有线电视渠道发展新思路(共2323字).doc

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1、有线电视渠道发展新思路(共2323字)一有线电视网络面临的困难与挑战随着三网融合的推进，OTT平台发展迅速，IPTV日益普及,数字地面广播迅速扩张，智能电视快速发展，观众收视习惯日益多样化，用户的消费理念也在加速转变，竞争对手的不断发展，导致有线电视作为视频服务权威的身份已经不存在。这将会导致有线电视的老用户流失严重、新增用户乏力，随着产品结构、内容的不断丰富，增值业务产品的推广需求、用户服务要求的不断提高，致使客户服务成本持续增加。在这个充满竞争的经济社会，每个行业都有自己对客户服务工作有着不同的诠释和要求。在运营商领域，产品同质化程度越来越高，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争，并

2、且日趋激烈。服务对于企业能否良性运转起着重要的作用。而客户服务工作的好坏则代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂钩，能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。企业提高自身的服务质量，增强企业的竞争优势，树立以客户为导向的核心价值观，明确热心、诚心、耐心、细心、贴心的服务理念，创建有线电视网络的客户服务品牌，促进有线电视客服工作的转型升级，已是当务之急，刻不容缓。二对有线电视客服工作的建议面对这样的困难和挑战，迫切要求有线电视运营商的客户服务工作做到以下几点：第一，提升客户体验，增强市场意识市场的激烈竞争与不断发展,

3、对客服的需求和要求变得更加强烈，只有了解市场，透彻分析市场，顺应市场的潮流，结合自身特点，扬长避短，才能出其不意抢占先机。有线的客服人员应该掌握整个有线电视市场的脉络和特点。放下身段，放下潜意识里自己是企业的想法，以消费者的角度去思考，一切以客户需求为核心，重视体验和感受，再与用户进行交流。第二，提高服务收益，积极转型升级转型升级基本上可以分为以下几个方面：1.由以技术设备为核心，向管理为核心转变。降低客服的运营成本，提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。但是管理能力的提升不像升级设备那么简单，愿意投入资源即可实现。它需要人才的支持和经验的积累。2.由成本中心向利润中心转型。向利润中心转

4、型的过程中，人才的积累和经验的积累又真正决定了转型的方向是否正确，是否能够成功。3.在产业结构上除了完成本身有线电视网络客服的内接外呼工作，可以与其他企业合作外包业务，更可以利用互联网，自有的客户资源，客服本身的服务资源，强强联手。从而寻找新的利润增长点。使客服不完全依仗公司输血，而是可以自己造血。4.加大营业厅的示范营销作用。在有线电视网络的营销体系中，营业厅仍是与用户直接见面的重要渠道。要在营业厅强化服务和营销功能，淡化营业厅的单一业务办理职能。在符合条件的营业厅建设服务体验专区和贵宾体验区，合理调整营业厅功能布局，提高业务办理的便利性，改进营销流程，提高业务成交率，完善营业厅等一线部门的

5、绩效管理，从制度上提高营业厅营销员的紧迫感和积极性。第三，降低服务成本，建设统一的客户服务系统当前全国各个有线电视运营商都存在客服系统不统一的现状，而若能建设统一的客户服务系统，全面支撑数字电视、宽带业务、高清互动等业务的业务咨询、费用查询、投诉建议、故障申报、业务受理、产品营销等一站式的服务，将会成为提升企业品牌形象、改善客户服务质量、创立赢利增长点的重要手段。通过统一的号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户业务，就能在很大程度上提升企业的整体形象，提高知名度。现在说实话，在发达一点的城市还好一点，在县里或者一些欠发达的地区，老百姓对于有线电视公司的认

6、识还是有一点国家政府机关、行政部门事业单位的印象，并不是把其作为一个市场化运作的公司来看，所以提升形象是比较重要的任务。统一的客服系统通过数据的信息共享，快速准确的为用户服务。在开展增值业务方面，包括利用客服系统建设的资料库做一些营销调查，开展营销业务等。统一的客户服务系统，可以使运营管理水平相对统一，对外服务相对一致。能够适应随着网络规模越来越大，业务种类越来越复杂的发展趋势，因为响应速度会非常快，推出了新的业务，马上对应的服务能够跟上去。在规模效益方面，客服聚集在一起规模较大，集体采购能力也会比较强，相对来讲成本容易控制。在服务支持方面，服务人员是比较专业化的，经过统一的培训和管理，这样管

7、理难度比较小，比较容易管理，容易达到较好的客户满意度。说实话每个地方如果服务水平参差不齐的话，在一个比较高的水平上享受过服务了，再去一个差一点的地方，那完全达不到要求，这样的话就容易产生投诉。统一管理的质量，绩效管理可以逐步形成一个比较完善的KPI指标，进行考核和质检，各方面都能够比较有优势。服务管理方面，整合之后信息资源会比较丰富，将客户服务信息分发给客服人员之后，可以提升整个响应速度，还能够进行一些个性化的服务。三结语从电信运营商的发展经验看，有线电视运营商未来的竞争就是“服务”的竞争，在提供优质产品的同时，要有更为优质的服务。有线电视网络的客户服务系统是一个面向客户的、全面的、及时的综合性服务平台，同时要对企业内部运营、决策支持起到支撑作用，建设不是单纯的为有线数字电视服务的客户服务系统，而是面向社会的综合服务系统，是新兴的服务领域里的服务中心。第 5 页 共 5 页