酒店“优质服务”活动方案(共2页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店“优质服务”活动倡议为贯彻落实酒店优质服务地光荣传统，号召员工提高对客人、对同事的优质服务与工作态度。规范服务标准、提升服务质量、树立服务品牌，由总经办倡议，开展优质服务评比，具体内容如下：一、优质服务活动宗旨：以客为尊，宾客至上二、优质服务内容：1.真诚与微笑真诚待客，微笑服务,主动问好。2.服务效率快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。例如：要求前台接待员办理客人入住为3分钟，退房为5分钟;客房服务员每天负责整理1618间客房，餐厅服务员每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。温泉服务员每小时需引导客人泡泉五次，或向客人介绍酒店概况

2、五次。3.随时做好服务的准备A. 做好心理方面的准备;B. 做好物质方面的准备;4.做好可见服务做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。5.树立全员销售意识培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内其他产品。6.讲礼貌主动向客人问好，对客人及同事问候“您好”，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。7、产品知识问询酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客人满意的解答。三、专题员工培训针对上述优质服务活动的七点要求，各部门依照实际工作情况，完善并细化相关服务内容，并对优

3、质服务标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。四、监督与检查为保证优质服务月活动能达到预期效果，总经办对各部门的服务工作将采取随机抽查、现场考核的方式进行监督和评比，由酒店管理人员负责执行。五、优秀服务部门的评比通过优质服务活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的部门，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀部门典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。六、各部门需配合完成事项1.制定“优质服务”专题培训方案，要求每周培训不少于2次。2.依照本次活动7点要求，制定优质服务评定标准，5月31日前递交总办;七、优质服务考

4、核标准项目分值标准1.微笑服务30对客服务必须微笑，见到客人必须问好。2.服务效率10按各部门限时服务标准完成工作3.准备工作10对客服务前做好各项准备工作4.服务质量10服务过程严格按标准执行，保证客人满意度5.主动销售10主动向客人推荐酒店其它服务项目6.服务礼节10按服务标准要求员工礼节礼貌、仪容仪表7.产品知识20熟练掌握酒店产品知识内容备注：满分100分。优秀：90分及以上；良好：80分89分；中等：70分79分；合格:60分69分不合格：60分以下。n 质检人员保证每周2次以上的随机抽查，并现场评分，对不达标准员工可当场警告或处罚;3次质检不合格员工，勒令停薪停岗培训。n 优质服务月期间，评分达到优秀标准3次以上的员工，直接给予“服务明星”称号及奖励。专心-专注-专业