礼宾部礼宾员工作手册(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上礼宾部礼宾员工作手册岗位名称礼宾员直属上级礼宾部副理、领班所在部门礼宾部直属下级岗位定员8薪资形式本岗位工作人员是与超市、收银、保安、保洁保持紧密协作，在宾客进店至离店过程中，为提供高品质待客服务、为企业树立良好口碑和美誉度的一个重要岗位。其仪态，精神面貌、工作技能直接关联着企业在消费者心中的形象，是企业对外的一面旗帜。本职描述：1、 严格遵照礼宾部礼宾员作业指导书、礼宾部礼宾员例行公事管理表格要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。职责与任务职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度 工作任务1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明

2、确部门工作在企业中的窗口作用。2、熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应用。3、熟记和遵守企业后规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用。职责二：工作状态工作任务1、热爱本职工作，以饱满的精神状态参与对客服务。2、对客耐心、有礼，严格按照服务流程及服务标准，为宾客提供规范化服务。3、爱护区域卫生，提高巡检力度，时时掌控宾客动向。4、对所值区域设施、设备进行每日例检维护，如有损伤，及时上报维修。5、与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌握相关部门工作技能。6、树立“以店为家”的工作思想，在企业需要时挺身而出。7、配合企业成本控制计划，做好日常工作中的

3、成本节约。8、做好每日工作总结，按时参加班前、班后例会，熟练掌握企业营销政策与工作信息。职责三：工作准备工作任务1、 准时打考勤卡，更换、检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐观的心态，参加班前例会。2、参加班前例会，认真听取主会主任、领班宣贯、传达的工作事项与重要信息，认真记录，认真学习，将各项工作任务与指示理解到位。3、班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接。4、检查本班次所使用的工作工具、卫生工具是否到位，是否清洁。预订员：预订设备是否正常，话机、对讲机是否正常，工作记录表单是否到位，兑换礼品、积点小票是否齐全，总台卫生是否达标等；候位区礼宾员：候位

4、区卫生是否达标，书架、视听设备是否正常、整洁，书、报是否过期、破损，工艺品、展示品是否整洁、完好等。楼层门厅礼宾员：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，对讲设备是否正常等。一楼大厅礼宾员：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，工作区域卫生是否达标，对讲设备是否正常，视听设备是否正常，礼品柜是否清洁，积点礼品是否需要补充，摆放是否符合视觉规范等。客服中心员工：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，工作区域卫生是否达标，信息设备是否正常，发布的信息内容是否准确、有效等。职责四：日常工作事务工作任务1、以优秀的仪容仪表与待客礼仪，传达企业文化，树立窗口形象。2、严格执行礼宾服务流程，确保流程的准确性、标

5、准性、规范性操作。3、爱护并及时维护区域卫生，提高巡检力度，保障高标准的对客卫生要求。4、参加班前、班后例会，做好工作计划与工作结，与主任上级及时沟通。5、做好促销宣传与推荐，对宾客提出的问题有问必答，解释到位。6、做好积点礼品的发放与管理。7、积极参加企业组织的各项考核与培训，不断提高业务技能。职责五：部门内协作工作任务1、与礼宾部其他工作人员密切合作，做好待客衔接，避免服务空白。2、当同事休息、用餐、遇忙时，积极协助其完成待客。职责六：周边协作工作任务1、与楼层服务部工作人员密切合作，将宾客妥善地安置于包厢。2、与收银部工作人员协作，顺利、准确地为宾客埋单。3、与保洁部工作人员协作，为宾客

6、提供洁净的消费环境与洁净的配送品。职责七：工作物品的管理和维护工作任务1、检查和维护当值区域包厢内外的设施设备，使其处于正常状态。2、时刻保持工装整洁，以优秀仪态从事待客工作。3、保管好工作工具，保证工作工具洁净、使用正常。职责八：工作呈报工作任务按呈报要求，对主任上级进行客观、准确的工作呈报。职责九：负责上级交办的其它事务。权限1、对礼宾部礼宾员作业指导书有完全的知情权。2、对企业营运政策、部门协作有建议权。3、对直属领班干部有对其工作的客观评价权。4、严格执行工作流程、标准，在做好基础工作的基础上，有个人对工作状态的合理优化权。工作协作关系部门协作关系服务部主任、直属班次领班、同事。周边协作关系与其它服务部门进行业务协作，及经服务部主任授权的与其他部门的配合。任职资格教育水平受过中等专业教育。专业相关专业。知识掌握沟通的原则和技巧。经验相关工作经验或同职经验。技能技巧熟练掌握礼宾工作流程。个人素质思想端正、健康，良好的精神面貌，有较强的学习能力和责任心。其它使用工具/设备礼宾部礼宾员作业指导书、礼宾员例行公事管理表格。工作环境一楼大厅，楼层入口、总服务台、客服中心、候位区等。工作时间特征随班次。考核指标定量指标1、部门工作计划实施情况。3、部门费用控制达标。定性指标1、上级、协作部门的综合认可度。2、计划执行能力。3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力。专心-专注-专业