导购员销售高级技巧(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上导购员销售高级技巧(1)一、 怎样学习商品知识 导言：在新商品层出不穷、日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的要求，导购员必须学习商品的各种知识，只有对商品有了相当程度的认识和了解，才能更好的为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”做好顾客的生活顾问。一、何谓商品知识？ 所谓商品知识是为顾客提供“商品情报”“流行资讯”“生活信息”，并深入生活层面的服务，使顾客充分了解商品，愉快的购买的技术知识。今天，对顾客生活而言的商品定位，即商品对顾客的生活究竟有什么好处，越发受到重视。二、必须了解的商品知识1、商品

2、的名称、品牌、产地2、商品的原材料、材质（成分），工艺流程以及性能用途3、商品的使用方法4、将商品的特性转化为对顾客的益处5、商品的保养及日常维护方法6、其他商品知识：商品的价格、种类、颜色、规格、型号、款式、功能特征、制造流程、先进程度、推广要点等。7、商品的市场行情、流通路径等三、学习商品知识的方法1、收集商品知识的方法 通过平常的营业活动，由上司那里学到。 从制造工厂、生产地那里学习制造工艺或生活体验 由厂商展示会获得流行资讯 由公司销售人员，取得市场供需状况、价格变动等一手消息 对报纸、专业杂志等多做研究，收集情报 自己亲自使用商品，以体会使用时的优缺点 由顾客的反映、经验交谈中学习

3、向优秀的同事学习2、学习商品知识的心态 对于销售的商品，是否努力吸收知识 面临顾客时，是否能活用所吸收的知识及他人的经验 是否经常阅读报纸、杂志、商品手册等 是否经常向店里的其他优秀导购员学习 是否咨询顾客对于商品的感想及意见 对商品安全的标识及维护，是否具备最基本的知识 是否曾经检讨，为何有的商品畅销，有的滞销 是否经常检查、研究新产品 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、请教3、成为商品、销售的专家 知道商品的开发、改良的历史 能够与其他品牌的商品做优劣比较 掌握商品知识的销售重点二、顾客的类型和应对一、顾客是什么？ 对导购员来说，顾客是最重要的。顾客是衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客

4、至上，顾客永远是对的。导购员应该注意1、自己情绪低落时最好不要工作，以免得罪顾客；2、对自己讨厌的顾客，要以宽容的心态，从内心接受他，否则你的言行会不自觉的流露你对他的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。二、顾客的购买动机1、什么是购买动机？ 有些人不是很有钱但愿意买昂贵、名牌的服装，而有些人很富有却买便宜货。这种特定的需要就决定了人们购买这种商品而不是另一种，这种影响顾客选择购买某种商品的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的需求和需要。 在实践中，研究顾客的购买动机并非易事，顾客不会把他的全部想法告诉你。顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露，所以导购员应该充分的挖掘顾

5、客的购买动机归根结底出于什么需求。导购员必须了解顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客在什么思想支配下作出购物选择的，惟有如此，导购员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想买一台空调，他的兴趣则是在制冷快、售后服务好和结实耐用上。如果导购员总是强调促销期间空调价格低廉那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得便宜的空调质量一定不会有很好的保证而且也不会结实耐用，也即是这台空调的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。2、一般的购买动机 消费者购买动机是多样的，而且很复杂。就一般的购买动机来说，可以归纳为三类：本能性动机、心理性动机和社会性动机。本能性动机：是由人的生理本能需要所引起的购买动机，如食

6、物、饮料、住房等物资条件，有了这些条件，人类才能生存，他是人类最基本的生存欲望。在商品经济存在的条件下，就很必然的反映到对商品的购买动机上。心理性动机：人的行为不仅受到生理本能的驱使，还会受到心理活动的支配消费者在购买商品前后，常常伴随有复杂的心理活动。通过认识、感情和意识等心理活动过程而引起的购买商品的动机成为心理性动机。是消费者购买决策的主导因素。心理性动机分为理智动机和感情动机。理智动机即合理的购买动机，所考虑的内容有：价格、耗费、耐用性、售后服务、可靠性、使用寿命等顾客所能考虑到的某种商品的长期费用。这里所讲的长期费用，即考虑到购买所需的费用，也考虑到使用时所需的使用费和维修费等，顾客

7、在比较了花费和获益后感到合算，这是作出的购买决定应该说是合理的。合理的购物动机在所有人的购物活动中确实起着一定的作用。一般的大型消费品和耐用品购买活动中理智动机所起的作用远大于在日用消费品中所起的作用。在生活中，顾客们都期望尽量合理的购买东西，但他们不能完全作到这一点，社会上存在各种各样的影响因素，会左右人们的购买决定。感情动机：即带有感情色彩的购买动机，他包括许多内容，如：安全感、自尊心、娱乐消遣等。人们的感情动机非常复杂，比较常见的有舒适、省力；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；好奇心或创造欲；责任感等。导购员若想把顾客的购买动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、主动提问、仔细揣摩其心理

8、的方法。社会性动机：指由人们的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起的购买商品的动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。具体购买动机：在实际生活中，消费者购买动机要比上面所说的复杂和具体得多。因为每个人的兴趣、爱好、秉性、志向及经济条件各不相同，所以在购买动机上就因人而异，形成了各式各样的具体购买动机。追求实惠的购买动机：这类顾客选购商品的动机特征是“实惠”“实用”，他们在使用商品时，特别注重商品的质量、性能和使用方法的实质效用，不过分强调商品的款式、造型和颜色等，几乎不考虑品牌等非实用价值的因素，因为他们觉得付出的钱

9、一大半是替商家付广告费。象收入布告的家庭主妇、老年顾客和相当一部分城市或非城市购买者常具备这种购买动机，这类顾客在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才购买某种商品，他们是中低档和大众化商品的主要购买者，对高档商品、流行商品和非必须消费的商品持谨慎购买态度。追求廉价的购买动机：这类顾客选购商品最注重的是“价格”，个、对购买环境和商品的质量、外观、流行性、款式、颜色等方面要求不高。具有这类购买动机的人多为经济收入较低及收入较高但节俭成习的顾客，他们喜欢选购特价、处理、折价商品，通常是中低档商品、促销品、残次品、处理积压品的主要购买者。近几年来，由于竞争激烈，很多名牌商品也以各种各样的名义加入打折

10、、赠送礼品、发放贵宾卡等作为主要的促销手段的商家行列，使得很多消费者对不打折的商品（不分高中低档）持观望态度，这一方面体现了消费者的逐渐成熟，另一方面也让这一购买动机的顾客越来越多。追求方便的购买动机：这类顾客以追求购买过程的简便、省时为主要特征，他们的时间、效率观念强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍烦琐的手续和长时的等候，但对商品本身不大挑剔。多为事业型的男子。另外，有一类追求方便的顾客，他们作出的购买决策是以一件商品有多大用处或他使用时的便利性作为基础的。如果顾客看到一件商品能节约时间，能有多种用途或可使生活更舒适，那么，他就倾向购买该商品。追求安全的购买动机：这类顾客以追求“安全

11、”“健康”为主要目的，他们在选购商品时，往往将使用安全卫生、无副作用、对人体无不舒适感、耐久性、可靠的、牢固的、可免费安装等要求排在前面。对于流行产品和新产品，以及从未使用过的食品、药品、化装品、大小家用电器等商品的购买从来都持谨慎态度，即便是在导购员的耐心介绍和不厌其烦的接待中，也会出现烦琐的反复询问或是在多类同类产品、多家商家中比较后再做出购买决定的行为。往往高品质的商品、良好的售后保证以及好的名牌商品是这类顾客作出购买的决策的主要因素。（疑虑型）追求美观的购买动机：这类顾客在选购商品时首先注重的是“款式”“颜色”“造型”和“装饰效果”，其次是实际使用价值。其购买的主要目的是对身份、环境的

12、显示作用。具有这种购买动机的人一般多为青年男女，他们是流行产品、高级化妆品、时装、饰品等的主要购买者。追求优质的购买动机：这类顾客选购商品主要动机是追求“品质”，他们对商品的品牌、质量、产地和售后服务是否完善等问题十分重视。在购买时，非常有选择性，往往直奔目的而去或是心中早已有数，对价格不予过多考虑。存在这种购买动机的人往往是经济条件较好或素质较高的人。追求名牌的购买动机：这类顾客购买商品主要是以“品牌”（商品、厂商、经销商），他们购买时几乎不考虑商品的价格、质量和售后服务，只想通过购买和使用名牌来显示自己的身份、地位，得到别人对自己的尊重，从而获得心理上的满足。象具有一定经济实力和社会地位的

13、顾客，以及表现欲和炫耀心理极强的经济实力一般的顾客，他们是国内外名牌商品和高档名贵商品的主要购买者。追求流行的购买动机：这类顾客主要的购买动机是“新颖”“流行”和“前卫”、“奇特”，他们特别注重商品的款式、颜色、功能等是否新颖和流行，而不重视商品的品质、实用性和价格。象经济条件较好的青少年和青年消费者具有这种购买动机，他们的时代感特别强，需求反映快，反映敏感，容易受外界环境和社会时尚的影响，是新款式、新功能的主要购买者。攀比的购买动机：这类顾客在购买时不是出于对商品本身的实际需要，而是为了买回去和别人比较，向别人炫耀，大多以争强好胜、不甘落后为特征。这些人的好胜心主要表现在商品的品牌档次上，在

14、很大程度上取决于自身归属的社会群体，具有较大的盲目性。在购买时，他们往往不厌其烦的向导购员讲述他周围的朋友和同事使用了什么样的商品或反复询问某一商品的流行性。这是，我们要向其重点推介某个商品的售出率、流行性和超前性。嗜好购买动机：这是以满足个人特殊爱好或兴趣为目的的购买动机，人们由于生活习惯、职业需要、兴趣爱好和生活环境等原因。这类顾客对商品往往有着丰富的知识和很强的鉴赏力，他们的购买行为取决于个人的嗜好，一般不受广告宣传和导购员的影响，具有集中性、稳定性、经常性和持久性的特点。 以上是对顾客购买动机的大致划分，但消费者在购买过程中的心理动机远远比这些复杂，在同一消费者身上，经常是几种动机交织

15、在一起，很难一一去分类。这就需要导购员在销售过程中，细心观察、揣摩顾客的心理，了解其真正需求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的起着主导作用的真实动机。三、影响顾客购买动机的因素1、商品因素 商品质量。商品是满足消费者物质和精神需要的基础，他直接刺激消费者的感官，并给予直观印象，是影响购买动机的主要因素。商品的生命是质量，他是商品的最基本要求，商品质量好，便能促销购买动机增强，就畅销；反之，则会滞销。那么，商品的质量优劣程度该如何评价呢？这是导购员首先要搞清楚的一个问题。商品的质量是由商品的使用价值导出的一个概念。制造商往往强调商品的技术性（包括原料、成分、工艺构造、款式、颜色、规格等）

16、，而商品在市场上，决不是单纯以这方面为标准，而是着眼于市场上的适应程度，因为商品是以消费者的需求和爱好为中心的，应该是技术性与经济性两者的相应结合。Eg:在同一家商场，同样质量的两种产品，有的为消费者所喜爱，有的则无人问津，这表明商品的质量不是单纯的出于实用质量问题，而是商品质量在人们心理上的作用。有些商品的质量并不很好，仅仅由于产地、品牌、装潢、流行性等与品质无关的差异正好符合人们或某一类消费者的喜好和需要。那么这种心理上的“软质量”也可以算作质量好的商品。所以评价商品质量应以满足消费者的心理需要为中心，并且能随着消费需求和消费潮流的变化而转移，从而使经营的商品适应于买方市场，扩大商品流通，

17、更好的满足消费者的需求。 商品价格。商品价格高会抑制顾客的购买欲望，相反，商品的价格低则能诱起顾客的购买欲望。比如，近几年来，由于竞争的日趋激烈，很多名牌商品以各种名义加入打折、赠送礼品、发放贵宾卡等作为主要促销手段的商品行列，从而吸引众多经济收入不高的消费者。这使得降价后商品售出率比以前有很大的提高，说明了商品价格对顾客购买行为的影响。从顾客的角度说，商品价格上每一细小差别的变化都会牵动他们的心。 顾客既求物美（品牌、质量、款式、性能、流行性），又求廉价（商品本身的廉价、名牌与名贵商品打折、赠贵宾卡、礼品等）质价需相称，两者缺一，都会对顾客失去吸引力。2、媒介因素 媒介是指从商业角度介绍或引

18、导买卖双方发生关系的人或物。通过人或物等各种形式的广告把有关商务、商品、服务的知识和信息传递给广大消费者，以吸引更多的注意力，使其对商品产生兴趣，刺激其购买欲。 广告介绍。广告是经营活动中传播信息的重要手段，在制造商、商店和消费者之间起着重要的沟通作用。制造商为了打开产品的销路，商店为了招揽生意，往往通过广告宣传，如电视、电影片头、报刊、广播、路牌、海报、POP等向广大消费者进行公司形象和产品的宣传以刺激消费者的购买动机。陈列与展示介绍。商业经营者都十分重视本店的商品陈列与导购员样品展示的卖场工作，因为他对消费者购买动机具有强大的影响力，直接刺激消费者的感官，如视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉，起

19、到了诱导的作用。通过陈列与展示能充分的显示出商品的具体形象、性能、品质、用途，使顾客受到影响，从而产生需求意念和购买行为。 口头介绍。1、商店导购员介绍，因为顾客选购商品不一定都是行家，他们往往有一种信赖导购员就是行家的心理，所以导购员的介绍起着左右顾客购买动机的作用。2、消费者在亲戚、朋友、邻居、同事等周围社会关系方面的口头介绍后，受影响而购买某种商品，我们把他叫做口碑传播，口碑传播是要靠商品、商店的长期良好信誉建立起来的。3、经营因素 经营因素又称服务因素，是指经营上或服务上能引起消费者产生特殊的感情、偏好与信任，使之习惯于前往该店购物，或吸引一些顾客慕名前来购买的一种因素，即惠顾动机，这

20、种行为的驱使来源于： 商店：1、商店经营地段适合消费者购买地点的选择，经营商店处于闹市或交通便利的地方，这有利于顾客的购买，同时也影响消费者的购买心理。2、经营有特色的商品或品种齐全，使顾客有充分挑选的余地。3、经营环境与商品陈列十分整洁、明亮、使顾客感受清新、悦目而舒适。4、商店的服务项目多，处处为消费者着想，事事方便顾客。5、遵守商业职业道德，讲究商业信誉，出售的商品货真价实，退换方便，售后服务完善，使顾客充分信任。 导购员的服务。1、正确的礼仪规范，如服务主动，态度热情，耐心周到，使顾客感觉到在此购物，非常的舒心、愉快。2、导购员的专业的商品知识和良好的服务技巧，使顾客真正了解到商品的价

21、值和如何使用，让顾客觉得买得舒心，买得放心。总之，经营因素的诸多方面都能适应消费者心理活动的特点，满足他们的要求，从而在消费者中创立良好的商店形象。4、社会因素（顾客类型的划分） 不同的消费者，由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等类型的不同以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一件商品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。因此，导购员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机外，还必须了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。 年龄。1、老年顾客：*喜欢购买用惯了的商品，对新产品

22、常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未使用过的商品。*购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。*希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。*购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。*对导购员的态度敏感。2、中年顾客：*多属于理智购买，购买时比较自信。*对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济又质量好，还具有装饰效果的商品感兴趣。*喜欢购买已被证明使用价值的新产品。中年人，由于他们已经成家立业，生儿育女，并承担着家庭责任，因此，他们具有家庭负担和其他方面的负担，或是经济条件较好或头脑价值观念较强，所以这类消费者讲究经济耐用的心理较为普遍。对待这类顾客

23、，导购员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才能被接受。3、青年顾客：*具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品价值观念较为淡薄，只要是见到自己喜欢的商品，就会产生购买欲望和行动。*追求档次、品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍，消费时反应敏感，喜欢购买新颖流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。*很多顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用价值。*导购员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较为流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。 性别。1、男顾客：*多数是有目的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情或

24、喋喋不休的介绍。*购买动机常具有被动性（虽然在购买前选择好了购买对象，但面对简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快改变主意，听从导购员的意见）*选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。*希望迅速成交，对排队等候缺乏耐性。2、女顾客：*购买动机具有主动性、灵活性和冲动性。*购买心理不稳定，易受外界因素的影响，购买行为受情绪影响较大。*乐于接受导购员的建议。*挑选商品十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的价格和售后服务。*女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、化妆品方面的需求格外突出，另外，在生活消费品方面，如日常生活用品、

25、食品、装饰品、中高档耐用品等方面，女性的热心程度和决心购买程度的决策权要远远大于男性，因为她们要减少家庭劳动时间和精力的耗费，从而腾出时间到服装店、美容店等去享受生活的乐趣。所以我们要研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的（并非忽视男性） 性格：1、理智型*购买前非常注重收集有关商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护等方面的各种信息，购买决定以对商品知识和客观判断为依据。*购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），且繁琐，从不急于作出购买决定，在购买中经常不动声色。*购买时喜欢独立思考，不喜欢导购员的过多介绍。2、冲动型：*购买决定易受外部刺激影响。

26、*购买目的不明显，常常是即兴购买。*常凭个人直觉、对商品的外观印象以及导购员的热情推介来迅速作出购买决定，行动果断，事后易后悔。*喜欢购买新产品和流行产品。3、情感型：*购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在女朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感的支配）*比较愿意接受导购员的建议。*想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。4、疑虑型：*性格内向，行动谨慎、观察细微、决策迟缓。*购买时缺乏自信，同时对导购员也缺乏信任，疑虑重重。*选购商品时行动迟缓，反复在同类产品中询问、挑选和比较，费时较多。*购买中犹豫不决事后易后悔。5、随意型：*缺乏购买经验。在购买中常不知所措，所以乐于听取导购员意见，希望从中得到帮助。*对商品不会过多挑剔。6、习惯型：*凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传和导购员的影响。*通常有目的的购买，购买过程迅速。*对流行产品、新产品反应冷淡。7、专家型：*认为导购员与顾客之间是对立的利益关系。*自我意识很强，购买过程中常自信为自己的观念绝对正确，经常会考验我们的知识能力。*脾气较暴躁，易于发火。*当我们遇到或察觉到这类刺头类型顾客时最好随他选择，待对方发问专心-专注-专业