博物馆管理方案(共28页).docx

《博物馆管理方案(共28页).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《博物馆管理方案(共28页).docx（28页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录博物馆商户管理规范1.博物馆开馆时间夏季为8：30至18：00，冬季为8:30至17:002.博物馆商户应按照营业时间准时营业，若一年中有10次不按时营业，公司有权利解除合同，如果一年中准时营业公司会给予商户奖励。3.商户和营业员必须受博物管理人员的管理，营业员由博物馆统一管理和培训。4.商户不准私自在店内交易，如若违反博物馆的收银制度，给予10倍服务费的处罚。5.商户若要对自己的产品进行换货或修复必修按照博物馆流程统一出入。6. 禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌。7.博物馆内的商户要诚信经营如出现以次从好，以假乱真的违法违规经营行为一经发现须接受有

2、关部门的处理。8.严禁商户在公共区域内发放无关博物馆利益宣传资料。9. 商铺内货柜、货架、门窗、天、地、墙要保持干净整洁明亮，博物馆管理员有权去监督和管理。10.商户水电使用必须按照博物馆水电使用规范去使用，若出现违规现象博物馆有权断掉商户水电。11. 商户应遵守博物馆秩序，不得大声喧哗、嬉戏打闹，特别是公共区域。12. 未经博物馆管理人员许可禁止现场商业、促销活动，包括各种商品、食品的出售和各类收费、不收费服务项目的进行。13.商户不可私自把自己店内的垃圾清到公共区域，应及时把垃圾放进垃圾箱。14.商户不可以私自把产品放到博物馆的公共区域，需经博物馆负责人同意方可放置。15.商户若要对店铺进

3、行装修，需要向博物馆负责人申报，经批准方可施工。16.商户若想大功率用电须向博物馆负责人申报，经批准方可使用。17.商户的产品要按照陈列原则去陈列，若出现店铺产品稀少或不合格，博物馆有权利收回店铺。18.商户不可以在博物馆私自做活动宣传，须经博物馆负责人员同意方可。19.商户应遵守博物馆各项管理规定，按照规定和合同进行规范经营。20.博物馆管理人有权对商户进行考核，商户应尽力配合考核。21.任何机动运输工具未经许可不得进入展馆，进入展馆的车辆和人员必须遵守博物馆安全规定，按照交通标识和导向指示行驶，服从现场工作人员指挥.22.各类车辆只能在指定范围内停放和装卸货物。违规停放车辆或存放货物一律拖

4、走或搬走，所需费用由运输者或货主承担；装卸货物时，应采取有效防护措施以免对展馆设施造成破坏，否则，运输者或货主将负责赔偿。23.博物馆范围内任何车辆行驶速度不得超过15公里/小时。24.车辆安全责任由车主自行负责,请勿将贵重物品置留在车内，并关锁车辆门窗。25.车辆不得停放在公共通道以及堵塞消防出口门，违者将承担由此产生的一切后果责任。26.未经博物馆许可及授权，外来机动叉车、独立吊车（只有起吊和降落功能的装卸工具）、吊装机械及其他大型作业机械禁止进入展馆博物馆范围。27.经博物馆许可及授权，装卸单位必须按照现场人员的指挥将装卸工具停靠在指定位置，不得堵塞通道。28.若商户产品有问题，顾客前来

5、投诉，首先商户应做好解释处理工作。如果事件比较严重可向博物馆管理处申请，三方协调处理好客诉事件。29.顾客要求退换商品，如商品出现问题商户应该做好售后服务工作。否则，按照门店经营规则来处理。30.若商户处现比较严重的客诉事件或突发事件商户要承担主要责任。以上管理规定博物管理处有最终解释权。营业员管理制度一、工作规范 1、上班时间不准在商场内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、做私事。 2、注意个人及门店形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。 3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态

6、度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。4、不准在店内使用电炉烤火、烧饭或动用明火，发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止。5、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银柜、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上。6、不准诋毁他人产品，严禁擅自带客、拉客，对顾客强买强卖。 7、爱护场内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。 8、营业期间，精神饱满，面带微笑，礼貌待客，应维护商场信誉及厂家形象。9、

7、主动、热情接待顾客，用自己专业水平，工作经验为顾客做好参谋。10、介绍商品耐心周到，顾客咨询有问必答、百问不厌，顾客挑选时，不厌其烦，直至顾客满意。11、由博物馆统一组织培训，建立个人档案。12、开具票据字迹清楚，如实填写，准确无误，不得虚开数额、质地、地址等。13、坚持优质服务，认真接待顾客投诉、咨询，不得讽刺、刁难、推诿、搪塞顾客，不能妥善处理，及时上报楼层主管。14、树立防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的安全责任感。15、临近下班，耐心接待最后一位顾客，做到顾客未离展厅，坚持不催促，不离岗，不关灯，不扫地。16、营业员严禁将携带易燃、易爆、化学危险物品入场。17、营业现场禁止吸烟，如顾

8、客吸烟，应用礼貌语言加以阻止。18、营业员在停止营业前10分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。19、营业员结束，检查一切营业用电是否关掉（如单独装有开关口的饮水机、灯箱、电风扇等），及时清除隐患。20、营业员或商户须指纹打卡后方可下班。二、仪容仪表指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程序密切有关。（1）仪表修饰的总要求：1、要求养成良好的卫生习惯；2、善于掩瑕扬瑜，美化形象；3、善于进行印象整饰，塑造形象；（2）仪表修饰的四个原则：1、适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别年龄，容貌肤色，身材体型，个性气质，职业身

9、份等相适宜和相谐调。2、T、P、0原则：要求仪表修饰要因时间，地点和场合的变化而相应变化。3、整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及与人自身诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。4、适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程序，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。（3）仪态指人在交际行为中的姿势，表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。1.仪态的要求：虚已敬人、克已合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几个方面：要求有稳重的坐姿，端正的立姿，优雅的走姿。2.要求有得体的其他姿势。如：握手时要处理好主动、被动、速度、力度、

10、距离，时间长短、面部表情和其他辅助姿势。手势要规范适度，简洁明确，自然亲切。接物递物双手恭恭敬敬递送或捧接，体现出对对方的尊重。3.表情：要求恰当地运用眼神、笑容等无声的体态语，配合亲切的有声语言，表达各种美好的感情。并且遵循“感情=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）”的公式。4.风度：要求重视风度表现中的“首因效应”。有出众的风度，尊敬他人的习惯，坚定的自信和自豪，大度的胸怀，善解人意的智慧，掌握气氛的能力，机敏应变的本领，真诚守信的品德。三、语言规范（1）声音与语调：声音要愉悦、开朗、自信；吐字清晰、语调柔和、音量适中 对待顾客语言规范：常用人称专用语：老师、先生、太太、女士、小

11、姐、小朋友等，不能直呼顾客姓名，但可以专用语前冠以顾客姓氏。常用礼貌用语：请、你好、欢迎光临、随便挑选、谢谢、请你点好、对不起、请原谅、请稍候、让你久等了、欢迎你常来、谢谢光临、不用谢、这是我应该做的、再见、请慢走等。服务忌语：喂、不知道、可能是、不是在那摆着嘛、选完了没有、你自己想办法、你买不买、快交钱等蔑视或侮辱性语言。（3）解说商品语言规范：解说商品要简单明了，突出重点和要点，将商品知识适当口语化，尽量通俗易懂，恰当使用专业术语，避免呆板、生硬。避免方言中的不良习惯用语。对顾客必须使用普通话应答。禁止使用单音字，合理使用无声语言(微笑、手势等)，对同事不能喊绰号。考勤管理制度为规范博物馆

12、的日常管理，根据公司规定及其合同的上的约定，博物馆管理处要对商户及其营业员进行绩效考核，实行指纹打卡上班。一、 作息时间：每周工作六天，每周休息一天（实际情况由商户决定）。冬季：上午：8：3011：30 ；下午：12：3017：00（夏季时间另行通知）二、考勤管理1.商户或营业员上、下班（10分钟以上30分钟以内为迟到或早退、30分钟以上则视为旷工）迟到、早退一次，罚款50元，二次罚款100元，月累计三次及以上情节严重者，按自动离职处理。（前两次给予通报）；若商户有两名营业员应每天准时到店里，如果出现一名营业员没有及时上班，按照缺勤或迟到处理。（轮休除外）2.无故不办理请假手续，而擅自不上班，

13、按旷工处，旷工一天扣商户交易额100元，连续旷工三天扣其商户交易额500元。三、请假管理1.营业员或商户因事需请假，须持到管理处登记信息，经分管经理签字同意报博物管理处方可。2.营业员或商户因病治疗或休息，须持区级以上医院医疗机构休息证明，经批准后方可休病假。3.营业员或商户结婚可到管理处登记新请婚假三天，其配偶在外地居住者另加往返路程假，符合晚婚年龄的初婚者增加婚假二十天。（实际情况有商户决定）5.营业员或商户因工作中负伤，可凭医院的医疗休息证明方可批准休假。6.营业员或商户因工致残丧失劳动能力必须长期休息者，由相关劳动保障部门和医疗鉴定部门根据劳保条例研究处理。7.营业员或商户配偶、直系亲

14、属及岳父母、公婆死亡可请假三天，其死者在外地可另加往返路程假，实际情况由博物馆和商户协商决定。8营业员或商户上班时间外出办事须到管理处登记信息（或电话告知分管责人），由商户、现场经理签字后，经博物馆管理处总负责人批示方可。9.事假、病假、婚假、工伤假等批准权限：营业员请假商户有4天之内审批权、4天以上由博物馆管理处分管领导签字后，报总负责人批示，必须提前一天到博物馆管理处请假并办理手续。若营业员旷工一次，时间不超3小时，罚款200元，一天，罚款500元，以此类推。累计旷工两天以上，按自动离职处理。10员工上班时间不应作与工作无关的事。如：串岗，做饭等。禁止营业员在门店内做饭。营业员若在博物馆做

15、饭一次处罚100、两次300，两次以上博物馆处和商户有权对其解雇。12.商户要对其营业员合理安排休息，保证门店准时营业和打烊。 不能无故缺勤，若店门出现三次整天关闭状态，博物馆有权给予严重处罚。（扣其年营业额的百分之十）四、考核奖惩1.若一年365天（366天）无缺勤，无迟到、早退现象，准时营业准时下班公司年底给予商户（营业员）现金奖励。2.若一年当中商户有10次（含10次）以上未按时营业和打烊，公司有权利解除和商户的合同，并让其迁出博物馆。五、以上管理规定博物馆管理处有最终解释权。如有修改，另行通知。博物馆收银管理制度一、 目的：规范收银管理，保障收银款安全，提高服务水平二、 原则：真诚服务

16、，顾客至上，快速方面，准确第一三、 适用范围：场馆收银管理四、 职责描述：1. 收银组长负责收银工作的管理；2. 保安队长负责收银工作的监督；五、 细则：1. 收银员不准私自带钱上岗.2. 收银员不准在收银台大声喧哗或闲聊3. 收银员不准私自在收银台长时间打电话4. 非当班收银员不准私自操作收银机5. 收银员应及时把收银小票递给顾客。6. 收银员不准私自给顾客兑换零钱7. 收银员除为顾客结账服务外，不得私自打开收银机。8. 收银员不得私自离开收银台，有事必须经收银主管确认方可离开。9. 收银员在结账期间，应主动分流结账，维持收银秩序。10. 收银员必须熟练掌握商品的知识及促销活动内容，能够准确

17、回答顾客咨询。11. 收银员领取备用金必须当面点清，签字确认，如过后发现金额不准应自行承担责任；12. 收银员收款金额超过50000时应及时通知收银主管或出纳员收取整额现金。13. 收银员要按照清机流程进行清机，清机后要让收银主管确认方可离开。14. 收银款如若与电脑汇总金额有误差，必须重新清点，如有误差按公司财务制度执行。15. 收银一个月内被查出多打、漏打、错打或收款金额误差超标10次以上必须接受公司培训或调离收银岗位。16. 收营员工作期间，如有任何妨碍收款进行的情况发生，必须报告主管。17. 收银员上班必须保持仪容仪表整洁，化淡妆，微笑服务，严格执行“收银员的三唱三谢”和“收银十不准”

18、18. 所有未在展馆收银台统一付款的交易，均属于私自行为，由此产生的任何后果均与展馆无关，如因商户处理不当而影响展馆整体形象，展馆将给予重罚，情节严重的，展馆将解除合作关系并保留追究其法律责任的权利。19. 对遇到消费者索要发票时，展馆负责人员应做好解释工作，结账完毕后凭小票公司方可开具发票。收银员“十不准”1.非当班收银员不准私自操作收银机2.不准拿有疑点的钱离开顾客视线3.不准在收银处与顾客发生争执4.收银员不得私自帮顾客换散钱5.收银员不得在收银处大声喧哗6.不准在电话中与别人长时间闲聊7.不准长时间开钱箱不关8.收银员不得私自离开收银处9.收银员不得在收银处做不雅观的动作10.收银员不

19、准在上银处做其它无关工作的事情博物馆保安工作管理制度一保安工作职责与保安行为准则的规定（一）、保安工作职责 1、负责整个博物馆的治安保卫、消防管理、车辆管理、维护正常的工作、经营秩序。 2、遵纪守法和遵守公司的各项规章制度，保持高度的纪律性、纯洁性。 3、根据国家有关法规及公司的有关规定制订工作计划，具体落实岗位责任。 4、协助博物馆管理处各部门搞好博物馆内各项规章制度的落实，强化管理，美化环境。 5、对各类突发事件、事故进行调查、处理。 6、落实消防措施，认真做好博物馆内的防火工作。 7、负责博物馆经营区及办公场所的人员、财物与商品安全。 8、管理博物馆各类消防设施并熟练操作。 9、进行安全

20、定期培训，保证保安部门的工作严谨性与纪律性。 10、进行博物馆巡视，定岗定线，管理博物馆经营秩序。 11、协助博物馆其他各部门完成博物馆上级下达的工作任务。（二）、保安工作行为准则 1、仪容仪表符合企业形象，根据公司工作服的着装要求规范着装。 2、严格服从公司组织调动，并在工作调动过程中按规定程序交接工作。 3、按照公司岗位职责范围及管理权限，认真履行管理职能和权限。 4、按照人事规定办理请假、休假，请假结束按规定时间返回岗位。 5、上班期间遵守劳动纪律，不迟到早退。6、对于客户服务态度友好，妥善处理顾客投诉事件，维护企业形象。 7、不得对内部公司职员采用恐吓，威胁，暴力，人身攻击或诋毁名誉，

21、顶撞上司，以及造谣惑众，破坏团结，煽动闹事或怠工。 8、遵守公司各项规章制度，配合公司的绩效考核工作，服从考核及上级管理。二、岗位工作职责规定（一）、保安主管（队长）工作职责 1、制订保安部月、周工作计划，并严格按照保安部门工作计划开展工作，及时贯彻到位。 2、负责好保安班长及保安人员的日常管理、教育、训练工作。并严格按照公司规章制度和岗位职，进行培训和考核，发现违规行为及时指正和查处。、 3、负责督促辖区内消防设施、安全隐患的检查，保证无安全隐患。 4、负责对突发事件的处理，做到及时、果断、稳妥，不断提高应变能力。 5、负责协调处理与地方公安部门关系，协助部门做好安全防范工作。确保公司与员工

22、的利益，并树立公司的良好形象。 6、带头遵守公司和部门内部的管理规定和制度，严格按照工作标准工作。（二）、保安员工作职责1.负责所分管辖区内的人身和财产安全，确保所管辖区内的人身安全和财产安全。2.负责维护所分管辖区秩序，做好车辆管理。对进场社会车辆的指挥、泊放等管理，保证车辆停放整齐有序。3.负责辖区内消防设施、安全隐患的检查，保证无安全隐患。4.严格遵守公司和部门内部的管理规定和制度，严格按照岗位工作标准工作。5.及时完成领导临时交办的其他工作（三）、消控员工职责1.负责所分管辖区内的人身和财产安全，确保所管辖区内的人身安全和财产安全。2.负责对所分管辖区的消控及消防设备、设施进行巡查。定

23、期巡视经营场所，检查消防设备、设施的完好性，勤看、勤讲、勤走，培养应变能力，发现异常情况，应采取有力措施并及时汇报，确保辖区内人身和财产的安全.3.负责所分管辖区的消防安全工作。熟悉地形地貌，掌握环境动态，对重点部位、报警装置、消防设施要严加防范，措施得力，效果明显。4.严格遵守公司和部门内部的管理规定和制度，严格按照岗位工作标准工作。5.及时完成领导临时交办的其他工作。三、安全工作规程（一）、 巡逻岗工作规程1.0 目的通过对博物馆内部及外围进行巡查，及时发现安全隐患，维护博物馆治安。2.0 适用范围适用于博物馆保安员的日常巡逻工作。3.0职责3.2保安员须按规定时间进行巡逻，在巡逻过程中报

24、告并消除各类影响博物馆顾客、商户和公共设施设备安全的行为或隐患。现场经理负责检查保安员的巡逻情况。4.0巡逻程序4.1各班接岗后由现场经理首次巡查博物馆，了解博物馆现状。4.2如无特殊情况，每轮巡逻必须在规定时间内完成。4.3巡逻过程中要注意观察，眼、鼻、耳、脑并用，如发现异常情况须在巡逻记录表上详细记录，如情况紧急、重大必须马上向当值领班或主管报告。对博物馆监控盲区、防范死角及重点部位要重点巡查。4.4巡逻线路根据物业部制订的线路图执行。5.0巡逻要求5.1巡视消防器材，发现问题及时报告。5.2巡视博物馆的停车。5.2.1发现乱停机动车辆，及时通知车主，进行纠正。5.2.2发现车门、窗未关或

25、车辆损坏等异常，应作记录后及时报告当值现场经理5.2.3巡查他人在市场内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报保安主管处理。5.2.4巡查时发现可疑人员应及时盘查。属推销人员等闲杂人员应规劝或驱赶其离开。5.2.5检查楼道门等需关闭的出入口是否锁闭，有无损坏。5.2.6发现有未关闭的照明或设备应通知设备维保组派人关闭，节约用电。（二）、车辆管理工作规程1.0 目的 通过规范进入博物馆车辆的通行和停放，确保博物馆车辆及设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序，道路畅通。2.0 适用范围适用于博物馆各类车辆的进出、停放管理。3.0 职责3.1 现场经理负责监督、检查车辆出入停放管理工作。3.

26、2 保安组当值保安员负责车辆出入、停放管理。4.0 工作程序4.1 车辆进场停放4.1.1当有车辆进场时门岗保安员应用标准指挥手势示意慢行，并根据车辆类型指引其开往指定地点。a） 货运车辆由后门通道进出，并于货梯口装卸区装卸货物。b) 需临时停放的货运车辆，停放于南门地面泊位。4.2.1 如车辆未按照车辆管理规定进场停放 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆

27、，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。（四）、火灾

28、报警应急处理工作规程1.0目的 规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。2.0适用范围 适用于公司辖区内火警、火灾的应急处理。3.0职责 3.1部门经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师；3.2保安主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施；3.3物管部组织保安成立义务消防队，负责组织灭火扑灭工作。4.0工作程序4.1.1报警与确认；4.1.2火警信息。火警信息可以是：消防控制中心接收的火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示）；报案、巡逻中发现的火警、业主的报警等；4.1.3火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是

29、：消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话向保安主管报告，并通知就近的保安队员赶赴预警现场确认，确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况；4.2发现火警的保安队员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置。4.3业主报警。公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最有效的手段报告消防管理中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。4.4火警、火灾处理原则及办法

30、4.4.1火警、火灾的处理原则：确认的火警应在第一时间内向消防控制中心和“119”台报警的原则；l 立即开展扑灭火警、火灾的原则；l 积极疏散受影响的业主，抢救被困人员的原则；l 将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；l 尽力抢救公司财产和业主生命财产安全的原则。4.4.2火警、火灾的处置办法：l 公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；l 若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消控人员（班长）和相关人员前往扑救；l 取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使回火复燃；l 若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“12

31、11”、干粉和二氧化碳等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。（六）、突发事件处理工作规程1.0 目的规范保安组处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护博物馆的正常营业秩序。2.0 适用范围适用于博物馆内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。3.0 职责3.1 物管部经理负责指挥突发事件的处理。3.2 现场经理负责落实现场经理下达的命令，具体处理突发事件。4.0 工作程序4.1 盗窃4.1.1当值保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通

32、讯器材（对讲机或电话）向现场经理报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，使用警戒线隔离，禁止一切人员进出现场；a) 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b) 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管请你速到位置（或使用特殊频道报告）”；c) 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向防损主管报告。4.1.2 现场经理接到报告后立即用通讯器材指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥，并根据案情向现场经理汇报，必要时立即向11

33、0报警请求支援：a) 要求有关人员对案发现场进行保护并及时报告现场经理；b) 现场经理到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要作出布置：向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方 向后，视情况立即组织保安员抓捕犯罪嫌疑人；必要时立即向110报警请求支援；现场经理将了解的案情及收集到资料进行甄别；现场经理将了解的案情及收集资料进行分析总结后向现场经理汇报、请示作出进一步工作指示。4.1.3 现场经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/副总报告案情。4.2 打架斗殴4.2.1 当值保安员发现有打架斗殴或接到打架斗殴的报案时：a) 应立即上前制止或迅速赶赴

34、现场进行制止，防止事态扩大而造成不必要的损伤。对事态轻微的事件进行劝阻或调解。对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件，立即向110报警由公安机关处理。同时，保安员应立即用通讯器材向主管报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；4.2.2 现场经理接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：a) 组织保安员对现场进行保护；b) 根据现场的事态作出：向现场经理汇报、请示作出进一步的工作指示。向现场经理汇报请求调动其他部门保安员增援。对现场的伤员打电话给120协助其

35、到医院抢救。4.2.3 现场经理接到报告后要迅速赶赴现场，收集有关资料及信息后做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告副总。4.3 抢劫4.3.1 当值保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向现场经理报告；b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时应将其控制住并向110报警，协同公安干警将其抓捕，由公安机关处理；c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况向120求援，协助送医院救治；d) 在追捕犯罪嫌疑人

36、，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.3.2 现场经理接到报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：a) 与当值的物业部其他人员及案发区域的保安员联系参加现场的保护工作；b) 现场经理到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作布置：调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑

37、人移交公安机关处理。c) 现场经理将收集的资料、讯息及作出的工作布置向经理汇报，请示作出进一步的工作指示。4.3.3 副总接报告后立即赶赴现场，指导现场经理处理善后各项工作，上报公安机关及公司副总，积极配合公安机关工作。4.4 凶杀4.4.1 当值保安员巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：a) 立即向110报警并赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向现场经理及经理报告；b) 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其控制住，等公安人员到达后协 助抓获，由公安机关处理；d) 立即打电话给

38、120协助将伤者立即送往医院抢救；e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。4.4.2 现场经理接报后立即上报经理和副总，并迅速赶赴现场指挥：a) 调遣指挥现场当值的保安员和机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；b) 维护和疏导现场及交通秩序，组织协助抢救伤者，做好各项记录；c) 协助公安机关工作，提供资料及线索。4.4.3 现场经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥防损员配合公安人员工作，并将案情报告副总经理。4.5 中毒事件（如商户食物、煤气中毒等）4.5.1 当值保安员在巡逻中发现有

39、中毒情况或接到中毒事件报告时；a) 应立即用通讯器材报告现场经理，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并打120求助抢救中毒者，打110报警。c) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；d) 将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给防损主管。4.5.2 现场经理接到报告后，立即调遣人员支援，并报告经理，迅速赶赴现场参加抢救；a) 调遣指挥当值的保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；

40、b) 立即报告煤气公司赶赴现场处理，调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；c) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告副总。4.5.3 物管副总将情况通报有关部门：a) 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；b) 将中毒情况通报给医院，请示救援；c) 通知中毒者家属进行对外协调工作。4.6 交通意外事故4.6.1 当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：a) 应立即用通讯器材报告现场经理发生交通意外事故现场的具体位置；b) 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；c) 对重大的交通意外事故须请示现

41、场经理进行支援。4.6.2 现场经理接报后立即报告经理和董事长，并迅速赶赴现场参加抢救：a) 调遣指挥当值的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序；b) 打120求助抢救重伤者；c) 报交警大队事故组（电话122） 事故发生的时间及地点； 事故造成的伤亡及损毁情况； 已送抢救情况。4.6.3 物管部副总接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，指导现场经理调派车辆进行抢救，并报交警大队事故组4.7 台风应急预案4.7.1台风来临前的处理4.7.1.1检查准备应急用工具并确定其性能是否良好，损坏的应及时维修好。4.7.1.2将台风来临的消息知商户，提醒商户做好防台准备。4.7.1.3协助物管员、工程

42、维修人员关闭公共部位的门窗及疏通沟渠、地漏等，确保畅通，搬离放于围墙顶及其他高处之各类可支物，将其安装在挡风处之灯罩、指示牌等加固绑好或移走，加 固所有树木等。4.7.1.4留意电台、电视台播放的有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或其它适当地方，以便传达到商户。4.7.2台风来临后的处理4.7.1.1当值、当班人员加强巡查，认真负责，善于发现问题，及时做好现场督导工作。加强与各岗、各部门的联系，并做好协调工作。4.7.1.2除当值、当班人员以外的其他人员，应保持在位，进入临战状态，做好一切应急准备，随时听候调遗，做到一声令下，立即出击。4.7.1.3台风来临期间，不请假外出，擅离职

43、守的，不服从工作安排、不听指挥的，事后严肃处理，直到辞退或开除。4.8 防风防涝预案4.8.1物业部在接到上级单位或气象部门发出的台风暴雨警报时：a) 现场经理立即组织如开有关防风防涝专题会议，动员全体员人做好风涝来临前的各项准备工作，发布具体地应急处理方案。b) 成立防风防涝应急领导小组，以现场经理为组长，各部门主管及骨干组成的防风防涝领导小组，实行24小时值班。c) 在各楼道门上和宣传栏上张贴有关台风、暴雨消息和住户安全注意事项，物业部值班电话、三防办电话，劝告住户将阳台杂物、花盆移到安全地方，关闭好门窗，保持天台、阳台等地漏通畅。商场保洁工作管理制度一、日常保洁项目1、地面清扫、牵扫、拖

44、擦及巡回保洁；2、垃圾筒的清倒擦拭；3、玻璃橱窗、木隔断、铝塑柱、消防门；4、墙角、橱窗角、柜台角等的擦拭；5、墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭；6.注意事项（1）作业安排要根椐实际情况灵活掌握。当顾客较少时，抓紧拖擦地面；当顾客拥挤时，进行边角擦拭。（2）商场客流量大，作业时要十分注意扫帚尘推等工具不能碰到顾客，不要影响顾客购物，不要引起顾客反感。二、 保洁工作职责（一）部门职责 1、负责商场所有公共区域清扫、保洁、整理等工作。 2、根据公司安排协助商户进行清洁工作。 3、负责商场所有卫生间清洁与维护。 4、协助整理商场绿化植物管理维护。 5、定期清洁商场外墙装饰及广告面画。

45、6、定期清洁通道玻璃墙面及门头。 7、协助维护商场各类公共设施、发现商场安全隐患，及时上报发现的问题。 8、遵守商场各项行政制度，并开展培训、考核工作。 9、完成上级下达的其他各项工作。（二）保洁主管职责 1、接受现场经理的领导，承担检查、指导保洁部对公共区域的保洁、环境管理等责任。 2、制定每月保洁管理的工作计划，并负责落实人员调配，合理安排好员工的排班与工作任务。 3、每天巡视所辖商场，抽查卫生质量，检查公共区域卫生设施，并登记在清洁巡查表，发现问题及时通知员工进行整理或报修。4、做好员工的组织和考核。培训工作，不断提高员工整体水平，加强对清洁人员的日常工作5、熟悉和掌握各种环卫设施及用品

46、的使用方法，提高自身业务水平。6、加强员工安全教育，保洁设备和保洁知识的学习，消除事故隐患。7、做好保洁组人员的团结合作，完成上级交办的其它任务。8、做好物业部的档案管理和保洁组物品领用管理及其它综合事物的管理。9、自觉遵守部门的各项规章制度，并督促员工遵守执行，关心员工的思想和生活，帮助员工解决在工作中遇到的难题。10、对公司管理及制度提出合理化建议，促进公司制度化管理工作。（三）保洁班长工作职责1、对保洁主管负责，并接受保洁主管的业务指导，协助主管对本部门的管理。2、协助主管制定星期工作计划，并协调同事间工作关系。3、在日常保洁工作中，督促员工注意安全，消除事故隐患，爱护公物。帮助、指导保洁员正确使用保洁工具并按规定操作，防止保洁物体的损坏。4、掌握各种环卫设施和保洁用品的使用方法，提高自身的业务水平。5、对员工的素质、工作态度、业务技术负有培训和提高的责任。6、定期检查保洁设备有无损坏，如有损