大客户管理与顾问式销售培训(共17页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上大客户管理与顾问式销售培训培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定培训收益：1、打造卓越销售人员；2、提升顾问式销售技巧；3、掌握大客户开发、维护、管理的技巧；4、了解顾问式销售在大客户开发过程中的价值。培训对象：营销人员、销售骨干、精英人员、大客户经理、客户服务人员等。培训背景：探秘内心，掌握技巧；读懂客户，提升业绩！为什么总是没有业绩？为什么总是遭遇拒绝？如何才能打开客户的心门？如何才能赢得客户的好感？如何才能创造骄人的业绩？为什么不能成为优秀的推销人员？销售精英，运筹帷幄，市场掘金，势在必得。客户不仅是上帝，还是衣食父母，是利益共同体；能给客户带来好处的

2、产品才是好产品，服务等于关心，要让客户感动；销售者不仅是销售，更要做客户的朋友和顾问。如何扮演好销售者和顾问这两种角色，是很多营销人员感兴趣的话题。企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发的。所谓的大客户，就是市场上卖方认为具为战略意义的客户。根据20/80原则，他们是卖方的“贵人”，是需要给予特殊“礼遇”的一群。在商品竞争激烈的现代社会，产品的竞争已经逐渐退出舞台，转而是营销模式和营销系统的竞争，发挥营销人员大客户营销的最大能量的只有系统化营销方法，掌握系统化营销运作才是使营销立于不败之地的法宝。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程大客户管理与顾问式销售培训！培训大纲：第一天：大

3、客户管理篇第一部分：课程导入什么是大客户？什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)？第二部分：大客户销售管理一、大客户销售的理念和释义1、大客户销售管理的定义2、大客户销售管理的特点3、大客户销售管理的基础理念4、大单销售与大客户销售的区别案例：施乐公司的“集中执行官”分享：东阿阿胶公司的大客户管理理念二、大客户销售队伍的基本素质训练1、大客户销售

4、员的基本职责2、大客户销售员的基本素质3、大客户销售经理的职责4、大客户销售经理管理工作的要点案例：UT斯达康大客户管理分享：大客户管理的“秘笈”五式案例：盛田昭夫如何笼络大客户？案例：大卫奥格威的大客户管理之道三、大客户的识别办法1、确定研究目标2、发展信息来源3、客户信息收集4、客户信息分析案例：IBM大客户识别和管理的办法分享：“蝴蝶型”顾客与“藤壶型”顾客的不同待遇四、大客户的衡量标准1、大客户占据了企业利润的很大一部分2、大客户对企业目标的实现有着至关重要的影响3、大客户的离去将严重地影响企业的业绩4、大客户与企业的关系长期且稳定5、大客户对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力6、企业在

5、大客户身上花费了大部分的时间案例：泛太平洋管理研究中心在大客户选择的“10/2”法则分享：北方人以质论价，市场做不开；温州人以价论质，市场大的多五、如何了解并挖掘大客户的需求？引言：赢得大客户信任的第一步客户拜访1、初次拜访的程序2、初次拜访应注意的事项3、再次拜访的程序4、如何应付消极反应者？5、要善于聆听大客户说话（1）多听少说的好处（2）多说少听的危害（3）如何善于聆听6、了解或挖掘大客户需求的具体方法（1）客户需求的层次（2）目标客户的综合拜访（3）销售员和客户的四种信任关系（4）挖掘决策人员个人的特殊需求案例：Celux俱乐部大客户需求管理之道分享：谭小芳独家20个找大客户的经验案例

6、：日本松下的“松下大客户销售研究所”六、大客户开发、销售与管理策略1、知己知彼（1）我们销售的是什么？（2）我们的优势是什么？（3）我们的不足是什么？（4）谁是竞争对手？（5）客户是谁？（6）客户为何会选择我们？2、不战而胜（1）三种不同层次的竞争（2）三种不同方式的竞争（3）整合资源,确立优势（4）锁定目标,不战而胜案例：一棵樱桃树=一栋别墅分享：黏住大客户的四大绝招案例：大客户商战故事釜底抽薪七、针对大客户的销售模式1、营销模式决定企业成败（1）创新思维的建立（2）侧重成本控制的销售模式（3）注重双赢的营销模式（4）看重长期合作的营销模式（5）突出大客户感受的营销模式2、有效的大客户需求分

7、析与销售模式建立（1）大客户的潜在需求规模（2）大客户的采购成本（3）大客户的决策者（4）大客户的采购时期（5）我们的竞争对手（6）大客户的特点及习惯（7）大客户的真实需求（8）我们如何满足大客户？案例：惠普大客户管理把握关键案例：网易公司如何维护“核心客户”？案例：维珍航空的高品质服务与服务创新八、大客户销售管理的核心流程1、选择大客户（Select Customers）（1）按照特性与喜好，将市场划分成区块（2）目标对准高价值的大客户（3）确认投资在最能获利的机会中（4）增加每位大客户的收入（5）增加大客户的获利率2、争取大客户（Acquire Customers）（1）大客户开发（2）顾

8、问式销售（3）强化产品或服务解决问题方式的特殊性（4）增购公司的其它产品或服务，产生升级效果3、保有大客户（Retain Customers）（1）持续传送基本的价值主张（2）服务质量保证（3）提供顶级大客户服务（4）创造加值效果的伙伴关系（5）快速响应大客户的需求（6）创造高忠诚度的大客户4、发展大客户关系（Grow relationships with customer）（1）提供加值的特色及服务（2）针对目标大客户的需求发展（3）大客户关系管理（4）了解大客户的组织、行业、特殊工作（5）提供顾问服务、解决大客户问题（6）销售模式的核心分类（7）效能型及效率型销售模式（8）不同销售模式对人

9、员的要求九、大客户销售技巧第一步：探察聆听第二步：试探冲击第三步：确认需求第四步：展示说服第五步：要求生意第六步：跟踪维护十、如何向大客户具体推荐产品？1、使大客户购买特性和产品特性相一致2、处理好内部销售问题3、FAB方法的运用4、向大客户推荐商品时的注意事项（1）不应把推销变成争论或战斗（2）保持洽谈的友好气氛（3）讲求诚信,说到做到（4）控制洽谈方向（5）选择合适时机（6）要善于听大客户说话（7）注重选择推荐商品的地点和环境5、通过助销装备来推荐产品6、巧用戏剧效果推荐产品7、使用适于大客户的语言交谈（1）多用简短的词语（2）使用大客户易懂的语言（3）与大客户语言同步调（4）少用产品代号

10、（5）用带有感情色彩的语言激发大客户十一、排除大客户障碍的有效法则1、对待障碍的态度2、障碍的种类3、如何查明目标大客户隐蔽的心理障碍？4、排除障碍的总策略十二、针对大客户的SPIN顾问式销售策略1、传统销售线索和现代销售线索2、什么是SPIN提问方式？3、封闭式提问和开放式提问4、如何起用SPIN提问？5、SPIN提问方式的注意点案例：哈佛商业评论大客户管理的经典案例分析第三部分：大客户维护管理一、大客户经理的职业形象管理1、肢体语言礼仪：无声胜有声2、表情礼仪：微笑是世界共通语3、语言礼仪：你一开口,我就能了解你4、成功着装礼仪：服饰写满社会符号5、妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服6、微笑训

11、练：微笑是世界共同语二、大客户沟通技巧1、寒暄的艺术2、摸清大客户需求：不急着介绍产品3、倾听的技巧：配合肢体语言4、换位思考：站在大客户的角度上思考5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握6、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单三、如何与大客户建立良好关系？1、建立良好的第一印象2、关注大客户关注的事3、认真经营关系4、增强自信（1）用亲身经验作更有自信的沟通（2）作更为清晰简洁的表达（3）注意自己的优点及大客户的优点5、体验赞赏的力量（1）真诚赞美对方（2）赞美技巧案例：宝洁公司的大客户维护管理四、大客户礼品公关技巧1、礼品的选择不以贵为标准2、礼

12、品需精美包装体现送礼人的感谢之情3、赠送的时机4、馈赠大客户礼品的禁忌事项五、如何让大客户信任您？1、关心大客户利益如同关心自己的眼睛2、差异化的服务项目3、不合格产品与客户投诉的处理六、如何“零距离”服务大客户？1、缩短服务环节的时间2、加大主动服务频次3、建立有效的大客户反馈机制七、大客户关系管理四个层次1、基本数据共享2、业务协同（1）确保实际提供与承诺的一致性（2）创造以客户为中心的文化（3）减少客户流失率和延长与客户的关系（4）设计个性化的忠诚计划（5）对高价值的客户投入额外的精力3、进行业务流程重组4、商业智能八、大客户数据库管理1、建立“大客户资料卡”的用途及好处（1）可以区别现

13、有大客户与潜在大客户（2）便于给大客户寄发广告信函（3）利用大客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划（4）了解每个大客户的销售状况，并了解其交易习惯（5）当业务员请假或辞职时，接替者可以为该大客户继续服务（6）订立时间计划时，利用大客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划（7）可以彻底了解大客户的状况及交易结果，进而取得其合作（8）根据大客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策2、大客户经理要善用“客户资料卡”（1）每周至少检查每位业务员的大客户资料卡一次（2）提醒业务员在访问大客户前按规定参考资料卡的内容（3）要求业务员出去访问只携带要访问的大

14、客户资料卡（4）要求业务员访问回来时应交回“大客户资料卡”（5）在每月或每季终了时，区域主管应分析大客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考（6）应参考“大客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”（7）将填写大客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目（8）大客户经理更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）大客户的交易成果（9）检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款3、“大客户资料卡”管理原则（1）动态管理（2）突出重点（3）灵活运用（4）专人负责九、如何管理想“跳槽”的大客户？1、大客户“跳槽”的征兆有哪些？（1）大客户正在“分羹”给更多的企业（2）大客户正在实施企业

15、发展战略调整（3）大客户公开宣布调整采购模式（4）渠道冲突出现而又难于平抑2、大客户为何要叛离？（1）第一方面：不可控因素（2）第二方面：可控因素3、如何防止大客户叛离？（1）一个沟通（与大客户始终保持深度沟通）（2）二个一致a、与大客户对产品的需求保持一致b、与大客户的企业发展战略保持一致（3）四个保证a、保证产品质量b、保证服务质量c、保证物流顺畅d、保证利益最大化分享：防止大客户叛离的10种武器十、大客户危机管理概论1、怎么才能避免“败走麦城”？（1）企业扩张上的危机事件（2）诚信经营上的危机事件（3）资本运作上的危机事件（4）内在管理上的危机事件2、企业家们如何看待危机？（1）比尔?盖

16、茨（2）郭士纳（3）柳传志（4）张瑞敏（5）任正非（6）陈天桥（7）黄宏生十一、大客户危机管理的实务操作1、危机的基本理念2、危机公关和危机管理的重要性3、大客户危机的时期及应对（1）潜伏期如何应对？（2）爆发期如何应对？（3）解决期如何应对？（4）恢复期如何应对？4、大客户危机管理技巧（1）危机事前如何预防？（2）危机事中如何处理？（3）危机事后如何恢复？十二、大客户危机管理中需要提升的能力1、对危机的预测能力2、对政策的应变能力3、对市场的反应能力4、对流程的调整能力5、及时反省失误能力6、应对突发事件能力7、危机过程控制能力8、变革方案执行能力分享：危机发生时，大客户沟通四步骤分享：为了

17、预防危机事件，要多替大客户考虑十三、大客户管理系统解决方案1、建立完善的大客户基础资料2、实行大客户经理制3、建立大客户管理系统4、以大客户需求作为中心，整合操作方法，提高服务效率5、基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具第二天：顾问式销售的内容一、顾问式销售课程导入1、你为什么会说是？2、从我的兄弟叫顺溜看顾问式销售二、认知顾问式销售1、顾问式销售与传统销售的区别2、顾问式销售的特点3、如何做好顾问式销售？（1）捕捉客户的真实购买需求意向（2）把握客户关心的问题（3）做客户的顾问（4）商品的演示说明4、顾问式销售中的注意点（1）顾问式销售，应避免对客户的欺骗（2）客户投诉时，要

18、在最短时间内解决问题（3）了解利润来源，把重点放在核心产品上三、客户心理与销售活动的关系1、认知模型和心理模型（1）认知模型（2）心理模型2、客户的消费心理类型大盘点（1）果断型行为果断的客户（2）冲动型容易中动的客户（3）实际型了解实际的客户（4）周到型考虑周到的客户（5）沉默型沉默寡言的客户（6）犹豫型犹豫不决的客户（7）怀疑型怀有疑虑的客户（8）过激型喜欢辩论的客户四、顾问式销售的基础1、客户为什么购买？2、成功实现顾问式销售的最基本前提3、顾问式销售中的角色转变：从销售员到顾问讨论：技术性产品（服务性产品、工业品）销售与普通商品销售的差别五、顾问式销售中客户采购决策分析1、正面需求与反

19、面问题2、客户购买决策的六大步骤3、各阶段客户的关注点4、客户采购团队中的角色分析5、讨论：面对大客户坚持FAB销售技巧是否有效案例：以客为尊日本药妆店的经营启示六、顾问式错售策略1、应对顾客的基本用语2、不吝啬你的赞美，寻找赞美点3、开启顾客的心动钮4、商谈阶段导购与顾客沟通技巧5、聆听的顾问销售法6、询问顾客的技巧7、如何面对拒绝？8、应对挑剔顾客的技巧9、抓住成交前的信号10、结束销售的方法七、SPIN-顾问式销售提升1、SPIN-顾问式销售的基本指导理念2、SPIN-顾问式销售应用的五个特征3、SPIN与销售会谈4、信任是SPIN调查最重要的保证5、需求分析是SPIN最重要的基石6、S

20、PIN成功运用的五个关键7、SPIN运用的原则8、SPIN运用的五个技巧八、顾问式销售的四个阶段1、销售自己2、销售服务3、销售方案4、销售产品案例：从购车案例看顾问式销售的“精髓”九、顾问式销售的六大关键1、准确地筛选客户2、将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来3、擅用差异化4、掌握客户的决策过程5、向实权人物推销6、向整个销售团队沟通战略计划讨论：为什么销售人员的业绩差别那么大？案例：一场低成本抢占市场的思考十、顾问式销售的六大技巧1、“挪”字当先赢得客户信任的技巧2、建立和维护客户关系的技巧3、运用SPIN“抓心”技巧4、双赢谈判的技巧5、获得客户购买承诺的技巧6、应对拒绝和异议的技巧讨

21、论：如何在实践中改进我们的行为？案例：亿佳能成功营销的秘密十一、顾问式销售的要点1、在销售过程中要占据主动2、开展顾问式销售,最应避免的是对客户的欺骗3、客户投诉时,要在最短时间内解决问题4、了解利润来源,把重点放在核心业务上案例：“顾问式营销”成就华虹漆品牌腾飞十二、顾问式销售的实施1、细分客户2、提高营销人员的专业素质3、前后台的合作4、提供有价值的双赢销售方案分享：养奶牛思想在顾问式销售中的运用十三、管理客户关系及忠诚度1、理解分析客户的定位和差异2、一揽子销售与量身定做的解决方案3、多层面销售：建立客户的人脉关系4、客户决策人员的把握5、培养客户的满意度和忠诚度案例：谭小芳老师亲自操刀的“蓬达度假卡”项目十四、把“卖”高手！1、谭老师现场实地把脉“顾问式销售”的难题！2、根据设定的情景，学员演练过关十五、大客户管理与顾问式销售培训总结专心-专注-专业