不同的顾客类型不同的接待方式及话术(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上前台接待培训*如何创造一个良好的工作气氛？工作氛围是一个看不见、摸不到的东西，但我们可以确定的是，工作氛围是在员工之间的不断交流和互动中逐渐形成的，没有人与人之间的互动，氛围也就无从谈起。在社会文化的影响下，领导者处于绝对突出的位置，是工作中的核心人物，工作氛围在很大程度上受到领导者个人领导风格的影响，这就决定了良好的工作氛围的创造取决于管理者的管理风格。一接待如何立即获得他的好感1.成功的穿着 在我们准备接待顾客之前，先检查一下自己的穿着很重要。这样让顾客喜欢您并认同您和他们是同一类的人。如何穿着呢？和您的客户穿着一样是就很好了。 穿着是客户见到您的第一目标，得体的

2、穿着让客户的心情放松。 2.肢体语言 也许您不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可以看出您的自信心。您不信可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会让您反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。 3.微笑 微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人。*请把你的微笑留下（可以拉近人与人之间的关系） 越是成功的人物，他们越是注意微笑的效应。美国钢铁大王卡耐基说：“微笑是一种奇怪的电波，它会使别人在不知不觉中同意

3、你。你的成功与失败，是跟微笑有绝大的关系的！” 现在我们要问，为什么善于微笑，竟会在商场上打胜仗，竟会替自己带来一笔财富呢？ 因为现代商业社会，人们习惯于紧张，终日在紧张中生活，他们的脸孔在不知不觉中抽紧了，显得死板板、毫无生气！假如你站在戏院门口，留意观察一下那些在工余时间到戏院看戏的人们。本来到娱乐场所去，脸孔便应该松驰，显出自然的微笑！不过，根据观察的结果，将会郑重告诉你，在100 人之中，至少有85人以上，他们的脸孔是那样绷得死板板的！ 请想想，假如在这样的场合里，你能够看到这样的笑容，你心里是否感到十分舒服呢？ 答案一定是：是的！ 这就是人弃我取的策略。 要知道，在人人能够做的环境下

4、，你也跟着去做的话，除非你有过人的才干，才能够引起别人的注意，才能够给别人以好感。 但要是在别人不这样做或不善于这样做的情形下，你能够这样去做的话，你一定会出类拔萃，成为一个成功的人物4.问候 问候的方式决定于多方面。见面的环境也同样影响着您的问候方式。如果您知道了对方的名字和称呼，那是最好不过了。如果有认识他的人您也认识，不妨稍稍夸奖对方两句。 5.握手 握手能表达您信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备。 握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌

5、握。花点时间体会您和别人的握手，您能感受到对方的态度，可以拉近彼此之间的关系。6.注意客户的情绪 生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想您自己，您也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很愿意听你讲解，这时您要体谅客户的心境，（找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞而出。 二”接待不同类型的顾客1、急躁型的顾客 你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度 接待动作要敏捷，坚决不让顾客多等候一分钟2、休闲型的顾客这类属于慎重选择型的顾客，你接待的重点： 你须慎重地听，并且有自信、亲切地向他们推介说明活动的价值和意义 你不可以焦急、不

6、耐烦或强制顾客 鼓励顾客，并让顾客能有充分思考的机会3、沉默型顾客特征：这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开，你很难判断他心理究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。接待技巧：你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的表情、动作、语言对这类顾客，美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪些东西感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。来诱导顾客发言交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服，4、内向型的顾客接待这种性格内向的顾客时你需要： 当然也要亲切的接待，但需用沉着的态度来推介说明活动的价值和意义 配合顾客的反应步调，专业的建议，使其具有信心5、多言型的顾客当你接待这种喜欢说话的顾客时，你必须：

7、 聆听，不要打断顾客的话题，听出他的目的与意图6、嘲弄型的顾客 你得把握机会回应顾客的谈话与需求 你要保持亲切且稳重的态度、心情接待他 以“你真会开玩笑”或以专业且谦虚的态度来和她说明今天的活动意义和价值7、猜疑型顾客 对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接待说明: 具体了解顾客疑问点 针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介 在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意 8、优柔寡断型顾客特征：这类顾客在美容师反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。接待缺乏判断力的顾客，最需要你的协助与用心的接待： 在活动的价值和意义上，须用心详

8、细说明，让顾客能够做比较（和其它活动的不同之处） 了解顾客的心里疑虑，做最具体的打消疑虑方法，话述有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手 利用数据（接待单）给顾客看，促成顾客进房间体验9、好胜的顾客接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重： 先尊重顾客的意见，再介绍我们公司这次搞动的价值和意义要有信心，让他了解今天的活动内容到底是什么？10、理论型的顾客接待理论型的顾客时，最须你专业讲解说明： 对活动的意义、特点须有条理，具体的说明 说明活动时，要能简洁、明确，而且要有具体根据或证明 对于相关的项目专业知识要充分说明11、博学型的顾客接待知识丰富型的顾客应给予尊重： 在接待时，应具体

9、明确的逐一介绍说明 发现顾客说的很内行时，你可以说：“你懂得好全面哦！”等赞美之词 针对他的需求项目推介，并充分说明她今天在这边能学到什么东西12、权威型的顾客接待权威型的顾客，首先尊敬他，而且不慌不忙的接待推介： 你在接待态度、语言上要慎重且亲切大方，说明今天活动的意义和价值 在接待商谈中，可适时对他进行称赞或夸奖13.心直口快型的顾客特征：这类顾客要么直接拒绝，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。接待技巧：对这类顾客，美容师应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍活动时只要说明重点即可，细节可以略去。14.挑剔型的顾客特征：这类顾客比较挑剔，对于美容师介绍的

10、产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。15.目标不明确的顾客特征：这类顾客一看到美容师就会说：“我只是看看，今天不一定体验”。也就是说，在进店之前，他早准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与之交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经推介就会很容易改变主意。接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此接待时的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，还需

11、要较强的说服能力来帮助其体验活动项目。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要美容师提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。16.无意体验的顾客特征：这类顾客进店没有体验的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动体验行为或为以后体验而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。17.前来了解产品行情的顾客特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，监柜也不急于提出购买要求。接待技巧：对这类顾客，美容

12、师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合项目、新项目。18.需要参谋的顾客特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求美容师的意见。接待技巧：对于这类顾客，美容师要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。19.下不了决心的顾客特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了体验的决心，感到买体验可以，但心里又想也许以后会有更好一些的体验项目。接待技巧：对这样的顾客，美容师应该积极地从旁建议

13、，不断发出成交信号，促使其下决心体验。20.谦逊型的顾客特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心听你作介绍，并且会表示认同。接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。21.胆怯型的顾客特征：此类顾客很神经质，害怕美容师，不敢与美容师对视，经常无法安静地将目光停在别的什么地方。若美容师在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。冷淡型的顾客待征：这类顾

14、客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心美容师推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢美容师对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，美容师必须煸起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，美容师才可以展开最后进攻。三、不同年龄顾客的接待技巧 老年顾客把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中

15、肯。青年顾客特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。 接待技巧：美容师要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍。四、伴侣型顾客的接待技巧伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但美容师如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次购买的顾客五、接待话术我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华拒绝之二 不开口的沉默杀手只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，

16、但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。“小姐，欢迎您来到我们店里参加活动，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。”提封闭式的问题。拒绝之三 “我过几天再来看看吧”。当顾问介绍完护理项目，顾客可能会说：“我过几天再来看看吧。” 它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。我们来看一下顾客的决定过程：顾客听了你的活动介绍，看了你做的项目展示，评估了你的活动价值活动意义俗话说“趁热打

17、铁”，顾客表示我过几天再来看看吧，说明你的劝说仍有问题，顾客的体验欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。”美容师：“张姐，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着你）。顾客：“有什么对不起的啊！”美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我过几天再来看看吧，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。”必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看听听我们的活动项目以及内容，进而试做，并在认识其价值后，再行

18、思考自己的条件，以便做体验的决定。在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她体验的欲望。美容师：“张姐，你体验不体验都没在关系，我们聊了那么久，你也很清楚你的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖得越久越严重，刚刚你也了解了我们的活动项目，很适合你体验，难道你不希望自己的皮肤光滑明亮，对自己更加有信心吗？守只有死路一条，进攻才是最好的防守。拒绝之四 “不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用”这种顾客一般都有过类似的经历，再次消费就很理性，疑心很重，甚至对没有接接触的化妆品产生恐惧而拒绝，那么我们在解说活动内容时一定要一步步套出她

19、的疑点，逐个给到合理有效的解说，建立产品的安全高效的特点，消除她心里的疑惑。美容师：“小姐，看来您是一个非常理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友，有没有买体验都无所谓。但是从你的皮肤状况来看，我觉得你更应该从多方面来了解一下你自己的皮肤。皮肤会随天气变化、年龄阶段的不同会出现不同的差异，如果你愿意我帮你安排个专业的护肤老师给你做个皮肤测试分析，你会更加了解你的皮肤，其实并不是你想象的那样容易过敏，我们的产品都属于纯然的，毫无化学成学，你不用用担心，可以安心的使用，使用的好的话，我相信你会再来，最重要的是一定要帮我介绍朋友来哦。”拒绝之五 “对产品没有信心，怕没有效果”

20、美容师：“小姐，虽然您是第一次接触我们的产品，但是我相信在您使用后肯定会满意我们产品的。我们产品是自主研发生产的，我们讲信誉，追求高品质、高疗效，提供专业的技术和服务，您对我们陌生，担心效果这是可以理解的，再说我们公司主要是以养生保健为主的，是解决皮肤根本性的问题不是卖化妆品的，我们是以技术专利为主的。通过我们的专利技术保证让您更加年轻美丽，到时体验好不要忘记要感谢我哦。”拒绝之六 “舍不得花钱做皮肤保养（意识不到自己的问题所在，感觉一切都挺好的）”这类顾客确实经济紧张，想做又舍不得花钱做，要让她自己看到脸上的缺点，意识到危机美容师：“美女，您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍差一点，而且脸

21、上还有一些斑点，您近来睡眠不好，眼圈色素也蛮严重，赶快处理就能缓解这些问题，否则会越来越严重，那样付出的代价就大了，今天赶上这么好的机会赶紧去了解一下，让我们老师告诉你自己回家自己注意，不要乎视平常日常生活中的一些小细节哟。拒绝之七 “每个美容院都说自己不是骗人的！”美容师：“是的，这种活动您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是我们今天是为了做宣传而搞活动赠送你体验的，你想如果我们今天把你碥了，你会给我们做好的宣传吗？再说我们今天又不是随随便便送给你的，我们是必须给您做过专业测试之后针对不同的肤质，选用适合的产品赠送给你体验，还有我们公司已经得到了很多顾客的认同与肯定，而我们这边的老师

22、者是从事美容行业好几年，也经过公司的严格培训，你不介意的话，我现现在先帮您安排个专业老师给您做个皮肤测试及体验一下我们的手法与服务。拒绝之八 “今天没带钱”美容师：“今天您体验不体验都没有关系，最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，体验不体验无所谓，想和你做个朋友互相交流，今天与你聊天很愉快，假如您对我有信心，不妨先体验感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”其实，顾客拒绝的方式绝对不仅仅是这些，我们在此就不完全举例说明了。每个人在应对顾客的时候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顾客的心理需求，我们一般把顾客消费的行为划分为四个阶段，美容师应该要掌握的是：1、 吸引顾客的注意力。（美

23、容师要先开口说话，而不是等待顾客先开口。）2、 引起顾客的兴趣。（可以通过资料，手势，动作，目光结束，实物等）3、 激发顾客的消费欲望。促使顾客采取购买行动。+六：接待时应注意的几点：1. 随时与宣传员沟通活动内容2. 每个顾客上来我们前台都要重申活动内容与意义，确保顾客听清，减少流失率3. 接宣传员信号，宣传员在下面说的什么项目，要及时传递给美容师4. 确实赶时间的顾客顾客急我们不能急，我们要心平气的和顾客说明今天活动的内容意义，种下一个好的印象，让她有时间想到我们，运用好一次卡，（必须送保留卡）。这样有助于回单的成功率。5. 聊天技巧，减少流失率第一次上来的顾客一定要注意以前台简单过一下熟

24、人关，把顾客逗开心了，再介绍活动内容，这样顾客容易接受，切记前台气氛一定要好。上来的顾客没人做前台一定要和顾客聊一些轻松的话题，切记不要让顾客一个人在前台干做着。6有技巧性的安排美容师：赶时间的顾客不要连续安排给同一个美容师，给美容师一定的调整时间。确保留客率。安排顾客也要按顾客的性格，家乡，爱好等等去安排相对的美容师。6. 安排房间确保可以一次性安排准确也是非常的关键7. 尽可能多的去介绍公司企业文化也可以打消一部分疑虑。接待：准备激情接待面带微笑街接到位（统一内容）真心赞美顾客自信清晰的讲解准确的安排信号的传递（主要是气氛的活跃，开心的传递）1最惨的破产就是丧失自己的热情。（阿诺德）2世界如一面镜子：皱眉视之，它也皱眉看你；笑着对它，它也笑着看你。（塞缪尔） 3什么是失败？无非是迈向更好境界的第一步。（温迪尔菲利普斯）4水果不仅需要阳光，也需要凉夜。寒冷的雨水能使其成熟。人的性格陶冶不仅需要欢乐，也需要考验和困难。(布莱克 ) 5.态度决定成败，无论情况好坏，都要抱着积极的态度，莫让沮丧取代热心。生命可以价值极高，也可以一无是处，随你怎么去选择。专心-专注-专业