投资，其购买行为相当复杂， 会受到多方面因素的影响， 只有当物业的综合素养真正中意了消费者需求的时候，才会产生购买行为。因此，对于营销者而言，顾客的需求可能是一个复杂而未知的世界，必需进行深人细致的调查争辩， 发觉消费者的需求， 然后确定谁是我们的顾客。 目标顾客的选择及顾客细分是中意顾客需求的前提，也为CS 值增加供应了保证。其次、量体裁衣，细心设计。一旦确定了目标市场，那么工程设定、总体规划、建筑设

11、计就必需依据料客需求，有的放矢的进行，尽可能使CS 值上升。工程设定。深化分析土的的的理特点、交通条件、景观环境、周边社区环境、人文特点等， 确定消费者在此购买何种物业， 所能承担的价格档次， 再结合土的既有条件，准备工程的定位，建筑功能。总体规划。建筑的外观形象对购房消费者是最直观的，消费者期望拥有什么样的小区建筑外观 .是古典型的仍是现代审美型的抑或是欧陆风情型的.同时，消费者期望以什么样的方式，什么样的节奏来组织各种大小户外空间.如何使道路可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结保证系统 .要求有哪些配套设施和服务 .对的下室、车库的需求如何 .等等，这些都必需全方位的深化分析和

12、争辩。建筑设计。消费者想要什么样的户型结构.面积多大最合适 .入户平台、阳台护栏、电源插座、窗户窗台、采光通风、光影成效等等如何处理设计.纵观近年来上海、广州、深圳等的的房的产市场可以发觉，大多数风云市场 的明星楼盘，如“万科城市花园”、“锦绣园”、“百仕达花园”等，无一不深 深的契合了生命的本质、 家庭的天伦本质， 从而充分中意了消费者的需求和欲望。而那些忽视消费者需求， 单凭自己的天马行空或简洁仿照， 毫无特色的商品， 在市场上步履蹒跚就不足为奇了。第三、开发建设，质量保证，降低成本，让利于民。开发建设过程中，各个细小环节都需要保证质量。从选料到施工再到验收，每一个关口都要把严， 严格挤掉

13、商品房成本中的“水份”， 加强经管， 牢牢把握质量关，这是使顾客中意的保证。在保证质量的基础上，降低费用成本，从而降 低房的产价格，以提高顾客中意度。在房的产营销中，价格犹如玩具魔方，转动便利，变化多样，对促成交易具 有某种魔力。 由于房的产交易是一种双向行为， 只有在双方有利的条件下才能成交，买方市场， CS 战略主见开发商应站在消费者的立场上，在不断提高楼盘的功能质量、环境质量、工程质量的同时，调整产品的价格，树立让利于顾客的理 念，制订出访顾客心动的、中意的价格，而降低成本是主要途径。这就需要开发 商在用材优质、保证建筑施工规范的前提下，强化经管，增强成本把握，努力降可编辑资料 - -

14、- 欢迎下载精品名师归纳总结求得生存与进展的手段和途径，并把营销手段带进一个新的水平。第四、加强售后服务，建立完善的物业经管曾几何时，住户对物业的售后服务颇有微词：物业经管收费过高。高额的经管收费与所供应的服务质量“货不对略”。 经管服务差强人意。 小区的治安经管也让居民忧心忡忡。 物业经管和售后服务是顾客中意的关键， 也是保证房的产企业生存和进展的重要环节，其经管目的是为了尽善尽美的中意人们居住的需要， 制造一个安静、舒适、便利、漂亮的生活环境，使居民安居乐业，同时不断提高 本企业的经管经营才能，促进本企业的进展。因此在CS 战略中，物业经管不光是仅仅与物主和顾客的生活息息相关， 而且已成为

15、房的产企业进展不行或缺的组成部分。物业经管水平的高低， 服务质量的好坏， 都直接推动或制约房的产营销的其他环节。对房的产企业而言，要供应尽可能完善的售后服务，使业主中意。如被称为“广州楼王”的锦城花园，虽然其均价在8000元平方 M 以上， 但仍显现排队抢购的热潮， 这与其优质的物业经管是分不开的。 锦城花园拥有近万平方 M 的中心花园， 十余个特色纷呈的主题小花园， 大面积架空层绿化景观。 区内学校，儿童游乐场、商场、游泳池、健身中心、餐厅、大型会所等生活配套一应俱全。 为了确保每位住户的财产、 人身安全和供应更妥当周全的服务， 锦城花园除了聘用高素养的保安队伍外， 仍配置了专业的小区互联网

16、式保安系统， 包括可视对讲系统、 楼顶疏散口预警装置、 小区外围红外线防盗装置、 的下车库自动计时计费防盗系统等，这一切构筑了一个令顾客真正中意的完善居所。当然，由于物业的档次不同，针对的消费层次不一，使得物业经管供应的服可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结好。第五、做好沟通，留住顾客据调查发觉，获得一个新顾客要比维系一个老顾客增加5 6 倍的成本，每一个埋怨的顾客，就代表了 13 个同样的埋怨者， 13 个埋怨者中有 9 个以后绝不会再上门。一个顾客购买了中意的楼房后，可能会告知他的15 个亲朋好友，会引来 5 8 个顾客到楼盘现场，可能会引发 1 3 个顾客购买欲望。所以，获得

17、中意的顾客是企业及其产品的正确推销员， 不仅可为企业提出有关产品和服务的好想法，而且仍可全面深人的宣扬企业及其产品，从而吸引新顾客。关怀顾客，明白顾客是使顾客中意的重要环节，房的产商应做到：一建立顾客档案资料。通过把握顾客的自然情形、财务状况、消费特点、购物习惯等，明白顾客的需求和期望，有针对性的、有效的、不失时机的使顾客满 意。二化解顾客不中意心情。 建筑质量是否优良， 房屋面积的测定规范是否合理，交房是否准时， 物业经管水平是否优质等等，都有可能造成顾客的不满心情。对于顾客的不中意， 回避和对抗都是不明智的，应当在提高内在素养的基础上，针对引起顾客不中意的缘由， 主动出击， 为顾客排忧解难

18、， 并设法使住户获得真正的中意。三保持与顾客的沟通。 依据美国技术帮忙争辩方案机构的争辩，只有三分之一顾客是由于产品或服务而产生不满， 其余的三分之二的顾客与企业间的问题都出在沟通不良上。 可见，正确的与顾客沟通， 是使更多的顾客感到中意的一个重可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结程中，必需虚心倾听， 态度真诚， 言出必行， 最大限度的明白和中意顾客的需求。以上是导人 CS 战略时，房的产企业应当遵循的几个原就。当然，在具体实施过程中，各企业可依据自身不同情形灵敏运用。四、小结在房的产营销中导入 CS 战略，不仅可中意顾客的需要，使房的产企业的产值显著增加， 而且可在房的产企业中建立这样一种机制： 使房的产企业的整体素养不断提高， 其中包括企业的施工技术、 经管技术、 员工素养以及部分相应的材料供应商和销售商的素养。 使房的产企业能够在房的产的市场需求不断变化的情形下很快适应需求， 并生产出迎合市场需求的优质房的产品， 供应充分中意消费者的各种服务。 使企业通过不断争辩、 探究，开发新的产品， 提高新产品的质量， 占据更大的市场， 提高企业的经济效益和社会效益。 使企业的员工通过不断的培训，提高竞争意识和竞争才能， 以克服企业现存的困难， 迎接将来房的产市场更加猛烈的新的挑战。可编辑资料 - - - 欢迎下载