QC成果报告 .docx

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1、精品名师归纳总结提高客运服务质量建设特色服务品牌济南站客运车间甲班候车室QC小组一、概况：济南站的处山东省会，位于京沪、胶济两大干线交汇处，随着京沪高铁的引入， 所处的理位置愈发重要， 是全路重要的交通枢纽和较大的客运中心站之一，下辖济南东站。 作为济南铁路局管辖的特等站， 既是展现铁路形象的要窗口， 也是山东省、济南市对外沟通的重要门户。二、小组概况：1.QC 小组组建情形小组名称：济南站客运甲班候车室小组人数8 人组长：王晓彤平均年龄： 23.5 岁文化程度：高校本科学历3 人人均接受 QC训练： 80 小时以上序号性别年龄文化程职务组内分工度1王晓彤女24大本客 运 值 班 监督检查、协

2、员调治理活动情形：每4 天一次，出勤率 100%，发言率 95.5% 2.QC 小组成员情形：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2王婷婷女24大本客运员信息采集、原因分析3陈茜女23大专客运员缘由分析、对策制定4李珊珊女24大本客运员缘由分析、对5王露女23大专客运员策制定计策制定、成果编制6查瑞雪女22大专客运员计策制定、成果编制7李文君女23大专客运员信息采集8赵英杰女22大专客运员数据统计二、选题理由：理由一：铁路要进一步深化体制改革，实现跨过式进展，全面提高经济效益， 最重要的一个方面就是要加强铁路路风建设，充分发挥职工的主人翁精神，以铁路为家，视旅客为亲人， 满腔热忱的

3、为旅客供应优质、高效的服务。理由二：新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉， 客运也是大动脉的重要部份，蚌埠站客运车间可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结也将追逐着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务， 向国际服务标准化进军。三、缘由分析：旅客运输作业过程长、涉及面广、制约因素多，为使我们措施得力，具有针对性、顺当实现攻关目标值，圆满完成攻关课题，我们从不同程度进行仔细分析： 分析一：外部客观影响因素1、站舍设备：车站改造基本完成，各方面的设施配套已基本齐全，但是有些陈旧设施未及更换，例如站台与候车室相连

4、的8 部扶梯。新设备的磨合期和老设备的陈旧期经常会带来一些问题。2、站前广场修理，交通不便利。给旅客进出站带来不便3、班组人员少，工作量大。分析二：旅客需求分析以上多项需求对旅客客流， 最主要的就是安全、 快速、经济、 舒适，要实现旅客的上述需求， 就要我们从日常工作的一点一滴作起, 大力提高服务质量。分析三：影响服务质量的主要因素我们把 2021 年 5 月2021 年 4 月旅客投诉中，影响服务质量的主要因素，同排列图进行分析。分类频数累计频数频率累计频率可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结未执行标准化作业 87 31.07%服务意识不强98 35%车站设施配套不全5519.6

5、4%工作人员素养不高3010.71%外部环境43 15.35其他103.57%排列图可以看出， 造成旅客投诉的主要缘由是人员未按标准化作业，服务意识不强。分析四：服务中意率调查发放问卷100 份中意 基本中意 不中意 平均中意率导向服务55301585%环境设备7818496%业务素养79110100%服务态度57321189%卫生保洁8210892%经分析发觉，服务综合不中意率11.5%。其中，服务态度、业务素养等需进一步提高。分析五：通过对 21 个制约因素运用因果图进行综合分析诊断： 经综合分析，影响服务质量整体水平提高的主要缘由有：1、服务意识淡薄可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名

6、师归纳总结2、服务工作针对性不强3、职工队伍素养偏低4、新站配套不齐全四、计策：针对以上缘由，实行如下计策： 存在问题计策措施1. 服务意识淡薄1开展职工训练“四职”训练，强化进业爱岗意识2开展形势训练，强化危机意识，提高服务意识3加大监督考核力度，奖优罚劣。2. 服务工作针对性不强1在突出特点，创新进展上下功夫，开展服务品牌创建活动。2以“齐鲁风范，海岱情怀”品牌创建为载体推行标准化服务。3在传统服务的基础上引入高科技，突出多品尝服务，开展化区服务意识3. 职工队伍素养较低1加强业务学习，营造深厚的学技练功氛围。2组织职工参与军训、礼仪学问培训，服务技能培训，提高职工综合素养和服务水平。4.

7、 设备有待更新可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1增设电子导向系统，完善业务揭示。2自动检票闸机优化使用3实施亮化、美化、绿化工程。五、实施：实施一：强化训练、提高服务意识1、加强宗旨训练和“四职”训练。利用职工学习、点名会交班会等场合在职工中强化“人民铁路为人民的服务”宗旨训练和职业道德训练， 强化宽阔职工的敬业爱岗意识。 从平凡小事着眼， 组织职工与“劳模共度一日”，做一次举手之劳的小事， 送上一杯水， 代买一张车票， 扶送特别旅客一把亲身感受一下平凡小事，透露出的人间真情。 通活动的深化开展， 激励感染了宽阔职工，有效的增强了宽阔职工的服务意识和贡献意识。2、组织路风案例分

8、析、学习路风禁例和“五十条”等有关路风规定，警钟长鸣，标准职工行为。并开展形势训练，营销学问讲座，通过讲形势，摆站情，算细帐，让大家看到市场竟争的猛烈和铁路面临的危机及完成任务的难度，让宽阔职工明确“钱从哪里来”。增强群体忧虑意识、营销意识和服务意识，从而真 正树立“旅客就是上帝”的观念。3、我们加大监督考核力度。坚持路风例会制度，做到路风状况定期、定量、定性分析，抓住重点，把握动向，提出问题，着力可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结解决。同时加大检查力度，对路风问题准时分析，庄重查处。聘请路外路风督察员，实行社会监督。同时，改革内部安排制度， 把路风工作、服务质量同单一计件工资制挂钩。实施二：推行重点旅客特色服务项目1、为加强服务工作的针对性，形成我站的服务体系，推出重点旅客一站式特色服务，增设董洁值班员售票窗口我们充分利用品牌的辐射、渗透作用，弘扬“以服务为宗旨， 待旅客如亲人”的服务理念，大力营造品牌氛围，2、真正实现重点旅客从窗口购票到进站上车的一条龙贴心服务，积极排除每个交接环节的阻力，落实责任，加强考核。六、稳固措施1、坚持开展质量治理活动。2、主动接受监督，广泛征求看法，不断完善服务监督考核机制。3、加强思想训练，深化品牌创建，进一步提高服务质量。4、加强 QC训练，提高人员自身素养，不断增强服务观念，可编辑资料 - - - 欢迎下载