物业服务标书(共22页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上XXX物业管理投标书XXX物业管理有限公司二零XX年X月X日一、投标资料（一）法定代表人身份证明书单位名称： 单位性质： 地 址： 成立时间： 年 月 日经营期限： 姓 名： 性别： 年龄： 职务： 系 的法定代表人。特此证明。 投标单位： 日 期： XXXX 年 XX 月 XX 日 （二）投标文件签署授权委托书本授权委托书声明：我 系 的法定代表人，现授权委托 的 为我公司签署本项目投标文件的法定代表人授权委托代理人，我承认代理人全权代表我所签署的本项目的投标文件的内容。代表人无转委托权，特此委托。代理人： （签字） 性别： 年龄：身份证号码： 职务：投标单位： 法

2、定代表人： （签字或盖章）授权委托日期： XXXX 年 XX 月 XX 日（三）投标函致： XXXXXXXXX股份有限公司 在考察现场并充分研究 XXXXXXXXX股份有限公司 （以下简称“本项目”）招标文件的全部内容后，我方承诺严格按照合同约定。我方报价为（大写）：人民币贰拾万俩千柒佰柒拾贰元（￥：元） 。如果我方中标，我方保证每次按照甲方约定的内容及标准完成保洁服务，并确保达到甲方满意。我方同意本投标函在招标文件规定的提交投标文件截止时间后，在招标文件规定的投标有效期期满前对我方具有约束力，且随时准备接受你方发出的中标通知书。我单位如若中标，决不会以任何理由将项目进行转包。如若我公司出现上

3、述现象，招标人有权终止合同，并不做任何赔偿。在签署协议书之前，你方的中标通知书连同本投标函，包括投标函附录，对双方具有约束力。投标人（盖单位章）： 法人代表或委托代理人（签字或盖章）：日期： XXXX 年 XX 月 XX 日（四）报价表投标人名称项目名称XXXXXXXXX股份有限公司报价单价： 1.8 元/月总价：大写：人民币 元小写：￥ 贰拾万俩千柒佰柒拾贰 元注：物业服务面积按9387.76计。现场负责人合理化建议及优惠条件备注投标单位（盖章）： 法定代表人（签字或盖章）： 日 期： XXXX 年 XX 月 XX 日（五）保洁设备一览表单位：人民币元序号项目名称型号规格/参数/性能/执行标

4、准品牌产地单价数量金额备注123456投标单位（盖章）： 法定代表人（签字或盖章）： 日 期： XXXX 年 XX 月 XX 日注：1、本表可以按相同格式扩展；2、投标单位应提供设备的售后服务承诺等保证书（格式自行编制）。（六）人员安排表单位：人民币元序号职务姓名性别年龄学历专业岗位上岗证号本岗工龄工资标准1管理人员男大专行政主管3000管理人员男中专电力助理20001工作人员男中专电力工程2000工作人员女初中保洁1800工作人员女初中保洁1400工作人员女初中保洁1400工作人员女初中保洁1400工作人员女初中保洁1400总人数（人）8总工资（元）14400投标单位（盖章）： 法定代表人（

5、签字或盖章）： 日 期： XXXX 年 XX 月 XX 日（七）常用保洁材料清单序号材料名称计量单位产地单价备注1拖把把泰安102垃圾袋把泰安153洁厕灵桶泰安354洗衣粉袋泰安355毛巾块泰安2.5投标单位（盖章）： 法定代表人（签字或盖章）： 日 期： XXXX 年 XX 月 XX 日（八）公司声明1、一般资料（1）公司名称： （2）传真号：（3）成立和（或）注册日期： （4）法定代表名称： 2、财务材料（1）注册资金： （2）固定资金：（3）净资产：在此，我们保证，上述声明是真实和准确的，其所有资料和数据是有效的，并且我们同意在您要求时向您出示证明文件。公司名称： 授权代表签字：授权代表

6、职位：电话及传真：日期：注：后附投标单位营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关证件的复印件。（三证合一的企业可不需提供税务登记证、组织机构代码证）（九）经营业绩一览表（2014年1月1日至投标截止时间为止）项目名称服务范围采购人合同额合同签订日期投标单位（盖章）： 法定代表人（签字或盖章）： 日 期： XXXX 年 XX 月 XX 日专心-专注-专业二、管理服务整体设想1. 五星级的服务理念我们将把五星级大酒店精细化管理的先进理念和成功经验与大楼的物业管理的实际结合起来，全面推行“一站式”物业管理模式，寓管理于全面、细致的服务之中。为XXXXXXXXX领导提供完善的，个性化的服务。对XXX

7、XXXXXX提供全天候、全方位、全过程的服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理，处处体现热情周到，体贴细致。2. 人本化的服务创新我们将根据XXXXXXXXX的实际情况，制定一套接待流程和管理制度，使各项工作准备充分，整齐有序地进行。我们将建立完善各项规章制度，包括接待流程，会客程序以及会议接待、卫生清洁等等。并根据各级领导和工作人员的要求，以人为本，不断创新服务。如在大厅区域使用推车，为来宾和会客提供茶水服务。3. 个性化的服务项目我们将不断推出新的 “个性化”服务项目，加大服务的深度及广度，有针对性的提供参观接待、会议接待等，营造温馨和谐的氛围，使在XXXXXXXXX处

8、处感受到舒适、便利，为XXXXXXXXX创造良好的工作、学习环境。我们要进一步加强对大楼各种设施设备的维护、保养，加强对消防设施、设备，音响设备的检测、检查，按照规定对各系统进行全面、专业的维护与保养，以期发挥设施安全、高效、方便、节能之效能。4. 合理化的服务成本我们按照山东省物业管理收费标准，以每平方米1.8元执行。主要包括员工工资、社会统筹保险费用、办公费用、税金和管理费用。避免发生 “多收费、少服务”或“只收费、不服务”的现象，使物业管理步入良性循环的轨道。5. 规范化的服务管理我们将在管理中逐步导入质量管理认证体系，注重细节，体现精细化管理的优势；引入绿色环保、节能减排理念，体现农信

9、大厦绿色环境和立体生态环保的宗旨。引入职业健康安全体系认证，把安全工作管理贯穿于日常工作的始终。通过规范化管理，努力创建优质服务大厦、绿色环保大厦和安全无事故大厦。三、物业管理方式XXXXXXXXX的建筑设计、布局合理，总体设计、规划完整，设施、配套较齐全，将采取酒店式物业管理模式。（一）、酒店式物业管理1. 酒店式物业管理模式说明为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，结合锦峰大酒店管理经验，我们将推出真正意义上的酒店式物业管理，导入现代管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。2. 以业主为中心，提

10、供酒店式专业化服务传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主遵照执行，并不考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，将站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过培训，建立一支具有星级酒店服务水准的物业队伍，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。省局（公司）大楼是全天候运作的办公楼，有别于传统的住宅区及写字楼；为保证处于一线的员工全身心的投入到工作当中，我们推行“一站式”服务，只要一声知会就能获得落实。这种一个电话一声招呼便“OK”的服务，需要一套科学有效的机制来实现，我们将创建 “24小时服务受理监控中心”

11、，赋予其统一对外受理的服务事项，并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、高效、有序。3. 以星级酒店为样板，营造温馨、舒适的服务氛围酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，在酒店里可以得到各种享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对来说，主要是保安和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。我们将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主同样能享受到在酒店里才会提供的服务，都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪，通过每个细节尽现农信大厦作为省内领头企业的非凡气派！4. 强调服务意识，提高服务效

12、率例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店里，客人的投诉或需求是永远摆在第一位的，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”， 努力达到业主（物业使用人）的满意率为百分之百。5. 导入一套显示农信大厦形象的视觉和标识系统注重以后现代美感造就办公大楼设计的视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅。采用优秀的室内花卉摆放设计方案，精心养护。导入一套显示

13、农信大厦科技形象的视觉和标识系统。6. 调整组织架构，实行科学化管理传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处负责协调保安、工程维修、清洁卫生和财务等工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象；对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。我们将以新的经营管理理念为指导，重新调整配置资源，以满足多方面需要为核心，建立新的物业管理运行机制及组织结构，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一；对外服务和接待上。 7. 把握个体整体要点,采取多元服务方

14、式基于农信大厦办公人员复杂性，结合实际对控制体系进行综合调整.如领导办公区域与其他办公区域分离，对领导办公区域提供特殊的服务。如领导办公区域安全、保洁设专人负责，车辆停放设专门区域停放等。 （二）、反馈流程及控制方式保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理中心，经过分析整理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。管理服务信息反馈渠道及控制方式： 设置服务中心和维修班二部对外电话，接听电话铃声不超过三响，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。大堂设置一个客户意见（报修）箱，客服人员每天下午3:00打开信箱取出信件，并于下午5:00之前上交物管部办公室，办公室根据不合格服务或意见，按规定

15、时间完成信件的处理工作。 物管部各部门，各班、组日检、周检，酒店组织月检，获取服务质量反馈信息，所有发现的不合格服务，须在规定的时间内纠正。 物管部按照投诉次数和维修派工单的100%进行回访，公司管理部每月检查回访记录，并抽样打电话给客户调查落实情况。 通过每年2次的客户意见征询活动获得服务质量信息，并及时做好意见征询表的发放、回收、统计、归纳、处理工作，住户满意率如达不到公司质量目标的要求，公司管理部下发纠正措施通知单，物管部须在规定的时间内找到不合格原因并制定具体的可行的纠正措施，公司管理部规定时间内到管理处进行纠正措施执行情况的验证。四、大楼物业管理组织结构（一） 、配备原则1. 服务第

16、一的原则物管部的设置与各类员工的配备，均以提高物业管理的整体水平为前提。把农信大厦管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便”的工作、学习环境这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为业主（物业使用人）提供全天候、全方位的优质服务。2. 精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使农信大厦物业管理具有可持续发展的长久后劲。3. 知识化、专业化的原则各类员工的配备，均以具备一定的知识水平、物业管理理论和实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工

17、必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。（二）、管理原则按照物业质量管理体系要求，日常机电运行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿化、农信大厦文化、设施维护保养统一纳入规范运作范畴，严格执行IS09002认证体系，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。（三）、机构设置 物业部编制定员8人，其中：物业部经理1人，助理1人，工程人员1人，环境部主管1人、保洁人员4人。（四）、岗位职责1. 物业部经理 岗位职责：1) 对总经理负责，在总经理的直接领

18、导下，主持部门的全面工作，对本部门的各项工作负责。2) 抓好部门的组织建设，建立、健全各项规章制度，督促岗位责任制和操作流程的执行，每天到本部门工作范围内巡视，发现问题及时整改。3) 制定部门各项培训计划，不断提高各级人员业务水平，组织员工安全生产，清除事故隐患。4) 按时参加部门经理例会，将领导指示和会议决议及时向本部门传达和贯彻落实。5) 树立团队协作思想，加强与其它部门的联系，互相沟通，工作不推诿。6) 每周主持召开一次部门办公会议，对前段的工作进行分析总结，布署当前的工作和任务，分析研究员工的思想状况，及时做好谈心工作，关心员工疾苦。7) 完成领导交办的其它工作。2. 助理岗位职责：1

19、) 协助部门经理做好本部门的各项工作，部门经理不在大厦时全面主持本部门的日常工作。2) 负责本部门各种行文的起草工作。3) 编制本部门月和周的工作计划，对计划执行情况进行控制，对质量进行检查，对本部门各项工作检查表格进行收集、整理、分析、汇总并以书面形式向上汇报。4) 对本部门的员工培训计划组织实施和进行考核，不断提高员工的服务技巧和实际操作水平及工作效率。5) 每天对本部门的工作范围进行巡视，检查公共区域的卫生状况和工程跟进情况，以及员工的服务规范，发现问题及时解决。6) 负责考勤管理，领用分发本部门的办公用品。7) 控制好人力的使用和物资费用开支，抓好安全、消防工作。8) 完成领导交办的其

20、它工作。3. 水电工岗位职责：1) 准时到岗，服从领导的调度和工作安排。按时、按质、按量地完成工作任务，不擅自离岗和串岗。2) 认真做好机房及个人的卫生，保持整洁，遵守员工守则和各项规章制度、操作规程；努力学习，不断提高思想素质和专业技术水平。3) 对客人有礼貌，坚持“宾客第一”的服务思想，以优质服务为大厦争取荣誉和创造财富。4) 监督设备的运行状态，按时进行设备巡视，发现缺陷及时汇报主管或经理。5) 按规定时间和内容正确记录发电机、变配电、空调机组、供热机组各项运行情况。在紧急情况下，有权停机，防止人身、设备事故的扩大，立即向主管汇报，认真做好开、停机时间、出水量、温升、电流、电压、保养等检

21、修记录。6) 负责生活用水及消防水的检查和补充。7) 正确迅速地执行各种倒闸操作任务，是倒闸操作的执行人。8) 认真遵守本专业的管理规范和技术要求，精心维护电梯设备，保证安全运行。9) 对电梯设备进行全过程管理，保持设备完好，充分发挥设备效能。10) 对分包电梯公司要充分合作，同时做到严格管理，严格监督，定时定项做好维保工作，认真填写检修记录。11) 发生故障及时处理，并报告上级。重大事故时应首先解救被困人员，采取措施防止事故扩大。12) 完成领导交办的其它工作。4. 环境部主管 岗位职责：1) 在部门经理、助理的领导下，按公司的规范要求做好卫生保洁的具体工作。2) 协助经理制定卫生工作计划和

22、岗位职责、操作流程等，并与其它部门做好沟通协调工作。3) 负责所属员工的安全生产和所管辖范围的消防、安全工作。4) 控制好人力的使用和物料耗用，做好本部门员工考勤管理工作。5) 加强管理知识及业务知识的学习，熟练掌握各岗位工作操作规程和质量技术要求。6) 勤巡查、督导所属员工的工作，做好本部门员工的培训和考核工作。7) 负责对大厦容易滋生蚊蝇、蟑螂、老鼠、白蚁等虫害的地方进行药物喷杀等防治工作。8) 协助工程部做好污水管道、化粪池的清疏工作。9) 负责质量检查工作，定期向上级进行汇报。10) 负责大厦绿化保养工作。11) 对管辖范围内的工作每两小时至少检查一次，并按规定填写工作质量检查表，发现

23、问题及时处理，确保工作质量和工作效率。12) 每天上班前15分钟，集合所属全体员工，检查员工的到位情况、工服穿着和外在仪表，分发工具和用品，正确处理“轻、重、急、缓”的关系，合理地安排当前的工作。13) 收工前负责集合整队，简单地对当天的员工表现进行点评，不足之处及时改进，对第二天的工作做大致安排。14) 对所辖区域的公共设施进行巡检，发现问题及时填写工程单交工程部门处理，并对处理结果进行检查，返回工程部。需要放置警示标识的要及时放置相应的标识。15) 服从大厦各部门比自己职级高的人员指挥，完成临时发生的各项特殊任务。16) 完成领导交办的其它工作。5. 保洁员岗位职责:1) 在主管的领导下努

24、力做好本职工作，服从领班工作安排，完成本职工作。2) 认真学习操作规程和操作技术，考核合格后才能独自上岗操作。3) 严格按照各种操作规程进行操作，自己从来没清洁过的物品不要随意清洁，要请示过主管再做，自己不熟悉的清洁用品和清洁工具不要使用，待主管教会后再使用。4) 严格遵守公司的各项管理规定，工服要整洁，行为要规范，不是自己的东西千万不要拿，下班离开大厦时要主动接受保安人员的检查。5) 要做到脚勤、手勤、轻操作、轻行走、轻声讲话。6) 操作时，如影响客人行走和出入时要及时摆放相应标识。7) 主动参加班前和班后整队集合班组短会，有问题及时提出，有困难及时向上级反映，以获得上级的帮助。8) 完成领

25、导交办的其它工作。五、物业管理费用预算一、运行管理费用预算(一) 员工基本工资：1. 管理部：1) 物业部经理1人：月薪3000元/月。2) 物业助理1人：月薪2000元/月。小计：共2人，5000元/月。2. 工程部：1) 水电工1人：月薪2000元/月。小计：共1人，2000元/月。3. 保洁部：1) 主管1人：月薪1800元/月。2) 保洁员（公共区域、领导办公室、停车场、会议室）4人：1400元/月。小计：共计5人，7400元/月。以上合计实际纳入费用预算在编人员为8人，每月基本工资总额为：14400元。(二) 午餐补贴费用每人每天5 元：8人5元30天=1200元/月。(三) 工服劳

26、保及洗涤费：工服劳保按人均每年300元，洗涤费按100元/年计算：平均每月费用=8人400元12月=266.6元/月(四) 办公用品费：每月300元。(五) 通讯电话费每月500元。(六) 公共交际费每月800元。(七) 物业管理服务酬金按国家规定应按以上费用的20%计算，17466.620%=3493.3元。二、公共区域设备、设施日常维修费、维保费及各系统运行能源消耗费用预算由甲方实耗实销六、关于本计划书的几点补充说明一、设备管理：1、逐步淘汰年龄较大、责任心不强、安全意识不强的员工。2、清理设备房内所有杂物，确保设施设备的安全，保持设备房内的整齐有序。3、在服务品质不断提高下，逐步调整工程

27、人员的工资福利。4、对所有设施设备房门全部上锁，严禁外来人员进入。5、增设设备安全检查表，加强对设施设备巡查力度，确保设施设备的安全运行。6、对设备老化进行防腐、防锈处理。7、重新制作上墙管理制度，完善设备管理表格。二、保洁管理：1、逐步淘汰年龄较大、责任心不强、团队意识不强的员工。2、在服务品质不断提高下，逐步调整保洁人员的工资福利。3、通过酒店式保洁培训，提高专业化水平。4、对大楼的地面及各办公室地板进行一次晶面处理和打蜡处理。5、卫生间内外应保持无杂物、无异味。6、大楼的玻璃门窗应保持洁净明亮。7、垃圾桶摆放位置应隐蔽，地下车库废品应处理。8、为提高保洁品质，增加现有人员编制。三、事务管理：1、岗位配置合理化，大堂门增设礼宾岗，局级领导区域设专人咨询台。2、加强物业专业培训，提高物业专业知识，更好服务于业主。3、大堂服务台物品摆放整齐有序。4、会务服务应增加多种服务项目。