城市轨道交通服务礼仪2016期末试卷-B卷-附答案(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上交通礼仪B一、 单选题，第小题只有一个正确答案。（40X140分）1、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:( A ) A,白 B,灰 C,蓝 D,黑2、一般情况下,现代人待客之初, 下列哪项不属于被视为必不可少的迎宾三步曲。( D) A,握手 B,问候 C,表示欢迎 D,鞠躬3、对女性穿丝袜的说法不正确的是:( C) A,穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感 B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅

2、色的袜子C,应该选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜 D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面 4、下列不属于服务忌语的是:( D) A,不知道 B,等会儿 C,手续不全,不办! D,请稍等!5、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。A、 如果是进电梯，服务人员应先进电梯B、 如果是进电梯，服务人员应后进电梯C、 如果是出电梯，服务人员应先出电梯D、 如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。6、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为:(D) A,保持冷静 B,理直气和 C,以静制动 D,不理不睬 7、下列对仪容修饰的说

3、法中有误的项是:(D ) A,头发要适时梳理,不能有头皮屑 B,女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色 C,男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外) D,爱美之心人皆有之,即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装 8、下列走姿正确的是:(D ) A,走自己的路,让别人说去吧,选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在 B,靠左侧,右侧走路都行 C,太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去 D,为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声 9、路遇他人应:(B ) A,靠左侧行走B,主动侧身让路C,快步行走D,我有急事,大家都得让着我 10、正式交往场合我们的仪表

4、仪容要给人的感觉:( C) A,随意,整齐,干净 B,漂亮,美观,时髦 C,端庄,大方,美观 D,时尚,高贵,阔气 11、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:(C) A,食指 B,拇指 C,掌心向上 D,手掌与地面垂直 12、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但要在什么地方补妆:( B) A,办公室 B,洗手间 C,公共场所 D,大庭广众之下 13、宴会上,为表示尊重,主宾的座位应:( A) A,在主人的右侧 B,在主人的左侧 C,随其所好 D,背对室门 14、上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时（C）。 A.男士应走在女士后 B.男士应与女士并排走

5、C.男士应走在女士前面 D.以上都可以15、当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说: ( A) A 留步 B 失陪 C 拜访 D 再见 16、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的什么地方才不算失礼。(A) A,双眉到鼻尖的三角区域内 B 上半身 C 颈部 D腹部17、握手有伸手先后的规矩，以下说法正确的是（D） A. 晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。 B. 男女同事之间握手，男士应先伸手。 C. 主人与客人握手，一般是客人先伸手。 D. 电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手18、如果主人亲自驾驶小轿车，哪个座位应为首位 ( A)A.副驾驶座 B.后排右侧 C.

6、后排左侧 D.后排中间19、.西装袖口外的商标及纯羊毛标记（B）。 A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆 D、无所谓20、穿旗袍适宜配穿（A）。 A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋 D.长靴21、客运服务人员的具体工作内容主要包括( A )A、解答乘客问询、引导乘客 B、维持车站秩序 C、列车调度 D、处理特殊事件22、喝汤时不宜发出声响；若汤热，应该（C）。 A.可轻轻用嘴吹，把汤吹凉了再喝 B.可试温但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄C.不宜用嘴吹，但可用汤匙搅拌 D、用扇子降温23、在公共汽车,地铁,火车,飞机上或剧院,宴会等公共场所,朋友或熟人间说话应该(C ). A,随心所欲 B,高谈阔论

7、 C,轻声细语,不妨碍别人 D、用手语交流24、到医院探望病人,与病人交谈时应选择 话题:( A) A,轻松 B,严肃 C,有关死亡 D,说说对病人得这种病的恐惧 25、下列不属于着装的基本原则的是:( D ) A,合体 B,合适 C,合意 D,合群 26、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该( B )。 A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根据个人习惯 D、用筷子27、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:(A ) A,准确规范 B,慢条斯理 C,声音洪亮 D,咬文嚼字 28、在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以:( B) A,大声交谈,劝酒 B,轻声

8、交谈,适当敬酒 C,不必顾及他人 D,从中午喝到晚上 29、在交际场合应该用怎样的目光与人交流:(A ) A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火热 30、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D ) A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听31、乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D) A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈32、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D ) A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿 33、保持清洁卫生,是讲

9、礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑34、与他人见面握手,应该做到( A ) A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以 35、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D ) A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。 36、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( C ) A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里

10、C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方 37、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( D ) A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮 C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室 38、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来发起握手:( D ) A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者 39、服务人员在为自己画工作妆时,应当 :( D ) A,离奇出众 B,残妆示人 C,浓妆艳抹 D, 画淡妆40、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼:( B) A,上半身 B,双眉到鼻尖,三角区 C,颈部 D,脚 二、 填空题（15X115分）1、

11、 男士常见的坐姿有：正坐式和_(重叠式)，女士常见的坐姿有：正坐式和_(开关式)。2、 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过_(言谈)、_(举止)等对乘客表示尊重和友好的行为规范。3、 制服标志着自己的_(职业)特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和_(身份)。4、 客运服务人员的仪表一定要_(整洁)、_(朴素)。5、 乘客投诉所采取的表达方式要以分为：_(当面口头投诉)、书面投诉和_(电话投诉)三种。6、 _(微笑)是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。7、 男士的服装可分为：礼服_(工作服)和_(休闲服)8、 与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的四个原则是：谦恭、

12、_(友好)、适时和_(真诚)。三、判断题（10X110分）1、 初次见面可说“久违 ”。（ X ） 2、 面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（ X）3、 送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。 （）4、 乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（X）5、 饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（ X ）6、 在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。 （X）7、 与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（X）8、 开会时，手机应关机或调震动、静音。（）9、 接电话的最佳时间是铃响3遍之后。（X）10、佩戴首饰要恰到好处，越多越好。（X）四、 简答题(4X5=20分）

13、1、 简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。答：1、垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。2、前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，有应用前搭手站姿。3、后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。2、当遇到乘客身体不适时，作为礼仪服务人员应该怎么做？答：1、应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息。2、如果情况严重，则应通知车站综合控制处理。3、 当乘客企图冲上正在关门动作中的列车时，应该怎么做？答：应当及时阻止乘客行为，并礼貌地提醒：“请勿靠近车门，危险，下次列车将于XX分钟进站，请您耐心等候下一班列车。4、简述处理乘客投诉的基本

14、原则。答：1、安全每一，乘客至上的原则。2、不推脱责任的原则。3、先处理情感，后处理事件的原则。4、包容乘客的原则。五、 安例分析（15分）2010年2月，有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他50元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说：“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况”乘客很情绪很激动，开始指责售票员，并要求找值班站长投诉.请依据上述案件答题：1乘客投诉的原因分析 1、售票员在售票过程上，没有严格按照售票作业程序进行售票，导致乘客怀疑少找钱给他，是和乘客民生纠纷的主要原因。 2、当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘

15、客的安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。 2投诉处理技巧 1、当乘客认为票款不符时，应耐心地向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下您的票款是否正确，多谢。” 2、如果乘客坚持认为少找钱，应先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案；就不用求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反应是否属实。 3、如果属实，需要向乘客道歉，并退还少找的钱款；如果不属实，应该耐心地向乘客解释，做好工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安配合。3改善措施与建议 售票员应该严格按照标准售票作业程序操作，并提醒乘客当面点清票款。专心-专注-专业