精选客户服务管理制度（精选11篇）.doc

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1、精选客户服务管理制度（精选11篇）00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。2、工作纪律(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖进取配合公司要求。(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。3、工作要求(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。(2)没有顾客上门的时候，浏览

2、店铺宝贝，以便熟悉宝贝。(3)上班时间不得做与工作无关的事情。(4)用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。(5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。五、会议制度1、每周一午时14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。六、客服语言规范最高标

3、准：微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售(自信，随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、

4、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任(建立好感、交朋友、)经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。七、第五章在线客服沟通语言标准1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝

5、您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等5、道谢语;多谢、十分感激您等6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等7、征询语：请问您有什么需要帮忙请问我能为您做什么吗请问需要我帮您做什么吗请问您还有其他需要帮忙吗等8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见10、商量语：.、.、.、您看这样能够吗，您看这样好不好等11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等;客户服务管理制度 篇9一、总则公司秉承“技术为

6、本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。二、服务承诺1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。三、工作守则1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。3.认真保管和维护安装维护资料和工

7、具。4.及时赶赴现场处理各种故障。四、安装维修服务细则1.公司客户服务人员接到安装需求单、安装车辆明细及司机信息和车辆基本信息，填写安装任务派工单2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写维修服务单。3.经GPS事业部经理审批安装任务派工单和维修服务单，安排适宜的维修人员。4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在维修服务单上。保证终端产品外观整洁。6.如需更

8、换SIM卡，要将新旧SIM登记在维修服务单上。7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。五、客户意见和投诉1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。4.

9、各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案1.服务准则n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。2.安装维护人员权限n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。n及时向部门主管如实反映各种情景。n严格执行公司的客户服务管理制度。3.应急方案n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。本制度自xx年二月开

10、始执行。客户服务管理制度 篇10为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。一、客户服务原则客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。2、负责及时解答和处理客户来电

11、、来访及投诉事件，做好原始记录。3、负责客户的咨询及相关问题的解答。4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。7、负责建立客户档案，维护客户关系。8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。三、客服职员素质要求1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。4、具备沟通本事，经过有效沟通与客

12、户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。四、客服工

13、作规定(一)交易返佣服务1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。(二)电话客服管理电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。【电话接听客服】1、工作细则详细记录并核实客户的咨询和疑问;分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可

14、能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。2、操作程序来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，

15、我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“.先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在.时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人

16、协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责任人办公室。【电话回访客服】1、工作细则及时回访，了解客户对客服的满意度。告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场

17、给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。2、操作程序拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是.先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是.，请问此刻方便接听吗”说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在.日致电我们反映了情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果.x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是.，再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题

18、，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。(三)访客服务管理访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。【来访客户服务】1、工作细则热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。2、操作流程对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。若客户来访

19、用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写客户来访登记留言，以便稍候处理。若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。【走访客户服务】定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。征询客户意见，发放“客户意见调查表”帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。对开拓新客户，跟进走访促成合作。(四)客户会议服务1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。2、召开技术研讨发布会

20、，对客户讲解新研发技术使用。3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。(五)违纪处理1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。五、客户资料管理规定(一)保密范围和密级确定1、客户与公司的加盟合同;客户发

21、展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。(二)保密措施1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。(三)职责与处罚1、泄露客户资料，客户

22、发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000-100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。本制度自颁布之日起实施。二xx年十二月十六日客户服务管理制度 篇11客服部人员的管理：1、客服人员本着对

23、客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情【客户服务管理制度（精选11篇）】第 16 页 共 16 页