酒吧服务员培训.doc

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1、酒吧服务员培训酒吧服务员培训酒吧服务员培训1、须知本酒吧娱乐性质2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作3、熟悉本酒吧主题4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容5、进行服务流程培训及态度的培训6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益服务员准备工作：每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗。领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据四联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。一、卫生流程1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品；2

2、、打扫地面卫生；3、拖洗地面卫生；4、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅）5、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅）；6、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换）。二、服务员领位及服务流程：l、迎接客人当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并而带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬l5度。2、引座首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”、“美女”、“请问你们儿位”，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大

3、桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。3、递送酒水单客人入坐后应递上酒水单，先给女士，再给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，再递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单”。4、点单服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐/哥/美女，请问你们喜欢喝点什么?如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推

4、荐或提出建议并解释和介绍酒水单上的品种。客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人爱好哪一类的酒水，并以建议形式推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃、果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应询问客人是否有会员卡，牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。礼貌的要求客人买单。如：“先生/哥/小姐/美女共计（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等”5、开单服务员开单时，应注意热饮/

5、冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号、服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、是否是会员价、刷卡、封单、合计/时间。开完单后，迅速撕下白联/红联交收银员，撕下蓝色一联给客人。6、出货出货时要快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。7、介绍本酒吧主题向客人介绍本酒吧交友主题，并介绍交友方式有：电话交友、纸贺交友、资料填写拨报、天使勾对、缘分贩卖

6、机等。8、站位及巡台出货后，应及时返回自己区域站位（服务员不要扎堆站位），随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及打冰/倒水/兑酒等。9、送客当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位/哥/美女，请慢走”。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。10、清理台面客人完全离开后，服务员应用托盘将台面上的所有杯、瓶、烟缸及杂物等全部用托盘撤掉，如桌布

7、已脏或打湿及时更换桌布。后摆好桌面物品，准备接待下一桌客人。三、消吧服务员的岗内培训内容酒吧服务员和餐厅服务员虽同属餐饮类服务，但其工作内容是有区别的，通常要培训下列内容。（1）保持酒吧周围的清洁及酒吧各项用具的清洁。（2）每日按时领取各项货品，及时存放妥当。（3）每日开前准备充足各项用具及时鲜果品、酒水、香烟等货源，并整理好酒水车、酒水展示台。（4）能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识。（5）向客人展示和介绍酒单，客人订酒，并提供酒水服务，向客人推荐雪茄烟；为客人提供风味咖啡、鸡尾酒。（6）每日收市后做好清理补充工作，做好销售

8、报表，交好班后才可下班。（7）勤劳诚实，反应敏捷准确，熟练工作，服从上司，努力学习，不断充实自己，使自己成为出色酒吧员。四、领班服务员的岗位培训内容酒吧领班服务员的培训和餐厅领位服务员的培训是有区别的，酒吧领班服务员的岗内培训要求更为严格，通常涉及下列内容：（1）有效督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。（2）负责对本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬、批评、奖惩。（3）根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪表及摆台、卫生是否符合标准；餐具布单是否充足。（4）了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调合作。（5）营业时间内，带领本组员工为客人提供

9、高质量高效率的服务，确保本班组服务人员按服务程序和标准为客人提供服务。（6）全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。（7）了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系。（8）当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，因为不但会影响客人，亦大伤员工脸面，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。（9）客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。（10）餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔时的交班要善于利用交班簿。（11）将当班的工作情况，即宾客反映、开餐中出现

10、的问题、重要宴会和客人进餐情况、客人投诉等做好工作日志，以便向领班、总临或经理报告。（12）视提高本班组全体素质为己任，对本班员工进行培训。扩展阅读：酒吧服务员培训参考资料1培训资料一、培训参考资料二、培训程序及内容1、第一天（了解学员，自我清空）2、第二天（自我清空，互相认识）3、第三天（自我清空，遵循制度）4、第四天（自我清空，服务用语）5、第五天（团队精神）6、第六天（信任、酒水知识）7、第七天（开单知识）8、第八天（酒水专业知识）9、第九天（工作流程）10、第十天（工作流程）11、第十一天（综合培训）返回培训参考资料一、统计学员人数并制作学员胸牌和考勤表；二、物品准备：教室（地面最好有

11、地毯）、音响（话筒）、CD碟、讲台、灯光、桌子、椅子、笔记本（贴姓名签）、圆珠笔、黑板、粉笔、黑板擦、饮水机、水杯、水、秒表、垃圾桶、垃圾袋；培训教材用具：各种酒瓶、餐具、饮具、用具、桌、椅等。三、教室布置：1、标语：正前上方：找到自己，发现自己！正后上方：欢迎加入XX，开启人生新旅程！四面：禁烟标志。2、音响：音箱最好布置在教室的四周。话筒线要求一长一短。四、教练、助教纪律：1、注意仪容仪表，要求着职业装，大方得体、整洁，统一讲普通话。2、每天培训提前15分钟到场做好相关的准备工作；培训后组织当天的培训总结。3、课堂上下课时间由教练本人自行掌握。4、上课时助教与教练的交流使用便签。五、根据学

12、员情况进行课程时间安排。六、学员的培训纪律：着装整洁朴素、头发扎束整齐，修剪指甲，上课不可吃食物。每天带好笔记本和笔，认真做好笔记，做到课后复习。在休息时间不可大声喧哗或嬉闹，保持优雅的休息环境。培训物品复原（如凳子等培训教材具）。如发现不合格者，公司有权取消其培训资格。承诺书：不迟到、不早退、不请假。讲文明、讲礼貌、说普通话，保持课堂安静。通讯工具全部关闭。自带物品自行保管。课堂内不吸烟。音乐停止前回到座位上。培训程序及内容第一天：教练：培训目的：了解学员，自我清空准备物品工具：训前调研卷每人一份1、凡参加本次培训人员均要求填写（号外学员训前调研卷），此卷分A、B两卷：A卷针对在职员工；B卷

13、针对刚入职员工。2、填表时间为90分钟。3、（号外学员训前调研卷）详见附1、2页。4、要求以上调研卷让教练阅过一遍分析其性格情况。第二天：教练：培训目的：自我清空，相互认识准备物品工具：水、水杯音乐：找到自己1、自我介绍：强调教练的含义，无职务存在，参与者放开自己，此次培训与工作和个人无关。2、公司介绍：3、宣读承诺书4、说明此次培训的模式“过山车，体验式的感受”5、你们是否了解自己，你是谁？现在你们想不想了解自己？音乐：找到自己闭上眼睛让自己好好独处一下6、自我介绍：要求学员排成双重“U”形集体握手，进行自我介绍；你好，我是认识你很高兴员工分享音乐：真心英雄休息：10分钟7、画像目的：清空个

14、人知己知彼规则：两人背对而坐，根据要求写出对方的身高、发型、服装款式、五官的特征，完毕后互相打分。8、机械表：目的：清空个人观察力规则：在学员中借出一块机械表，学员向教练阐述机械的特性。员工分享音乐：找到自己下课音乐：找到自己上课9、运动场上：教练、运动员、观众，哪一个重要？举例足球场上比赛，谁最重要？教练教你运作及方法，但不能帮你踢球，要球进龙门靠谁？运动员（自己）10、收获的多少是由谁决定自己；满杯加水倒水加水（空杯论）结合环境。（1）这杯水在室内（2）这杯水在室外11、你们有理想吗？（回答：科学家、教育家）小时候家长大后董事长出社会后厂长进单位后科长成家后家长原因：（1）理想：从小到大被

15、时间的推移淡忘，不重要了。（2）目标：从小到大，由小化无，而不是目标锁定，分步骤进行。（3）行动：空想而没有做。12、环境：（1）小范围内有：自己、朋友、车、房、河流、太阳、工作等。（2）当自己跳出小范围进入大范围后，要自再次适应：自己、河流、太阳、更多的朋友、车、房、工作等。环境的改变自己要改变？环境的改变自己的目标怎样？培训目的：清空自我，遵守制度准备物品工具：剪刀、纸音乐：我的未来不是梦1、椅子搬出场：智能团自发组成：讨论快捷方法。智能团进行队长的产生并进行“指挥”计时完成要求任务。分享不足找出原因探讨问题。2、分享昨天认识的新同事音乐：我的未来不是梦休息：10分钟3、复制（由教练自编一

16、段动作让学员按要求学）（1）目的：传达一致性（注意观察、倾听）（2）规则：由教练完成动作，让自发组成的5个学员模仿，要求学员之间不能语言交流，逐个的模仿。（3）不可取的词语：我以为基本上（4）学与教：学的时候我们有没有用心学，学习是听来的成果而不是看的成果，所以听很重要。教的人是否用心的教（对方不明白是否模仿了第二遍）“悟”用心去了解（同时心里面的那个我又是怎样的？）4、椅子入场：智能团自发组成：讨论快捷方法。智能团进行队长的产生并进行“指挥”计时完成要求任务。分享不足找出原因探讨问题。5、培训制度：苏荷员工手册（详见附页）音乐：我的未来不是梦休息：10分钟6、将椅子移至两边7、剪纸圈：（1）

17、目的：协助。拟知道你所知道的；你知道你所不知道的；你不知道你所不知道的。不怕你做不到，就怕你想不到。（2）规则：分组，3分钟完成，将一张白纸剪成一个圈，将组员套住，不能断截或打结。（3）准备工具：剪刀、AA4纸一张/组。员工分享8、将椅子移回原位。9、制度培训人事制度（详见附页）10、揉纸团（1）目的：心的思维模式，习惯的改变（2）规则：用不同的手或手指配合，不可碰其它非指定手指员工分享音乐：我的未来不是梦下课音乐：奉献上课11、调位子找陌生12、中国的糟粕：知足者常乐：举例：四大发明“乐否”？面子重要吗？（用火机点亮问哪儿不亮，哪儿最亮？）要面子！举例：老板裸跑（华尔街）为了面子要不要放弃追

18、求？13、制度培训奖惩制度（详见附页）音乐：奉献休息：10分钟14、受害者与责任者：目的：换位思考，强者的思维方式规则：A向B诉说一件自己感到委屈的事B向A诉说一件自己感到委屈的事情（时间为3分钟，同情感认可其真实性者请举手写下自己的心情）由A向B继续诉说上件自己感到委屈的事由B向A继续诉说上件自己感到委屈的事（时间为3分钟，但要求叙述中角色转换，其对方的责任没有，主要原因是我的责任，让A、B听后相信并接受。）员工分享15、制度培训宿舍管理制度（详见附页）音乐：奉献休息：10分钟16、制度培训薪酬制度（详见附页）17、心灵的呐喊：（1）目的：心的思维模式（2）规则：心脏病，受伤过重的不可参与关

19、门户你们都有目标吗？有理想吗？举出3个，要求简洁扼要，字数不多。a我想要b我不要c我一定要员工分享怎样才会成功？拥有、行动、想（）行动、想、拥有（）想、行动、拥有（）（3）说明：爱迪生发明电灯泡做了二千多次试验；叫一个学员传递给谁“做”目标（4）静夜六思：我今天似是否完成小目标？我今天是否更接近大目标？我今天又学到了什么？我今天在哪一些方面做的不够好？我如何能做的更好些？我明天的目标是什么？音乐：征服下课第四天：教练：培训目的：自我清空，服务用语准备物品工具：音乐：真心英雄1、故事（画像）：（1）故事的内容：街头有一位画家，画工还不错。一天有一个有钱人看到这位画工还不差呀，于是开了一万元一幅肖

20、像的价格，等画家画完后，告诉有钱人，将来你会拿出十万美金取回这幅画。这位画家经过后天的努力，成为画界的“泰斗”。一次画展中画廊正前方摆着这幅肖像画，而画上注明一个名“贼”。终于有一天，这位有钱人拿了十万美金买下这画。（2）目的：能力还没有兑换成现金以前，相当于一张白纸。员工分享音乐：真心英雄休息：10分钟2、制度考试（详见附页）半小时（与培训合格总分挂钩）收笔记本加强监考力度音乐：真心英雄休息：5分钟3、仪容仪表，服务用语（一）、说话：标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道

21、别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。（二）微笑：（1）提问：“笑”有几种？大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。（2）哪一种适合服务行业

22、？为什么？（3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。（4）为什么要微笑（即礼貌）？我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养；我可能只见他们一次；使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）；他们会为我们做宣传（口碑）；提高水准，增加收入；竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；我们的目标是做到最好；礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。（三）文明服务：（1）语言文明：A/五声十一字欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要

23、什么”、“你好，请问可以为您做点什么？”等；欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等；问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候；致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声；道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！（2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务

24、，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任；热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务；耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足；周到：是全方位为客人着想。（3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。”（四）楼面服务用语：（背）（1）吧市当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？这边请！您请坐！您好，请问您订的是包厢还是大厅？请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？

25、请问是哪位先生/小姐订的？您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！好的，这张桌（包厢）是先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处，请问需要存包和衣服吗？当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，请问喝洋酒还是啤酒？点单介绍程序：请问今天喝什么酒？给您介绍喝洋酒，现在的时尚喝法是洋酒勾兑（啤酒是一打还是半打？）酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒）果盘吧台小吃厨房小吃纸巾当客人点玩单时：打扰一下，您点了（重复点单）一共是元，现收您元，（注意验钱）谢谢。上酒时：请问您点的酒可以打开了吗？需要为您勾兑吗？好的，祝您玩的开心

26、！上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点的请慢用！巡台时：对不起，打扰一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。当客人打烂物品时：（员工亲眼看见客人打烂）您好，打扰一下，请问您有没有受伤？不过您打烂此物是要买单的，谢谢元。发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗？您有几位？这边请！当客满时：对不起，现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早些订台，好吗？谢谢！建议二次点单时：对不起，打扰一下。请问还需要继续加酒（小吃）吗？当客人要求上散水时：对不起，酒吧不提供散水，您可以买一支矿泉水，谢谢！当客人自带酒水时：对不起，本店谢绝自带酒水。建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走。

27、如您执意要引用，则按售价100收服务费。望您谅解一下，谢谢！当客人暂时离开时：好的，请把您的个人物品拿好，这张台仅暂留5分钟。当客人走时：先生/小姐，请慢走！当客人没有到最低消费时：对不起，打扰一下，您还差元才到最低消费。您看是否可以继续点单或购烟（酒水）存起来？谢谢！当收到假币时：对不起，打扰一下，本酒吧收银台无法验收这张人民币，请换一张好吗？（2）存包处您好！请问存包是吗？先生/小姐，贵重物品请自行保管。请在牌号栏写上您的名字。请在备注栏写上您所存的物品。您好，请拿好您的存包牌，祝您玩的开心！对不起，中途取包，请一次取完。如您再存，请重新令牌，谢谢！注：存包牌每对20元。（3）电话接待服务

28、用语：咨询您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？有的，我们这儿有大中小各型号的包厢：大包厢398元最低消费，容纳15至20人；中包厢298元最低消费，容纳10至12人；小包厢198元最低消费，容纳5至8人。卡座有三张有168元最低消费。最低消费是您今天的实际消费达到所设的数额；大厅的散台不设最低消费；音响的效果挺好的，您在包厢里面可以唱KTV，还可以High；有节目，基本上是歌手唱歌；不打折，我们的价格比较实惠，主要优惠大众；礼品是有的，那需要您参加活动争取。订台（包厢）您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？请订包厢！请问您有几位？大包厢398元最低消费，容纳15至20人；中包厢298元最

29、低消费，容纳10至12人；小包厢198元最低消费，容纳5至8人。您贵姓？方便留下您的联系号码吗？（正确记录并复述一遍：日期、包厢名、最低消费额、预留时间，确认无误后让客人先挂电话）。大厅您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？请订台，请问有几位？您贵姓？方便留下您的联系号码吗？（正确记录并复述一遍：日期、台名、预留时间，确认无误后让客人先挂电话）。遗失物品您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？您遗失了什么物品？（记录物品的名称、颜色、型号等）您什么时候丢失此物的？在几号台？（对不起，由于楼面负责人未上班，现在无法查询，请留下您的电话号码，于下午17时给您答复，号码？）请留下您的联系号码，您贵

30、姓？（记录并复述一遍）（4）保洁员服务用语：在洗手间当看到客人时：先生/小姐，晚上好！做卫生时：（拖扫时）对不起，请让一下。（蹲位）敲门三下。请问有人吗？发现客人酒醉时：（摔倒时）搀扶。您没事吧？需要帮助吗？（呕吐时）给客人递纸并清扫。需要帮助吗？（昏在蹲位时）搀扶。您好，需要帮助吗？发现客人遗留物品时：（确认）您好，这是您的，不客气。（如不确定则上交经理处）。清扫大厅时对不起，请让一下。不好意思！不小心碰着您。（5）后勤部维修人员服务用语（敲三下门）您好！请问有什么可以帮助您吗？好的，您还有什么要求吗？如还出现问题，请您再通知服务员。（6）工作人员服务用语：指挥车辆晚上好，先生/小姐！请您把

31、车开过来一点。请把车门锁好！对不起，这不可以停放，请您；对不起，酒吧内不可以售卖，所以你不可以进场。（7）收银员服务用语（1）对服务员：您好，收您80元，找补20元。对不起，这张人民币验钞无法验收，请找客人换一张。（2）对客人：您好，请问您有什么事吗？好的，马上帮您打发票。（核实）对不起，由于我们的单据已经上交财务了，请稍等，等我们查实则马上给您开发票。共收您80元，找补20元，谢谢！（五）优质的服务：1、自律守则嘴巴勤一点，行动快一点；说话轻一点，做事多一点；笑容甜一点，脾气小一点；脑子活一点，度量大一点；理由少一点，效率高一点。2、服务四则超前服务：预测客人下一步要求，把你的行动放在客人提

32、出要求之前并及时解决问题，客人的任何需求的出现都要有服务员的出现，立即服务。客人有需求，出现在语言也在眼神或表情上，无论哪一种，应立即主动上前询问或服务。补位服务：任何部位的员工完成岗位工作外，必须有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务有疏漏时，另一名员工应进行补位，形成完美的服务；当岗位上发生问题时，员工的行动意识要在问题前采取必要服务，滴水不漏，服务一致对外；如服务发生问题时，各岗位应及时补位，满足客人的需求。准确服务：对客人的服务谈话应答要有“准”字，客人的问题补清楚时，应确认后操作；服务员避免出差错，访问应准确到位，以达到高效的工作气氛。快速服务：讲求实效，不浪费客人的时间，出品处、收

33、银处应高效，不让客人等待。3、服务员应知：（1）服务员要具备的基本条件：敬业乐业眼光灵活头脑机智口才流利动作敏捷岗位责任（2）怎样成为一名优秀服务员：扮相：在上班前要将自己打扮好：头发整齐指甲勤剪服装整洁鞋袜光鲜口腔清洁天天化妆摆样：摆出样子要精神饱满，气色甚佳，注意健康良好，睡眠充足；行动：站立有型，行路有恪，举手有礼，待客礼貌，微笑得体；谈吐：开口叫先生有什么吩咐；声声说谢谢微笑有礼；讲话不宜多俚语要戒除；留意听客讲简单答是字；切勿充内行乱指又乱讲；讲惯对不起勿使客不满；顾客是对的切忌与客争。肯学习：好学好问，多做日记；肯学外语，多讲普通话；肯研究待客方法（怎样去关心客人，令客人满意）；每

34、个服务程序摆设及服务要求；协调执行上级管理方法；听从客人意见，报告上级，考核改进工作。音乐：英雄下课音乐：英雄上课4、选择：A（海南）B（北京）假设乘火车，如购卧铺票是睡到的；假设乘火车，如购硬座票是看到的；那么你是有选择的。5、服务姿势站立男：左脚向前迈一小步与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手交叉于背后，右手抓左手手腕。女：双脚呈V字，一脚侧靠于另一脚的内侧前端处，身体重心可落于双脚上，也可以落于一脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢（以军姿为基本姿势）。注：嘴微闭，面带笑容，目视正前方，目光扫动。不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、叉腰

35、、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。行走标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖腿，走态自然大方。两肩平齐，表现精神饱满，富有朝气。头部：略收下颌，鼻口喉一条线，不可摇头晃脑或昂首过度，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚。目光：平视前方，用余光照顾两翼上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞他人或他物。手臂：垂直前后自动摆动20度，摆手不打弯，不要手插兜或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行走时的范围。步速：不迈碎步或大跨步，步子稳重，不得以任何借口奔跑、跳跃，

36、避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛。引领：走在客人前方两侧，时时注意用余光回顾客人是否跟上。当三人行礼仪：右边、中间为高位，自己应靠左边行走，手势使用左手“请”姿。礼让：对迎面来之客人应侧身礼让，不要超越同行的客人。感到后面来客人行速较快时应避让，不与客人争道抢行。因工作需要必须超越或穿行客人时要礼貌致敬，招呼“打扰一下。”“不好意思。”之类的礼貌用语。蹲拾上身正直，肩部放松，左（右）脚往前一步，右（左）脚不动（物品置于脚前方不远处），整个身体往下蹲，拾起物品立即站直，身体不可向前倾，撅起臀部，特别对客人。指示左手或右手五指并拢，按指示的高低、远近、左右，从身体侧面抬起手臂为客人指示。不得用

37、手指或笔杆等物为客人指示方向。鞠躬在站立的动作上操作。头、颈、腰、臂、腿呈一直线，以腰为轴上身向前倾15度，注意头、颈、腰仍要保持在一直线上，面带微笑，注视对方三角区（两眼与鼻之间的三角区）。拉椅根据不同的椅子为客人拉椅。注意：不可将椅子拉太远或不及时推入，避免客人坐空。进门左手食指关节处轻敲门23下，待客人说“请进”或稍等片刻后进入，面带微笑并立即关门；出门时应面对客人，左手伸至身后开门，后退出门并立即关门。不可不敲门（无论是有客或无客还是门开着），出门时不能背对客人。音乐：奉献休息：10分钟6、“过去、现在、将来”做的重要痛苦、痛快源于自己明星，我，女朋友（两者转换）7、例会程序及讲解重要

38、性：A/例会程序：经理与员工相互问候。（英文）主管点名，安排工作岗位。经理讲述昨天发生的事情（分析）和今天的注意事项。口号例会完毕，领班或区域分组传达、交流。B/例会是XX人必不可少的开市前奏，它起到总结昨天，要求今天，交流思想的重要作用。口号会让大家统一思想，提高工作情绪。音乐：奉献下课8、作业：（1）每人打3个电话给你认为你们之间有隔阂的人，并写出你当时的感受。（2）到现在我发现我是一个怎样的人？（3）你今天的目标订下了吗？你将怎样完成你的目标？（4）你今天的收获是什么？第五天：教练：培训目的：团队精神1、计划：分组完成，各组选队长1名，队长负责带领并执行户外训练承诺书每组配观察员1名，负

39、责监督执行情况。要求跑步到达要求的目的地。用时为1小时。训练纪律：跑步时要求喊“121，121”胸牌不摘。不得使用任何通讯工具。不能有任何的单独行动。每人只能领用饮水杯一个。暂离团队须请假，回位须报告。队长职责：保证在培训期间不丢失任何一个队员。团结全体队员完成各项训练任务。保证全体队员遵守培训纪律。带领大家完成两件“好人好事”，要求全组人员参加。负责监督和保证全体队员不违反承诺书中任何一条。2、准备物品：对讲机、睡、纸杯、食物、秒表、药品、作业、胸牌、长绳80米左右，粉笔、蒙眼条。3、到达目的地、点名（各组汇报情况：是否完成任务及完全执行户外训练承诺书）4、分组军训，分组比赛各组选一名教官，

40、限时30分钟完成：三大步伐。比赛：演习式5、中餐“喂饭”（1）目的：你喂出的是对方想吃的那一口吗?你吃到的那一口是你想吃的吗？换位思考，关心他人。（2）规则：“死党”一对一必须完成半小时员工分享6、过绳子：（1）目的：协助（2）规则：学员要靠团队的力量完成，每个成员不要碰绳子并越过绳子的另一边，计时完成。（3）准备工具：长绳80米左右，粉笔员工分享7、丛林互助（1）目的：信任（2）规则：引道完成：第一回合：A被蒙眼睛扮瞎子，B扮手残疾，AB可以说话。第二回合：B被蒙眼睛扮瞎子，A扮手残疾，AB不可以说话，可用肢体协助。（3）准备工具：蒙眼条员工分享8、求生墙：（1）目的：信任、互助（2）规则：

41、墙高3米，相互协助计时完成员工分享9、解散：队长的安排解散目的地解散始发地合唱一首：朋友第六天：教练：培训目的：信任、酒水知识音乐：1、酒水价格及缩写酒水牌及缩写（详见附页）其它价格：物品赔偿价、售烟价例如：赔偿价10元：红酒杯、洋酒杯、厚底洋酒杯（小）、小力乔杯，直升杯等20元：大果盘、烟缸、烛台、小调酒壶、果汁杯等30元：宽口杯，小吃碟，玛格丽特杯等50元：红酒调酒壶音乐：休息：10分钟2、分组背价格3、信任：（1）目的：态度（2）规则：目光对视。倒方对背，脚跟并拢，绑直身体后倒下。支持者双手准备，随时接住对方。员工分享音乐：下课音乐：上课4、仪容仪表、服务用语考试（详见附页）1个小时（与

42、培训合格总分挂钩）收笔记本加强监考力度音乐：休息：10分钟6、风中劲草：（1）目的：态度（2）规则：每组围成一个圈，轮出一个人站到中间，脚跟并拢，闭，双手护于胸前，绑直身体然后像木头一样倒下。组员将双手放置于胸前，顺时针推动中间的组员，不可让其倒下在地。员工分享音乐：下课6、作业：你今天是收获是什么？你明天的目标是什么？你怎样才能获得他人的信任？第七天：教练：培训目的：开单知识音乐：1、出品口的分类：工作吧：果盘、啤酒、米花、另类酒、餐巾纸、柠檬；酒水吧：洋酒、饮料、红酒、鸡尾酒、试管酒、子弹系列、花生、青豆、开心果、杏仁、存酒、纸巾等；2、说服：（1）目的：分析能力（2）规则：A要吃辣，B要

43、吃不辣不可说但是、然而音乐：休息：10分钟3、讲解出品单：（1）开单据注意：按要求正确开单，如违反操作责任自负。（2）单据的种类有：出品单、赠送果盘单、破损单。（3）吧市出品单使用范围：（一）西餐出品单按客人的要求在单上写出数量、熟成、汁类等等要求，分三联。（略）（二）四联单出品单按下列要求：A/注意项：介绍四联：第一联：（白色）收银联第二联：（红色）酒水吧联第三联：（蓝色）厨房联第四联：（黄色）工作吧联每一部门出品的物品都写在相应的部门，收银盖章后方可下单，如需要时间制作的物品由传菜员传送（由他人送货时，送货人注明姓名，以便查单）；如交单即可领取的物品由本人领取。开单前必须做好餐前准备：写好

44、日期、姓名、金额等。开单时必须写下台号和开单时间（按照营业时间为标准）写单时必须用力写清楚，不可潦草。写完单必须封单“S”写合计，数量必须写大写数字（壹、贰），有大小的酒必须注明；封单后不可再写，如需加单则另开一份。尽可能一次完成点单，避免封单后再写现象。点单必须唱单、唱收、唱付。下单后发现单据有错误，需找齐四联单交给领班签字更改；单据有任何改动要有领班级以上签名方可盖章。下完单后所剩的单联自行保管，下班前要求整单上交。点单程序：酒水盘国吧台小吃厨房小吃纸音乐：休息：10分钟B/操作项：开换单：a/前提：1.开过的酒不能换2.存过的酒不能换3.换酒要半打与一打为基数换4.换酒前必须查过电脑确认

45、是否为存酒5.换单必须有部门负责人签字，方可收银盖章b/同等价格的酒可以直接换c/价格贵的换便宜的不补给客人（征求客人同意）d/便宜换贵的要求客人补差价e/散支不给换f/散点的酒可以换g/如换厨房小吃，必须到出品处了解是否已经出品；小吃换酒、酒换小吃，都要经过经理级以上人员签字确认。退单：a/必须有经理级以上人员同意方可退单（基本上是质量出问题的情况下）b/退单要注明原因，有部门负责人签字后交收银方可盖章、退款。作废：A/盖章前，交领班确认，必须写明原因，此单交由领班收回B/盖章后，需交主管级以上操作。（确认没出货，写明原因，此单交签认人收回）C/送单出现作废则有当事人签作废送单：要求开送单，

46、注意：主管级以上人员才有此权限。A/按要求开台号、日期、时间、品名、数量等等进行正常开单，在右下角写送并签名B/不要少写任何一项就交单签字赠单：基本上按正常操作。权限者方有权签：如歌手。DJ。（限签中5元/支的啤酒和矿泉水1支/人。要求在大厅用餐并于20：30前和02：00后进行，要求其点单后签名则按挂帐方式结算。）签单：任何股东都有签单权，要求其点单后签名则按挂帐方式结算。（4）分单领货：根据联单要求到部门取货，即可取的应在单上注明自己的姓名再拿货，以便出现问题时核查。不能马上取的货由传菜员传送，其操作：再送货单签名（吧台货）或写在小便条上（厨房货）。要求送的号数正确无误。（5）单据自行保管

47、，下班后与剩下的单据排好号码交至领班处。音乐：下课音乐：上课（4）赠送果盘单：由主管或经理做开市果盘赠送使用。第一联：（白色）收银联第二联：（红色）部门联（5）破损单：由主管收市前报餐具破损使用。第一联：（白色）收银联第二联：（黄色）部门联音乐：休息：10分钟4、分组复习5、同坐同起：（1）目的：团队（2）规则：一直线排坐，手搭肩完成音乐：下课第八天：教练：培训目的：酒水专业知识音乐：1、分组分享2、酒水知识（1）洋酒白兰地Brandy：主要酿造原料为葡萄，产于法国干邑区。白兰地分为七个等级：三星：陈年时间不能少于2年五星：陈年时间不能少于3年VSOP：陈年时间为4年，酒商：58年FOV：陈年

48、时间5年以上，酒商：815年XO：陈年时间6年半，酒商：2025年EXTRA：陈年时间50年以上除人头马银宝为35度以外，其它全是40度。（干邑的度数40度，非干邑的度数35度）人头马银宝为居于三星级以下的白兰地，一般只拿来调酒用。XO的陈年时间为25年，为本酒吧最高档的白兰地。90是10年的，5是15年的，3是20年的，2是25年的（最高年份补少于2），最低年份不少于6年半。其次是特级人头马，居于FOV级，陈年时间为20年；VSOP的陈年时间为8年。喝法：XO适合净饮或跟一杯冰水，其它的白兰地（XO以下）可净饮，如冰冻矿泉水或加可乐兑饮，用白兰地杯。手掌加热，喝一口，口含，再喝纯净水，再喝。

49、特级人头马（FOV），金牌马爹利（VSOP），万事好（VSOP）勾兑饮料：矿泉水、脉动、体能（青柠味）纯饮的只提供白兰地杯，勾兑的可提供洋酒杯。威士忌Whisky：居于苏格兰的威士忌有：芝华士12年（有小支350ml）、金威雀、顺风威士忌、黑牌（有小支350ml）、红牌（有小支350ml）、威雀（有小支350ml）、格兰威：陈年时间都在4年以上，超过6年的都在瓶上标明，主要酿造原料为大麦、燕麦，经过烟熏后才进行发酵蒸馏，酒精在40度43度；居于爱尔兰威士忌的有：爱尔兰威士忌（即占美臣威士忌），中国只有此一种爱尔兰威士忌。居于美国威士忌的有：四玫瑰、杰克丹尼（有小支350ml）、占边（有小支200ml）。美国产的威士忌又叫波本威士忌，主要原料玉米占总原料的51以上，陈年