银行从业考试个人理财掌握重点.docx

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1、2010年银行从业考试个人理财掌握重点(8)第四章 个人理财理论基础一、生命周期理论生命周期理论概述生命周期理论是由F.莫迪利亚尼与宾夕法尼亚大学的R.布伦博格、安多共同创建的。表41 生命周期与理财策略分析少年成长期没有或仅有较低的理财需求和理财能力 增加消费、减少负债简单的理财策略：将富余的消费资金转换成银行存款青年成长期 愿意承担较高的风险，追求高收益 快速增加资本积累 积极的理财策略：在投资组合中增加高成长性和高投资的投资产品和工具。例如，股票、期货与期权等 衍生产品中年稳健期 风险厌恶程度提高、追求稳定的投资收益 适度增加财富 稳健的理财策略：在投资组合中选择低风险的股票、高等级的债

2、券、优先股以及共同基金等金融产品 退休养老期 尽力保全已积累的财富、厌恶风险 避免财富的快速流失，承担低风险的同时获得有保障的收益 保守的理财策略：在投资组合中选 择高收益的政府债券、高质量的公 司债券以及银行存款和其他短期投 资金融产品(一)生命周期理论概述个人的生命周期可以分为成长期、青年期、成年期、成熟期、老年期五个阶段消费者应该计划他的消费和储蓄行为，综合考虑其现在收入、将来收入以及可预期开支、工作时间、退休时间等因素来决定其目前的消费和储蓄，使其消费水平在一生中保持相对稳定，在整个生命周期内实现消费的最佳配置生命周期理论图示(重要)(二)生命周期各阶段的特征成长期青年期成年期成熟期老

3、年期2010年银行从业考试个人理财掌握重点(9)二、投资组合理论的基本思想单一金融资产的期望收益率：教材P128注意各种情形概率之和为1.例如书上的：25%+10%+35%+30%=1方差是指金融资产的收益与其平均收益的离差的平方和的平均数。标准差则是方差的平方根，是一个风险的概念。协方差是一种可用于度量各种金融资产之间收益相互关联程度的统计指标。另外，还可以使用相关系数这个统计指标来反映投资组合中各种金融资产之间收益的相关性。协方差就是投资组合中每种金融资产的可能收益与其期望收益之间的离差之积再乘以相应情况出现的概率后进行相加，所得总和就是该投资组合的协方差。协方差的符号(正或负)可以反映出

4、投资组合中两种资产之间不同的相互关系：如果协方差为正，那就表明投资组合中的两种资产的收益呈同向变动趋势，即在任何一种经济情况下同时上升或同时下降;如果协方差为负值，则反映出投资组合中两种资产的收益具有反向变动的关系，即在任何一种经济情况下，一种资产的收益上升另一种资产的收益就会下降。如果协方差的值为零就表明两种金融资产的收益没有相关关系。相关系数等于两种金融资产的协方差除以两种金融资产的标准差的乘积。如果相关系数为正，则表明两种资产的收益正相关;如果相关系数为负，说明两种资产的收益负相关;如果相关系数为零，说明两种资产的收益之间没有相关性。更重要的是，可以证明相关系数总是介于一l和+1之间，这

5、是由于协方差除以两个标准差乘积后使得计算结果标准化。这有利于判断资产之间的相关性的大小。并非所有资产的风险都完全相关，构成一个资产组合时，单一资产收益率变化的一部分就可能被其他资产收益率的反向变化所减弱或完全抵消由于分散化可使风险大量抵消，我们没有理由使预期收益率与总风险相对应与投资预期收益率相对应的只能是通过分散投资不能相互抵消的那一部分风险，即系统性风险资产组合的风险一般都低于组合中单一资产的风险，因为各组成资产的风险已经由于分散化而大量抵消适当分散投资一般会降低整体风险或提高整体收益，因为当一种资产的收益下降时，另一种资产的收益可能上升投资组合理论的基本思想投资多元化是否有效减少风险，关

6、键在于组合投资中不同资产的相关性。从理论上讲，资产组合只要包含了足够多的相关性弱的单一资产，就完全有可能消除所有的风险但在现实的金融市场上，由于各资产的收益率在一定程度上受同一因素影响(如经济周期、利率的变化等)，其正相关程度很高。这时虽然可以通过分散投资消除资产组合的非系统性风险，但组合的系统性风险依然存在一个充分分散的资产组合的收益率变化与市场走向密切相关，其波动性或不确定性基本上就是市场的不确定性。投资者不论持有多少股票都必须承担这一部分风险。风险相同情况下，追求收益最大化;收益相同情况下，追求风险最小化。2010年银行从业考试个人理财掌握重点(10)三、财务管理理论(一)货币时间价值的

7、概念(最最重要)一定要掌握、了解 教材P151货币时间价值，也称资金的时间价值，是指货币经历一定时间的投资和再投资所增加的价值。即是指当前所持有的一定量货币比未来获得的等量货币具有更高的价值货币之所以具有时间价值，最主要原因是因为货币投入生产实现了货币增值(二)货币时间价值计算时间(时期数)的计算一般，0期就是现在，即投资决策的时候，是第1期的期初，第1期就是现在起第一个时期的期末，也是下个时期的期初，第2期就是过了2个时间段，是第2期的期末也是第3期初，第n期就是过了n个时间段的第n期末也是第n+1期初终值、现值和年金终值的计算终值又称未来值，是指从当前时刻看，发生在未来某时刻的一次性支付(

8、收入)的现金流量单利终值计算公式：FVn=P (1+rn)复利终值计算公式：其中FVn为终值，r为市场利率(通常是银行的存款利率，如果是债券等金融工具r是票面利率)终值计算例子某人将100 000元投资于一个项目，年报酬率为6%，经过1年时间的期终金额为：F=100 000(1+6%)=106 000(元)若此人并不提走现金，将106 000元继续投资于该事业，则第2年本利和为:F=100000(1+6%)=1000001.1236=112360(元)期望收益率计算 P128 书上例题。NextPage周期性复利终值周期性复利终值：在复利终值计算中，可以按年，也可以按半年、按季度、按月和按日等

9、不同的周期计算复利，称为周期性复利。算式如下：r为市场利率,m为1年中计算复利的次数，n为年数例子：本金的现值为1 000元,年利率为8%，期限为3年。如果每季度复利一次,则3年后本金的终值为现值的计算现值指未来的货币收入在目前时点上的价值。现值是终值的逆运算单利现值计算公式：PVn=F(1+rn)复利现值计算公式 ：其中 PVn 为现值，F为未来的资金的数量，也就是终值，r为场利率，通常选取的贴现率也是银行存款利率，理论上最为理想的贴现率是投资者心理的预期的收益率，但是这在实践当中是很难获得的现值的计算例子假设票面价值为1000元的债券，每年年底支付100元的定期利息，还有3年到期，假定市场

10、年利率为12%。问该债券的市场价格(现值)?现值=100/(1+0.12)1+100/(1+ 0.12)2+1100/(1+0.12)3 =951.97周期性复利现值周期性复利现值计算公式：例子：如果年利率为8%，复利按每季度计算，则3年后的1 000元的现值为NextPage年金含义 ：年金是指等额、定期的系列收支例子 ： 分期付款赊购、分期偿还贷款、发放养老金、分期支付工程款、每年相同的销售收入种类 ： 普通年金，预付年金，永续年金普通年金普通年金 ： 系列现金流的收入或支出时间是在每期期末假定期定额发生的系列现金流为A ，对应的时期的利率为r ，期数为n .按复利计算的每期支付的终值之和

11、是年金终值普通年金终值公式 为：是年金终值系数普通年金现值按复利计算的一系列的现金流的现值之和是普通年金现值普通年金现值 公式 ：是年金现值系数预付年金预付年金 ：等额现金流发生在每期期初预付年金终值 公式：预付年金现值 公式：永续年金永续年金是无限期定额支付的年金永续年金现值 公式：永续年金例如，某老华侨拟在某中学建立一项永久性的奖学金，每年计划颁发10000元奖金。若利率为l0%，现在应存人多少钱?P=100001/10%=100 000(元)2010年银行从业考试个人理财掌握重点(11)一、理财顾问服务概述(一)理财顾问服务概念理财顾问服务是指商业银行向客户提供的财务分析与规划、投资建议

12、、个人投资产品推介等专业化服务。在理财顾问服务活动中，客户根据商业银行提供的理财顾问服务管理和运用资金，并承担由此产生的收益和风险商业银行为销售储蓄存款产品、信贷产品等进行的产品介绍、宣传和推介等一般性业务咨询活动，不属于理财顾问服务。(二)理财顾问服务流程(1)国外金融机构理财顾问业务流程接触客户 -基本资料收集-资产现状分析-风险分析-资产管理目标分析- 客户资产预测与评估-财务目标的确认-基础规划-建立投资组合-实施计划-绩效评估。国内商业银行理财顾问业务流程接触客户-收集客户信息-客户财务分析-客户财务目标分析与确认-财务规划 投资组合-实施计划-绩效评估。国外金融机构理财顾问服务流程

13、详解：十步第一步：基本资料收集包括：客户信息;客户家庭信息;客户事业信息第二步：资产现状分析包括：收支现况;储蓄现况;借贷现况;保障现况;投资现况;税务现况第三步：风险分析包括：经济风险;事业风险;个人风险;财物风险;责任风险;投资风险;市场风险;风险承受力;能转化的风险第四步：资产管理目标分析包括：人生目标;阶段性目标分解;各阶段服务需要;各阶段财务目标第五步：客户资产预测与评估包括：资产未来预测;适用的假设;现金流预测;资产状况的财务优劣;市场机会与威胁;资产评估第六步：财务目标的确认包括：服务需求;财务目标的确认;服务目标的分解;阶段性财务目标的确认第七步：基础规划包括：基本财务策划、保

14、障的策划、税务的策划、个人事业财务策划、资产转移与继承策划。其中基本财务策划包括：现金、消费和债务管理保障策划包括：保障目标、风险管理、保障策略、保障建议税务策划包括：税务的目标、税务的策略、避税的方法、资产海外的安排及实施方法风险管理包括：人生 (意外、健康、残疾、养老)、家庭、事业、资产第八步：建立投资组合包括：建立投资组合(固定资产、私有和上市公司股权、金融凭证、贵重金属、收藏品、继承和信托资产)、客户资产管理未来预测、客户得益整体预测第九步：实施计划包括：实施时间表、实施步骤、实施目标第十步：绩效评估包括：建立评估条件、考核业绩、调整资产配置、修正目标NextPage国内金融机构理财顾

15、问服务流程详解(1)第一步：收集客户信息包括：客户信息、客户外部环境信息第二步：客户财务分析包括：资产负债分析、收支分析、风险保障分析、现金流与资产预测分析、财务比例分析第三步：客户财务目标分析与确认包括：人生目标、阶段性目标分解、各阶段财务目标、财务目标确认第四步：财务规划包括：基本财务规划(现金流管理，消费管理，债务管理)、保险规划、税务规划、人生事件规划、投资规划第五步：投资组合包括：建立投资组合、客户收益率预测和客户财务未来预测第六步：实施计划包括：实施时间表、实施步骤第七步：绩效评估包括：建立评估条件、考核业绩、调整资产配置、修正目标(三)理财顾问服务特点建议性：在理财顾问服务中，商

16、业银行只提供建议，最终决策权在客户专业性：商业银行为销售储蓄存款产品、信贷产品等进行的产品介绍、宣传和推介等一般性业务咨询活动，不属于理财顾问服务综合性：理财顾问服务涉及的内容非常广泛，要求能够兼顾客户财务的各个方面制度性：商业银行提供理财顾问服务应具有标准的服务流程、健全的管理体系、明确的管理部门和相应的管理规章制度以及明确的相关部门和人员的责任长期性：商业银行提供理财顾问服务寻求的就是和客户建立一个长期的关系，不能只追求短期的收益2010年银行从业考试个人理财掌握重点(12)第二节、客户分析收集客户信息客户财务分析客户风险特征和其他理财特性分析客户理财需求和目标分析(一)收集客户信息教材P

17、199的图要注意看一下。要注意具体的信息属于那个范畴客户信息分类：定量信息与定性信息、财务信息与非财务信息客户信息收集方法：初级信息的收集方法、次级信息的收集方法(二)客户财务分析个人资产负债表 现金流量表 (教材P201,202看看)现金流量表未来现金流量表财务比例分析客户资产负债表在解读个人资产负债表时，银行从业人员需要掌握的一个基本关系就是会计等式。等式可以简单表述如下：所有者权益=资产-负债通过分析客户的个人资产负债表，银行从业人员不仅可以了解客户的资产和负债信息，而且能够了解客户的资产和负债结构，该公式告诉我们资产由负债和所有者权益组成。当负债相对于所有者权益来说过高时，个人有出现财

18、务危机的风险。客户的资产负债表显示了客户全部的资产状况，正确的分析客户的资产负债表是财务规划和投资组合的基础现金流量表在掌握了收入和支出信息后，可以计算客户每年的盈余/赤字了。盈余/赤字的计算公式如下：盈余/赤字=收入支出个人现金流量表可以作为衡量个人是否合理使用其收入的工具，有助于发现个人消费方式上的潜在问题，找到解决这些问题的方法，更有效地利用财务资源收入预期表预测客户的未来收入：考虑到工资、奖金、利息和红利等项目变化等因素的不确定性，应该进行两种不同的收入预测：一是估计客户的收入最低时的情况，这一分析将有助于客户了解自己在经济萧条时的生活质量以及如何选择有关保障措施;二是根据客户的以往收

19、入和宏观经济的情况对其收入变化进行合理的估计在这种收入预测方法下，客户未来的收入会有一定的涨幅。在预测客户的未来收入时，可以将收入分为常规性收入和临时性收入两类收入预期表在估计客户的未来支出时，需要了解两种不同状态下的客户支出，一是满足客户基本生活的支出;二是客户期望实现的支出水。无论是预测客户基本生活必需的支出,还是期望达到的消费水平支出,都要考虑客户所在地区的通货膨胀率的高低财务比例分析财务比例分析是指通过对客户的资产负债表和现金流量表中若干项目的数值之比进行分析，找出改善客户财务状况的方法和措施，实现客户的财务目标NextPage(三)客户风险特征和其他理财特征分析客户的风险特征可以由

20、风险偏好、风险认知度、实际风险承受能力构成。对待不同风险特征的人当然应当采用不同理财方式结合上述风险特征的三个方面，我们可以分别用风险承受能力和风险承受态度两个指标来分析客户的体现特征结合风险能力和风险态度两个方面的数据，可以找到客户在风险矩阵中的位置，从而选择合适的投资组合其他理财特征：投资渠道偏好。是指客户由于个人具有的知识、经验、工作或社会关系等原因而对某类投资渠道有特别的喜好或厌恶知识结构。客户个人的知识结构尤其是对理财知识的了解程度和主动获取信息的方式对于选择投资渠道、产品和投资方式会产生影响生活方式。客户个人不同的生活、工作习惯对理财方式的选择也很重要个人性格。客户个人的性格是个人

21、主观意愿的习惯性表现，会对理财的方式和方法产生影响(四)客户理财需求和目标分析客户目标按时间的长短可以划分为：短期目标、中期目标、长期目标由于客户本身对于投资产品和投资风险的认识往往不足，因此客户很有可能会提出一些不切实际的要求。必须加强与客户的沟通，增加客户对于投资产品和投资风险的认识，在确保客户理解的基础上，共同确定一个合理的目标2010年银行从业考试个人理财掌握重点(13)三、财务规划 (教材知识要熟悉掌握)包括：五项现金、消费和债务管理保险规划税收规划人生事件规划投资规划(一)现金、消费和债务管理现金管理是对现金和流动资产的日常管理。其目的在于满足日常的、周期性支出的需求;满足应急资金

22、的需;满足未来消费的需求;满足财富积累与投资获利的需求合理的现金预算是实现个人理财规划的基础，用一定的时间去评估现有的财务状况、支出模式及目标，会得到一项比较实际的预算。预算编制的程序包括：设定长期理财规划目标、预测年度收入、算出年度支出预算目标、对预算进行控制与差异分析应急资金管理：紧急备用金可以应对失业或失能导致的工作收入中断，应对紧急医疗或意外所导致的超支费用。包括两个方面的内容1、.以现有资产状况来衡量紧急预备金的应变能力失业保障月数=存款、可变现资产或净资产/月固定支出意外或灾害承受能力=(可变现资产+保险理赔金-现有负债)/基本费用2、紧急预备金可以用两种方式来储备，一是流动性高的

23、活期存款、短期定期存款或货币市场基金;二是利用贷款额度消费的合理性与客户的收入、资产水平、 家庭情况、实际需要等等因素相关。在消费管理中要注意一下几个方面：1、 即期消费和远期消费2、消费支出的预期3、孩子的消费4、住房、汽车等大额消费5、保险消费在有效债务管理中，应先算好可负担的额度，再拟定偿债计划，按计划还清负债，负债是平衡现在与未来享受的工具。有效债务管理中需要考虑的因素包括：贷款需求2、家庭现有经济实力3、预期收支情况4、还款能力5、合理选择贷款种类和担保方式6、选择贷款期限与首期用款及还贷方式7、信贷策划特殊情况的处理在合理的利率成本下，个人的信贷能力即贷款能力取决于以下两点：客户收

24、入能力、客户资产价值在债务管理中应当注意以下事项：债务总量与资产总量的合理比例、债务期限与家庭收入的合理关系、债务支出与家庭收入的合理比例、短期债务和长期债务的合理比例、债务重组现金、消费及债务管理的目的是让客户有足够的资金去应付日常生活的开支、建立紧急应变基金去应付突发事件、减少不良资产及增加储蓄的能力。从而为自己建造一个财务健康、安全的生活体系。需要将这几个方面作综合分析安排NextPage(二)保险规划制定保险规划的原则：银行从业人员为客户设计保险规划时主要应掌握转移风险的原则、量力而行的原则、分析客户保险需要保险规划的主要步骤包括：确定保险标的、选定保险产品、确定保险金额、明确保险期限

25、保险规划风险体现在未充分保险的风险、过分保险的风险、不必要保险的风险等三个方面(三)税收规划制定税收规划的原则：合法性原则、目的性原则、规划性原则、综合性原则税收规划的基本内容：税收规划由于其依据的原理不同，采用的方法和手段也不同，主要可分为三类，即避税规划，节税规划和转嫁规划税收规划的主要步骤：了解客户的基本情况和要求、熟练把握有关法律规定和法律的执行、控制税收规划方案的执行补充：详细看教材P393-395页 了解个人所得税法的一些规定。以及本资料最后补充部分，掌握相关税率、征税的起征点。(四)人生事件规划教育规划是指为了需要时能支付教育费用所定的计划,可以包括个人教育投资规划和子女教育规划

26、在确定了客户教育投资规划的基本数据，即该规划所需的资金总额、投资规划的时间、客户可以承受的每月投资额、通货膨胀率和基本利率后，从业人员就可以帮助客户制定教育投资规划退休规划包括利用社会保障的计划，购买商业性人寿保险公司的年金产品的计划以及企业与个人的退休金计划客户在退休规划中的误区：1、计划开始太迟、2、对收入和费用的估计太过乐观、3、投资过于保守退休规划的步骤：一个完整的退休规划，包括工作生涯设计、退休后生活设计及自筹退休金部分的储蓄投资设计(五)投资规划投资规划的步骤为：制定投资策略、分析投资对象、构建投资组合、管理投资组合四个步骤投资工具根据其期限长短、风险收益的特征与功能作用的不同，可

27、分为四种类型，即：货币市场工具、固定收益证券市场工具、权益证券市场工具和衍生金融工具2010年银行从业考试个人理财掌握重点(14)第六章 个人理财业务销售(一)银行的客户目标客户是指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群。选择目标客户，明确目标市场，是营销人员开展市场营销活动的基本出发点，是开发客户的首要环节目标客户应具备三个条件所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求银行必须有竞争优势(二)发现客户缘故法“五同 ”(同学、同乡、同事、同好、同邻)“五缘”(亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘)介绍法：利用他人的影响力，延

28、续客户，建立口碑直接法(陌生法)直接拜访，可以不受时间、空间限制地开拓客户;无得失心，即使开发不成功，也不容易受到打击(三)了解客户 (了解教材的相关知识P240)了解客户，是指了解目标客户对金融产品(服务)的需要和兴趣，寻求双方合作的领域或项目，缩小双方立场和兴趣的差别了解目标客户的金融需求目标，包括短期目标和长期目标和其他目标了解目标客户金融需求的主要内容，以寻求合作的基础了解目标客户的经济现状了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现保存信息的方法。用计算机来保存客户信息。用这种方式来保存信息的优点是：一方面可以用软件来进行部分简单的运算，减少工作 量;另一方面可以保存更多更准确的信息

29、，并且能简便地提取信息。另一些文件，比如客户的财力证明、审计证明和信用卡声明等，无法用计 算机来进行保存，从业人员就只能用书面文件及其复印件的形式保存。这时需要注意以下几点：将不同的客户和不同类型的文件进行编号， 创建索引目录;将文件放在干燥且防火的档案室内，以免纸质的文件有所损坏;尽量用电脑将有关的数据作相应的备份，以防不时之宦客户信息的保密原则。财务规划中涉及的信息都属于客户的个 人信息，许多客户都不愿意将这些信息披露。从业人员有义务保护客户 的隐私权。从业人员不得在未经客户同意的情况下，将客户的任何私人信息泄露给他人，除非是依照恰当的法律程序。而且，客户的信息只能作为专业分析和统计之用，

30、而不能用于商业用途，用于任何其他的用途都需要获得客户的同意。NextPage(四)建立信任 (了解相关内容P244)认知信任情感信任行为信任客户的信任来自对银行自身的信任对从业人员的信任如何建立起客户的信任 (了解相关内容244)树立良好的第一印象要有一个好的开场白以诚相待，要对客户专心要能相互倾诉要加大拜访频率提升个人综合修养62运用聆听技巧 (P245)聆听类型用理论指导实践共鸣 鼓励并支持对方开 口，以获取信息设身处地为他人着想，理解他人的想法，尽量让他们感到无拘无束。 还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感；把注意力集中于他们 讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作分

31、析 寻求具体信息，努力 从情感中理出事实当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲 话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提 出其他问题主动地把交流引向一 个目标若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听， 回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一 次发问时提供新的解决方案(五)与客户沟通 (了解相关内容 P249的图)沟通的最终目的是把信息传递给接收者，有说、写、听等多种表达方式沟通旨在处理信息和改善关系通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系不同沟通方式的比较沟通方式举例功用书

32、面语言 书面语言是文明社会的 基础信函、备忘录、报告、提议、记 录、合约、指示、议程、通知、规章、 笔记、计划、讨论文件书面语言是组织间进行沟 通的基础。因为它具有相对持 久性且便于使用而被广泛使用口头语言 这种沟通只有被目标接收者听到才有效访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说面对面的交谈与电话中的 交谈因其具有即时性而被采用身体语言 任何能被目标接收者接 收到的积极或消极行为手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席动作和身体语言在无意中 给他人以深刻影响。要对积极 和消极姿势加以控制图像语言 能够被目标接收者看到 的图像幻灯片、照片、图画、

33、插图、图 表、漫画、表格、录像、商标、电影、 随意涂抹、美术拼贴、色彩配置图像语言因其生动地传达 着有意识或无意识的信息而被 使用多媒体 它是以上多种方式的结 合，经常涉及信息技术的运 用电视、报纸、杂志、散页印刷品、 小册子、传单、海报、互联网、内联 网、万维网、录像、广播、盒式磁带、 只读光盘当媒体具有交互性时，就会很有用。媒体的使用越专业，就可能越有效NextPage(六)提出建议提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向接近双方目标的可行性提议，很有可能成为沟通最终达成的协议提议包括试探性提议和条件式提议两种(七)客户维护 (了解相关内容 P252)为了将客户的一次性购买变成永久性购买客

34、户维护的基本目的是要提高客户的满意度和忠诚度提高客户对银行的贡献度客户维护方法：上门维护超值维护知识维护情感维护顾问式营销维护交叉销售维护(八)投诉处理 (了解相关内容 P255)对客户投诉要有积极正面的态度应对对投诉的客户要怀着感恩的心，因为他在为银行的产品和服务的改进提供建议客户投诉是对客户进行维护的大好时机2010年考试吧银行从业资格考试公共基础资料精品帖子总索引2010年考试吧银行从业资格考试个人理财资料精品帖子总索引2010年考试吧银行从业资格考试风险管理资料精品帖子总索引2010年考试吧银行从业资格考试个人贷款资料精品帖子总索引2010年考试吧银行从业资格考试公司信贷资料精品帖子总索引2010年考试吧银行从业资格考试资料精品帖子总索引汇总 服务：面向较高学历人群，提供计算机类，外语类，学历类，资格类，会计类，工程类，医学类等七大类考试的全套考试信息服务及考前培训.