酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容.doc

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1、酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容第一篇：酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容 酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容餐前服务：有预订的包房提前开迎客灯、洗手间排风及灯带迎客拉椅让座(由值台服务员协助将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子比较舒适的距离，一般以客人下座后前胸与桌边的距离10-15厘米为宜) 上毛巾(用托盘托毛巾盆给客人上毛巾)问茶上茶（茶盅/杯尽量靠桌子中心处，尽量不要靠近客人的手机）拆席巾(站立在主客的右侧主宾方向起，席巾拿在手上后转身到客人背后方向，打开席巾，顺时针方向为客人打开口布平铺在骨碟下面的)留上菜位（建议老人小孩不要坐在

2、上菜位旁）询问客人点菜管理人员点菜点酒水包房服务人员自我介绍（您好：我叫*，很高兴今天由我为大家服务，祝大家用餐愉快！）餐中服务：拿饮料、酒水时一定要用托盘；拿酒杯、水杯应握住杯脚部，斟饮料或酒水一律用右手从主位左边进行按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则验酒（验酒通常由坐在主人位的客人或点酒的客人进行。站在验酒客人的右手边，左手托着瓶底，右手扶着瓶颈，向客人展示所点用的红酒，将葡萄酒的商标正对客人，以便他清楚地看到所点葡萄酒的名称、年份和产地。待验酒客人看清后，问明是否无误，是否可以开瓶。例如： “先生/小姐，这是您点的*酒，请问现在可以打开吗？”）开酒（面对客人操

3、作，开瓶时必须面对客人，让客人看清我们在开瓶时的每一个动作。先把酒放在事先准备好的酒车上（商标正对客人），取下酒套，左手紧握酒瓶的瓶肩处，右手用开酒器螺旋钩对着木塞用力直立着刺下去后用力旋转。（注意：在取软木塞时，螺旋钩尽量避免穿透或转破木塞）。木塞放在杯碟内，需要垫张纸巾，上到台面转到点酒的客人面前。并说：“先生/小姐这是您所点葡萄酒的木塞，请您过目。”）试酒（先给验酒的客人试酒（或他们有更好的人选，试酒时倒一小口即可）。并问：“打扰了，请问哪位可以先试一下酒吗？）询问斟酒斟饮料或酒水一律用右手从主宾右边进行按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则；含气泡的酒水、饮料开

4、启时，瓶（罐）口决不能对着客人；斟啤酒、可乐等有气泡的饮料时要沿杯壁倒下，一般斟八分满即可（勿使气泡溢出杯外）；红葡萄酒斟13杯（国外斟法，现斟一口的量），白葡萄酒斟23杯，白兰地斟1p（即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平），白酒、黄酒45杯，香槟酒45杯（第一次斟13，泡沫平息后再往杯中斟到45杯），饮料、冰水、矿泉水34杯（如加冰块则只斟12杯）；上菜当传菜员将菜送到桌边时，值台服务员应先查看一下所要上的菜肴与客人点用的是否符合。盘边是否干净？菜肴上是否有异物；每一道菜放到桌面上后，服务员应后退一步，面向主宾清晰报出菜名并简要介绍该菜肴的风味特点，必要时可介绍一般的吃法；上菜前应将台面腾出

5、一上菜空间，菜盘不能重叠。上菜时动作要轻，尽可能无响声；上菜时必须双手，手指不可摸到菜盘面上，更不能伸进菜内；菜上齐后，应告知客人所点菜式已上齐，并询问客人是否需要加菜/是否需要上单尾及甜品；然后服务员退至值台位置；上新菜时如需换下旧菜，应征询客人是否换小碟或撤走，待客人同意后方可操作；吃空的盘、碟要撤下也应先礼貌的告知客人，等客人同意后方可撤下；凡鸡、鸭、鱼等有型或有主花的菜式，上菜时有头或主花的一端要朝向正主位。如放在转台上，则将头部位或主花位放在左手方位；菜肴若跟有佐料或刀叉的，如刺身、鱼翅、席前烹饪的牛肉，应先上佐料和刀叉；上鱼翅、羹、汤前，要将客人面前的骨碟移位或收走。等客人用完后，

6、征得同意再逐位收回食用完毕的餐具，从新放好骨碟；布菜（两道菜对面放一字型，三个菜品字型，四个菜摆四角，冷菜摆放，注意颜色和器皿的交错分菜（要为客人分菜、也称派菜，有在席上和备餐柜上分两种形式）。菜应先上桌展示给客人，分菜时要快速、准确，细心掌握好份量、件数，进行平均分配。分好的菜要先上主宾，继而顺时针方向再上给其他客人，最后上主人；）换骨碟（当客人用过腥、辣、甜、有汤汁、贝壳、骨头的菜肴后、骨碟内有纸巾牙签杂物时要及时更换骨碟；原则上客人一顿饭最少要更换三次骨碟）换烟盅（为客人点烟。服务中当看到客人准备吸烟时，服务员应迅速而轻快的为宾客点烟。其要领为在宾客侧面火柴点燃后，用左手做一个防护的姿势

7、，将移送过去，之后迅速把火柴投入到烟缸里。烟缸里有两个（或三个）烟蒂时就应更换。其要领为：将干净的烟缸底部盖在脏的烟缸上面同时取走，再将干净的烟缸轻轻放在桌子上面；）及时为客人调换碰脏和失落的餐具；若客人不小心弄脏衣物，服务员要及时用席巾帮助清洁。夹掉在台面上的菜点要用钳夹随时夹到餐碟里拿走，用席巾清洁台面。若有汤汁洒出则可将干净席布盖在已弄脏的部位并用就近的器皿压住上单尾、甜品（需提前告诉客人我们单尾品种的制作到上台时间是多久，征得客人同意后上单尾）上饭后茶（添热水）询问上水果（告知客人我们有送的水果，询问客人是否现在需要上。礼貌用语是：大家好，我们店有水果送给大家的，请问现在可以上吗？）清

8、台（建议客人把台面清理干净上上水果，视客人情况及需求而定），换干净骨碟上水果（给每位客人上干净骨碟及并放上一把果叉）检查台布完整度（如有烟洞或损坏及时告知管理人员）核对备帐单通知管理人员埋单餐后服务：客走，拉椅（当客人起身准备离开时，服务员应迅速为客人拉开椅子）帮客人取衣（为客人递上衣帽、并主动协助客人穿上衣服，在客人穿衣时应配合协助，并说：“这是您的衣服，我来帮您穿上好吗？”）提醒客人带好随身物品，礼貌用语是：请各位带好随身物品！送客人到门口当宾客主动与服务员握手表示感谢时，服务员应迅速的与客人握手道别；（任何时候服务员都不可主动与客人握手）包房关电视空调留工作灯掀起台裙检查地面（是否有未灭

9、的烟头及杂物）按先玻璃器皿再银器后瓷器收台恢复至开档标准。文章来源莲山课件 )服务流程及标准楼面部服务流程及标准一、 班前准备1. 整理好仪容仪表；2. 提前10分钟打卡，到指定地点开班前会，到达工作岗位。二、 班中工作1. 到达工作岗位后，阅看工作交接本，了解交班事宜；2. 清洁开市卫生a. 擦b.扫c.拖d.补e.摆f.检查3. 迎客工作a. 在岗位上保持正确的站姿迎接客人b. 迎客时以30鞠躬问好：分时间段（上午、下午、晚上）好，欢迎光临！4. 进房服务a. 客人进房后，根据区域不同可先送生果，再询问饮品或先问饮品再同时送；（注： f区可先问饮品再同时送，a、b、e区先送生果再问饮品）b

10、. 送上生果后，做“请”的手势并告诉客人，这是公司例送的生果请慢用；（注：以半跪式服务，先送里面的后送外面的，先送女士，后送男士）c. 起来后退三步，选适当位置（不档客人看电视）询问客人需要喝什么饮品；并为客人介绍饮料品种。d. 当客人点完饮品后，应对客人说：“好的，请稍等，您的饮品马上到。”e. 面向客人退至门边，反手开门，退出房间；f. 到水吧台开单后领取饮品及时送到房间；（收费饮品必须在消费卡上登记饮品名称并签名，30元以上要找管理人员签名） g. 送饮品时：进门先敲门（一轻二重）进房向客人打招呼，上前半跪式送上饮品并做请手势“先生/小姐，这是您点的饮品，请慢用！”并按要求退出房间；5.

11、 路遇客人在与客人正面相遇应侧身让道，并向客人问好，站岗时，发现客人从房间出来，东张西望寻找什么时，服务员应主动上前询问客人有何需要或帮助，如：“您好！有什么可以帮到您嘛？”6. 送客客人走时，应礼貌的提醒：“请带好您的随身物品。”送上结束语：“请慢走，欢迎下次光临，”同时要鞠躬；7. 清洁卫生a. 检查房间配备物品有无丢失或损坏，查看有无客人遗留物品，如有，应及时交当班管理人员或前台保管；b. 关闭电视、空调等电器设备；c. 将房间物品摆放整齐，并更换弄脏的毛巾及清理烟盅、收杯；d. 检查房间有无工程问题，如有及时上报，确保房间设备的完好； e. 关闭所有电源，准备接待下一批客人的光临。三、 交班后工作1. 交接班要清楚，要在交班本上注明交接事宜；2. 早班人员必须等晚班人员上岗后方可离开；3. 因交接班不清楚而出现问题由经手人负责；4. 晚班下班前应检查营业区内电源是否完全关闭，并写好交班本后才下班。 第 8 页 共 8 页