客户关系管理实训报告参考.doc

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1、客户关系管理实训报告客户关系管理实训报告房地产客户关系管理报告田0810070062房地产太火了，满天铺底的广告、精美的售楼书、展销会、路牌、海报、电视互动、现场做秀等等，炒作出无数个概念、园区、风情，让有钱没钱的人都跟着浮躁。冷静的想想，或者发展商能够精确的计算一下：这种泛式市场营销的有效率为多少？当然我并不是地产策划人士，所以不能去做推断。但是，我愿意从客户关系管理的角度，来探讨房地产的市场营销。在冷静的面对这种市场热潮时，我总是想问开篇的那几个问题，我们到底了解客户多少？我们需要看到，房地产是一个特殊的行业，但是它依旧有着客户关系的标准模式：发展商要选择客户，客户也要选择发展商。为什么选

2、择？怎么选择？选择哪些？这就是客户关系管理能够告诉我们的事情。客户关系的基础就是客户。我们管理的是客户以及与客户的关系，那么我们是否已经清楚的了解了我们自己的客户？如果我们还没有真正的了解我们的客户，那么客户关系又从何而来管理呢？所以，房地产的客户营销首先要进行自己的客户金字塔的分析，建立适合自己公司的客户金字塔模型。由于地产公司的规模不同、发展战略不同、资源不同等等，所以其客户金字塔的用来衡量的关键因素也是不同的，比如说可以按照业主购买的总价位（总购买价值）来衡量，也可以按照业主推荐朋友的成交量来作为辅助衡量因素，当然也可以把整个楼盘的主力户型、主力总价、主力单价甚至成交速度等作为辅助衡量因

3、素。客户金字塔可以分为顶端客户、高端客户、中端客户、低端客户、不活跃客户、潜在客户、观望客户等七层（GreaterChinaCRM的3C客户营销方法论），每一层客户都有具体的属性特征。那么，在客户金字塔精确的分析出来后，我们就可以运用熟知的80/20定律来关注那真正属于20的客户群，真正的去做这些重点客户（KeyCustomer）的关系运营。依托客户金字塔来进行房地产公司精确的客户群细分，根据客户金字塔，分析每一层的客户属性特征等进行楼盘的客户定位。只有我们熟悉了自己的客户，自己的重点客户，以及他们的熟悉特征等，那么我们的工作才可能真正的以客户需求驱动，真正的与客户面对面。客户金字塔的营销市场

4、营销过程中，以客户为中心也并非只体现在服务，贯串整个过程。目前大多数房地产公司大部分的营销预算被用在非现有客户或者重点客户上。我们来看看，房地产营销的多数活动的受众在自己的客户金字塔的哪一层？从以往的客户交易资料数据和潜在客户数据中，我们已经分析出客户金字塔的构成。房地产公司进行了细致的初期的客户定位，在分析金字塔的关键因素时，我们把销售前期的楼花成交和意向于主力户型和主力特征的客户作为重点客户群。同时，根据客户金字塔分析他们的特征，如：区域、家庭、工作地点、工作性质、学历等等，再来安排有的放矢的市场营销活动。一个定位在工薪阶层的楼盘，其客户金字塔的重点客户的居住区域、工作地点可能在几个工业区

5、附件的居民小区，有23条月票公交线，大多数客户都每天乘坐公交车上下班。那么，我们的市场营销预算就可以投放到：公交车体、车站牌、公交互动电视、公交赠阅海报等。而一个定位在白领阶层的精品楼盘，其客户金字塔的重点客户可能集中在市区的CBD的几座写字楼大厦，出入附近的高级咖啡吧、酒吧、会所等，我们的市场营销预算再通过车体广告、普通报纸等方式就模糊受众了，效果不会太好，但是根据客户金字塔的原理可以投放到：写字楼大堂、咖啡吧、酒吧、会所等发放精美杂志、会刊、海报等重点客户频繁出没的环境中去。当然，如果目标客户细分精确做的好，就可以大胆使用DM，直邮。在客户定位时，就决定了客户群体的有限性，而不是普遍性，体

6、现出来的是一个层次分明、属性各异的客户金字塔。如果楼盘的定位在身家数千万的成功人士，这个客户群体比较狭小，而依旧连续不断的通过大众媒体面向所有的消费者群体进行密集型营销，就有很大一部分浪费了，就是在将80的预算投入到客户金字塔的低端或者观望的客户去，连20的价值都产生不了，而客户金字塔的顶端和重点客户却仅仅投放了不到20的预算。CRM的基础是客户，是积累的客户。最好的客户关系运营，就是与业主建立起一个客户联盟，发展商和业主共同经营一个楼盘，共同营造一个有着明确定位的家园氛围，这才是房地产公司真正有价值的所在。房地产公司开发的某一个楼盘不是面向所有类型的客户，而是面对一部分客户的，面对客户金字塔

7、的占80的客户，这些客户有一定的定位和共性。而已经成交的业主本身都有自己的小圈子，在与楼盘的氛围相适应时他的小圈子里的人就是该楼盘最有购买价值的意向客户，所以业主推荐方式来的客户成交率最高就不稀奇了。而房地产公司的会员俱乐部恰恰作为一个客户联盟的纽带，将业主和发展商提供一系列的有明确主题的活动结合在一起，共同来营造一个人文主题，而这个人文主题也是楼盘最吸引人的卖点之一。经营客户和客户关系房地产发展商需要不断积累客户，积累客户资料，多途径的交叉销售。所以，一个丰富而详尽的客户资料库就很有必要，但是这些客户资料从何而来呢？发展商的以往成交客户、未成交客户以及潜在客户都是很好的数据，而不同定位的发展

8、商联盟中的互相交流的客户资料也是很重要的渠道。发展商之间未必都是竞争的关系，在不同定位的因素下，还是可以建立合作联盟的，比如面向工薪的楼盘发展商和面向精英的楼盘发展商完全可以进行合作，诸如活动、客户资料、推介等。另外，国内普遍存在客户资料浪费、闲置的情况，而又有很多公司急需这些客户资料，这就需要房地产公司进行多向联合。比如说通过中介交换、高级俱乐部会员资料、银行信用卡部、航空公司会员俱乐部、会员制超市、会员制美容健身等进行资料交叉、共享，这样在一个有明确的客户金字塔上经营客户和客户关系，才能够真正的发展。客户营销基于客户金字塔理论，而一个简单的客户金字塔，房地产公司是否真正的了解呢？只有详细的

9、分析自己的客户金字塔，才能建设好事业的金字塔！扩展阅读：CRM实训报告CRM实训报告一实训目的通过案例有关CRM的成功实施的关键因素，深入自身了解对CRM主要概念的认识与理解，了解其核心价值和发展趋势。并从企业的CRM方案中学习到经验，方便以后工作时的运用。我们需更好地结合课上学到的客户关系管理专业知识，对CRM系统全面了解，懂得其运作流程，并清楚地知道它是如何发挥其强大的作用的。二小组成员及分工徐佳华、赵娟（搜集资料）；帅嵋、邓静静（撰写报告）；岳婷婷、陈霞（PPT制作）三实训内容一周的实训时间，戴老师带领我们学习CRM，给了我们不同的案例让我们下去仔细分析，并要得出相关结论。小组成员互相协

10、作，在明确分工之后，各自完成自身任务，然后进行汇总，得出分析成果。这是一个看似简单但做起来相对复杂的实训。我们需明确了解拿到的企业或产业的资料，然后了解其客户关系的策略，得到怎样的成效，未来有和发展趋势等。我们组研究的关于Cisco和苏州国际科技园的课题，下文我们将给出这俩个企业产业的客户关系管理分析。（一）苏州国际科技园1.资料简介苏州国际科技园地处苏州工业园区西南角，总体规划占地面积77公顷，建筑面积155万平方米，总投资近70亿元，于2021年4月启动，分七期完成建设。苏州国际科技园是中国科技企业孵化器、国家软件产业基地、国家动画产业基地、国家海外高层次人才创新创业基地、中国欧美软件出口

11、工程试点基地和中国留学人员苏州创业中心，也是国内唯一的“中国服务外包示范基地”骨干成员。经过十一年发展，国际科技园已形成了以软件开发、集成电路设计、数码娱乐和行业应用高新科技等为主的四大特色产业群，并先后建设了较为完善的公共技术平台体系。截至2021年底，园内累计注册企业达到1034家，实际入驻办公437家，集聚各类高科技人才23000多名。苏州国际科技园力争通过3年左右的努力，实现纯软件出口额5亿美元，企业总产值突破200亿元，重点培育出25家销售额超亿元企业，集聚5.5万名高科技人才，把科技园建设成为基础设施完善、产业特色鲜明、创新成效显著、服务体系发达、自主型与外向型相结合的高科技园区！

12、产业特色主要包括：软件外包，数码娱乐，IC设计，高新科技。2.商务背景作为排名第二的国家级开发区的重要组成，苏州国际科技园的发展速度十分惊人，为了实现下一步的跨越，苏州国际科技园越来越重视IT信息化的作用，随着客户数量的不断增加，如何准确有效的记录客户信息，并且提供最佳服务，以便进行管理层决策，成为苏州国际科技园急需解决的问题。随着苏州国际科技园规模的不断扩大，新客户、新项目的发生频率大大提高。加之科技园在成长过程中，不断地丰富服务结构和经营途径，客户和项目的类型也在原有基础上进一步扩充。伴随着大量新信息、新商机的涌入，原有的依靠纯人工整理、分析的传统办公模式和项目流程越来越无法满足苏州国际科

13、技园的进一步发展。尤其是对苏州国际科技园的招商部而言，迅速增长的商户数量和扩大的园内规模，以及园内服务管理等硬件设施的更新速度大大高于信息化更新，经营周期后端的加速，更加凸显了中前端的滞后，经营瓶颈也随之显现。加之园内各部门流程均不一样，各司其职的同时，也带来了信息沟通不便，无法促进内部各部门的沟通合作，信息孤岛、部门壁垒的现象日益严重，业务前端的运转不利，从起点上限制了企业灵活性。高层的管理部门要求招商部可以提供及时准确的第一手资料和数据依据，从而更好的制定市场策略、销售策略以及价格策略。为从根源上解决这些难题，长久以来，苏州国际科技园招商部一直在寻求一款合适的信息化平台来对企业业务中前端进

14、行有效、可控的管理。这个平台必须具备几个关键功能：统一的信息沟通和管理、具有指导性意义的流程定制、强大的知识库功能，以及优良的兼容性和易于开发的数据接口，以保证和企业其他信息系统实现完美对接，实现公司一体化的信息环路。3.CRM具体战略通过选择MicrosoftDynamicsCRM解决方案，苏州国际科技园实现了效率的全面提升，以及数据管理的及时准确性得到大大加强。特别是MicrosoftDynamicsCRM提供的强大数据管理和定制功能，解除了信息不及时、准确率低的后顾之忧，帮助基于信息化管理的决策更上层楼。2021年，苏州国际科技园与江苏风云在线达成了实施部署MicrosoftDynami

15、cCRM4.0的合作协议，正式选定微软CRM4.0系统来为企业的成长助力。这一信息系统不仅可以科学有效地建立统一的数据平台，实现对企业数据的全局共享管理，还可以通过微软强大的工作流来灵活地对各个部门的流程进行修改和固化，对系统内外的信息交互做出快速响应。优秀的数据开发接口，可以跨系统、跨数据库、跨开发语言，与第三方的ERP系统实现完美的数据对接。分类清晰、查询便捷的知识库系统，为员工提供培训、学习的平台，通过建立绩效考核标准，激励员工提高业务能力。该系统的实施使整个售后服务体系顺利建立并迅速得到了苏州国际科技园招商部的一致好评，并且准备在园区内继续推广。MicrosoftDynamicsCRM

16、操作系统是以客户为导向的，在微软和风云在线的帮助和支持下，改变了之前客户管理的模式和手段，用信息化的手段为其业务发展和规模扩大提供了全新的动力和支持。MicrosoftDynamicsCRM的作用巨大，销售管理自动化，通过微软CRM（客户关系管理解决方案）超熟悉、高智能的商务特性，帮助全面优化销售团队资源。充分利用高度直观的界面以及嵌入式MicrosoftOffice功能来提升销售人员的效率、缩短销售周期、实现实时的洞察力。售后服务管理中通过微软CRM（客户关系管理解决方案）强大、灵活的服务解决方案，可以满足客户不断变化的需求。这种智能解决方案将为专业客服人员提供及时有效的可操作性指导方案。帮

17、助企业建立一个可连接，协同合作的一体化售后服务组织。市场管理方面，CRM市场管理解决方案灵活易用，专为满足业务需求而精心设计。使用该解决方案，不仅可将每个受众接触点转化为市场管理商机，而且还可对客户群中未挖掘的潜在客户资源进行利用。借助MicrosoftDynamicsCRM中的市场管理和自动化软件功能，能够更高效地进行市场管理，进而提高工作效率，并为营销活动提供行动指南。扩展CRM方面，组织同时也需要管理迈向成功不可或缺的其他关系：员工、合作伙伴、供货商、经销商、厂商和其他许多重要的利益相关者。MicrosoftDynamicsCRM可轻易地针对这些扩展CRM案例进行自定义，并提升所有关系的

18、价值、改善企业关联与定位、促进卓越营运及提高业务见解。4.实施成效作为一个高科技园区，苏州国际科技园一直以来都高度重视对信息化的建设。如何整合现有的信息系统，进一步提升科技园的招商水平和竞争力是其需要提升的重点，苏州国际科技园在MicrosoftDynamicsCRM4.0的帮助下，全面实现了效率的提升，及时准确的数据也为科技园领导的决策提供了最好的支持。（1）数据及时、准确由于数据的收集来自各个招商部的员工，在应用MicrosoftDynamicsCRM之前，客户的相关数据基本都掌握在每个销售代表手中，客户的价值很难有一个统一的、全面的评测标准，大多数情况下，都由销售代表个人的主观判断进行界

19、定。由于缺少科学、准确的数据分析支持，客户价值评定往往不够准确，同时科技园领导在做发展规划时往往也不能得到最为准确的一手数据。通过MicrosoftDynamicsCRM，招商部的职员可以联机或脱机访问完整的客户数据，还可利用相应的工具实时访问商机、发现交叉销售和向上销售机会，并更快地达成更多业务。同时，全新的MicrosoftDynamicsCRM系统为苏州国际科技园招商部带来的更重要的是统一的数据管理平台，保证了准确及时的一手数据整理。部门周报、月报的准备时间从之前的半天缩短到几分钟。另外，相关租金计算和财务统计从之前的1-3天缩短至几分钟，强大的业务流程管理，统一协调各部门流程，实现高层

20、对业务的精确管控随着苏州国际科技园在不同领域的扩展和业务规模的扩大，园内各个部门的分工也越来越明确，项目流程的差异也越来越大，对于招商部而言，为了提供更加细化的客户挖掘和和管理，每个接触客户的销售人员都有一套自己整理的工作流程。不一样的业务流程，使苏州国际科技园高层缺少有力的监控手段，无法准确地定位不同项目当前的项目阶段，从而也无法对项目做出适当的干预和调整策略。江苏风云在线利用MicrosoftDynamicsCRM强大的工作流，在苏州国际科技园招商部复杂多变的业务流程上，结合科学的设计与开发，为苏州国际科技园招商部制定了一套统一的业务流程标准。员工通过同样的系统入口开启不同的项目，系统将准

21、确的定位到各个不同项目的所属人员和起始阶段，将这些项目送入不同的业务逻辑流程中去。工作流会准确地依照招商部统一设定好的标准，将项目流转向不同的阶段，并且在每个阶段都自动产生响应的活动，用来帮助和指导业务人员做出正确的推进动作，帮助项目成功、顺利的流出。即使是新上岗的员工，也能准确地按照工作流提供的活动指导，正确地完成项目的推进工作，相比传统的帮带培养模式，更高效，更通俗易懂，也更节约成本。同时，MicrosoftDynamicsCRM提供的优质业务流程以及强大的数据管理功能还帮助苏州国际科技园在会议预定，商机和招商项目管理以及房间预订等方面实现顺畅操作，帮助招商部人员进一步提升了工作效率及质量

22、，并让客户体验到更好的服务。(2)二次开发以及熟悉易用的操作界面MicrosoftDynamicsCRM4.0基于微软.NET平台，与微软其他产品集成，包括统一沟通（UnifiedCommunications）平台、MicrosoftSharePointServer等。MicrosoftDynamicsCRM4.0既是一个功能丰富的客户关系管理软件，也是一个非常强大的客户关系管理解决方案的系统平台。风云在线充分利用MicrosoftDynamicsCRM4.0微软平台的功能丰富，总成本低的优势，帮助苏州国际科技园招商部快速定制量身定做的解决方案，并且可以随着苏州国际科技园的发展所需，对信息化系

23、统进行不断的调整，满足未来发展的需求。另外，MicrosoftDynamicsCRM提供的熟悉的操作界面，让苏州国际科技园招商部的最终用户和管理层在非常短的时间内熟悉并顺利使用，全面提升了企业的管理品质。应用MicrosoftDynamicsCRM产品后，苏州国际科技园招商部深深体会到了一致的业务流程以及及时准确的信息带来的好处，极大地提高了管理效率与质量。5.与其他园区的对比河北固安工业园区立友信MyCRM系统，全面导入以客户为中心经营服务理念。CRM作为国际通行的营销管理方法论，能够帮助企业成功实现“留住客户，提高销售”的终极目标。河北固安工业园区作为政府直属的工业开发区项目，在项目招商引

24、资、企业落地服务方面，同样需要先进的CRM理论和管理手段来保障工作开展。立友信MyCRM客户关系管理软件经过为期2个月的售前咨询、服务，为河北固安工业园区制定了个性化的立友信MyCRM客户关系管理软件应用方案，将为河北固安工业园区建立一个统一的、完善的客户数据库，实现实时掌握、监控客户群状态的变化情况，尤其是理软件使用过程中，客户可以通过多种形式与固安工业园区进行交流和业务往来，固安工业园区的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且固安工业园区可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务；实施立友信客户关系管理软件

25、，节省固安工业园区产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助；立友信客户关系管理软件系统具有对市场活动、销售活动的预测及分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本、利润数据，并对客户分布、市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。另外，固安工业园通过立友信MyCRM客户关系管理软件系统把客户服务过程跟进和员工绩效考核进行挂钩，使领导对于员工的业务和工作管理更加有的放矢。河北固安工业园区成功导入立友信MyCRM客户关系管理软件系统，具有较大的现实意义。政府机构积极导入CRM手段提升自身管理服务效能的实际行动，是中国CRM客户关系管理软件产业成

26、熟发展到一定阶段的标志性事件，表明中国企业CRM需求量越来越旺盛，未来将有越来越多的企业将参与到立友信客户关系管理软件应用实践中来，中国CRM产业将迎来一个发展高峰。苏州国际科技园的MicrosoftDynamicsCRM系统与河北固安工业园区导入的立友信MyCRM客户关系管理软件系统区别在于各自的侧重点不一样，前者着眼于调整系统中的缺陷，让整个运作过程更加完善和健全，后者则侧重于客户数据的管理。相同点是建立统一的数据库，集合了所以CRM系统应有的优势，方便了解客户的第一手资料和需求，然后制定个性化的解决方案，另外让管理人员可以根据系统总结的数据资料，采取相应的监控方案，对企业人员和客户进行对

27、应管理，把握到了客户关系管理的精髓。6.展望CRM的未来高端市场，行业化的解决方案会进一步细分，不排除企业走软件外包等项目型开发的可能。高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，产品化的CRM软件可能会推出高端市场，客户的需求变得很个性化。而中小企业市场，CRM软件更倾向于产品化，甚至软件并不一定意味着提供服务。服务的缓解变的薄弱，分销渠道的作用越来越大。未来的CRM软件功能会更完善，系统也更稳定。而且不可否认的是，未来CRM的运用将会更加广泛，各企业将会十分重视这一系统的运用。（二）卓越亚马逊网上书店以及Cisco1.卓越网上书店简介卓越网上书店即卓越亚马逊，又被称为卓越网

28、、卓越亚马逊网上书店、卓越网上书城、亚马逊卓越网上书城，是亚马逊旗下一家B2C电子商务网站。总部位于北京，为消费者提供包括书籍、音乐、音像、软件、数码3C、家电、玩具、家居、个人护理、化妆美容、钟表、珠宝首饰、鞋靴、箱包、体育健康用品、食品、母婴产品及办公用品等超过150万类的产品以供选择，至今已经成为中国网上零售的领先者。2.卓越网书店成功的原因-CISCO的简介为什么亚马逊书店会成为目前最火爆的在线书店？原因就在于其通过特殊的电脑软件可以追踪并记录客户的购买习惯,再通过对客户购买习惯的了解,与客户建立起亲密的客户关系。这一特殊的电脑软件就是cisco客户互动技术。Cisco客户互动套件（C

29、CIS）是基于Internet网络的软件技术，具有互动电子商务和支持因特网的客户服务功能。CCIS提供了Web协同软件(CiscoCollaborationServer)、电子邮件响应管理软件（CiscoemailManager）、媒体融合软件(CiscoMediaBlender)及媒体管理软件(CiscoMediaManager)，可完成对电话、电子邮件和交互Web会话统一管理，所有的客户请求都可以由排队机(ACD)进行处理，而不管请求采用哪种途径。它还实现了与呼叫中心现有语音、视频和数据网络的整合,形成了统一网络应用的一部分。采用这一产品，可使企业将个人价值同网络信息价值相结合，为提高销售

30、、提供客户服务、取得客户满意提供一个优良的环境，从而增加客户对网站的喜好。CiscoCollaborationServer是实现Web协同服务的主要部件，处理呼叫者和服务代理的请求。在CCS建立的协同会话中，代理和呼叫者双方均可定义自己为协同处理的主动方，实现了文本聊天、协同浏览、VoIP等网络互动功能。这种Web服务和使用者之间的协同能力,构成了交互式电子商务和互联网呼叫中心的基本解决方案。CCIS的图形用户界面设计目标是让用户（包括客户、代理和管理员）尽可能方便、快捷地得到所需的信息，实现以客户为中心的设计，简化商务沟通。其设计体现了如下特点：尽可能少的安装和下载，实现瘦客户端；直观易用的

31、统一界面；在“友好防火墙”方式下工作的能力；与其他呼叫中心应用程序的开放兼容性；友好的用户接口基础结构层，允许快速的增加与修改；通用的配置与集成，可以在不同平台的浏览器上工作。协同应用的系统结构如图1所示。CiscoMediaBlender软件可将呼叫者从Web网站上的呼叫连接到电话呼叫中心，经统一策略分配给相应的代理，通过Web协作实现呼叫者与代理在语音、邮件、文本聊天基础上的沟通。CMB的功能包括：与现有电话基础设施整合；与电子商务Web网站整合；与多通信渠道整合；企业/运营级的一些特性。CMB具有良好的开放性，可与不同的媒体处理设备（比如PBX/ACD、IP语音网关、电子邮件服务器、协同

32、服务器等）进行整合。在技术上，CMB能接收任何类型的本地Web请求，它将请求格式化为类似于语音请求的格式，再将这一格式化后的请求数据传递给排队机(ACD)进行统一混合排队，实现不同请求的统一排队策略管理。图2说明了在集成互联网电话网关时进行协同会话的流程，图中实线为数据信息传递的链路，虚线为语音传递的链路。通过ITG和PBX/ACD的特定交互接口，将呼叫中心外部的IP电话链路集成到CCIS系统中。值得注意的是，ITG和CCS需要安装在企业防火墙的外侧，以方便呼叫者的访问。CiscoE-mailManager使业务主管人员能够按照业务规则定义邮件的分发方式，实现有针对性的电子邮件联络，这在实现电

33、子商务应用中是十分重要的。CeM系统可依据层次化、分支化的规则逻辑处理自由格式或表单格式的电子邮件和其他媒介的邮件。CiscoMediaManager通过对Web请求处理完成呼叫中心应有的呼叫分配。它的主要特点是：可客户化的基于技能或服务的路由规则；无需集成PBX/ACD；协同会话管理及代理的状态管理；可按照主从技能组定义每个代理的工作范围；并能收集Web信息，实现基于Web的屏幕弹出。在CMM的场景中，混合协同如图3所示。其中，客户可访问公司的Web站点获取信息；客户需要“个人”帮助并选择“CallMe”按钮，该帮助请求将路由至CCS；CMM根据路由规则设定，将请求路由至代理或代理组。一旦请

34、求被代理接受，代理可以有以下几种选择：a,接通至客户的电话，满足他的帮助请求；b,发起一个文本会话，满足他的帮助请求；c,发起一个Web协同会话，满足他的帮助请求；a、b或c的组合。CMM可以依据呼叫中心的业务目标，将客户和特定的服务代表联系起来，实现业务智能化，同时提供管理、报告及客户化工具，包括：包括实时监视型报告和历史性的分析报告；可通过Internet连接进行管理，支持地理分布的企业级代理的管理功能；具有挖掘能力的集成管理报告；不同的代理工作方式等。拥有了cisco客户互动技术，亚马逊书店也就具备维护一对一客户关系的能力,能够很清晰地了解每个客户的需求，对待他们就像对待一个亲密的朋友那

35、样,而不是对待一个恰好和你产生生意往来的陌生人。一旦建立起这种“一对一”关系,公司就能恰到好处地了解客户的需求和期望。而作为客户,他们将会为公司提供的贴心、到位的服务感到由衷的高兴。亚马逊网站每周都会将客户感兴趣的图书信息以电子邮件的形式发给客户。作为客户,当订购的产品寄送过来时,他们也会在第一时间收到网站发来的通知邮件。此外,当客户再次登录亚马逊网站时,会收到依据以往的订购信息为他们量身定制的新产品信息推荐。通过这种方式,亚马逊网站建立起了非常紧密的客户关系,从而达到了其销售战略目标。所以,满意的客户最终变得忠心耿耿也就顺理成章了。3.品牌资产与客户资产的对比以及有关客户关系管理的描述与我们

36、已经习以为常的“品牌资产是以产品为中心”的理论不同,这种客户资产的理念是绝对以客户为中心的。让我们来剖析这两种方式侧重点的不同:（1）以品牌资产为重点的公司借助以产品及服务质量为手段来吸引客户。相反,侧重客户资产的公司则更愿意将其产品及服务质量作为一个提升客户持续忠诚度的手段。（2）侧重品牌资产的公司认为其产品广告及客户服务是打造品牌形象的一种方式。而关注客户资产的公司则视产品广告及客户服务为加强客户亲和力的一种方式。（3）关注品牌资产的公司愿意将促销行为看作是一种提升品牌资产的途径。而重视客户资产的公司则认为这是一种增加重复购买率及延伸客户终身价值的途径。（4）看重品牌资产的公司将产品研发的

37、工作视为利用品牌去创造派生产品,或者利用派生产品来增加品牌价值。而关心客户资产的公司将其看作是在现有固定的客户基础上增加销售的一种途径,以此来增加公司在消费者花费支出中所占的份额。客户资产模式要求对客户数据库进行有效管理,由此可以通过此数据库跟踪并且了解客户的行为,数据库便是一种了解客户行为细节的显微镜。对你而言,这种显微镜式的客户数据库可以:（1）预估客户购买行为,以此作为为客户提供量身定制服务的基础。（2）最大化地获得、保持并且附加(交叉)对客户的销售行为。（3）更好地了解及管理客户的生命周期。（4）对客户的投资规划可以有效地建立在对客户行为的评估的基础上。当品牌资产模式转变到客户资产模式

38、之后,我认为,客户关系将占据企业发展中非常重要的位置,并且对企业竞争的成败起到决定性作用。（5）客户关系是获得新客户的一个关键要素:增加重复购买,在现有客户基础上鼓励附加销售/交叉销售,以及客户扩展,以增加每位客户的收益。（6）客户关系还是增加消费者对公司的消费支出的重要因素,我们称之为进行“客户深入”的努力。（7）最后,客户关系是你在客户的各个生活周期增加其价值的重要战略。在关系销售中,你必须将其推进为了解关系。这就意味着,当你保持并且继续发展你与客户的关系,持续了解他们,一旦建立了紧密的联系,那么你将了解到客户的很多东西:他们的消费习惯、需求、喜好、愿望、财务能力,等等,而这些将直接影响他

39、们是否作出购买决定。简而言之,尽可能密切地研究客户的购买习惯。另一方面,给客户一个了解你的机会。因此,要尽可能以浅显方式在售后服务中向客户提供产品制造过程的信息,以及其他可能关心的问题。你必须像对待一位正在试图了解你的新朋友一样,认真聆听他们所说的每句话。因此,了解关系是一种双向了解的过程。一旦他感觉你已经完全满足了他的需求,那么他会继续向你购买,你的销售量自然会上去。最后,这种客户关系会被证明是双赢的。所以客户关系管理(CRM)系统很重要。技术发展使得客户与公司间的关系更加紧密,公司可以清楚地看到客户价值有多大,即便是如生活消费品这种大众消费产品,也非常清楚客户关系管理。必须指出的是,对每个

40、客户不能一视同仁。集中发展与高质量客户的关系,或者发展有关系潜力的并且具有购买可能性的客户。除此之外,当管精品购物指南理客户关系时,你必须既扩展他们,同时又挖掘他们。扩展意味着销售一系列的产品给同一个客户,而挖掘意味着重复地销售同一个产品给这个客户。另一个使你与客户关系更近一步的办法是实行定制化。按客户的需求为客户提供量身定制的产品。如果你的产品不是定制化的,那么就将它与服务或者其他产品打包,这样客户就能感到他们与你之间有了私人关系,从而更容易满意。4.卓越网在CRM的应用1.营销管理分析（1）.营销渠道结构Tnternet通过直接电子营销可以有效联接制造商与消费者，减少消除中间环节。（2）营

41、销策略市场宣传策略、价格策略、产品策略、促销策略（3）针对性营销Amazon通过CRM系统，分析每位客户的原始资料和历史交易记录，通过分析推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在价值。根据客户的不同需要和习惯提供给客户不停地服务，最终向客户提供一对一的服务。2.销售管理分析（1）导购/助购服务传统书店的客户可以看到真实的图书，实现精确的查找和预览；而网上书店的销售过程是在虚拟世界中进行的，因此便捷的导购助购服务，是促进客户购买的重要因素。（2）明确、快速的购买程序网络技术的发展客户的交易过程仿佛置身与传统书店。现在。购物车的身影几乎出现在所有的网上零售店中，Amazon推出的1-c

42、lick技术，复杂的购买过程弹指之间即可完成。（3）配送体系为了建立一个快速的配送体系，Amazon一方面利用美国成熟的物流体系（如UPS，美国联合邮包服务公司），另一方面在全美租用了六个共1100000平方英尺的仓储配送中心，一旦订单到位便可打包发往客户。3.服务与技术支持分析（1）邮件列表服务（2）客服中心与客户服务（3）特色服务售前售后服务a搜索引擎b顾客的技术问题解答c用户反馈d读者论坛5.卓越网和当当网的对比卓越网与当当网是中国网络书店中最优秀的两家企业，他们有着极其相近的经营模式、销售规模、产品种类甚至客户群，在一个高速成长的市场上，两家企业都被如影随形的对手处处掣肘，从激烈的价格

43、战到寸土必争的区域拓展，谁都无法摆脱这种“贴身肉搏”的羁绊。然而与卓越网相比，当当重视的是C2C的发展，重视为消费者定制“个性化服务”，让每个消费者都能在当当网上开自己喜欢的书店。对目标读者进行市场细分，找出不同的读者(群)的需求特点，不但用年龄、性别、文化程度等传统的因素进行市场细分，而且更要重视利用计算机软件综合多种因素对目标读者进行立体化、动态的市场细分。但是在促销方面，他采用“零库存”方式，保持库存成本最低，从而降低风险，所以大部分搞促销活动都是需要和商家联合，所以一些底价产品的质量确实不好评价。直接后果就是给消费者的感觉就是“便宜没好货”，在商家不能给消费者惊喜或者意外精细的时候，消

44、费者自然会降低忠诚度和信任感，而面对促销商品，购买的欲望也会大打折扣。这样并不利于书店对商家的统一管理和对是市场的细分以及做到客户的满意度。一家是有神话般的成功管理经验、强大的资金后盾做依托的卓越；一家是只吸纳海外资金，完全要靠自己摸爬滚打探索经验的当当。那么，谁将会成为中国B2C市场的老大呢？6.亚马逊卓越网的成就得益于这种客户关系建设方面的努力,卓越网取得了良好的销售成绩,从2021年开始,卓越网的年平均业绩增长率基本在70%以上,成为了b2c模式下营业额最大、赢利能力第一的电子商务企业。现在,卓越网在全国已拥有数百万的注册用户,成为国内电子商务领域非常优秀、发展最快的一家网站。网上书店的

45、CRM系统在营销管理、销售管理、服务与技术支付方面发挥了重要作用。并在与传统书店的竞争中取得了较好的业绩。同时CRM系统建设对相关的电子商务企业有良好的借鉴和启发作用。卓越网力求通过技术和基础建设的提升来解决客户体验方面的弱势。围绕客户体验,卓越网一方面努力加强客户呼叫中心的建设,力求让客户服务方面的所有电话都能打进来,另一方面,卓越网针对搜索引擎进行了全面改良,包括系统方面、产品的推荐,以及客户提供的对于产品偏好的分析等,大大增加了客户搜索的便利性和快捷性。亚马逊卓越网的崛起的确是一个奇迹，看起来有些不可思议，但只要认真分析它的成功的原因，就不难发现其中的奥秘。庞大的资料库，最友善的使用界面

46、，周到快捷的消费者服务，彻底的利益提供和深入人心的品牌，这些特点决定了亚马逊在客户关系管理方面的成功。利用cisco客户互动技术，建立一对一客户关系,清晰地了解每个客户的需求，相信亚马逊卓越会越做越好，越做越强！四实训总结此次实训让我们收获颇多，CRM一直以来对我们来说都是一个陌生的概念，我们只是从书本上了解到一些层面性的专业知识，并不十分透彻的知道CRM到底是个什么事物。这次实训让我们更加清楚地了解了CRM的运作模式和工作流程，明白了其核心价值和在现代经济生活中的运用。它能有效地搜集客户信息并将其最大限度的储存，然后进行客户细分，进行定制化需求服务。这一系统大大改善了以前信息紊乱散漫的问题，让企业管理得到了更大程度的优化。我们在校大学生还只是初级的了解CRM，它到底有多大功能，到底是如何在企业中运作，这个就要靠大家在今后的工作中慢慢接触学习。另外，通过试训我们感受到了小组团结合作的重大作用，大家分工明确，并加以详尽讨论才能最后得出实训的结果，希望这种精神可以一直发扬下去。感谢这次实训老师的指导，感谢小组成员间的互相帮助。第 24 页 共 24 页