住宅小区物业管理服务方案修改(共42页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录1112.167.18.19.25.262728293031343536373839140专心-专注-专业第一章 管理服务的整体设想与策划一、项目调研【皓月花园住宅小区，位于深圳市宝安区民治大道与民康路交汇处。由深圳祥祺房地产开发有限公司投资开发，深圳祥祺世纪物业管理有限公司管理的高尚多层住宅小区。总用地面积68626.8，总建筑面积91999.41，园林面积50000，容积率1.29，建筑覆盖率约25%，共有住宅15栋997套（均为住宅）】为使日后的管理服务工作更加贴近皓月花园小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：小区为多层建筑，容积率适中，

2、主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。该项目从入伙期直至正常居住期，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。皓月花园小区由深圳祥祺世纪物业管理有限公司管理，未来物业管理工作必须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。据我们的研究分析，皓月花园小区未来的业主以 周边拆迁安置人员为主。对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。 皓月花园小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应

3、是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。二、管理目标构建“文化社区”根据我们的调研结果显示：皓月花园小区应是新村“文化社区”的居所，重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传

4、形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：（一）倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实

5、向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。（二）推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。（三）营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成

6、员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把皓月花园小区创建为“精神家园”。三、皓月花园小区管理模式我们确立皓月花园小区的管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。致力于与业主建立

7、平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、拟采取的管理服务措施结合皓月花园小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：（）实施“质量、成本双否决”运作机制我们公司每年通过与管

8、理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升。我们将进一步结合小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。（二）建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。

9、在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。（三）建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在小区的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立皓月花园小区

10、网站（正在策划），并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。（四）倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在皓月花园小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专

11、业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深

12、信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。（五）提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在小区的装修

13、管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。（六）构建服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和

14、前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。（七）致力于共用设施、设备的循环改进小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将

15、直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对多层楼宇多年的管理经验，我们将小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。 在小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第二章 管理机构设置和规章制度

16、一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等（一）机构设置1、公司设皓月花园小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部、清洁、绿化部。2、各部门职责（1）业主服务中心主要职责:作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门的工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；各种延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动的策划、组织。（2）物业管理部主要职责:负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和协助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目的具体实施。（3）

17、工程维修部主要职责:负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架的组织框图物业管理总部司司皓月花园小区管理处工程维修部 业主服务中心（客服/财务）物业管理部（安管部/清洁/绿化）3、工作流程（1）整体业务工作流程 保安服务24小时运转；清洁服务全天12小时标准化保洁；维修服务24小时报修制，装修管理；社区文化活动定期开展、节假日装点；咨询投诉接待、各类便民服务；各类档案建立管理；各岗位人员的培训考核；星级绿化养护。（2）各项具体业务工作流程1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4

18、)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。（三）管理机制1、经营管理模式（1）经营管理模式根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:小区管理处在业主委员会监督和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实行以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核算，每一季度向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物

19、业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。（2）管理服务过程管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥与监督职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运转。业主服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息通过反馈渠道回到管理处主任，供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。（3）多渠道信息反馈和及时处理每年至少二次的业主洽谈会；半年一次发放服务评议表；公司内部各类考核检查；设立服务意见箱；日常工作汇报；月度工作小结；员工谈心活动；业主通过电话、网络或上门申告和

20、投诉；上级和政府部门提出的意见、建议、批评；媒体报导、意见等反馈信息。各种反馈信息，由业主服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。2、激励机制 以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。 针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们

21、将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。 根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。 3、监督机制： 在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服

22、务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 4、自我约束机制：(1)在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。 (2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。 (3)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。5、信息反馈及处理机制 管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： (1)业主、住户的意见箱。 （2）业主、住户通过电话投诉、反馈信息。 (3)按引入IS09002体系中业主

23、、住户意见征询程序。 (4)管理处员工的反馈信息。 (5)新闻媒介 获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。 二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和远期目标(一)管理规章制度规章制度是企业的行为准则，公司根据物业管理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使“皓月花园小区”的物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念，把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业

24、管理处于较高水平。(二)岗位工作标准合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的工作标准。 (三)考核办法及落实措施按照公司“统一管理、综合服务”的原则，制定合理的考核办法，推行“首问责任制”和“失职追究责任制”，实施质量控制和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查，发现问题及时处理和整改。规章制度、岗位工作标准、考核办法因篇幅关系仅列出目录。(四)近期目标和远期规划1、“皓月花园小区”的管理目标“皓月花园小区”的物业管理实行公司的品牌模式一一酒店式物业管

25、理。创优目标确定为接管一年内达到深圳市“物业管理优秀小区”标准，并加入诚信物业的倡议活动，二年内达到深圳市“物业管理示范小区”标准，三年内达到全国“物业管理示范小区”标准。2、近期管理目标(1-3年)(1)第一年，重点抓好装修阶段的管理，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区的建筑风格不被破坏。具体措施包括:做好前期宣传和资料发放工作，加强与业主沟通，动态巡检，发现违章行为，及时制止。同时各项物业管理服务逐步推出运行，协助成立业主委员会。听取开发商和业主对管理服务的意见和建议，不断改进，使 “皓月小区”推出的酒店式物业管理得到业主的认可，小区管理水平达到“市级优秀”，参加诚信物业活动，并通过

26、多种物业延伸服务，增加收入，达到盈亏基本平衡。(2)第2-3年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动，利用网站论坛开设“小区管理大家谈”专栏等多种方法，逐步增强业主参与管理意识。充分发挥业主委员会的作用，使业主参与到物业管理中来在经营管理上，奉行“业主满意第一”的服务理念，在管理服务中去发现、挖掘业主的需求，以满足业主需要为核心和经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让业主感受到与日俱增的温馨服务。第三年小区管理水平达到“全国示范”标准。3、远期规划(1)按照“统一管理，综合服务”的原则，在管理服务中动态监督工作质

27、量，不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。(2)一方面充分利用小区的现有资源，另一方面不断引入高新科技，增加物业的附加值，保障投资者的利益，为物业保值、增值打下基础。3、通过全体业主和物业公司齐抓共管，形成“皓月小区”的物业管理特色，使小区在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应，创造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。三、物业用房、办公设备、设施利用方案(一)物业用房的配备和利用按全国物业管理条例和我市文件规定，开发商在“皓月小区”配

28、置有物业经营用房和管理用房。1、管理用房和专业管理房的利用(1)管理处办公用房，会议室；其中办公用房将在适当位置，设立业主服务中心，除接待业主来访，还将根据业主需要，开展各种代办服务、家政服务；(2)业主委员会办公室；(3)开发商已在小区中配置了会所，社区活动用房在物业用房中不再安排。2、会所的利用小区的会所，将成为区内业主的活动中心。我们将了解业主的共性和个性需求，设立商务中心、健身中心、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场所、阅览室等，使区内的业主，无论大小老幼，都能有机会满足自己的愿望和提供互相之间的交流机会。3、物业设施的利用(1)充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于国

29、内外重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分使用，如未设立则由物业弥补。（2）小区共有三个进出口（包括车行和人行），24小时开放和保安值勤； 第三章 人员培训管理说明：（1）人员配置安排共计49人，门岗、巡逻、监控岗位实行24小时服务，人员实行2班2运转，保安班长负责本班保安管理工作和巡逻岗，兼管地面和地下车库巡视管理。业主服务中心和工程维修部实行24小时跟踪服务。（2）专业技术人员均持证上岗。（一）员工基本培训方案序号培训类别培训时间培训内容授课方式考核方式培训目标1基本知识3天物业管理概念和理论、物业管理常用法规、员工手册、安

30、全消防（熟悉小区消防设施位置、使用、报警与救援）、紧急事件处理方法。公司考核了解掌握物业管理基本知识2礼貌礼节1天礼节礼貌规范（仪表、行为、态度）、服务意识、职业道德、接待与处理投诉艺术。公司培养基本服务素质3岗位适应7天小区概况、岗位业务要求、岗位职责、公司规章制度、操作规范、规程等。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4从业上岗证按规定市城乡建委举办的物业管理专业培训市城建委考试确保持证上岗率打到80%以上5管理人员实务培训30天安排到物业顾问单位进行管理实务培训顾问单位考核使公司管理水平达到先进水平6服务意识实习7天安排到公司系统内培训跟班培训考核服务水平标准化、规范化二、人员录

31、用、考核标准及奖惩淘汰机制（一）录用1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验和酒店服务经验的人员到管理岗位上来，以确保较高的物业管理服务水平。2、工程技术人员，采用内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干。3、一般人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。(二)考核1、按市建委物业小区管理处主任考核办法以及公司与管理处主任签订的年度目标管理责任书，全面考核指标完成情况，并与收入挂钩。2、对管理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、激

32、励员工达到工作要求。3、推行“首问责任制”和“失职追究责任制”。即首位接待员工是第一责任人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的制度。4、新员工试用期结束进行全面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。5、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。6、接受业主委员会的监督，管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考业主委员会的监督反馈意见。(三)员工奖惩对员工的奖惩，根据考核的情况进行。具体内容包括:1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分:基木工资和考核工资，考核工资依据考核情况发放。2、根据公司经营情况和员工表现

33、、贡献，设立月度奖和年终奖，以鼓励员工努力工作。3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。4、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪违规的员工进行处分。5、对于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。既体现人性化管理又保持公司的活力。三、人员上岗仪表、行为、态度标准(一)仪表1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。(二)行为1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双

34、脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和住户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后通知该工作

35、人员，不在远距离内大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不接受业主的任何馈赠。10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时，说“您走好”。（三）态度1、礼仪是员工对业主和同事的最基本态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说“您好”。2、喜悦最恰当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接业主的桥梁，它会使员工乐

36、于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率提供高效率的服务。高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。4、责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。5、协作一一是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间相互配合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力解决疑难，维护管理处的声誉。6、忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。(四)员工着装、标志保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的

37、工作牌。相关物业设施带有公司的司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。第四章 企业创优规划和具体实施方案一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案我们把“皓月小区”的物业管理基本思路定位在酒店式物业管理。把创优目标确定为接管一年后达到深圳市“物业管理优秀小区”标准，并加入“诚信物业”的行列，二年内达到市级“物业管理示范住宅”标准，三年内达到全国“物业管理示范小区”标准。1、在小区物业管理整个运作过程中，我们将引入酒店服务理念，采用到宾馆培训和直接引进宾馆管理人员相结合的方式，实行走动式管理，沿用“内紧外松”的酒店管理准则等措施，达到优势互补。结合实施公司一系列的规程、制度、工作流程，强调监督

38、、激励、反馈机制的作用，使员工的规范操作从思想意识出发，落实到实际行动上。2、加强员工的培训，建立高素质管理队伍。公司重视员工培训。除派到顾问单位培训和企业内部培训外，还把员工送到公司内部的星级宾馆培训，作为一个亮点和重要措施，让他们到宾馆跟班实习，学习现场督导管理、对客服务的意识和技能，接受酒店服务意识的熏陶，造就一支既乐于奉献，又具有综合素质的管理服务队伍。3、切实支持配合业主委员会工作，强调人性化管理，变单向推动为双向共管。首先，尊重业主，从思想上重视业主的作用;其次，尊重员工，把企业文化融合在小区管理过程中，管理方案的实施事先征求业主的认可和员工的认同，定期听取业主的意见和建议，通过创

39、建文明小区、物业管理示范小区和社区文化活动，增强业主的自治、自律意识，获取广大业主的真诚回应，共同推进小区物业管理工作。4、坚持业主满意第一，保持企业发展的后劲。我们在物业经营过程中，坚持以“业主满意第一”为核心，通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析，推出各类服务项目，在提供优质服务的同时使企业获利。5、开展社区文化活动，推进社区精神文明建设。我们在规划物业管理方案中，把社区文化建设放在重要位置。利用小区会所，长期开展文体活动，并以“生态、环保、智能”为社区活动主题，创小区文化特色。通过各类活动的开展，推进社区精神文明建设，使小区物业管理迈向新的高度。二、房屋设施、设备管理，维修管理方案(

40、一)全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等，利用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。(二)加强房屋的日常维修养护工作1、通过落实巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发现故障及时排除，并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。2、制定维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。3、建立维修值班制度

41、，公布值班/报修电话和报修联系办法，24小时受理报修，业主服务中心12小时专人接待业主来访。4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。5、在保修期内，密切同开发商的联系，保修期内如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。6

42、、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布维修服务承诺制度，切实做好回访和记录，接受业主对维修质量的监督和评议。7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。 (三)设备设施安全管理运行方案1、供电系统管理方案。根据我市一般做法及开发商意图，小区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门重点做好以下工作:(1)做好巡视和记录。发现有异常现

43、象，或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。(2)做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维修工作。接待小区业主用电故障报修，并及时做出处理，如属供电部门的，及时与之联系，如属业主报修求助的，按服务规程尽快给予维修。(3)做好公共照明系统维护保养工作。(4)制定应急预案，并按应急预案规定处理供配电方面应急事件。2、弱电系统及自动化系统管理方案。(1)有线电视及电话通讯系统，重点做好与有线电视台及电话公司之间的联系、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。(2)保安监控系统，做好监控中心/可视对讲系统设备的日常运行操作，24小时专人值班监控，及时发现和处理监控中发生的问题，按应急预案规定处理应急事件，出

44、现故障，通知维修人员及时排除。做好摄像监控系统设备维护保养工作。包括依照保养规范每月定期对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录像机等各部分清洁、检查、保养和校调。(3)可视对讲系统/电控防盗门/巡更系统调界报警系统。定期进行可视对讲系统的维护保养，保证可视信号良好，通话系统正常，主机联系情况良好。(4)车管系统。每月两次例行检查保养车管系统，包括出入口控制机、道闸、主机，做到故障及时排除，读卡有效，显示正确，道闸启闭灵活，车辆进出联动正确，主机设定、维护、查阅、报表等功能有效。3、消防系统管理方案。(1)制定消防系统设备维修保养制度，并切实执行。 (2)每季度检查和试验消防系统/设备功能，

45、包括探测器、电源、防火门、消火栓。(3)每年一次全面检查所有灭火机，按不同类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。4、给排水系统管理方案(1)做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇台风或大暴雨过后，及时检查排水管和排水井，解决发现的问题。(2)严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜)一一对应编号，所有管道标明水流方向。保持机房整洁，排水沟通畅，管道及支架定期油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道畅通。机房定时巡视，水泵运行状态、管道压

46、力有记录。无关人员不进入机房，进出人员情况有登记。(3)严格执行水泵运行操作规程。例如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运行。开泵后每二小时检查记录各项数据，泵的填料允许有少量滴水，若出现大量漏水，应做适当调整，泵要轮换开启等。(3)做好各类水泵的维修保养工作。一般采取自行维护，故障报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵，主要内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵，每季度进行一次试运转，运转时间一般不低于10分钟，运转时特别注意超压保护，谨防发生事故。三、市政等公共设施管理具体实施方案(一)掌握情况。全面准确掌握所配置的设备种类、数量、分