保安服务意识及礼仪参考.doc

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1、保安服务意识及礼仪在日常中保安员是一座大楼或者小区的 脸面 ，好的物业保安人员可以给人一种安全放心的感觉，同时一位有礼貌的大楼保安会给人一种心理一暖的温馨感。下面是美文网为大家准备的保安服务意识及礼仪，希望可以帮助大家！ 保安服务意识及礼仪 (一)服务理念： 虽说现在社会的总趋势是和平的，但是防范于未然这种想法还是不容忽视，保安服务主要就是为了维护社会的稳定和安宁。那么，保安服务的理念又是什么呢？ 理念一：顾全大局 保安工作所要涉及的方方面面非常广，所以交流也比较多，在保安工作中，我们会遇到各种各样的人，因此我们一定要耐心做好管理对象的思想工作。具体表现在：对人对事的思想认识上，语言表达上，行

2、为表现上等方面。此外，我们还需要站在工作的角度，以大局出发，保证公平、公正的处理事件。 理念二：虚心学习 保安服务工作业务范围广，涉及的知识多，所以一名保安需要在其保安服务中不断的学习培训，为自己充电。首先要学习相关法律知识，熟悉保安在各类案件中的法律地位和工作任务;其次要学习服务业务常识，虚心向队伍中的老同志学习请教;最后，注重在实践中的学习。 理念三：富有爱心 作为一名合格的保安员首先要热爱工作，因为只有热爱这份工作，才能做好这份工作;其次，在保安工作中要树立爱心理念，只有这样才能融入到社会中。 理念四：应急突发 保安服务要把应急突发作为一项重要工作内容来抓，关键时候要拿得出，冲得上。平时

3、要加强安全防范理念培训，增强应对突发事件能力训练。 根据当前我国社会矛盾现状，应对突发事件的理念要有前瞻性、时效性，手段上要科学与实际相结合。 手段之一：制定各种类型的应急预案，如：突发自然灾害预案包括发生地震、水灾、火灾、泥石流等现象，防震减灾应急处置预案;突发性恐怖袭击应急预案;在应对举办大型活动时，人员疏散应急预案;消防应急预案;发生突发性治安刑事案件预案。 手段之二：就是要建立一支具有科学理念为主导，有着较为完善的机制体系，工作效率高、反应快捷、人员素质过硬的危机应急团队，结合我国社会矛盾和危机产生的原因、危机的特征，对潜在的危机的预警、预测，一旦发生或产生危机的苗头及时进行研究、评判

4、并采取相对应的措施，在制定应对危机的战略、战术时，明确战略规划侧重危机管理的应对策略，而战术体系则是关注应对的方法，经常定期开展应急演练时应对突发事件的能力，控制能力，干预能力是我们应急预案、应急机制体系的验证，从演练到完善预案体系，并使之常态化。 手段之三：情报信息收集与反馈，决策与处理。 突发事件，首先是偶发性，但是事物的发展总是相互关联的，对于社会环境与群体类型和学校环境与治安刑事类型讲，情报的收集与反馈，决策与处理就是保卫工作在应对处理突发事件中的主要环节，尤其是当今信息化的高速发展，无论从那种角度我们都要对信息的收集。分析及反馈都应该加以高度关注。 随着我国社会飞速发展，而从新中国的

5、成立到小康社会雏形形成只有短短几十年，不到一个世纪，特别是我国改革开放三十年来，各项社会体制的建立到完善，就发达国家而言也经历了近百年、几百年才达到完善，这就对我们的各项工作提出挑战，特别是广大民众的思维意识与形势的差别之大。各种安全隐患之多、突发事件之繁，将愈来愈显现。 理念五：让顾客满意 成功等于顾客满意。顾客满意了吗？成功最重要的关键是就是要让客户满意。你的企业不管怎么经营，不管如何塑造品牌，如果你没有一大群满意的顾客，最终你的企业还是会垮台的。把所有的焦点放在顾客身上。顾客满意后，你才能获得回报。 信誉就是宁可受到眼前的损失，也要践行自己的承诺。讲信誉的人讲究的是长远的利益，而不讲信誉

6、者，追逐的不过是眼前的小利而已.人无信不立.信就是追求生命的长远. (二)新员工入职培训：服务意识(结合案例讲解) 新员工入职培训：服务意识提要：优雅的服务环境;周全的服务项目;完善的服务设施;顾客至上的服务意识;热情周到的服务态度;丰富的服务知识;娴熟的服务技能;快捷的服务效率; 新员工入职培训：服务意识 一、服务的定义 服务是指以一定的物质资料为基础，通过人的活动创造出一种使用价值，从而为他人提供各种便利的行为的总和。 二、服务七要素 1、微笑：我们应对每一位需要服务的业主或客人提供微笑服务。 2、出色、完美、精彩：应将每一个服务工作细节都做得非常出色、完美与精彩; 3、准备：时刻准备为业

7、主或客人提供最优质的服务。 4、看待：我们应把每一位客人都看成是VIP.(贵宾) 5、邀请：每一次服务结束时，都应对客人发出诚心的邀请或礼貌的问候。 6、创造：尽量创造一种舒适、融洽的氛围。 7、眼光：应具备的一种敏锐的洞察力，能观察出业主或客人的需求。 三、优质服务的主要内容 优质服务=规范服务+超常服务，它主要包括以下几个方面的内容。 优雅的服务环境;周全的服务项目;完善的服务设施;业主至上的服务意识;热情周到的服务态度;丰富的服务知识;娴熟的服务技能;快捷的服务效率;可靠的安全保障。 四、优质服务的10字针(对业主服务应具有的态度) 热情、主动、礼貌、耐心、周到 五、保安服务意识 1、保

8、安服务意识的内容：业主意识、效率意识、超前意识。 业主意识是服务意识的核心，处理问题时，要遵循 骂不还口，打不还手 原则，把宽容让给业主，用真心去感动业主; 效率意识是指对于业主提出的合理而可能的要求，我们必须尽量满足，而且要快速准确。要求保安员树立快节奏、高效率观念。 超前意识即将服务提供在业主开口之前，做到预料服务。 2、服务意识的具体体现：服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪、服务称呼等。 (三)保安员服务意识浅谈 保安组织的服务功能 此功能应根据被服务的企、事业质单位的服务性质及行业特性而产生，就物业管理行业的特性而言，保安组织的服务功能应为：治安防范、应急突发、车辆管理及热情、主动

9、、耐心、周到地为业主提供服务帮助四大功能，使业主在我们服务区域感到即安全又亲切。从而为公司创社会效益、经济效益应是保安的工作目标。 物业管理的基本特点 是以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的，属服务性行业，以服务为宗旨，贯穿物业管理的全面过程，想业主之所想，帮业主之所需，急业主之所急，令业主满意与认可是管理公司的工作目标。 服务质量特性 物业管理公司在竞争激烈的市场立足与发展，取决于 服务质量 而影响服务质量的因素是多方面的，就物业管理服务来说，主要来自两个方面：一方面是物的因素，即服务区域的供水、供电、供气、电梯、消防、治安等设施设备，这是提高服务质量和工作效率的物质基础，人们标致之为

10、硬件 另一方面是人的因素，即从业人员的素质，包括他们的思想作风、工作态度、服务技能，文化修养等，这是提高服务质量的关键因素，人们标之为 软件 .优良有质的服务应是上述 硬件 和 软件 的完美结合。 服务质量是一种客观存在的事物，客观存在的特性主要表现在以下几方面： 1、功能性：物业管理的服务功能是为业主管理好物业并提供完善、方便、及时、安全、热情周到的服务等，使业主买得放心，管的满意等，可以说功能性是服务最起码，最基本的特性，也是可以将物业管理服务说成是房地产第二次开发。 2、安全性： 安全 是人类的第二层次需要，物业管理服务的过程中充分保证业主的生命和财产不受到危害和损失，健康与精神不受到伤

11、害。令服务群体有一个好的工作生活学习环境，这应该是服务质量不可忽视的重要方面。 3、时间性：时间就是效益，为服务群体提供的服务能否在时间上满足他们的要求，能否做到及时准时和省时，应是服务优劣的重要表现，因此时间性对于服务工作至关重要。 4、文明性：服务群体一般都有希望获得一个自由、亲切、友好、尊重、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性就是服务质量特性，一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。 礼节礼貌和礼节动作 就是通过语言和动作所做出来的谦虚恭敬的表现，它是人类的一种行为规范，它是协调社会生活道德规范在人们交往时的具体表现，讲究礼节礼貌，不是可有可无，不足挂齿的小事，它关系

12、到尊重人，了解人，团结人是待人处事不可缺少的言行准则，在现实生活中，一个幼儿讲礼貌，人们会认为他很可爱，一个青年人对长辈有礼貌，人们会认为他家长教育有方，一个领导对同事、下属讲礼貌，人们会称赞他有修养，不易近人，一个保安对客人讲礼貌，人们会认为他服务态度好，在公共汽车上乘车的人多，不慎踩到了别人的脚，主动说声 对不起，请原谅 被踩者听这句话后，不满情绪就会平息下来，如果对方也讲句 不要紧 或是 没关系 那就会像什么事也没有发生一样，反之矛盾可能就会发生。 积善成德 的成语，是说平时注意讲礼貌，可以培养自己的高尚道德，个人的礼貌不但关系到自己高尚道德的形成，关系到自己在社会上立身处世的声誉，而且

13、关系到公司的社会风尚。 1.礼节礼貌，对于保安服务工作来说更为重要，因为保安服务工作都是与人打交道的工作，又是服务客户单位的第一门，我们给客户单位及各界人士的第一印象，也给他们的最后印象，保安员的形象、言谈举止直接关系到公司的形象和声誉问题，再说保安在服务的对象即是主人又是客人，所以在日常工作中保安员要微笑待人，热情有礼，有求必应，服务第一就更在情里之中。如果我们的服务质量达不到公司的要求，我们将有负公司厚望，如果我们的服务质量跟不上社会的发展需要，我们将会被社会的潮流而淘汰。 2.服务语言艺术的重要性： 语言是有色的思想，古人道： 诚之于内，形之于好 我们对客户的态度好坏，主要从语言声调反映

14、出来。俗话说： 一句话说得使人笑，一句话说得使人跳 它说明了 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 的道理。前面讲到保安服务工作是与人打交道的工作，此项工作把话说好是非常重要的。 语言这种 形态 是源于心，启于唇的，它是人类彼此间用来表达思想，交流感情的一种特殊的实际工具，是人与人之间相互联系的纽带与桥梁。 保安服务工作对语言表达的要求，是高于其它职业的，这是保安服务工作特点，所决定的对象(即是主人又是客人，保安队员的每一句话都能给对方以一定的感受，产生一定的效果。尽管我们的服务环境、设备、建筑物如何先进，由于保安队员的素质差，或者说语言生冷，使客户在心里上产生反差，望而深思，由此产生了对我们服务的

15、不满，恶至抵触，我们就难以得到他们的理解，支持与配合，自然就会影响我们工作的开展。 相反我们的语言亲切，工作热情，认真负责了，能够动之以情，处之以理，能够以礼吸人，以礼待人，得礼也让人，使服务群体处处感到我们是在为他们服务，向他们留下美好的印象，从而得到他们的理解，支持与配合我们的工作，得到顺利开展，这就说明，语言在整个保安服务工作中起着非同不可的作用。 3、服务用语的要求： 保安人员优美的说话，能激起客户的好感，这对于树立队伍的形象，提高公司的声誉是委重要的，那么如何才能做到说话优美？ 说话要文明亲切 说话文明，通常是指说话要干净、庄重，没有粗俗不健康的习惯。和低他人的词语，用语文雅通俗。

16、第一说话用语要恰当，使对方听起来有亲切感，保安队员要根据不同的服务对象、不同的环境、不同的事情、不同的性别、年龄、待征，适用恰当的词汇和语言，比如向中、青年客人打招呼，启用 同志 或 先生、小姐 这个语言词汇称呼，就比 喂 或 叔叔、阿姨 亲切恰当。对宾客问到某一单位在什么地方，在自己也不清楚的情况下，如果简单地回答 不知道 宾客就会扫兴，假如换成 对不起，我也不知道，帮你打听一下行吗？ 这样的回答结果同样是不知道只是说法不一样，后一种说法就会令客人感到亲切与热情。 第二说话要注意表情，说一句得体的话加一个合适的表情，往往能使语言啬感染力，有时说话虽然平淡，但表情丰富，也能收到好的效果，所以保

17、安队员在和宾客说话时应该面带笑容，这就是能表示对方是受了欢迎的，不能口头上说 您好 或 欢迎光临 而面部上却表露一副很不高兴的样子，或者心不在焉，这样给客人的印象就不会很好了。 第三，说话的语气要温和，对客人说话要语气温和，声音清晰，正确地表达语意，避免用过高、过低、过快的语调说话，任命时候不要用命令式或训式的语句，对客人说话，而应用劝告建议、请求、协商的语句来说话。 第四，说话多用褒义语言，杜绝贬意词语，如对老年人要称 大爷 大妈 大伯 大娘 奶奶 而不能叫 老头子 老太婆 对少年儿童应称 小朋友 而不能称 小鬼 对个头高或矮的人不能称 高佬 或 小矮子 对体态丰满或瘦弱的人，不能称 胖子

18、或 瘦仔 等，用词一定要注意褒贬之分。 四主动：主动笑脸迎送业主，以礼待人。 主动打招呼问好，以示亲切。 主动向业主让路，开电梯。 主动扶老携幼，提行李，以示热情。 克服 不好意思开口 的障碍。 1、端正心态 2、树立 业主 观念 3、胆识锻炼 三、最后概括为十六个字： 素质过硬、形象良好、服务规范、群众满意。 办公楼保安员的日常礼仪标准 1.保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪不光是针对保安员个人自身行为的规定，也是对保安组织行为的限定。 2.保安礼仪以自尊为原则。只有你自己看的起你自己，给自己工作的信心，不自己看低自己，才能赢得别人对自己的尊敬。360行，行行出状元。所以对保安工作有一个正确的认识。其次，要尊重别人，我们想要得到什么就要为之付出什么。互尊互敬是做人做事的基础，特别是对于保安这一行业来说。 3.保安礼仪以素质为基础。个人礼仪是一个人在公共社会活动中的外在表现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。 4.保安礼仪以形象为目标。保安礼仪让保安的形象更加鲜明，积极，向上，目的就是让保安在作好最重要的安全保卫工作的基础上，更好的展现作为业主第一形象岗的地位，同时更是公司良好服务的象征。 5.保安礼仪以细节为方针，不管是仪容仪表，还是接人待物，包括自身内务，都是保安礼仪的一部分。第 12 页 共 12 页