服务礼仪培训方案(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、 背景 服务业是新兴的第三行业，而服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人陪我、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按照服务礼仪的要求服务，是服务型企业从业人员的基本要求。优能集团，是成立不久的一家华南地区专业的连锁式石油零售企业，就我公司现情况而言，服务与礼仪的培训迫在眉睫。二、 目的及意义搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。以服务为

2、基础，以质量为生存，以科技求发展有利于员工自身素质的提升，进而有利于公司总体服务质量的提高，塑造服务型企业的良好形象，提高企业产品竞争的附加值。三、 主题把服务礼仪进行到底四、 原则与要求宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等。五、 时间 2015年5月份（两天）六、 地点伦教培训室七、 参培人员便利店员工、油站员工、美容部员工、培训师、相应工作人员，每期培训班20人八、 培训内容及方式（一） 服务加油“八步法”1、 引车到位2、 问候顾客3、 开油箱盖4、 加注油品5、 擦拭车窗6、 盖油箱盖7、 结算货款8、 引车出站文明服务用语：1 您好，欢迎光临！2 你好，请熄火加油。 请问您

3、需要什么油？ 请问用加油卡还是现金？ 92汽油加满对吗？ 请看油表已归零。3 请稍等一下。4 对不起，让您久等了。5 对不起，请您排队等一会儿。6 请慢走，欢迎下次光临。7 请别着急，我们马上给您办理。8 请出示您的证件。9 请您用钢笔填写清楚有关事项。10 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。11 请多提宝贵意见。12 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。13 请签名，请对号。14 您好，这里是单位总机15 对不起，他不在，您需要留言吗？16 请问您办理什么业务？17 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。18 欢迎您监督。19 谢谢您的支持和合作。20 不用谢，这是我们应该做的。（二

4、） 礼仪 1、仪容仪表（60% 外表、仪表；40% 声音、谈话内容） 2、介绍礼仪 3、称呼礼仪 4、视线礼仪 5、招呼礼仪 6、引车礼仪（注意手势）（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间） 8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗） 9、交谈礼仪 10、送客礼仪 11、电话礼仪 12、馈赠礼仪 13、接待礼仪 14、见面礼仪 15、接递名片礼仪 16、递送物品礼仪 17、握手礼仪方式：图片视频展示、真人演示，现场抽查 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星导航”服务 视频或文字案例：油箱盖的故事九、 人员分工 时间事项主要负责人联系电话备注前期（2015年4月15号之前）1、联系培训师，商量培训事宜2、制定培训报名表，联系各部门负责人确定参培人员.黄君凤各站、便利店分别确定其部门参培员工，汇总给黄君凤中期（2015年5月1号之前）准备培训材料、PPT黄君凤如有特殊需求，请联系主要负责人后期（2015年5月份）培训培训师培训前期就应确定培训师十、 经费预算 项目物品数量经费（元）备注餐饮午餐待定7/人文具材料打印待定2用公司打印纸十一、 其他事项 本方案最终解释权归UP优能集团所有。专心-专注-专业