酒店企业文化理念(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店企业文化理念一、 道德水准要求员工具备高道德水准。不仅要有职业道德水准，并且还要有商业道德水准。企业信条“黄金法则：待人如己”。二、 职业水准必须是自己所从事的职业方面的专家，并以此作为自己终生目标。企业信条“永远要做第一”。三、 敬业精神关注自己的事业胜过关注自己的生活，事业上的成功将是人生最快乐的事。企业信条：“专著你的工作”。四、 创新意识酒店鼓励创新，创新包括观念创新、技术创新、组织创新、制度创新、管理创新。企业信条：“创新是企业发展的源泉”。五、讲求诚信21世纪的工作生存法则就是建立个人品牌。企业信条：“珍惜自己的信誉，胜过自己，胜过生命”。六、 鼓励冲

2、突由于人的经历、经验、学识、位置、检示问题的角度不同，会对某一问题产生不同的认识，将不同的认识进行交流，甚至于争论，对企业是有益的。七、 鼓励冒险时代的交替已经无法有时间来衡量，机会与市场稍纵即逝。企业信条：“决策不需要100%”。八、 将帅胸怀造就一个宽松和谐的工作环境。企业信条：“容人之短，容人之才，容人之过，容人之犯”。有德有才破格录用 有德无才可以培养。有才无德限制使用 无德无才坚决不用。九、人格平等在企业中只有职位的高低，没有人格的尊贱。企业信条：“员工的人格必须得到尊重”。十、 热爱学习酒店将学习新概念、新知识、新技术、作为企业日常工作的一个重要组成部分。企业信条：“企业是职业经理

3、人的孕育基地”。酒店管理模式经营理念创造特色、塑造品质、营造满意。管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、制度运转、文化育人。服务理念1. 客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感受。2. 客人永远是对的，我们永远是会的。3. 一切为了客人、为了一切客人、为了客人一切。公司使命建一流团队、造一流品牌、创一流效益。服务宗旨情字风格、御式服务、以客为尊、用服务与产品塑造品牌。公司精神 团结进取，特色创新。员工座右铭将小事做成精品、将细节做成微妙、将服务做成超值、将重复做出精彩、将投诉做成惊喜。工作作风现场看，现在办。服务准则1. 一步到位，到我为止。预期服务，源头管理。2. 宁可自己麻烦十

4、分，不让客人不便一时。3. 让客人满意是服务基本准则。4. 客人的需求是服务最高命令。永远不说“NO”。人资原则1. 人人是人才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。2. 平庸是过，不干是错，无为无位。3. 要创造一流的品牌，必先塑造一流的人才。4. 公司是土壤、人才是藤蔓、品牌是结果。管理定位1. 零缺陷管理、无差错服务、无空缺工作记录。2. 无空白、无重复、无盲区。管理方针高、严、细、实、新。管理五原则服务：二线为一线、幕后为前台、上级为下级、全员为宾客。服从：下级必须服从上级。逐级：下级可越级投诉、不可越级请示；上级可越级检查、不可越级指挥；一个上级、每个人只有一个直接上级；结果、不看过程只看

5、结果。六个相互相互尊重、相互信任、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。六大关系1. 上级为下级服务，下级对上级负责。2. 下级出现错误，上级承担责任。3. 上级可越级检查，不可越级指挥。4. 下级可越级投诉，不可越级请示。5. 上级关系下级，下级服从上级。6. 上级考评下级，下级评议上级。服务三要点1.“三超”服务：超前、超常、超值。2. “三位”服务：到位、补位、换位。3. 服务“三宝”：微笑、问好、周到。服务“三要素”热情对待您的顾客、细心发展顾客的需求、让您的顾客意外惊喜。三优员工语言优美、气质优秀、服务优质。管理八概念1.“一次性”哲学服务不可弥补，满意不可再造，错误不可重复，产品

6、不可量存。2.“微观”理论服务是无数个细节组成的，没有细微就没有优质；企业无小事，小事即大事；永远没有“微不足道”一词，细微见学问，小事见功夫。3.“木桶”效应：企业管理服务水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。4.“10010”法则：100个好员工有一个差员工，就是差。5.100次都好有一次差，就是差；100个细节都好，有一个环节差，就是差。6.“效率”概念：没有什么比不讲效率的服务让客人再不能容忍的。7.没有什么比让客人“等”再不尊重的；没有什么比缩短客人“心理时间”更重要的。8.“不”字之戒：公司对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想办法去造“云”。服务成功的秘诀一是细节、二是细节、三是细节。管理成功的秘诀一是检查、二是检查、三是检查。企业成功的秘诀一是创新、二是创新、三是创新专心-专注-专业