保安部综合管理制度.doc

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1、保安员绩效考评方案 保安工作综合管理制度一、服务标准要求1安全安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。我们应该树立积极防范的态度，不断提高安全防范的能力，配合当地政府和公安部门做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。2有序在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。3亲情公司的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。保安人员应向管家一样爱护业主与业主的

2、财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。4形象保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感和荣誉感。保安形象还能增强公司在社会公众中的影响力，使物业保值增值，使公司得到良好的口碑。二、着装及仪表仪容规范1. 当班着公司制服，并保持制服整洁、整齐，制服外不得着其它服装。2. 当班时着黑色皮鞋，并保持鞋的光亮。3. 当班时佩带工牌，工牌居中、平行卡于左衣兜盖上侧。4. 着腰带时，应将腰带插入上衣腰带卡中或大衣末端衣扣上，背带置于右肩牌下，右肩左斜置，腰带松紧适中。5. 着贝雷帽时，帽檐左高右低，帽顶保持舒展、平整

3、，帽檐棱角分明，距眉一指；着棉帽时帽檐距眉一指，护耳及帽顶平整。6. 衣扣应扣齐、全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣下摆不外露。裤腿应罩住鞋帮，不得将裤腿扎入袜子、鞋帮内。7. 头发不过耳、不留发髻，手指插入头发内露出的头发最长部分不超过5公分，不染发、留怪异头型。8. 当班期间不可佩带无关饰物。9. 目视面部胡须无裸露，面部清洁，无眼屎、灰尘、污垢，鼻毛不外漏。10. 面部表情自然，微笑时应裸露8颗牙齿。11. 绶带应披于左肩上，另一端系于左上衣兜上。三、语言及礼节规范一、服务语言1. 保安员服务时，应使用普通话，语言应亲切，声音和蔼、婉转。2. 保安员与客户交谈、沟通时不应争执和

4、使用语言粗劣。3. 保安员在服务场合、时机，应体现保安文明服务原则，在语言方面重视、方便、关心、帮助客户，不得出现拖、卡、不管、怠慢、讥讽、漫骂、诋毁等与服务制度、原则抵触的语言。4. 常用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢。二、保安礼节1. 位于下列时机、场合时保安员应行保安徒手敬礼：a) 在验证、核查物品前；b) 在询问前；c) 在制止违规、违章前；d) 公司办事人员经过岗位时；e) 中心、部门领导第一次和最后一次进出大厦经过岗位时；f) 本部门班长以上管理者在检查工作经过岗位时。2. 位于下列时机、场合时保安应问候“您好”：a) 在大厦与公司、中心、部门及相关客户相遇时；b) 位于宿舍，各

5、级领导检查、慰问时；c) 其它不便于敬礼的时机、场合。3. 位于下列时机、场合时保安应点头示意问候：a) 在岗位对不需验证或出入人员较多不便于敬礼、问候时；b) 在餐厅与相关领导相遇时；c) 在洗手间与相关领导相遇时；d) 其它不便于问候、敬礼的时机、场合。4. 位于列时机、场合时应起立示意问候：a) 在宿舍，领导到来时；b) 在位于具有坐值岗位时；c) 在会议未召开前，领导来到时；d) 其它时机、场合。三、称呼1. 保安员位于服务岗位时，对客户称呼“先生”或“小姐”。可以称呼辈份，例如大姐、阿姨等。2. 对于已经非常熟悉的可称姓加职务或姓加“先生”或“小姐”。3. 公司内部下级对上级可称呼姓

6、加职务或职务，上级对下级可称呼名字、姓加职务或姓名。四、行为举止规范一、站姿、1. 保安员在位于工作岗位时应执行队列立正（或跨立）的规范，有其它要求的应从其要求。2. 在非工作岗位、会议等正式集会场合时应保持身体正直、两臂自然下垂，不佝腰弯背，不摇头晃脑，不背手、插兜。二、举止1. 不当众擤鼻涕、挖眼屎、掏耳朵。2. 不当众伸懒腰。3. 不当中剔牙齿、撮泥垢、打饱嗝、打喷嚏。4. 不当众大声喧哗、唱歌、喊人。5. 不边走边吃东西或嘴衔东西、吸烟。三、走路1. 步伐稳健，脚不拖地，不宜跑步、跳跃，如有要求从其要求。2. 群体一同行走时应两人成行，三人成列，并执行队列规范有关要求。与客户、上级同时

7、经过某一路口，应优先上级、客户通过。3. 不边走边吃东西、吸烟、不搭肩挽背。四、坐姿1. 坐姿端正，坐在椅子上时不扶扶手。2. 两腿靠拢，脚向后撤，不翘二郎腿，不晃腿。五、交谈1. 交谈时应与对方保持60公分以上距离。2. 交谈时应认真听对方讲话，不左顾右盼。3. 交谈时应注视对方眼睑下方。4. 交谈时不随意插话，必要时应说声“对不起，打断一下。”5. 交谈时不用手指指对方。6. 交谈时不大声争吵、不争执。五、服务纪律标准1. 保安人员必须严格遵守国家的法律、法规和政策，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项任务。2. 保安人员在执勤工作中应严格遵

8、守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。3. 保安人员必须严格遵守执勤守则个不准：1) 不准擅离职守；2) 不准酒后执勤和上班时饮酒；3) 不准在岗位上与他人发生争吵或打架，及违反“七不”规定；4) 不准在执勤时间吸烟、吃零食、打瞌睡；5) 不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活；6) 不准在上岗时携带手机、耳机、随身听等；7) 不准擅离岗位、脱岗、串岗；8) 不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其它贵重饰品，以及留鬓角、长头发、长指甲、小胡子；9) 不准坐卧、倚靠、弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊；10) 不准乱拉关系、向客户及其他人员借钱或索讨

9、财物、以及私分或挪用拾遗物品；11) 不准耍特权，刁难业主(住户)、其它人员及调戏妇女；12) 不准玩耍对讲机和其它器具、损坏执勤用品，对讲机不得离身；13) 不准带亲友到岗位上“陪岗”；14) 不准擅自处理重大情况或涉外问题，以及知情不报或包庇坏人；15) 不准泄漏业主的隐私和公司的秘密。16) 不准非当班员工进入服务场所。4. 保安人员不得有下列行为：（“七不”规定）1）剥夺、限制人身自由；2）搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合法财物；3）辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；4）私自为他人提供保安服务；5）阻碍国家机关工作人员依法执行公务；6）为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷；7）其它违

10、反法律、法规和规章的行为。六、职业道德标准1. 热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神、满腔热忱的投入工作中，认真履行职责、任劳任怨、出色的完成保卫任务。2. 遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会和客户的认可和信任。3. 不计个人得失，乐于奉献。保安员是客户的忠实卫士，在任何情况下都应把客户和企业、集体的利益放在第一位。4. 文明值勤，礼貌待人，树立文明的保安形象。5. 廉洁奉公，不牟私立，坚持原则，照章办事。6. 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。7. 团结队友，爱护集体，发扬团队精神。8. 以德抱怨，包容、理解客户的失常行为。9. 立足岗位，不断

11、进取。七、处理问题的原则保安员在履行自己的职责时，会遇到很多问题要处理，在维护业主（住户）的安全利益的同时，应遵循下列原则：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人。八、处理问题的方法1. 对一般法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了已有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，因为这样不利于解决问题。2. 在处理问题上坚持教育与处罚相结合的原则，如情节轻微，不需要处罚的可当场教育，或协助所在单位、其家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。

12、3. 违反其它行政规定的，交行政机关处理。4. 对于犯罪行为，应量力预以制止，并立即报告公安机关。九、宿舍等生活区域管理制度1. 爱护公共环境，不准随地吐痰，乱扔果壳等杂物。2. 爱护公共设施，不准在墙壁上乱写乱划及蹬踏墙壁，不准拆卸设备及影响设备的运行。3. 维护洗手间卫生，不可在盥洗池、洗涮池内倾倒剩饭等杂物，便后及时冲洗。4. 播放音响设备时音量应适中，不可在室内、外大喊大叫，不可在休息时间进行敲打、开动电动工具施工及制造其它影响他人休息的噪音；禁止游串宿舍，当必须进入时应敲门并征得允许。5. 不可带领非本宿舍人员在宿舍内逗留、住宿，特殊原因应经部门领导批准并以书面的形式告之出入口保安。

13、6. 禁止在宿舍内赌博，禁止播放淫秽音像制品、传阅淫秽图片、报刊、杂志，禁止传播迷信活动以及其它非法活动。7. 禁止在宿舍内储存易燃、易爆物品，禁止未经保安部批准动用明火，不得卧躺于床铺上吸烟、在宿舍内做饭，不可遮挡、挪用消防器材。8. 正确使用用电器，不可使用大功率电器，不可使动力电路与照明电路混用，不可私拉乱接电源。9. 不可赤膊、着短裤出入宿舍。10. 应在指定的场所晾晒衣物、鞋子，不得在走廊等公共区域内晾晒衣物。11. 严格执行作息时间，遇有特殊情况另行安排。十、员工物品管理规定1. 员工须妥善保管好自己的财物，如：现金、身份证、手机、工资卡、饭票、手表、随身听等。请将其随身携带或锁好

14、，切勿放置在床、桌上、洗澡间及洗脸池等处。因放置不当遗失，损失自负。2. 员工在收到公司发放的工资卡后，应立即修改密码，并注意保密，不要将密码告知他人或请别人代为取款。3. 员工应提高警惕，并及时提醒别人收好自己的物品，如发现有人翻弄别人的床铺及物品，每人都有义务立即进行制止。4. 宿舍内如暂时无人，最后离开的人应将房门锁上，即使短时间离开（如离开分钟）也必须锁门。5. 不允许擅自动用他人物品，如需借用必须征得物品所有人的同意后，方可使用。未经允许动用他人物品，情节严重者按盗窃论处。6. 对讲机保管责任到人，员工应妥善保管好自己的对讲机和对讲机电池，将其贴上标志，切勿混用，遗失照价赔偿。7.

15、按公司员工手册规定，若发现员工有盗窃行为，应立即予以开除，情节恶劣者送交公安、司法机关处理。8. 公司上级不得向下级借款、借物，员工之间也应拒绝相互借款、借物。若由于钱物未借到而采取打击报复行为，员工可直接向有关领导反映和投诉。9. 有关宿舍管理和行为规范方面的其它规定，按照各物业服务处员工宿舍管理规定和公司员工手册的相关内容执行。十一、会议制度1. 班务会每周召开一次，一般在周末组织，对本周工作进行研讨、总结讲评，制定下周工作计划。2. 队务会每半个月召开一次，协调领班、保安员之间的关系，传达上级的工作意见及指示精神，总结前阶段的工作，布置下阶段的工作。3. 保安大会每月召开一次，由保安部领

16、导组织，总结前阶段工作并进行讲评，根据公司和中心的工作计划安排下阶段的工作，传达上级有关指示精神。4. 班长会根据日常的工作情况随时召开。5. 会议应坚持效率、准确原则，解决实际问题，传达精神、反馈信息。6. 应保留会议记录。十二、作息制度1. 早操。早晨6：30（根据冬、夏作息时间调整）开始进行为时30分钟的体能、队列、拳术等项目的练习。2. 内务、卫生整理、清扫。7：00开始整理内务、清扫环境卫生和洗漱，准备开饭。3. 早7:30集合开饭；8：00做好接班准备。4. 执勤上岗。5. 午饭。11：15开饭，做好接班准备。6. 午休。午休时间由12点至14点。听到午休信号后，除执勤人员外，均应

17、当卧床休息，保持肃静，不得进行其它活动。午休时间由个人支配，但不得私自外出，不得影响他人休息。7. 晚饭。晚饭后为晚间活动，除单位组织的活动外为自由活动。8. 晚训练/学习/技术经验交流/例会。合理安排开展训练/学习/技术经验交流活动。9. 晚点名。(1)保安队每日晚间21:30组织点名，由保安主管或保安队队长实施。(2)点名的主要内容包括：当天的工作完成情况，布置次日工作，工作中应注意的问题及改进方法。(3)点名的内容应在队务会记录本上做好记录。10. 就寝。晚上22:30就寝，值班班长下达就寝信号，听到熄灯信号后，立即就寝，保持肃静，值班员应检查就寝情况，每夜不少于二次，其中一次必须在午夜

18、进行，并做好记录。11. 依照一日生活制度按时上班执勤、参加军训、早操，无特殊情况，不得缺席。十三、保安员外出、请销假及备勤制度1. 请假人应以书面形式逐级申请，批假人有下列权限：保安经理有24小时批假权；保安主管有12小时以内批假权；保安班长有4小时以内批假权；超过上述权限需逐级向中心领导申请，并根据人员在位情况予以安排。2. 请假报告应注明离队时间、归队时间、班次调整安排及接受人应在请假报告单上签名。3. 假期得到批准后应在外出登记表上登记并注明通讯方法，请假报告单应在外出时交予出入口保安。4. 外出期间应着便装，不可佩带胸卡（牌）。5. 外出应做好工作交接，包括钥匙、对讲机、服饰及其它应

19、该交接的保安器材等物品。6. 请假外出人员应不影响正常的工作、备勤，并不得超假，由于特殊原因不能按时归队的，应提前告之保安部负责人。外出归队后应向班长销假，并在外出登记本上注销。7. 各级批假人员应提示外出人员注意安全，遵守交通法规、社会秩序，外出人员应承诺遵守上述要求。8. 享受规定的年假应书面申请，并根据人员在位情况予以安排。9. 保安员应在下班后进入备勤状态，发生紧急情况应服从相关人员的指挥，备勤期间应保证至少保持一个班的最低编制。十四、交接班制度1. 保安员要按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人未到达前，交班人员不得离岗。2. 接班人员要做到三明：上班情况明；本班接办的事情

20、明；物品器械清点明。3. 交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。并将工作环境打扫干净、整齐。4. 当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要处理完才能离开，接班人员要协助完成。5. 交班人员要等接班人员验收后才能下班。验收时发现的问题，由交班人员负责。6. 交班时，交、接班人员应在记录本上签名、确认。十五、手持对讲机使用与维护制度1. 手持对讲机（以下简称对讲机）属公用物品，使用人员应爱护，防止摔碰，发现故障应及时报修，不可私自拆卸，如有损坏、丢失应照价赔偿。2. 使用对讲机时应防止水浸，避免在高温、具有电磁干扰、爆炸危险的场所使

21、用。3. 不得将对讲机带出工作范围、转借他人，不得用做工作之外。每班接班后应认真检查对讲机音量、频道、电量进行通话试验，并及时进行调整、更换电池，更换电池时应关闭对讲机。4. 使用人应确保对讲机通讯信号畅通，并在呼叫2次以内做出回答。5. 使用对讲机时应保持对讲机处于垂直位置，使对讲机天线离开头部或身体至少2.5公分。6. 不可手持对讲机天线以移动、携带对讲机。7. 使用时应按住左侧发射键，并说出事由、呼叫人，呼叫完毕后应松开发射键，在地下室、最高与最低层可能影响信号发射，应尽量到信号畅通的场所呼叫。8. 要熟悉本单位内其它各部门使用的频率。十六、队列规定1. 在集体活动时，如训练、紧急集合、

22、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐如一，必须整队集合，保安队员动作要迅速，跑步入队，集合完毕指挥员检查队员的仪容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。2. 在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走，要求执勤人员精神抖擞，保持高度的警惕性。3. 在列队训练和巡逻中，保安必须保持步伐一致，口令、口号响亮有力，指挥员的口号要清楚、洪亮富有号召力。4. 参加队列训练时，由值班员提前10分钟带到训练场地，整队完毕后，向在场领导或教练员报告，报告词如：“XXX同志，保安队参加XX训练，应到XX人，实到XX人，执勤、病号XX人，请指示，值班员XXX。”报告完毕后，最高领导下

23、达“入列”口令。十七、保安员处罚规定1. 出现下列情况之一，均为轻微过失：（1）不佩带胸卡，不按规定着装，影响保安形象的。（2）执勤中违反执勤守则“十六不准”的。（4）执勤中步伐不整齐，不按交接程序进行交接的。（5）到交接岗时，无正当理由不按时起床的。（6）下班后无故在工作区域逗留的。（7）在工作区域内大声喧哗、吵架、奔跑的。（8）不按指定的员工通道出入的。（9）浪费粮食，损坏公物的。（10）未经领导允许带外人在公司住宿，在员工食堂就餐的。（11）在岗期间长时间接、打私人电话的。2. 出现下列情况之一，均为严重过失：（1）违反保安执勤守则“十六不准”，造成岗位失控和不良影响的。（2）顶撞领导，

24、不服从管理的。（3）外出不归，私自离队的。（4）不签到或无理由早签的。（5）执勤中，不文明、不礼貌、打人或骂人的。（6）错放人员、车辆进入停车场内，造成不良影响的。（7）工作出勤不出力，消极怠工，没有效率的。（8）对业主、客户不礼貌，与业主、客户争吵的。（9）在公司（单位内部）赌博的。（10）发现任何重大隐患或重要事故苗头不及时处理或上报的。3. 出现下列情况之一，均作开除或辞退处理：（1）内部人员不团结，打架，斗殴，监守自盗，侵吞他人或公共财产，造成不良影响的。（2）利用执勤之便调戏妇女，乱拉关系，同本公司员工谈恋爱或有超出正常关系行为造成不良影响的。（3）无理取闹、聚众闹事、煽动员工怠工、罢工、辞职等活动的。（4）搬弄是非、诽谤他人的。（5）工作态度恶劣，侮辱殴打业主（住户）的。（6）看、听、传播违禁书刊、黄色录像、录音的。（7）盗窃财物的。（8）泄露公司机密或业主（住户）隐私的。（9）不执行公司命令，不服从组织分配的。（10）酗酒、赌博、恐吓、吸毒或其它流氓行为的。页脚内容14