长水河游客接待中心工作制度.doc

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1、长水河游客接待中心工作制度长水河游客接待中心工作制度北大荒长水河生态农业避暑养生旅游度假区游客接待中心工作制度一、遵守工作纪律，保证工作时间，做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。二、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。三、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款3050元。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。四、讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。五、坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务

2、，做好值班记录。六、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。七、接待工作两个二：二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话。八、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济私、循私舞弊；不能做任何有损于公司形象声誉的事情。十、接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。扩展阅读：游客接待中心制度景区安全管理制度为加强景区安全生产工作，维护景区利益，保障游客生命财产的安全，特制定本制度：一、加强学习，提高认识，增强安全保卫意识，服从领导坚持预防为

3、主的原则，防患于未然。二、保护景区资源，爱护公共财产，维护游客的利益，敢于同一切破坏、故意伤害、盗窃等不法行为做斗争。三、各岗位安全工作人员要经常检查安全提示、警告、标识，保证充足完好，适时按白鹿岛景区有关规定向游客进行安全提示。六、保安人员工作要认真负责，景区内如有大型活动或游人堵塞或遇重大突发事件时，要服从领导调配，维持好秩序，正确及时疏导游人，防止游人挤踩伤事故的发生，确保游客安全。七、加强本景区车辆管理，各种机动车辆要定期保养，检修车辆上路安全行驶。八、合理安排指挥景区内出入车辆，设置安全行驶标志，保障道路畅通，确保景区车辆安全行驶。九、做好消防工作，经常检查各种消防器材，保证随时正常

4、使用，设立防火标志，直观醒目，严禁携带火种进入景区，杜绝一切野外用火。旅游投诉处理制度一、接受游客投诉时应起立并先行致谦，态度要热情亲切，真诚友好。二、接听投诉电话时，铃声不应超过三声，并先通报单位名称。三、要听取游客投诉的内容和反映的情况，并认真做好记录。四、对投诉的内容要本着“游客是上帝”和为景区声誉高度负责的精神，在查明原因，分清责任的基础上，再行处理。五、对投诉要及时处理，能当时解决的，决不后拖，因事情复杂，不能当场解决的，要向游客说明情况，并留下投诉人的电话和通讯地址，便于日后联系。六、要及时将处理结果告知投诉人，采取的补偿措施应尽快落实，并把反馈意见向领导和有关单位以及责任人通报。

5、七、对游客投诉的问题要经常归纳总结，定期或不定期向领导汇报情况，并拿出初步的改进意见。白鹿岛员工行为准则持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业白鹿岛服务宗旨：以游客为中心，为其提供细致、周到、贴切、温馨的服务；把服务工作做到规范化、标准化，确保每一位游客乘兴而来、满意而归!客户投诉处理流程1.记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。2.判判投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.确定

6、投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。4.责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案。根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题

7、造成延误的责任人也要进行追究。8.总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。白鹿岛国际生态旅游区旅游景点游客投诉处理流程图游客投诉游客接待中心景区项目部活综生动中心合部产部临湖杉庄度假酒店景区管理处反馈游客服务质量标准一、服务态度、主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。、耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。、周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。、热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼

8、，稳重端庄，落落大方。二、工作纪律、自觉爱护设施，保持环境整洁。、严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。、认真执行工作规范，并做好交接班工作。4、尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。5、工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其它事情。三、礼节礼貌、遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。、使用礼貌语言，语气亲切。、应答时要注意保持良好的姿态和语气。、回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。四、语言规范、语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。、接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。、不谈论他人隐私，不随便评论他人。、语言表达流畅

9、，内容准确，简明易懂。突发事件处置程序（1）景区管理处通知有关部门和单位参与应急处置工作，各相关单位确定专人或成立专门机构负责处置工作，24小时值班，时刻保持联络畅通。（2）在应急指挥部的统一领导和指挥下，各相关部门、单位加强沟通、相互支持、积极配合、密切协作。（3）景区管理处汇总各类有关旅游突发事件信息，向指挥部报告，并通报各相关部门和单位。（4）应急处置过程中，景区管理处必须督促检查各项处置决策和应对措施的落实情况，确保各项处置决策和应对措施落实到位，取得实效。（5）景区管理处根据突发事件的发展变化情况，视情况决定启动白鹿岛突发公共事件总体应急预案等相关预案，开展处置工作。（6）旅游突发事件处置完毕后，由景区管理处决定终止应急响应机制，并通知相关部门和单位。第 6 页 共 6 页