顾客满意度及质量回访管理办法(共2页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意度及质量回访管理办法1 目的 通过对顾客满意度的测量及质量回访情况的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据测量结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2 适用范围 适用于公司各部门对顾客满意程度的测量及质量回访情况的调查。3 职责 3.1 总工办 负责收集项目部在施工过程中对顾客满意程度调查的信息，进行分析处理，并把分析结果报管理者代表。3.3 分（子）公司、项目部 负责本项目在施工过程中、工程交付后阶段与顾客联系，对满意程度进行测量，进行分析处理，并把测量结果报总工办，确定顾客的需求和潜在需求。4 工作程序4.1 顾客信息的收

2、集 信息的收集方式可以是口头的或书面的，收集渠道包括： a)顾客抱怨； b)与顾客的直接沟通； c)问卷与调查；d)工程质量回访； e)各相关方的意见，如行业主管部门、消费者组织、新闻媒体、政法部门等。4.2 顾客满意度的测量4.2.1公司制定顾客满意度调查评分表，及时调查顾客对公司施工过程、交付使用后服务和其他相关服务的满意程度。调查表包括三方面内容：顾客对本公司产品的满意程度、顾客对本公司服务的满意程度、顾客对本公司其他服务的满意程度。 a)顾客评价为“很满意”，则得标准分的100%；顾客评价为“满意”，则得标准分的80%；顾客评价为“基本满意”则得标准分的60%；顾客评价为“不满意”，则

3、得标准分的40%；顾客评价为“很不满意”，则不得分； b)对顾客投诉(指有效投诉)，当没有投诉时，则得标准分的100%；当有1-3次投诉时，则得标准分的80%；当有4-6次投诉时，则得标准分的60%；当有7次以上投诉时，则不得分； c)当同一评分项目有多次调查结果或多种评价结果时，则在本评分项目标准分值内按比例折算； d)当得分率小于50%时，要分析原因，制定纠正措施，以满足顾客的需求和潜在需求。4.2.2工程施工过程的顾客满意度测量，每季度调查一次；工程竣工后的顾客满意度测量，在进行回访时调查；工程招投标、结算等经营活动中的顾客满意度测量，在进行工程招投标和结算时调查；其余的顾客满意度测量在

4、需要时进行调查。所有调查结果都要及时反馈经营部，以便进行汇总分析。4.2.3对日常的顾客投诉，由接受投诉的部门填写投诉登记表，再反馈到经营部处理。4.3 实施改进 通过测量，确定顾客的需求和期望。各部门根据对顾客满意度的调查结果，每年进行一次评分。当评分表得分率低于50%时，应采用排列图、因果图、对策表等统计工具寻找主要原因，并按纠正与预防措施控制程序进行纠正和预防，并继续地连续监视和测量，最终得到持续改进，满足顾客需求。 负责收集顾客满意度调查结果的记录应作为下一次管理评审的输入条件之一。5 相关文件 1)纠正与预防措施控制程序 2)记录控制程序6 记录 1)质量回访记录 2) 顾客满意度调查评分表专心-专注-专业