酒店前台领班岗位职责.doc

《酒店前台领班岗位职责.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台领班岗位职责.doc（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店前台领班岗位职责酒店前台领班岗位职责酒店领班的工作职责、职责与职权：1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。3、在营业期间，负责对整个餐厅的督促、巡查以及对客沟通工作。4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。7、督促服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控

2、制餐具耗损，并及时补充所缺物品。8、督促员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。9、完成经理交办的其他工作。二、任职条件：1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。6、组织能力较强，能带领部属一起做

3、好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。三、工作内容：2、餐前的准备工作:（1）、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。（2）、根据当天的工作任务和要求分配部属工作。（3）、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。（4）、检查工作人员的餐前准备工作是否完整：3、开餐期间的工作、（1）、客人进餐期间，领班要站在一定位置，细心观察。指挥值台员为客人服务。（2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。（3）、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。（4）、客人就餐完毕需

4、要督促值台员将账单汇总交给客人结账，防止漏单。（5）、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务号的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。4、收市后的工作：（1）、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。（2）、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。（3）、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。（4）、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。（5）、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。一

5、、“管理”的含义管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。其中计划、组织、领导的基本概述为：计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一

6、。二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围1、首先配合经理对所管区域进行管理2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正三、领班的岗位职责1、执行经理的指令，具体落实各项工。2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。7、负责班组物料的领用，发

7、放和保管8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。10、负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。11、认真完成经理临时交办事项。12、负责重要客人的引座及跟单送客致谢。13、负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。四、如何开学班前会1、队列队形的排列整齐。2、清点人数，检查该区域应到人数。3、检查员工的仪容仪表，。4、传达上司的指示与通知。5、开餐的注意事项。6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。7、口头考核上餐讲评的知识。8、带领员工做一些娱乐活动9、分工指派开餐工作

8、，合理化。五、如何开班后会1、队列队形的排列整齐2、清点人数，检查该区域应到人数。3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。六、领班如何看岗1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。3、对客流情况，对服务人员适当调整4、对服务人员离岗情况进行补位5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导6、协助服务人员，做好相应服务工作。7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报七、如何指导报务员看岗1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，2、岗位搭配人员是谁3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水4、做好本岗

9、相互服务工作5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。对于一个新上任的领班来说，注意一下几点一、要妥善处理好和原来同事之间的关系，从现在开始原来的同事一下子成为了你的下属，也许他们的心理一下子恐怕会很难以接受，可能会找各种各样理由给你的工作上找点问题什么的，所有，正确的处理好人际关系是你的成功前提：1、多关心你的员工，哪怕是他的私人问题或者家庭问题。但是千万不要借用请客或者什么来建立这种关系。2、加强专业学习，这样才能使你的员工尊重你。3、合理的利用组织给你的权力，但是不要滥用。4、假如要员工做什么事情的时候应该和他们一起做。5、把你的荣誉让给员工，把责任担当起来。6、要尊

10、重你的员工才可以获得尊重。7、不可以偏袒原来和你相处的很好的员工。8、对以前有矛盾的同事不可以加以报复，要更为关心。9、宽容和大度数一个领班应该具备的基本条件。所有，收起刚做领班的那点骄傲，更应该虚心。二、刚刚上任的领班往往有一种冲动，想着怎么做，怎么做。他们总有一套自己的小打算就是“新官上任三把火“，但是我的建议是先不要去烧这把火，因为：1、假如你这个时候突然提出一系列的改革，你的上司未必会支持你。2、给员工更多的挑刺的机会。3、要晓得现在自己的“根基”还没有稳。4、这样的话会把自己暴露无遗。5、这些计划都是你身处员工立场的想法，所以未必适用。6、人总是喜欢老环境，不能一下适应太多新的事物。

11、7、万一失败你将一无所有。三、要注意自己的角色，是上司的左右手，而不会左右脑。目的是协助，而不是主理。领班是沟通领导和下属员工是桥梁，需要广博的知识、良好的行为习惯、过硬的业务技能、优秀的心理素质。主要涉及两个方面，即外树形象，内修内功。首先，外树形象。所谓形象，即一个人的精神风貌。酒店的工作主要是为客人提供优质的服务。良好的精神风貌，会使客人和下属员工有如沐春风的愉悦感，并以此来感染客人和下属员工，使客人有宾至如归的感觉，使员工有归属感。良好的精神风度，包括整洁的服饰、优雅的举止、不俗的谈吐、良好的沟通能力、巨大的亲和力、凝聚力和超前的思维力。良好的精神风貌，既能将上级领导的意图上通下达，又

12、善于把握下属员工的思想动向，尊重、关心、体贴员工，善于听取、集中、概括属下员工改进酒店的工作意见，做好领导的助手、员工的代言人。其次，内修内功。内功的修炼，包括心态的调整、业务知识的钻研、目标的制定。先说心态的调整，心之官则思。虽然工作要靠大量的行动来完成任务，但行动受思想的支配，故心态的调整为修炼的第一要务。任何工作能否顺利完成，很大程度上取决于一个人心态如何。那么，作为一个优秀领班，需要具备哪些心态呢?第一，要有空杯的心态。因为现代社会知识更新周期正在缩短，凭借一张文凭为终生依靠的时代已一去不复返，所有要不断更新知识，淘汰一些过时知识和经验，积极进取，永不满足。第二，学习心态。“留心处处皆

13、学问”、“三人行必有我师“，向上级领导学习、向有经验的师傅学习，向下属学习，向书本学习。总之，向一切有真知的人学习，为己所用。第三，要有不怕挫折的心态。碰到困难，要树立起这样的信念，办法总比困难多。要坚信，没有跨不过的砍。第四，要有积极心态。消极的心态会毒害一个人的心灵，会影响一根人行动力，甚至会使一个人的行动力彻底消失。所谓积极心态，说白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，积极进取，永不言败。第五，要有感恩的心态。内功的修炼，也包括对业务的钻研。酒店，作为一个盈利性的企业，其最终以讲究经济效益，总是最求效益最大化为终极目标。要在员工中起模范带头作用。要成为一个优秀的领班，在外树形象、内修

14、内功的同时，尚须每天反思自己工作过失，并不断改进自己的工作方法。餐厅领班介于餐厅经理和服务员之间，是餐厅服务队伍基层建设的骨干。做好领班，不仅需要管理经验，还需要有丰富的业务知识。下面浅谈几点关于如何当好领班的看法。一、领班在工作中的主要作用1、“桥梁和纽带”作用沟通餐厅与员工间的情感，加强餐厅管理者与员工间的联系，消除等级之间的隔阂。2、“闹钟”的作用为了确保班内各项工作的落实，领班要心中有计划，多在关键时刻提醒大家，谁负责的工作，谁落实，没完成的工作抓紧做。3、“显微镜”的作用注意发现班内员工的长处、闪光点，发挥班集体的优势和特点，同时也要注意发现班内的问题和隐患，未雨绸缪，防患于未然。4

15、、“扳手”的作用扳手是调整螺丝的工具，当好一个领班要经常观察分析班内的情况，处理好员工之间的关系，调整好员工的工作情绪，安排好班内轻重缓急的日常事务。二、怎样才能当好一名领班1、以身作则，是当好领班的基础身教重于言教，行动就是无声的命令。作为一名领班首先要正确认识自己，把自己放在一名基层工作带头人的位置，严于律己、宽以待人，做到五个“不分”。即：不分亲疏、不分厚薄、不分贫富、不分地域、不分先后，坚持“一碗水端平”，不徇私情，时时处处要起到模范带头作用。2、做好思想工作感情深，万事通。做好一名领班，首先要以理育兵，要注意及时了解队员的思想动态，经常找队员谈心，多与队员进行接触、沟通，帮助他们解决

16、工作和生活中的实际困难，关心他们的思想、行为，给予他们自己最大的帮助，调动他们的工作积极性，使其不断发挥潜能为公司做贡献。三、当好领班应处理好几个问题1、学会正确对待抱怨日常工作中会经常遇到队员抱怨的现象，抱怨并不都是消极的，有的抱怨带来质疑、刺激，能成为工作的动力。掌握好处理抱怨的技巧，可能把抱怨引向积极的方面。一是乐于听取队员的意见，减轻其压迫感。二是要多站在队员的立场着想，理解并帮助队员找出解决问题的方法，同时让队员明白，让队员感到交谈后有收获。2、学会处理“态度”问题态度管理是基层管理工作的着眼点。“工作态度是否端正”是我们基层评价一名队员的标准之一。在给一个队员做评语时也经常有“工作

17、态度端正，积极主动”等话语，从而其重要性是不言而喻的。在管理实践中领班骨干必须要使各项管理制度和措施得到公平、公正的实施，使制度得到执行与遵守，从而真正实现公平公正的管理，这样队员才能对单位充满信心、希望，充满感激，从而也才能用积极的态度去工作。四、当好领班应当具有的心态1、要有空杯的心态因为现代社会知识更新周期正在缩短，凭借一张文凭为终生依靠的时代已一去不复返，所以要不断更新知识，淘汰一些过时知识和经验，积极进取，永不满足。2、学习的心态留心处处皆学问、三人行必有我师，向上级领导学习、向有经验的师傅学习，向下属学习，向书本学习。总之，向一切有真知的人学习，如海绵吸水，又不断融会贯通，为己所用

18、。3、要有不怕挫折的心态碰到困难，要树立起这样信念，办法总比困难多。要坚信，没有跨不过的坎。4、要有积极心态消极的心态会毒害一个人的心灵，会影响一个人行动力，甚至会使一个人的行动力彻底消失。所谓积极心态，说白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，积极进取，永不言败。5、要有感恩的心态。最后，要成为一个优秀领班，在外树形象、内修内功的同时，尚须每天反思自己工作过失，并不断改进自己的工作方法。扩展阅读：酒店前台领班岗位职责要求酒店前台领班岗位职责要求前厅部（岗位职责要求）职务：前台领班直接汇报对象：大堂副理/前厅部经理/副经理管理对象：前台收银职责概述、目标负责前台收银的一切事务，监督前台收银的

19、工作，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排结帐，记录、维护、总计房间帐目等.职责分类：1.人事1)参加必要的会议及培训；2)负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务；3)确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神；4)执行部门会议及大堂副理决定的活动计划；5)直接监督和协调前台收银的培训效率和管理；6)坚持在所有的前台员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度。2.产品及服务质量目录号页数级别批准：共2页领班1)负责前台区域所有的活动顺利进行；2)监督前台收银按规定为离店客人办理离店手续，收取押金，确定客人付账方式，为客人兑换外币，提供贵重物品寄存保

20、险箱，处理退款，付款及帐户转移等服务项目；3)催收已退未结的账目，将未结帐目报告给大堂副理；4)在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进；5)了解所有酒店发生的事件；6)保持记录所有房间的最新帐目，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续；7)与前台其他员工做好协调工作，确保在客人退房前所有的电话帐单都列好并结帐；8)无论客人什么时候有什么困难都要帮助客人解决；9)利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量；10)将所有的建议或者投诉上报给主管，以尽快解决、实施；11)总结经理提出的以后要注意的问题和情况上的要求；12)督促员工在工作和午餐及晚餐之间的协调；13)对电脑的程序十分了解

21、，维持电脑的操作程序的正常运做，确保按照前台操作程序定时打印报表；14)在前厅的设备操作上，确保在员工使用时所有的设备都正常工作；15)确定前厅经理或管理层下达的任务，按照前厅部经理的指示工作；16)每月安排本组的备用品使用；17)做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务；3.财务1)确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准；2)对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划和实施；3)通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标；4)密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异。4.销售1)抓住赢得客人满意的机会以为酒店赢得回头客的生意；2)确保有效的推销酒店的设施、服务及宣

22、传活动以获得最大的潜在利润；3)确保高效的酒店优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客。5.综合1)确保酒店的火警，卫生及安全程序的实施；2)鼓励环境管理的最高标准；3)完成管理层指派的任何其他的职责和任务；4)按要求执行三班倒制度。相关关系内部：为管理层的报告提供部门主管讨论酒店操作的有效性和利益，讨论系统程序的提高，解决前台/收银/礼宾部/商务中心的不足的信息。外部：酒店顾客/访客确保顾客/访客的满意素质要求教育背景：酒店管理学校（高中以上学历）工作经验：前台收银(至少2-3年)其他：具有管理才能、领导才能、自主决断能力、解决问题能力等签名：部门经理日期执行总经理日期执行人日期第 12 页 共 12 页