美登大酒店前台收银员工作实践.doc

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1、美登大酒店前台收银员工作实践美登大酒店前台收银员工作实践美登大酒店前台收银员工作实践姓名:学号:班级:指导老师:职称:完成时间:美登大酒店前台收银员工作实践我于202*年8月到大理美登大酒店实习，通过实习，了解了酒店财务的工作过程，酒店的服务及文化，加强了管理理论与实践操作的结合。一、美登大酒店基本情况大理美登酒店是红塔烟草（集团）有限责任公司大理卷烟厂按国际高星级标准建造的商务酒店。酒店位于繁华的大理经济开发区苍山路东段116号，东临民族广场、火车站，南接楚大高速公路，西观苍山，北眺洱海，交通便利、环境优美，地理位置十分优越。美登酒店占地22亩，总建筑面积202*0平方米，主楼高六层，整个建

2、筑群以鲜明的欧洲文艺复兴时期风格建筑装饰，庄重典雅，精致细腻，气势恢宏，是古老与现代、民族与世界的完美结合。自202*年重新装修开业以后，以其完善的设施和优质的服务品质赢得了宾客的广泛好评。同时，酒店不断探索与创新，积极吸取国内、国际品牌酒店的优势不断调整自己的产品和服务，通过提供专业化、个性化的产品和服务，招来更多的会议和商务客源。酒店拥有各式套房、标准间、单人间152间（套），房间布局合理、设施齐备，并配有现代化办公系统、中央空调、国际互联网系统、国际国内直拨电话、全自动消防报警系统等高星级酒店设施。设有风格各异、装饰优雅的多功能厅，清新淡雅的西餐厅，庄重气派的大型宴会厅和风格独特的豪华包

3、房，最多可同时容纳500人就餐，满足不同客人的最大需求。酒店会议康乐设施齐全，配置现代化办公设备的商务中心、高级会议厅、大型报告厅以及专业商务秘书，有大、中型会议室5个，其中多功能厅会议室可接纳500人的大型会议。装饰豪华、环境舒适的健身中心、棋牌室、乒乓球及桌球室、网球场等是社会各界人士会友、洽谈、休息养身的理想场所。酒店以“顾客在，故我在”的国际商务酒店服务为宗旨，推出：“24小时专职管家服务”将预见式服务与个性化服务完美结合，光注客人最细微的需求和喜好，为住店宾客提供最周到、最热情的服务。我实习所在部门是前台收银。前厅部由四个部分组成：大堂副理、礼宾、前台接待和前台收银。前台收银主要是做

4、好宾客入住时押金的收取，宾客住店时消费情况的登记及宾客离店时退还押金的操作等。二、实践内容在实际工作中，我主要进行了押金收取，现金退款，挂账结算等几项内容的操作，以下是实践的具体内容。前台收银的班次有三种：早班A班：7：0014：30中班B班：14：3022：30夜班C班：22：007：00上早班的时候，到岗后的第一件事是交接备用金、现金和发票，备用金一般是13000元，周末为23000元。然后查看工作日志，对不清楚的事项向上一班的工作人员当面问清。早班主要是进行退房结算操作。首先客人交回钥匙，接待员读卡并报房务中心查房，填写“查房记录表”，然后收银员迅速找出客人的相关资料袋对照电脑核对客人账

5、务，根据客人付款方式办理结算手续。现金付款的收回“出纳收据”填写“现金退款单”。信用卡结算的做预授权完成或消费；挂公司账的账务转入相应的协议单位，如果接待单位的负责人退房时在的话，则请接待的人在账单上签字确认。挂账的时候，挂账的账单两联单与登记表或团队面单（复写）、预订单等相关资料袋订一起，记录在“协议单位”记录本上，写明账单号、班次、日期、单位名称或姓名、账单金额。现金付款的账单财务联与登记表或团队面单、预订单等相关资料粘贴在一起，下班时与报表放入保险柜，次日日审来取。入住时做了预授权的客人，退房时未来结账，要把账统一转入“临时账户”并在预授权未完成记录本上做记录。对于交押金的客人，退房时未

6、办理结算手续的，账户类型是“散客结算”的统一做“强行结账”处理，然后在系统的“已结未平”项内打印账单，并在账单上注明“押金未退”。此类账单同样需要写在“协议单位”记录本上交财务审核。账户类型是团队结算的，首先把“总账”下的房间做“单间离店”，打印账单同“散客结算”操作一样，等客人来结算时，填写“现金退款单”然后分别在“已结未平”或在“团队结算”内找到相应的主单下做退款打印账单，相关的单子交财务审核。有时会遇到有返房费佣金的房间，需要在客人退房后要做“返房费佣金统计表”。客人在住店期间，会有房间里的消费或赔偿费的需填写“小酒吧”单和“杂项单”，分别记录的是客人的消费和赔偿，并把“小酒吧”单黄联和

7、“杂项单”白联记录在与房务中心单据交接本上，与房务中心进行信息核对，红联则上交财务审核。早班下班前，要检查在店房间押金情况，有押金不够的房间，要把房号告知接待员催缴押金，并做交班记录让中班人员跟催。同时与接待员核对房态。在下班的时候要打印报表，主要有：“交易审核表”、“交易查询表”、“当班账务查询表”（此表有挂账时或挂账收回时才打印）、“商务中心收银员班报表、班次收入报表”（商务中心有消费并已结算的时候打印）、“西餐厅或康体收银员班报表、班次收入报表”（西餐厅或康体中心有消费到前台结算的时候才打印）。而后认真核对报表、账单、营业款和备用金，核对无误后填写“收银员交款单”一式两份，把营业款与交款

8、单一同封入信封内投币，填写“投款信封见证表”。最后填写各类未完事项的交班记录。上中班的时候，到岗后的第一件事也是交接备用金、现金和发票。然后查看工作日志，对不清楚的事项当面向早班当班人员问清。在上中班的时候需要检查收银处单据、办公用品是否备齐足够，不够的需要及时补充。中班主要是为宾客办理入住手续，并收取押金，收押金时填写“出纳收据”，收取一定比例的房费押金。钥匙押金根据用房数量来收取，一般情况收200元500元不等，视实际情况来定。对挂账签单的房间要配合接待员提醒签单人在登记表上或团队面单上写明接待哪些客人，并留电话号码。在宾客入住后，要核对接待员的入住资料并签收。同时，上中班时要跟进早班交代

9、的各项未了事项，并注明跟进情况，需熟练掌握当天房间预定情况及入住情况，查看当日预授权未完成的账单并做跟进处理。上中班的时候会遇到有客人来订会议或者订宴席，这时，就需要收取会议或宴席押金，一般视规模大小来收取1000元3000元不等。中班下班的时候也需要打印报表，主要有：“交易审核表”、“交易查询表”、“当班账务查询表”（此表有挂账时或挂账收回时才打印）、“商务中心收银员班报表、班次收入报表”（商务中心有消费并已结算的时候才打印），因为西餐厅和康体中心在中班的时候都有各自点的收银员上班，所以前台收银员在中班的时候不涉及这两个岗点的账务处理。认真核对报表、账单、营业款和备用金，核对无误后填写“收银

10、员交款单”一式两份，把营业款与交款单一同封入信封内投币，填写“投款信封见证表”。最后填写各类未完事项的交班记录。上夜班的时候，到岗后的第一件事同样是交接备用金、现金和发票。然后查看工作日志，对不清楚的事项向中班人员当面问清。夜班的工作主要是对当天入住房间的房价进行审核，检查房价是否录入错误，对标错房价的房间将房价恢复正常，并熟练掌握当天房间预定情况及入住情况。房价检查完后，进行夜审操作，在夜审前将转前厅收银处的西餐厅或康体中心的单据要分别录入电脑入账并打印账单和报表。夜审后前台收银员不再对系统录入消费和进行其他操作，有消费单据、营业款则转次日各收银点收银员完成。如有会议，需要核对会议用房数量，

11、并做会议手工清单统计当日用房、餐等相关费用。夜班下班前要打印的报表有：A.“交易审核表”、“交易查询表”、“当班账务查询表”（有挂账时或挂账收回时才打印）；B.“商务中心收银员班报表、班次收入报表”(商务中心有消费并已结算的时候才打印)；C.康体中心或西餐厅收银员班报表和班次收入报表（有康体或西餐厅转单并录入系统才打印）；D.夜核下的“过房费表、交易查询表、当日协议单位账务审核表、交易审核表”；E.夜核后，到“宾客余额表”内更新相关数据，但不打印报表。最后填写未完成事项的交班记录。三、实习体会在酒店实习期间，我感受到酒店的所有工作人员都是主人，宾客来到酒店都会对酒店和酒店的工作人员产生或多或少

12、的依赖，除了在接受服务的过程中接受文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店的工作人员寻求帮助。因此，可以说，酒店是一个充斥着文化和知识的场所。所以，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。（一）酒店文化是酒店内涵的体现酒店里无处不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化等。新到一处，客人落脚酒店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特点。酒店员工对此都要非常熟悉。酒店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，它才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者是为了这个地方的景观特色，或者是为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来，因此酒店需要有

13、一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源、对当地进行商务办公的路径指点等。这样，酒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。美登酒店以其豪华的装饰，贴心的服务诠释出了自己的文化内涵，并将一部分文化内涵体现在了工作人员的衣服上。在每个工作人员的工作服袖口上有一道黄颜色的藤蔓图案，其寓意是生生不息，象征着酒店发展生生不息，酒店人才生生不息，并不断有新人加入到这个集体中来的文化内涵。（二）便利的交通是顾客选择酒店的首要条件宾客入住酒店，交通便利是选择入住酒店的首要条件。到商务酒店入住的客人主要是以出差、商务为目的，因此商务酒店所在位置交通是否便利，就是客人关注的，大理美

14、登大酒店处于市中心周边，城市主干线上，周围环境不是太吵也不算冷清，往东走是到市法院、火车站，往南走可以到达高速公路，往西走则是进入到市中心，市政府、图书馆、汽车客运站、购物商场、体育馆、市医院、学校等都在这个方向，往北走则是到洱海边，交通便利，有多条市内公交线路从酒店经过，客人不论是去旅游还是办公，出行交通都很方便、快捷。（三）优质的服务质量是提升住店宾客满意度的关键对于酒店这样的服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊容，为企业树立良好的品牌和形象，因此，美登酒店以“顾客在，故我

15、在”为最高服务宗旨，要求员工见到客人或同事都要微笑并问候，会使用礼貌用语打招呼，比如：“您好”、“谢谢”等。在服务过程中将预见式服务与个性化服务完美结合，光注客人最细微的需求和喜好，为住店宾客提供最周到、最热情的服务，让客人在酒店就犹如在家一样的感觉，使客人在得到充分尊重的前提下对酒店服务质量感到最大程度的满足。四、小结这次实践让我学会了很多东西，同时给予我了很多启发。其中对我影响最大的就是在人际交往方面。前台是宾客入住时接触到的第一个部门，也是宾客离店时接触的最后一个部门。在前台工作，每天都会为各种各样的客人办理入住或者离店手续，接触到不同的人，和他们进行交谈，语言表达能力和沟通能力会不断得

16、到提高，这些都是书本上学不到的。酒店是一个大家庭，大家为了工作走到了一起，每个人都有自己的思想和个性，要和同事处好关系就需要多沟通，多交流，你真心的付出肯定会得到同事真心的回报，因此在工作过程中，我们应积极主动去完成各项工作，别把工作你推我，我推你，最后造成损失要大家共同分担，这样就影响了同事之间的友谊。同时，在工作中要不断琢磨，不断学习，不断积累，不懂的地方就要问，共同协作，把工作做好，让客人满意，让领导满意，为酒店的发展贡献出自己的微薄之力。社会实践是辛苦的，但收获是巨大的。实践让我们的生活变得多姿，实践让我们的人生变得多彩。社会实践是一笔财富，一份付出，一份收获。有付出，就一定会有收获。

17、在社会实践中可以学到在书本中学不到的知识，它让你开阔视野，了解社会，深入生活，无限回味。更何况社会实践活动的过程、阅历本身就是一笔宝贵的财富。社会实践是一种动力，是体味人生的“百味筒”，它让我深刻体味到生活的酸甜苦辣咸，让我的心灵更成熟、更稳重，摆脱了在学校时的稚气，真正成为社会的一份子。社会实践加深了我与社会的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了知识，进一步明确了自己的奋斗目标。社会是另一个学习和接受教育的大课堂，在这片广阔的天地里，既能让我们的人生价值得到体现，又为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。扩展阅读：酒店前台收银员工作手册中山市阿帆达商务酒店有限

18、公司营运规范前台收银员工作手册二零壹二年一月内部资料严禁外传编号：AFD-FD-TD-202*02阿帆达前台收银员工作手册前言常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”是企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：酒店客房工作手册、酒店领班工作手册、酒店前台收银员工作手册、棋牌室工作手册。欢迎“战斗”在一线的精

19、英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司前台收银员，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保前台收银部的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！祝身体健康、工作顺利！编者二零壹二年一月中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范目录第一章岗位要求(4)第一节任职条件与工作义务(4)第二节仪容仪表(4)第三节礼貌礼节(5)第四节电话礼仪(7)第五节为人处理礼仪(8)第六节职业道德(10)第二章工作职责与流程(11)第一节工作职责(11)第二节工作内容(12)第三节工作流

20、程(13)一接受散客预订(14)二散客入住(16)三团队入住(21)四信用卡预授权(22)五房费代付的处理(23)六续住(24)七催帐(25)八杂项消费挂帐服务(27)九换房(29)十叫醒服务(30)十一接受宾客投诉(32)十二宾客损坏各遗失酒店物品处理(33)十三商务服务(34)十四补办房卡(37)十五物品存放(38)十六物品租借(40)十七医辽服务(42)十八夜间审计(42)十九交接班(44)二十宾客遗留物品处理(44)二十一带房服务(45)二十二班结帐流程(47)二十三离店结帐(48)第三章免费房PMS操作(50)第一节总则(50)第二节酒店免费房(50)第四章酒店物品、商品目录、服务时

21、限与服力价格(54)第五章前台规章制度(57)阿帆达前台收银员工作手册第一章岗位要求第一节前台收银员的任职条件与工作义务一、收银员的任职条件1、20岁以上，高中以上学历，形象好、气质佳；2、身体健康状况良好，无不良嗜好；3、能熟练操作计算机办公软件、酒店前台各类设备与管理系统；4、能识别各种假币、支票与各种骗术；5、熟知财务知识与公司财务管理流程，对突发事件有较强的应变处理能力；6、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质；7、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。二、收银员的工作义务1、较快地熟悉酒店房态、各类服务与设施；2、较快地掌握

22、岗位知识与岗位技能；3、为顾客提供良好的、物超所值的服务；4、能记住熟客的相貌与名字，让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉；5、练就较强的推销技巧，尽量促成每一笔生意，并尽量提升客单价；6、有良好的主人翁意识、成本意识、节约意识。第二节前台收银员的仪容仪表一、工作服与工牌1、员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保持良好的形象。2、穿西装制服时，西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。3、工牌为员工出入办公场所及酒店区域识别之用，穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上方(平行于衬衣第二粒纽扣)。二、鞋袜1、穿西装制服时应穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整洁，鞋底不可发出声响。2、男

23、员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须每日更换。3、女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；丝袜应无破洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。三、头发1、男士头发要经常修剪和整齐梳理，发长应后不过领，侧不过耳。中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范2、女士头发端庄大方，长发需统一发型，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发，头发以自然、整洁为美。四、面部1、随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。2、女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水。3、美白要自然，要注意颈部的肤

24、色。五、饰物1、不可佩戴夸张怪异的装饰物，可佩戴一枚结婚戒指。2、手表款式大方，和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表。六、个人卫生1、随时保持双手清洁，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。2、保持口气清新，上班前不吃带异味的食品和饮酒，饭后漱口。3、不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令顾客反感。4、应注意洁齿、洁指；勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或体臭。第三节前台收银员的礼貌礼节一、仪态1、站立服务时，要保持良好站立姿势，双脚立正站立或与两肩同宽，肩平、头正、两眼自然地平视前方、挺胸、收腹。2、女性可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。3、在公司区域内，身体不东歪西倒

25、，前倾后靠，倚靠他物，不得伸懒腰，驼背，耸肩。4、坐立服务时，女性两腿并拢无空隙（男性两腿之间可有一拳的距离），自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然），双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心向下。两眼自然地平视前方，要立腰、挺胸，上体自然挺直。二、表情1.微笑是员工最起码应有的表情，要树立敬业意识，发自内心的笑。2.每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此带动顾客的情绪。在工作中表现出善心、爱心、细心和耐心。三、称呼

26、礼节1.每位员工应努力在第一时间通过各种途经准确牢记顾客的相貌和姓名，了解顾客喜欢的称呼，并随时在服务中运用，这会令顾客备感亲切，有家的感觉。阿帆达前台收银员工作手册2.称谓标准，对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对女士较年轻者称“小姐”，较年长者称老年“女士”；对老年男性顾客的称呼一般是姓氏后加“叔”，女性顾客的称呼一般是姓氏后加“姨”。3.离开面对的顾客时，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。4.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。5.咳嗽、打喷嚏时要用手捂住，转身向后，并说“对不起”。6.十字礼貌用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”。

27、四、视线、神情1.任何时候都不允许员工挡住顾客视线。2.随时保持与顾客视线接触的积极状态，与顾客视线相交时，员工应主动做出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得顾客的好感。3.随时保持与顾客平视，以示亲切、尊重、诚恳。注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪游离不定等不礼貌神情。4.当您正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意，虽短暂，却是您热情的流露。5.跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。6.在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，表示恭敬和亲切。7.个子高的员工遇到矮小的顾客询问时，不可太靠近对方

28、，避免居高临下与顾客说话，以免令对方不舒服，应先拉开一点距离。注意，故意躬身也有嘲笑对方之嫌。8.与儿童说话时，须蹲下使视线高度一致。五、遇见1.遇见顾客时须先点头微笑，招呼问候。2.当顾客或领导对面走过时，应靠边行走，不得从二人中间穿行。3.非急事不可超越顾客，须超越时要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。4.在拐弯处要特别注意，拐弯要绕大弯，以免冲撞顾客。六、引领1、引领顾客时，须与之保持大致平行以表亲切。2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说“请这边走”。3、走到有台阶的地方，要提醒顾客注意“小心台阶”。4、上下楼：上楼时，停下来请顾客先上；下楼时，员工先下，以增加顾客安全感

29、；对行走不方便的顾客，应伸出手臂扶助。中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范5、出入电梯：轿厢内无人时，员工先进去控制按纽，再请顾客进入；轿厢内有其他顾客时，应站在门外扶住门，让顾客先进，员工进入后要向其他顾客点头示意打照呼；一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。七、开门1、进入拉式门时，进门前员工应抢先一步将门拉开，让顾客先进，再握住门内侧把手，轻轻关上门。2、进入推式门时，进门前员工抢先一步用一只手握住门把手将门推开，进入后将门固定，再请顾客进房间。八、迎送1、顾客到来之前，应保持正确站姿，并密切注视到来方向。2、通过观察发现抵达时，要快速出迎，主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、

30、礼貌用语到，迅速消除与顾客间的陌生感，烘托出“宾至如归”的气氛。3、若员工正在办理其他事情时，应立即放下手头的工作，微笑相迎。4、道别：将顾客送至门口，并站立于门外右侧2米处，微笑道别。九、递接物品1、与顾客之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。2、递送小刀、剪刀、笔等尖锐物时，尖口勿要朝向顾客。3、递送文件、纸张、名片等物时，应正面朝向顾客。十、超前服务1、顾客的需求及情绪变化通常不是表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，员工必须能准确揣摩，观察出顾客的各种实际需要，及时提供服务、解决顾客遇到的问题。十一、补充服务1、任何员工除努力完

31、成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、当一名员工服务有疏漏或未意识到顾客的需求时，其他员工要马上补位，满足顾客的要求，以形成整体的“完美服务”。任何一点问题，一个差错都绝不应该暴露在顾客面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足顾客，内部问题事后再解决。第四节前台电话礼仪一、接听电话1、电话铃响三声内必须接听，拿起话筒首先问候，然后报自己所在部门或自己姓名，禁止用方言问候或直接说“喂”。2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量、语速适中，以免顾客因听不太清楚而造成不必要的阿帆达前台收银员工作手册误会。3、备好笔和纸，准确记录有关事项。4、对顾客提出的要求和意见，如自己不能处理时，应迅

32、速向上级汇报并及时回复，不要自作主张。5、对于任何的不满和责难，必须“微笑服务”，不带任何个人情绪。6、与顾客道别，需听到顾客挂机声音后，员工再挂机。二、拨打电话1、选好时间，避免休息或用餐时打扰顾客。2、主动问候并报所在部门或姓名。3、在打电话之前，要事先想好要讲的内容，以便节约通话时间，一般一次通话时间不超过3分钟为宜。第五节为人处事礼仪1、别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶,以示礼貌。2、别人对你说话，你起码要能接话，不能人家说了上句，你没了下句，或者一味的说着“啊啊啊，是是是。”3、有人盯着你看的时候不要直视对方，假装没注意到。4、心情不好，再好的护肤品和化妆品也补救不了皮肤（调整好

33、心态，假装开心，慢慢的就会真的开心起来）。5、睡眠不好，会使人说话语无伦次，反应迟钝，黑眼圈突出（每天保证良好、充足的睡眠）。6、别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事。7、被领导训斥的时候，不要低头，要直视领导，面带微笑，表示接受批评，领导的火就会慢慢消退，否则，领导会火上加油。8、吃完饭退席时说：“我吃完了，你们慢吃。”9、给人递水递饭一定是双手。10、坐椅子不要翘起来。11、吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。12、最后一个进门要记得随手关门。13、洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌。14、不揭别人的短处。15、帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。16、遇

34、到那种往里往外都能开的门，拉而不是推。17、说道就一定要做到，做不到的就不要承诺。18、不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候。中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范19、屋里有人的时候，出门要轻手关门。20、盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。21、学会温柔学会聆听。22、去别人家里，不要坐在人家的床上。23、在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或领导。24、如果问别人话，别人不回答你，不要死着脸皮不停的问。25、吃饭的时候尽量不要发出声音。26、捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股。27、别人批评你的时候，即使

35、他是错的，也不要先辨驳，等大家都平静下来再解释。28、做事情要适可而止，无论是狂吃喜欢的食物还是闹脾气。29、到朋友家吃完饭,要主动帮忙洗碗清理桌子，主人做饭已经很辛苦了,不能事后还让主人清理。30、生活中会遇见各式各样的人,你不可能与每个人都合拍,但是有一点是四海皆准的:你如何对待别人,别人也会如何对待你。31、人活在这个世上，首先要学会一个“忍”字。32、任何时候对任何人不要轻易告诉对方你的秘密。33、学无止境，不仅仅是学书本知识，更要学会怎么待人处事，社会远比你想象的要复杂。34、不要跟同事议论上司或其他同事的是非，你的无心之言很可能成为别人打击你的证据。35、做事情，做好了是你的本分，

36、做的不好就是你失职。36、只有错买，没有错卖。不要只顾着贪小便宜。37、有时候孤单是正常的，不要害怕，要自己调剂。38、有真正的朋友，但不知你有没有福气遇到。不管有没有遇到，都不要否认它。不要算计别人，尤其不要算计自己喜欢的人。对自己喜欢的人，不要使用手段去得到。39、最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。不要害怕欺骗，但要知道世界上存在欺骗。40、借钱的时候，心里要有个底，就是要想着这个钱是回不来的。所以借出去的钱永远要在自己能承受的损失范围之内，可以承受的数字以内，即使回不来，也是心里早准备好的，自己不能承受损失的数目，就不能借。41、最好的朋友之间，除非他穷的吃不了饭了，否则最

37、好不要有经济往来。许多可贵的友谊都败坏在钱上。42、擦桌子的时候要往自己的方向抹。43、一次不忠百次不容。44、不随地吐痰扔东西，如果没有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。45、多看书对心灵有益，你会看到一个更广阔的世界。46、是你去适应社会，不是社会来适应你。47、不要让别人知道自己的真实想法，要笑在人前笑，要哭一个人躲起来哭。阿帆达前台收银员工作手册48、简单的事情复杂想，复杂的事情简单做。49、机会只留给有准备的人，天上不会掉馅饼。50、不管什么条件下，仔细刷牙，特别是晚上。51、早上一定要吃早餐，没有早餐喝杯水也一定要。52、少说别人是非，把自己管牢。53、相信自己，珍惜自己，你能来到这个世

38、界本身就证明你的能力，你是无价之宝。54、要对自己的行为负责，不要怨天由人，在做之前要想想应不应该，出了事要学会自己解决。第六节收银员的职业道德职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务，具体表现在以下几方面：1、思想道德修养思想道德修养是指一个人的道德意识、信念、行为和习惯的磨练与提高的过程，并达到一定的境界，有德才会有礼，缺德必定无礼，道德是礼仪的基础，

39、现实生活中，为人虚伪、自私自利、斤斤计较、唯我独尊、嫉妒心强、苛求于人、骄傲自满的人，对别人不可能诚心诚意、以礼相待。2、爱岗敬业认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加。爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。3、精通业务。就是要用心、认真地学习，快速地掌握岗位知识与技能。只有精通岗位业务，才能更好承担岗位责任，在本职岗位上做出最大的成绩。4、遵纪守法遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是企业对员工的起码要求。5、保守秘密保守公司经营管理与内部相关情况的秘密，未经允许，不得对外泄露，以免造成公司的名誉与经济损失；

40、保守顾客的秘密，未经顾客允许，不可泄露顾客的任何资料。6、注重效率没有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、统筹好自己的工作，分清轻重缓急，保证每天的工作产生最大效益。7、恪守承诺诚实守信、恪守承诺是中华民族的美德，也是一个人人格魅力的体现，更是员工必须遵循的职业道德的重要内容。中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范第二章工作职责与流程第一节前台收银员的工作职责一、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。二、尊重上司，服从上司的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。三、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，营业金、各类票据班班交接，前帐不清后账不接。四、作

41、好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。五、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人情况，确认其付款方，以保证入住和结帐准确无误。六、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记，顾客身份资料及时准确上传至公安网。七、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根人的合理要求开具发票。八、根据客房部送来的房间状况，仔细核对，保持最准确的房态。九、制作、呈报各种报表报告。十、每日收入现金必须切实执行“长缴短

42、补”的规定，不得以长补短。十一、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。十二、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，盘点收款，做到日清日结。十三、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。十四、营业金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）十五、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。十六、严格按照帐务规定处理各种记帐，严格遵守现金和发票管理制度。十七、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。十八、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进

43、行处理。十九、正确处理钥匙、房卡、总卡的发放。二十、做好本岗位柜台、地面的清洁工作及物品、电器设备、仪器的维护保养。二十一、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。二十二、电脑密码跟发票机密码妥善保管，电脑密码一人一个，不许共用，更不可偷用他人工号。二十三、每天盘点前台商品，保持安全库存，及时进行落单；二十四、为顾客订餐，送烟酒、饮料等物质；阿帆达前台收银员工作手册二十五、每天7：50之前写好房态；二十六、开关大堂各种灯具与招牌广告灯；每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、发现异常及时申报维护和修理；二十七、完成上司交待的其它工作。二十八、销售1）抓住赢得客人满意的机

44、会，为酒店赢得回头客；2）确保有效的推销酒店的设施、服务与商品，以获得最大的潜在利润；3）确保酒店优惠活动的高效推销和实施，因此获得顾客的满意，提升公司业绩。第二节前台员工工作内容一、上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。二、阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。三、阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。四、对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等。五、对照“前台商品交接表”清点小商品。六、仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清

45、楚。七、仔细检查是否有上班次未处理单据。八、交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。九、补充报纸架上会员卡宣传资料、报纸（早班），擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。十、补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC（入住登记）单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放。十一、检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放。十二、检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。十三、做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放。十四、检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，

46、提前排房，制作团队房卡和打印预订客人。1）与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；2）上门、协议、CRS（中央预订）、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名，调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；3）提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达文件夹；中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范十五、时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。十六、随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。十七、按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；十八、随时按规范程序做好客房预订；十

47、九、按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续。二十、按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。二十一、及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。二十二、按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。二十三、按要求，随时准确地转接电话到客人房间。二十四、按规范程序为客人提供换房和续房服务。二十五、12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题。二十六、每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态。二十七、每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报。二十八、21：00