饭店会议接待流程.doc

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1、饭店会议接待流程饭店会议接待流程会议接待流程为进一步做好会议项目的开发和接待工作，确保会议客人从入住到撤离全方位的服务过程准确、到位、顺畅和协调，根据饭店实际情况，制定会议接待相关规定如下：一、责任分工1、总负责人：营销部经理。会议接待工作由营销部负总责，负责协调和处理会议接待全程中的各类工作事项。2、总跟进人：营销部指定的营销代表为会议总跟进协调人，负责会议全程跟踪，组织、协调、检查、督促会议接待各项工作落实情况。具体职责：A、负责处理和接洽客户预订；B、根据预订信息对接待任务提出具体安排意见，制定并印发会议接待计划；C、组织、协调会议所涉及的各部门工作；D、于会议召开前的有效准备时间内，对

2、各相关部门工作完成情况进行检查和验收；E、协调解决会议进程中的各类事项，满足客人的合理需求，确保会议接待质量；F、跟办会议结账工作，确保饭店结账安全；G、征求客户意见，填写意见反馈，对会议接待工作进行总体评价。3、接待员：负责会议背景幕、条幅、指示牌、会签、宣传品的设计和制作工作。4、餐饮/客房部：负责会议室准备、会议服务、会议用餐工作。A、根据营销部会议接待计划要求和营销代表的要求，准备会议室的各类用品，对会议室进行卫生清洁，按规范要求进行摆台和布置；B、安排会议服务人员，迎送会议宾客，在会议进程中进行有效服务；C、按会议订单要求组织后厨准备会议用餐；D、负责安排和组织会议用餐服务。5、客房

3、部：负责会议客人用房准备和服务工作，负责公共区域卫生清洁。6、前厅部：负责会议客人接待引领及相关服务工作，关注来宾情况，妥善处理客人投诉。7、保安部：维持酒店正常经营秩序，检查和关注会议期间所有营业场所的安全和保卫工作。9、工程部：解决相关部门提出的保修指令，保证会议期间的设施设备的正常运行。10、财务部：负责客人结账工作，确认结账方式，做好结账统计，与营销部和各接待部门密切联络，确保酒店结账安全。11、行政部：负责会议接待质检工作，处理酒店内部投诉，对大型会议人力资源进行调配。二、会议接待标准1、大型会议（100300人）A、地点：饭店三楼多功能厅B、总跟进人：营销部经理亲自接待跟进，多名营

4、销员协调配合跟进工作。C、会场布置：酒店外围：根据客人需要设彩虹门、空飘。LED屏：根据客人需要设固定字幕或游动字幕。大堂：设接待台，根据客人需要提供台布、台裙、工作椅、礼品台等物品。接待台大堂门口设指示牌。会场入口处：设立指示牌，营销代表和会场服务人员负责迎送。主席台：设背景幕，主席台前摆放鲜花，顶额挂会议横幅，根据会议需要设立式讲台或课桌式讲台，准备有线麦克和无线麦克，根据会议需要安设启航轮。台形：根据会议特点和客人需求摆放课桌型或圆桌式台型，课桌式台面按规范标准摆放茶具、矿泉水、便笺、茶垫、口巾等。课桌式台型铺绿色或白色桌布，围台裙。圆桌式台型桌面另外摆放水果和茶点，桌面铺白色台布，椅子

5、套白色椅套。绿植花卉：干净无尘，无黄叶，摆放于会场四周，整齐对称，有观赏性，尽可能准备红色系花卉。D、工作安排迎送：营销部经理、前厅部经理须亲自带领营销员、礼宾员在大堂入口处迎送宾客。接待：安排1-2名营销代表配合客户发放资料，提供会议问询、引领服务。会场服务：根据会议实际需要安排服务人员，会议接待主管和领班全程跟踪指导会场服务，餐饮部经理亲自检查会场准备和服务情况。营销部经理和跟进营销员全程跟踪会议。翻台：会议和用餐均在千人宴时，利用客人休息时间及时翻台。会议协调：连续召开两天及两天以上的会议，营销人员要及时主动了解客人意见与需求，及时协调改进工作。2、小型会议（50人以下）A、饭店四、五、

6、十一楼会议室B、会议总跟进人：营销部指定营销代表C、会场布置：台形：根据客人需要按回形或U形摆放，悬挂会议条幅，准备麦克、纸、笔、矿泉水、摆放茶具绿植花卉：摆放于回形、U形中心处，以及会场四周，整齐对称，无灰尘、无黄叶，根据客人需求和会议层次，回形中心处也可摆放鲜花。翻台：会议和用餐在同一场地，利用客人休息时间及时翻台。会场服务：根据会议需要安排会议服务人员，会议接待领班检查指导会议服务情况。营销代表全程跟踪会议服务。三、具体要求1、各部门要顾全大局，相互配合，密切协作，特别是各有关部门要配合好营销部的工作，接受营销部的组织、协调、安排和指挥。2、各有关部门相关人员在会议接待工作中，要善于发现

7、问题，及时排查会议接待可能出现的漏洞，除按计划要求做好相应准备工作外，还要结合本部门岗位工作实际做好接待预案，相互提醒。对于接待计划未予明确要求、部门未有预见，在会议接待中出现责任问题，问题出现在哪个部门，哪个部门与营销部共同承担责任。所有参与接待人员要熟知会议相关事项。3、营销部要详细、准确地了解会议各项信息及主办方的要求，会议接待计划要准确、详细，原则上至少提前两天印发会议接待计划，大型会议提前一个星期印发，4、对于会议接待过程中不确定性事项，营销人员要勤与客人沟通联络，准确掌握会议动态和变更信息，及时通知各有关部门，妥善处理和协调酒店内部与会议接待相关的各项工作。对于接待过程中的变更信息

8、，各部门要认真对待，急客人所急，克服困难，尽己所能满足客人的合理需求，提高酒店美誉度。5、各部门要指定会议接待人，负责与营销部营销人员工作对接。会议接待人名单报至营销部和总经办，有变动做到随时通知。6、做好会议信息对接，营销部会议总跟进人要把各部门的接洽人介绍给会议主办方，以方便客人随时解决相关接待事项。对于会议主办方的需求，各部门相关接洽人要妥善解决，并及时将主办方需求信息反馈给总跟进人，确保饭店账款安全。7、营销部对客账结算工作负总责，须将会议订房标准及数量、订台标准及数量、有偿提供物品、结账人、结账方式等账务信息提前告之各有关部门。扩展阅读：餐饮部会议接待程序餐饮部会议接待程序1、了解会

9、议的时间、地点、人数、性质及会型等，根据通知要求准备茶水、饮料、矿泉水、鲜花、水果、投影、话筒、演讲桌及会型。2、严格按照要求布置好会场，摆放物品；应自前向后，由高到低。3、提前30分钟布置好会场，并调试好各项设备，以保证会议正常使用，提前20分钟在门口迎接客人并引领客人至会议室。4、酌情为年长者拉椅、协调其入座。5、按先主席后自左向右，自前向后的顺序，把茶瓶饮料等放在托盘内，从客人右边斟茶或上饮料。6、议开始后，尽量避免打扰客人，一般会议可以间隔2030分钟添加茶水一次，并注意更换烟缸时正确使用托盘。7、在会议接待中，服务人员应面带微笑表现大方、得体（重要会议除非有通知或特殊要求，一般不可随

10、便进入。8、主动征求会务负责人及客人的意见，做好记录向上汇报。9、及时做好恢复和准备会场物品，会议室门口及时更换会议讨论组名称，各会议室所在楼层、电梯口设好指示牌。10、会议结束时，服务人员应及时打开会议室的门，面带微笑站在门口内侧，客人离开会议室时，礼貌道别并引领送别客人。二、会议准备程序：1、会议室灯光及设施设备提前半小时开启完毕。2、接待服务人员提前30分钟在会议室迎接客人。3、客人到达时服务人员引领客人入会场并送上茶水。4、贵宾到达时，1分钟内把香巾、茶水送上。5、所有会议室备足茶水、纸笔及椅子。6、所有茶具消毒后方可使用，确保出品质量的卫生。7、确保会议接待物品齐全。8、确保茶具、烟

11、缸等物品齐全、清洁、无污渍、无破损。9、香巾消毒，（贵宾配备香巾）。10、根据需要备好签到台、签到薄、签到笔、白板、投影、幕布、话筒、打火机。客房部会议室服务程序（一）、会议室概况：客房部现有四个会议室，各会议室面积及相应摆设的最多容纳人数：面积(m2)研讨式课室式“U”型剧院式分组式第一会120.7590议室806812096第二会37.39议室12/第三会49.6议室27/第四会30.26议室（二）、会议摆设1、摆设会场要求在客人到达前一晚，夜班员工或主管另外指定人员按客人要求摆设好。次日早班主管或领班进行检查。2、每张会议台(IBM)坐3人，会议台上铺绿绒，原则是主位方向放在副主位方向绿

12、绒上面，避免主位客人看到接口）。如受场地限制，客人人数多的情况下，每两张台可坐7人，每三张台可坐10人。3、具体摆设如下：、若会议需提供纸笔，具体摆设是每位正中间摆放A4信纸3张，A4信纸距离台边1.5厘米约一拇指宽；圆珠笔或铅笔1支紧贴摆放在A4信纸的右侧，圆珠笔颐龙山庄标志正对客人，笔尖朝上方，笔尾与A4纸8/靠近桌边一侧平行；茶杯紧贴A4纸右上角，正中心与A4纸右竖侧成一直线，颐龙山庄标志正对客人；杯耳与A4纸右侧垂直。、椅边前缘与台边垂直，与绿绒布平贴。、绿绒布摆放离地面距离1CM-2CM，以示美观。（4）茶水台的摆设：如客人需要提供茶歇，在会议用台上铺上绿绒。并准备1个茶水桶和2个咖

13、啡壶，分别装白开水和茶水。检查其是否有污浸，清洁干净供客人开会使用。（三）、会议前检查1、会议前30分钟的准备工作和检查工作。2、细节检查项目：、检查会议场地是否按客人要求摆设。、接通所有电源，调试好各种客人所需设备（如各种咪、投影机等）。、检查横额是否已经摆好；窗帘、灯光是否按客人要求开好；空调温度是否适中，有否异味。（4）、检查会场的清洁卫生和垃圾筒，确保干净、整齐。（5）、客人到之前仔细查阅读接待单，尤其是关于单位名、会议收费、会议要求等方面的内容。（6）、一切工作准备好后，站在服务台，迎接客人的到来。（四）、会议接待1、会议期间提供客房散装绿茶，一个咖啡壶约放半两绿茶。如客人需用的是其

14、它茶叶要做好交班。2、参加会议的客人到达后，负责的员工应主动示范各种会议器材的使用，并告知客人，如有需求，请随时提出，我们将提供服务。3、提醒客人注意事项：、建议客人不要公共场所吸烟，如客人需要在会议期间吸烟，则提供烟盅。烟盅倒入少许水。、如客人自带小食或水果，应与客人交接好品种数量，按客人要求用碟或水果篮摆上会议台，并适量摆上垃圾箩（用作放果皮、壳等），并在台面摆上纸巾。、告知客人不要在会议场所内吃气味强烈的榴莲等水果，也不能吃对会场各种设施有损坏性的槟榔、香口胶等食品。4、客人入座后，按顺时针从客人的右侧上茶，逐一为客人斟茶，斟茶7分满为宜。原则上以先宾后主，先领导后下级，先女士后男士的基

15、本斟茶顺序。左手拿茶壶，右手伸出手掌，作个提示姿势，拿开茶杯盖，取过茶杯斟茶。放回茶杯时说“请用茶”，如客人需要开水，则按客人要求更换。5、第一次倒茶水后，补充茶水后把水壶放茶水间电热水器面保温，并告知客人每半小时服务员会进会议室加一次茶水，如果临时需要帮忙请按“9”致电总台或联系楼层服务员。如要求提供专人接待会议，则由主管安排专人在会议室服务客人。如客人人多或喝得比较快，加茶水次数相应多些，时间间隔短些。6、如客人提出会议期间，不许服务员进场干扰，则需在会议前将茶水台放入会场边角位，所有咖啡壶冲满茶，并告知负责客人，如茶水剩下1/4壶左右，请联系服务员添加茶水。7、如客人要求用烟灰缸，则要留

16、意当烟头有三个以上时就要更换烟灰缸。换出来的烟灰缸拿到工作间用水淋湿，确保完全熄掉后才倒到垃圾桶中。8、会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小食品水果等准备好，客人茶歇时做好服务。9、在会议小休或午饭时，服务员应及时清理干净台面及地面，补充各种文具用品，换茶杯、烟盅，但不能搬动客人台上的各种物品，如发现客人台上留下贵重物品（如手机电话、提包等），应马上告知会务，让该客人拿回，以免遗失。（五）、会议结束1、会议结束后，服务员必须在会议负责客人离开前检查各种音响、电器等设备是否有损坏，绿绒台布、椅的绒面布是否有烧穿或破损。如发现有上述问题，应立即告知会议负责客人，同时向主管或经理

17、报告，是否需向客人作出索赔或其它处理意见。2、如客人下午、晚上或第二天再开会，将物品留在会场时，服务员应向客人说明，我们对此不负责任，请客人将贵重物品带回房间。3、客人散会后，服务员要进会议场检查有无遗留物品，场地及设备有无损坏。把窗打开后，收拾会场、。收拾完后，关掉会议室电源并锁好门。（六）、会场收拾1、收拾所有会议器材，归还借来的器材，把本部的器材装好放回原处。2、收拾所有台上茶杯、纸、笔，如客人未用过的文具应回收存放，清洗所有杯具、器皿，搞干净各处卫生，关掉各种电器的电源插头及开关，更换弄脏的绿台布。3、按要求将第一会议室还原有40个座位的标准教室式的会议室，以便随时提供给客人参观或使用。4、清洗茶杯、烟缸、咖啡壶等客人使用过的用品，茶杯需要消毒，并存放在2号消毒杯柜。5、如果当班不能完成会场清洁所有工作，应征得主管同意并与下班次做好口头和文字交班。第 10 页 共 10 页