酒店服务员培训-笑的技巧微笑服务讲义(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 林石漪大家好！很高兴今天能和大家一起探讨关于服务业的微笑问题，这是我们促销人员需具备的技能，也是各位餐饮服务人员需要的知识，希望能与大家分享。今天探讨的话题有三个方面的内容：1、谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、训练你的微笑常言说“笑一笑，十年少”，笑会使我们变得年轻，可见笑会给我们的身心健康能带来很大的好处。笑会有什么样的好处呢？请看这里收集的微笑的十五大好处：（幻灯片2-微笑）下面我们来进行一项游戏，请在一张纸上写下你所面临的烦恼：请问，你的烦恼是什么呢？（问几个人） 过年了，红包花了我半年的工资，搞得钱袋瘪瘪的，烦恼吧；花钱费事的在网上买到水

2、货，烦恼吧；一不小心，走路踩到西瓜皮摔得四脚朝天，烦恼吧；一不小心，下车扶了一个老太太，结果恩将仇报说是你撞的，烦恼吧。生活中的各样的烦恼常常纠缠着我们，烦恼无处不在。正因为这些烦恼，使我们丢失了微笑，那么我们来分析分析是哪些事情偷走了我们的微笑呢：情景一：工作中的烦恼偷走了你的微笑。 （幻灯片4-微笑）情景二：人际关系偷走了你的微笑。 （幻灯片5-微笑）情景三：生活的琐事偷走了你的微笑。 （幻灯片6-微笑）这么多的事情都有可能偷走我们的微笑，那么是不是面对这些事情我们只能满脸愁云呢？不是，相由心生，境由心造（相由心生：有什么样的心境，就有什么样的面相；境由心造：环境的美好与恶劣是由心境的快乐

3、与否而决定的。比如：你心情好的时候看什么都顺眼，心情不好的时候做什么都觉得烦躁）那么如何转换我们的心境，让我们开开心心，微笑常在呢？这里有一些很实用的方法：1、阿Q精神胜利法：是在失败与屈辱面前，使用虚假的胜利在精神上实行自我安慰，很快的忘却烦恼。许多的即成的事实，我们没必要纠结不清（比如钱包丢了，你哪里去找呢，不妨这样安慰自己：就那么几个钱呢，我会佘财转运，赚到更多的钱的，或者说我今天捐助了一个乞丐）。这样想，我们会很幸福的微笑的。2、用感恩的精神来安慰自己：比如，今天因为什么事情，被领导或者老板责骂了，我们不妨想，哎，他们也不容易，毕竟他给我提供了一份工作的岗位。3、设身处地：就是换位思考

4、，设想自己处在别人的那种境地，感受别人的感觉。这样我们就能理解、原谅别人为什么会那么做。4、用辩证的思想来看待指责，当局者迷旁观者清，自己有时候不知道自己的缺陷，领导的批评，正好指出我们的缺陷，使我们又认识了自己的短板，又可以修正自己的一个缺点。5、自我激励：也是一种逆反心理安慰，比如说我没做好，挨批评了，是件苦恼的事情。其实我能做的好，不信你看，用这种方法激励自己安慰自己，心情就会好许多。上面是五种调节自我的心境，防止别人偷走我们微笑的方法。我们再来看看微笑服务有哪些好处。（幻灯片：微笑服务的魅力）首先我们要理解什么是微笑服务？（看这个小故事6-10）：微笑服务，就是要时时刻刻让顾客感受到我

5、们美好心灵和高尚情操，感受到微笑的温馨。再来看微笑服务的魅力：1、可以消除彼此的隔阂：俗话说，“伸手不打笑脸人”，试想一想，你好意思打一个望着你微笑的人吗？不会，因为微笑，大家相互谅解，许多的隔阂会被微笑融化，许多的怨气会在微笑中消散。正所谓“一笑消怨愁”。 2、有益于我们的身心健康：“笑一笑，十年少”，微笑使我们的心境开阔，微笑能消除我们的精神紧张，微笑可以促进，微笑有利于身体健康等等等。（大家可以上网查查微笑的好处）3、微笑可以获取回报：读者杂志登载过这样一个故事，有一位犹太人在德国人的集中营里面被点名的时候，因为他给了那个点名的士兵一个微笑，结果其他人被喊出去集体屠杀，他却活了下来。这是

6、微笑给了他生命的汇报。4、微笑可以调节情绪：一个人踩了你的脚，你痛得怒火中烧。当你看到那个踩了你的脚的人很抱歉的冲着你微笑的时候，你还忍心冲他发火吗？相信你会很淑女或很绅士的一笑，说没关系，这时你还会愤怒吗？你的心情会因为你的微笑而开朗起来。如何做到动人的微笑呢？1、恰当的微笑：1）表现谦恭：谦恭就是谦虚和气，以礼待人。、它是一个人内在品德和修养的表现。2）表现有好：这个比较好理解，微笑时表现出有好的表情来。3）表现真诚：要像高兴里的郭涛一样动心的微笑，杜绝皮笑肉不笑的僵硬表现。 4）表现实时：“在什么山上唱什么歌”，是什么样的客人，我们该如何接待，心中要有个底。表现我们的微笑也要讲究实时和恰

7、当。2、不要表达过度：微笑自然，不要很夸张的张开嘴或眯起眼睛。要像空姐一样自然热情的微笑（见幻灯片）。下面来沟通微笑训练方法：自然微笑法：面对一面镜子（拿出一面镜子来），试着对镜子说E（衣），现在有了微笑的样子了，再轻轻浅笑，减弱E（衣）-的程度，一张和蔼微笑的脸就显露出来了。重复联系这两个动作几次微笑的要求 ：1、主动，自然大方，不能有羞涩之态。2、仪容端庄，热情适度。3、尊重自我，尊重宾客。4、要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。如何做到很会心的微笑呢？微笑，要讲究三个结合：与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合1、与眼睛的结合：当你在微笑的

8、时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。2、与语言的结合：要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说 或 光说不笑3、与身体的结合： 如何将微笑与身体语言相结合呢？ 微笑着鞠一个躬说声请 微笑着为客

9、人拉开门 微笑着做个手势请 微笑着拿着菜单真诚的望着客人问先生，您们喝什么酒 身体语言的运用方式很多，这要在工作中仔细揣摩，这里我们不做一一介绍。我们只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。你是否能把微笑留给客人？以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 6、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 7、即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 最后送给大家一首诗微笑之歌 微笑是一首温润的诗，微笑是一曲动人的歌，微笑是一幅最富魅力的画，微笑是一种希望和力量，对着太阳微笑您会投入温暖的怀抱，对着月亮微笑您会抛却孤寂与烦恼，对着镜子微笑你会感到自慰与自豪，对着生活微笑你会得到丰厚的回报。 谢谢聆听！专心-专注-专业