售后服务措施(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上售 后 服 务 措 施一、售后服务体系我公司配备专门的售后服务部，包括安装、调试、后期维护、维修，在标准的ISO-9001服务质量体系下为用户提供一系列完整的服务。（1）售后服务人员定期拜访用户，帮助用户解决可能遇到的问题，同时为深层服务收集第一手资料，并及时向公司技术服务部门反馈.（2）在用户设备需要维修或保养时，收到用户的通知，承诺在12小时内做出反应，24小时内派维修人员到达现场并且恢复运行，如果在24小时内无法修复的应当提供备用设备。（3）公司建有用户资料管理系统，保存所有用户有关的文件及备忘录，对安装、调试、最后验收、人员培训等建立详细的记录，用户任何时候需

2、要资料时，可迅速而准确地提供支持。（4）对设备的易损件拥有库存备件，保证用户的备件及时供应。（5）提供完备的设备运行、维护、故障排除和维修方面的技术培训，保证用户技术人员顺利进行日常运行及维护。（6）我公司对设备提供十八个月的质保期。在质保期内，对所有有缺陷的零部件（不包括错误操作及其它不可抗外力所造成的损坏件）根据合同条款及要求进行维修和更换。（7）我公司对设备终身保修，并根据合同要求对设备进行维护保养，对需更换的部件只收取配件费不收取人工费。二、维护保养八项承诺（1）当发现监控设备出现故障后，专业技术人员在12小时以内赶至现场修理。在一般情况下，我们保证在技术人员到达现场后24小时内恢复运

3、行。（2）保证销售安装的设备设施稳定正常运行。（3）为每套设备建立详细的维护、保养、维修纪录。（4）保证所售监控系统的故障率不高于相关标准要求。（5）如在24小时内仍无法完成修复工作的，我们将换上备用设备，以保证监控的连续性。（6）为客户提供免费的技术指导和培训。（7）为客户提供软件升级、培训、指导服务。三、备品、备件、专用工具管理制度1 范围本规定描述了对备品、备件及专用工具的管理要求，提出了设备标识、维护人员借用与归还、备品损坏赔偿等方面的原则。2 职责 2.1公司负责备品、备件及专用工具的归口管理，并负责备品、备件及专用工具借用申请的批准。2.2综合管理部负责备品、备件及专用工具借用申请

4、的审核，负责管理过程中的日常监督和检查。2.3公司负责备品、备件及专用工具的接收、储存、借用、维修人员归还的管理。3 管理要求3.1 管理范围3.1.1 备品、备件是指由公司提供的被安装设备随机配发的替补件、易损件或运行某一限期后换装的机件。3.1.2 专用工具是指 公司提供的被安装设备随机配发的工器具，用于该设备的组装、拆卸、维护、检修。4 备品、备件及专用工具的标识4.1凡属于备品、备件及专用工具，均需进行标识。4.2总则4.2.1 应对备品、备件及专用工具进行验证4.2.2 验证的依据4.2.3 合同及其附件。4.2.4有关设计文件、图纸及设备、材料清册。4.3 备品、备件及专用工具的名

5、称、标识、品种、规格和数量（包括批号、批次）等是否与合同、产品说明书、装箱单等相一致，是否有铭牌等产品标识、出厂状态标识。4.3.1随行的说明书、合格证、安全认证、质保书、规范等文件是否符合要求。4.3.2 检查外观是否有腐蚀、污染、损坏和不适用情况，并做出状态标识。4.3.3 有怀疑时，应验证备品、备件及专用工具质量特性是否满文件、现行技术规程规范的要求。4.3.4 验证的实施依据采购合同对设备进行行验证。4.3.5 存在问题的处置发现有丢失、缺少、损坏或不适用时，维护人员确定处理办法。4.4 备品、备件及专用工具的借用与归还4.4.1指定专人负责备品、备件及专用工具的管理，应就使用时间、借

6、用归还、损坏赔偿等事项制定细则公告。4.4.2 备品、备件及专用工具的借用由技术经理审核，经部门经理批准。4.4.3 原则上，备品、备件及专用工具的借用单位应与主设备安装有关。4.4.4借用时必须约定保管方可接受的归还期限。4.4.6 借用方应在办理借用手续时验证备品、备件及专用工具的数量、规格型号、完整性、使用性能等，并填写借用记录。4.4.7 借用的备品、备件及专用工具到期应归还，归还时保管人应进行验证。4.4.8 逾期不还的应催讨，无正当理由不得延期。4.4.9 归还的备品备件必须与原件型号、规格一致。4.5 备品、备件及专用工具的损坏赔偿4.5.2 安装/试运过程中消耗的易损、易耗件，

7、应做好记录，可追溯。4.6 备品、备件及专用工具的移交5 记录5.1 备品、备件及专用工具的借用归还记录结束备品、备件及专用工具的识别备品、备件及专用工具的标识备品、备件及专用工具的借用归还是否完好？损坏赔偿备品、备件及专用工具的验证备品、备件及专用工具的现场移交移交设备是否存在问题公司处理开始 图1 管理流程图 四、为此针对“洨河流域危废管理系统”我公司制定如下维护方案，以保证该套系统高效运行。相关细节保养如下：1、摄像机的日常保养：（括号内标明的是该项服务周期）1）每日上午、下午通过网络平台远程对摄像机运行状态进行检查，观察设备工作是否正常，通讯是否畅通，发现数据或图像持续异常，立即前往站

8、点进行检查。2）简单维护（15天内不少于一次）：a：检查设备的运行状态，判断是否正常。b：随机查看不同时间点录像，判断是否正常。3）一级维护（30天内不少于一次）：a：对镜头进行一次维护、清理周围杂物及尘土；b：检查探头，无变形、无损坏。4）二级维护（3个月内不少于一次）：a：对摄像头清晰度进行校定。5）三级维护（12个月内不少于一次）：a：对现场信号线和接头进行检修或更换 b：调整镜头角度。c：检修或更换防雨罩2、现场网络服务器的日常保养：（括号内标明的是该项服务周期）1）简单维护（15天内不少于一次）：a：检查、清洁服务器，无裂痕、无漏液、无污垢；b：检查服务器接头、线路是否正常，通畅、无

9、磨损、无污垢；c：检查存储硬盘，无噪音、无过热、无污垢；d：检查现场通讯，通畅、无屏蔽；e：检查天线工作情况，接触良好（升级改造旧点位适用）。2) 一级维护（30日内不少于一次）：a：现场用笔记本调取1日图像，判断是否正常。b：清洗机箱过滤风扇；c：检查设备接地情况，机壳与大地间无明显电压。3) 二级维护（3个月内不少于一次）：a：检查网络的网速，调校天线位置；b：检查工作电压及信号。3、“危废转移监管系统”平台保养内容：（括号内标明的是该项服务周期）1）简单维护（30天内不少于一次）：a：检查传输设备在线情况，时时在线、无掉线现象；b：检查传输设备数据和图像上传情况，无丢失数据；2）一级维护

10、（3个月内不少于一次）：a：检查传输设备通讯情况，无欠费（升级改造旧点位适用）。b：检查各级权限使用情况，无异常登录。3）二级维护（12个月内不少于一次）：a：检修数据存储模块或更换。4、日常保养其它事项：1）保证现场控制柜及设备的清洁； 2）对电源控制器、电扇进行检查，以保证正常运转条件；3）现场设备平均无故障连续运行时间720h/次；4）设备运转率97%，以保证监控画面的连贯性；5）发现故障或接到故障通知，在12小时内赶到现场进行处理；保证24小时内维修完成，并恢复设施运行；24小时内无法完成修复工作的，更换备用监控设备；6）现场记录单要清晰、完整填写并有维护人员签字，及时归档；7）清晰、

11、完整记录设备技术档案，以对运行的设备做出正确评价。五、质保期外服务1)质保期满后，我公司与业主将签订长期维护合同，以确保该视频监控系统安全运行。（更换产品、设备等按公司规定，不收取任何人工费用。）2)在保修期内经修理或替换的部件或零件的保修期应重新计算。3)质保期满后，我公司仍对该工程进行终身维修。4)我公司将对工程建立维修服务档案。5)建立巡检制度定，定时回访客户、定时巡检并查看设备运行记录发现隐患及时消除。6)顾客需要服务时可采用任何方式与我公司服务部门联系，服务人员将按约定的时限及要求为客户提供服务。六、售后地址及热线电话售后服务部地址：石家庄市黄河大道136号15层售后服务部电话：（售后服务调度）0311- （售后服务热线）专心-专注-专业