前台接待员岗位作业指导书(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上前台接待员岗位作业指导书岗位职责：1.提供散客、团队房间预订服务；2.接待、办理入住手续，按规定收取信用卡、支票；3.提供换房、延住服务；4.提供信函、留言服务；5.提供贵重物品保管服务；6.了解相关信息，提供问询服务；7.VIP服务；8.填写并使用好各类报表，并做好存档工作；9.遵守各项法律法规；10.做好交接班工作；11.特殊情况处理；12.完成领导临时交办的各项工作。13.负责商场、大堂吧的收款结算工作。工 作 程 序工 作 标 准一、房间预订1.散客预订（电话及台前预订）A.确定客人的基本要求l 依据现有预订情况确认可否接受预订。l 询问客人抵、离店时间、所需

2、客房种类与数量，并将预订单上的内容逐一填全。lB.确认可以接受预订后，获得完整的订房信息。l 客人的姓名、国籍、电话号码；客人所属公司的名称；同行人数；预计抵达时间（如果客人提前到达或迟于订房保留时间，接待员必须要申明宾馆的规定）；l 客人有无特殊要求（如客房的特定位置等）；l 如果订房人与客人不是同一人的话，要详细记录订房人的姓名、住址和电话号码。C.确定客房价格l 订房时根据客人的要求，接待员必须掌握宾馆各类房间的门市价格与折扣价格，并准确的向客人报价；l 向客人讲明宾馆对住宿客人的优惠政策。l 如是协议单位的客人，要按协议公司价格执行。D.确认付款方式 a.询问客人是自付还是公司付帐。如

3、果公司或旅行社付帐，请客人让公司或旅行社在客人到达前将汇款凭证传真给宾馆，以做担保；b.如果是本市可签单挂帐的单位，必须请可签单人在客人抵达前或到达时，在客人的登记单上签字认可。l 准确记录，在预定单上标注。E.完成预订 a.复述以上内容，与客人核对、确认；b.对客人订房表示感谢；c.在预订单上注明订房日期和接待员姓名；d.将订房情况输入电脑，并将订单存档。l 要求热情周到、效率高、预定内容准确无差错，保证客人的预定。工 作 程 序工 作 标 准F.订房的婉拒 因客房全部订满或宾馆不能提供客人所需求的客房等原因，宾馆就不得不拒绝客人的订房要求。l 态度好、语言委婉。l 接待员在拒绝客人订房时，

4、通常要注意以下几个方面：l 首先明确告诉客人，宾馆目前无法满足其订房要求；l 分析无法满足的原因，建议更改客房种类、数量或时间，从客人角度着想，尽量帮助客人确定预订；l 如果依然不能达成订房协议，接待员要记录客人的姓名和联系电话，一旦有了客人所需要的房间，立即通知客人；l 接待员对订房婉拒的处理必须认真。因为被拒绝的客人完全有可能成为宾馆未来的客人，如果接待员态度冷淡，语言粗鲁不仅永远失去了这位潜在客人，而且会给宾馆声誉造成不良的影响。G.订房的变更 a.客人在到达宾馆前，抵达和启程日期、同行人数、客房数量与种类等都可能发生变化。因此，接待员要熟练掌握订房更改的工作程序。l 要求认真倾听仔细记

5、录，变更及时。b.办理订房更改时，接待员要注意客人所更改的内容、宾馆客房的可供状况，以决定能否满足客人的要求，并且找出原订单进行核对；c.如果宾馆能够满足客人的变更要求，则要重新办理订房手续或更改预订单的内容，并在电脑中进行更改；d.如果宾馆不能满足客人的要求，则将客人列入“优先等待名单”。H.订房的取消a.认真记录客人的姓名、地址、电话，最好让对方出示证据以便于查对；b.找出原有的预订单，注明取消订房者的姓名和取消日期；c.在电脑中取消预订，保证订房状况表的准确性，以做好再次预订给其他客人的准备；d.将取消预订存档备查。e.将此房推荐给优先等待的客人。l 由于各种原因，客人会取消原有预订。取

6、消订房意谓着客房收入的减少，但是客人如及时取消订房，宾馆有可能将客房转租其他散客，因此，酒店首先要向客人表示感谢，同时，高效的为客人办理订房取消手续。工 作 程 序工 作 标 准2.传真、信件订房A.填写预订单 a.当收到客人或旅行社的传真要求订房时，首先要清楚地了解客人传真或信件上写些什么，要求什么，有无特殊要求；b.把客人的要求逐项填写在预订单上l 字迹工整清晰、项目填写齐全。B.回复传真 a.将客人的姓名、抵离时间、房间数量、种类、房间价格以及客人的特殊要求全部以书面形式给对方以确认；b.对客人的付款方式要加以确认（如是汇款，要在确认单上注明本宾馆的帐号及开户行）；c.将客人订房情况输入

7、电脑，并将预订单、客人的传真以及确认单订在一起归档。l 根据可售房情况，在一小时内给客人以确认。3.团队订房团队订房旅行社一般都采用传真的方式与宾馆取得联系，同时宾馆要根据团队用房当天的客房使用情况决定是否给予接受或确认。A.确认团队的基本要求 首先要清楚地掌握团队订房的主要信息,以此来决定能否给予确认： l 团队的抵离日期；l 团队的人数以及房数；l 团队所需的房间种类；l 团队用餐情况。B.确认预订 前厅部经理批示后，给旅行社以书面形式的传真确认，并在传真上注明开户行及帐号； l 及时、准确。C.前台随时接受销售转来的预订单，及时输入电脑并通知保卫部监控中心下发团队预定单。l 及时、准确。

8、二、接待及登记入住1.接待有预订的散客A.接待员每日上班后，要通过电脑及有关报表充分了解及掌握当日房间状况，包括可租空房数、预期离店人数及各类房间需求情况等；l 三分钟内为客人办理好入住手续，并完成电脑开房和单据存档工作。l 要求热情诚恳，周到细微，高效率。B.根据预订单上的资料，将预抵客人的房间按要求预分好，并配制好钥匙，以便抵达时能迅速准确的让客人进入房间；l 及时、准确。工 作 程 序工 作 标 准2.迎接客人A.确认客人是否有预订 根据客人的姓名及单位或出示的预订确认单，迅速地查阅电脑及预订单，进行核对。l 当客人走近接待柜台时，接待员应立即做出反映，让客人感到你已在迎接他了；l 面带

9、微笑，热情诚恳地问候客人，问候客人时要与客人有直接目光接触；l 接待员还应具备识别常住客人的能力，对第一次来我们宾馆的客人应说：“先生（小姐）欢迎您到我们宾馆来，能帮助您吗？”对老顾客应称呼客人的姓名并亲切地对客人说：“欢迎回到我们宾馆来！”l 迅速准确B.填写入住登记单 为保证国家安全、宾馆利益及遵守有关规定，凡住店客人必须出示有效证件。核对证件并帮助客人填写临时住房登记单l 字迹工整清晰、项目填写齐全。C.确认付款方式 a.如客人付现金，要根据客人入住的天数收取押金，并给客人开押金收据；b.如客人用信用卡，要先刷卡，再确认卡号、姓名、使用日期及客人签名；c.如是由公司或旅行社支付房费的情况

10、，只须刷卡或收取适当的押金作为其它消费保证；d.如果客人拒绝刷卡或拒交押金，要请主管或值班经理协助解决。l 认真清点钱款、填写押金收据要求字迹工整清晰。l 仔细识别信用卡真伪。D.分派房间l 再一次核对客人的预订，看有无特殊要求,依住客情况，尽量满足客人的要求；l 客人登记时，如没有空房：l 在上午12时前，请客人稍等，通知客务中心抢房，并告知客人抢房大概需要的时间；l 在上午12时后，应向客人道歉，并解释原因；同时建议客人到咖啡厅休息等候，并通知客务中心抢房。E.填写钥匙卡 a.与客人再次确认离店时间、房间种类及房价，并将钥匙卡填写齐全。同时向客人介绍其用途（钥匙卡是住客的一个凭证，凭此可以

11、使用宾馆服务设施时签单入房帐）；l 要求内容填写齐全。工 作 程 序工 作 标 准b.向客人介绍宾馆住客的一些优惠条件：免费早餐、游泳、健身、桑拿门票。F.交钥匙和钥匙卡给客人 a.将房间号以及客房走向告诉客人，并提醒客人结帐时要将钥匙卡交还前台；b.及时将客人入住情况通知总机，以便为客人提供服务并做好详细记录。l 不要大声读客人的房间号，以免在大厅的其他客人听见；l 感谢客人选择雾凇宾馆，并预祝客人住得愉快；G.整理客人资料 a.客人离开前台后，迅速进行电脑开房并准确地将登记单上的内容输入电脑。b.将登记单的第一联按中、外宾分类存档；c.登记单第二联放入客人帐户内（如是信用卡结帐，要将信用卡

12、授权单与登记单第二联订在一起。l 电脑开房及时，资料归档准确。3.接待无预订的散客（WALKIN） 接待无预订散客的程序是与有预订的大致相同，但有以下几点要特殊注意： a.向客人介绍宾馆现有的可供出租的房间类型及价格；b.确认客人所需的房间数量、种类及离店日期；c.确认是否协议公司的客人。如是协议公司的客人，要执行公司协议价格；d.如果确定没有适当的房间提供给客人，应帮助客人联系其他宾馆。l 礼貌热情4.团队接待团队开房的程序相对于零散客人比较简单。因为一个团体入住不需要每个人都单独订房，登记和派房，他们只需要一个同样的集体手续。A.预先分房 a.团队抵店前，主动与旅行社取得联系，再次确认团队

13、抵店时间、人数、房数、付款方式等有无更改；b.根据团队订房的要求，由领班预先给团队分房，并将预抵团队房号通知客务中心；c.准备团队成员的资料：如钥匙、钥匙卡、登记单等。l 礼貌热情l 合理、准确。工 作 程 序工 作 标 准B.接团 a.团队抵达时，主动与领队或陪同联系，核对房数、人数、离店时间等有无更改；b.向领队索取团队成员的详细资料，如此团无团体资料或团体签证，要分发登记单给客人逐一填写；c.确认填写无误时，将房间钥匙交给领队或陪同分房，并说明房间的种类及朝向等情况；d.与领队落实团队第二天早晨的叫醒时间，以及下行李的时间，并将此情况通知总机及保卫部监控中心；e.与行李员联系，迅速把该团

14、的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。l 认真登记团员资料；l 准确记录叫早及下行李时间及时通知。C.收取团款 安排好团队成员后，由导游或地陪交付团款。l 认真数清钱款或识别支票。D.整理团队资料 a.在电脑中做团队开房；b.将团队成员的资料输入电脑，做好记录；c.将团队资料存档；l 电脑开房及时；l 资料输入准确。四、V.I.P客人接待在V.I.P接待过程中需要前台所做的几项工作如下：1.V.I.P. 抵达前的准备工作A.每天早晨检查报表及预订单有无V.I.P预抵，并将V.I.P预抵情况通知值班经理、前台主管、前台经理、总经理；B.为V.I.P客人选择最佳房间，并将准备好的钥匙

15、卡装在信封内与RC单一起交给值班经理；l 接待V.I.P时，务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作，对外宾的抵达、房间、餐饮以及在宾馆内的活动，直至最后离开宾馆等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。2.V.I.P.抵店l 迅速通知楼层服务员将房门打开，在门口迎接客人；l 将V.I.P.客人的资料输入电脑并存档；l 做V.I.P.在店期间的安全保密工作。3.V.I.P离店落实客人的离店时间，准备好V.I.P在店期间的消费帐单。l 为客人快速结算，欢送客人。工 作 程 序工 作 标 准五、散客换房1.问清客人换房原因l 当客人住进客房后，因某种原因需要调换房间时，首先要了解客人换房

16、的原因：是因为房间的价格、楼层高低、房间朝向还是房间种类等要求换房，还是设施设备问题要求换房，必要时将换房原因向上级领导汇报。2.为客人换房 A.在条件允许的情况下，应尽量满足客人的要求；B.收回客人原先住房的钥匙，将新的钥匙交给客人，并更改住房卡等资料；C.如果客人是打电话来要求换房，可以请行李员帮助客人换房。l 礼貌热情3.更改电脑并通知有关部门 A.在为客人换房之后，要将客人的换房情况迅速通知总机，并填写房间变更单共六份，交行李员按单据分送目录发送五份，其余一联与客人的住宿登记单订在一起，从原帐户转入换房后的帐户； l 要求及时通知总机并下发房间变更单lB.立即在电脑中做换房处理，尤其注

17、意房价的变化。l 将原房间消费无遗漏的转至新房间。六、V.I.P客人换房1.如客人到达前需换房，需通知值班经理，由值班经理通知各相关部门；2.更改资料，包括：电脑、住房卡、钥匙等；3.入住后的换房与一般散客换房一样，必须通知接待部门以及值班经理。l 资料更改要及时。七、长住房换房1.与一般客房相同，但要注意迅速通知值班经理、保卫部监控中心和总机跟办客人留言及有关信息；2.如果客人换房是因为房间设备出现故障，则要立即将情况通知客务部，以便进行维修。八、散客延住要根据当天的房间情况来定，如当天房间已满，应向客人解释清楚，并介绍其他宾馆供客人选择。1.查看房间出租情况 有房情况下可以答应客人，同时还

18、要查续住期该房间是否已被预订，如已预订则要为续住客人换房。 工 作 程 序工 作 标 准2.与客人确认付款方式及房价：A.如客人是通过旅行社订房的，应向客人说明续住期间费用不同并解释原因；B.根据客人的消费情况，请客人续交押金；C.公司付帐，要请其公司发确认传真。3.更改有关资料 A.要更改客人的钥匙卡日期及房价；B.更改电脑资料，在电脑中做延房处理。l 及时准确。九、团体客人离团后延住与散客延住程序大致相同，但必须注意以下几点：1.向客人说明房价的不同，因为旅行社每年为宾馆销售大量的房间，因此可享受比较大的优惠价格；2.确认付款方式，刷卡或收取押金做为消费保证；3.通知客务中心和总机。l 态

19、度好、礼貌热情；l 及时十、延迟退房1.宾馆的退房时间为中午12点前，若有客人因事要求在下午2点前退房，前台领班可视情况同意不加收费用，超过下午2点需前台主管、值班经理、前厅部经理批准并视情况决定是否收取费用；2.在接受延迟退房时，要先看该房是否被其他客人预订，如没有才能答应客人。十一、应走未走房的处理与原定当天离店而又没有退房的客人确认其确切的离店日期是为了对在住房进行有效的控制，更准确地掌握房态和做好出租房的预计，同时可以提防跑帐。1.确定应走未走客人的名单A.每天中午12时前，在电脑中查看预计离店客人名单；B.查看住客登记表所登记离期是否与电脑一致，同时查看客人消费金额与押金情况；C.检

20、查未退房是否已被预分给其他客人，则视情况决定是否需换房。l 及时准确。工 作 程 序工 作 标 准2.与客人取得联系，若联系不到客人要通知客务中心查房，确认房间是否有行李，客人是否已离店。（也可视情况终止客人房锁）l 礼貌地通过电话询问客人确切的离店日期，并向客人说明是为了更改电脑中的资料，以免引起客人的不满；3.更改电脑资料 A.确定日期后，更改电脑离店日期；B.如客人入住时交押金，要请客人继续补交押金，如客人不交应与值班经理联系帮助解决。l 电脑资料的更改和押金的收取要及时。十二、住客生日预报l 每日早晨查看是否有过生日的宾客，如有住客生日需打印住客生日预报表交送给值班经理。十三、问询服务

21、1.问候客人l 尽可能让客人得到所需的信息和向客人提供合理的建议，为客人解决疑难问题。l 热情礼貌，主动跟客人打招呼。2.倾听l 注意聆听客人的问题，要表示关注，不可以打断客人的说话。3.回答客人l 对客人的问题给予简明厄要的回答、合理的建议，注意语气语调；l 对于不能立即给予答复或超出业务知识范围内的，切忌生硬地使用“不知道”“不行”等否定用语，应向客人表示谦意，并主动与相关人员联系帮助解决；l 令客人满意为止。十四、查访住客1.了解访客所要查找客人的资料l 尽可能方便和帮助来访者查找在此居住的朋友，亲戚或生意上的客户，但要注意不能随便打扰客人，特别是那些要求保密的住客，要有安全观念，不能随

22、意泄露客人的房号。l 要弄清楚客人的姓名、姓名英文字母的拼写、中文名字等。2.与客人取得联系l 对住客的房号要注意保密，熟记当天需作保密的客人情况；熟记重要客人名单和当日到达团名，熟记长住房的房号和姓名；l 如客是电话查找，将电话直接转入客人房间，如是前来查找，要先与住客联系，征得同意后，方可告知房号，填写访客登记单，若客人拒绝来访，要委婉地劝离客人；l 客人不在房间时，建议来访者留言。工 作 程 序工 作 标 准十五、客人要求房号保密的情况处理房号保密是客人在住期间内为避免不必要的干扰而需要的一项服务。接待员有义务对客人房号进行保密，（此做法小则防止不必要的干扰行为，大则保证客人的安全和预防

23、各类案件的发生），接待员在未征得客人同意时，是不应泄露客人房号的。l 接受房号保密时，要问清楚客人的保密程度（是绝对保密，不接听任何电话；还是可接听某些电话等）；l 准确记录需保密的房号，起止时间和特殊要求，并核对姓名l 通知总机该情况并做好记录，通知当班各员工注意；l 在电脑上设保密标记；解除保密时，要注意取消电脑上的标记，并通知总机同时记录。十六、留言服务无论是员工替客人电话代受留言，还是客人亲自留言，均应使用正规的留言单；访客留言，请来访者填写；1.查核被留言者的姓名、房号，看其是在店客人还是预订将到的客人；l 集中精力认真听，当事情不能完全听懂时，要提问；2.问清留言者姓名，电话号码等

24、，详尽记录留言者所能提供的信息；l 认真记录，留言单填写要求字迹工整清晰；3.记完后重复留言内容，确认每一点都是准确的，尤其是数字、时间及地理名称；4.通知保卫部，由保卫部将留言送至客人房间；5.将预抵客人的留言订在预定单上并在预定单上注明“有留言”，等客人到达时将留言单的第二联交给客人；l 留言单发送要及时。6.要在留言单上记清留言时间；7.将留言单第一联存档备查。十七、贵重物品寄存1.保险箱的位置l 保险箱应该放在客人易于看到的地方，同时又不易接近的地方。一般宾馆将保险箱设置在总台内，一方面利于客人的存取另一方面又有利于让前台员工兼管；2.保险箱的钥匙控制l 有效控制保险箱的钥匙是减少贵重

25、物品丢失的前提。保险箱钥匙通常是两套：一套交给客人，另一套留在前台。两套同时使用才能开启保险箱，任何一套无法单独开保险箱。不使用的保险箱钥匙应贮藏在未经许可的员工或客人无法接近的地方，多余的锁以及正在修理的锁也应严格控制。对于一切钥匙的丢失、锁的更换、保险箱以及保险箱的强制开启，都应详细记录。工 作 程 序工 作 标 准3.保险箱的使用l 贵重物品保险箱的使用首先要核实使用者身份，只允许住店客人使用。l 当客人要求使用贵重物品保险箱时，前台接待员应礼貌为客人提供服务，并请客人填写贵重物品保管记录卡填清房号姓名、日期、国籍、护照号、身份证号、住址、金库号，并请客人阅读保险箱使用管理规定，最后请客

26、人签字。l 接待员须核对客人房卡、证件号码准确无误后，为客人开启保险箱。l 在客人存放物品时，等客人放好后，接待员应当着客人的面关上保险箱并锁好，将钥匙交给客人。l 对客人开启保险箱情况做好记录，写清开启人、时间及保险箱号码。l 客人须存取物品时，接待员要核对客人的房卡，并请客人在贵重物品保管记录卡的背后登记签名。核对无误后，确认客人保险箱号码，为客人开启保险箱。l 开启保险箱时，必须保证客人在场，并让其看到保险箱，将钥匙还客人。l 客人取存物品后，立即锁上保险箱，将钥匙还给客人。l 客人将保险箱内的物品全部取出，要求关闭保险箱时，要请客人在记录卡使用解除栏里签字，并交回钥匙。l 对客人关闭保险箱情况做好记录，写清关闭人、时间，将记录卡存档。l 如果客人将钥匙丢失，前台接待员应与值班经理、保卫部、工程部联系，在客人在场的情况下，破锁开箱，并根据保险箱使用管理规定赔偿钥匙和换锁费用。l 宾馆员工未经店级领导同意不得使用保险箱存放自己的物品如前台员工私自给宾馆员工开启保险箱按违纪处理。十八、特殊情况处理l 详见前厅部特殊情况处理规定。专心-专注-专业