宾馆前台接待基本礼仪(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 宾馆前台接待基本礼仪 1、目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆是人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有

2、一些其他的动作。 2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表

3、现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1、物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2、左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3、接听时间 在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道

4、歉。 4、保持正确的姿态 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 5、重复电话内容 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 6、道谢 最后向

5、客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。 宾馆前台接待服务礼仪规范 1、形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够，宾馆前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲

6、油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 2、仪态礼仪规范 宾馆前台接待人员是宾馆的形象代言人，或称宾馆的门面，因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说

7、的话;要始终保持微笑。 3、接待礼仪规范 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下.问完要向客人反馈。 租房合同怎么写?简写的租房协议属性药必备哪些条件?下面是小编整理的关于2018租房合同范本，欢迎借鉴参考! 2018租房合同协议书范本1 出租方(甲方)_身份证号码_ 承租方(乙方)_身份证号码_ 甲、乙双方就房屋租赁事宜，达成如下协议： 一、甲方将位于*地方的房屋出租给乙方居住使用，室内主要家具有：*，*，*. 二、租赁

8、期限自_年_月_日至_年_月_日，计_个月。 三、本房屋月租金为人民币_元，按_结算。每月月初_日内，乙方向甲方支付全月租金。 四、乙方应于签合约时交付甲方人民币_元整(￥_)作为房屋的家具押金，租赁期满乙方如不续租，应交清所有租赁期间发生的费用，交清后，甲方应无息退还押金。 五、乙方租赁期间，水费、电费、电视费、电话费、物业费以及其它由乙方居住而产生的费用由乙方负担。租赁结束时，乙方须交清欠费。 六、乙方不得随意损坏房屋设施，如需装修或改造，需先征得甲方同意，并承担装修改造费用。租赁结束时，乙方须将房屋设施恢复原状。 七、租赁期满后，如乙方要求继续租赁，则须提前1个月向甲方提出，甲方收到乙方

9、要求后10天内答复。如同意继续租赁，则续签租赁合同。同等条件下，乙方享有优先租赁的权利。 八、租赁期间，任何一方提出终止合同，需提前1个月书面通知对方，经双方协商后签订终止合同书。若一方强行中止合同，须向另一方支付违约金_元。 九、发生争议，甲、乙双方友好协商解决。协商不成时，提请由当地人民法院仲裁。 十、本合同连一式2份，甲、乙双方各执1份，自双方签字之日起生效。 甲方： 乙方： 电话： 电话： 年 月 日 2018租房合同协议书范本2 甲方：_ 乙方：_ 第一条 本合同所指标的为_市_区_小区_号楼_单元_户，其中_为出租给乙方房间。 第二条 甲方是房东，乙方向甲方支付房租，享有房间客卧的

10、完全独立使用权，以及公共区域的共同使用权。乙方如果要增加合租人数，必须取得甲方书面同意。 第三条 该房屋租赁期共_个月。 租金为每月_(2人)，押金_元(押金会在合租关系正常中止时退还) 支付形式为：每三个月交付，水电燃气费随同。 第四条 共同使用区域为客厅、厨房、卫生间、阳台及这些区域里面的相关设施。 第五条 合租期间，水、电、天然气由甲、乙两方平摊;甲方承担暖气费和物业费。 第六条 合租期间，本着和平、友好相处的原则，双方应共同维护居住环境的卫生、安全。不得随意的干扰对方的私人空间。对方的合理建议，应积极采纳。 第七条 朋友来访，应尽量保持安静，以不干扰对方学习、生活为宜。 第八条 各自做

11、饭，还是搭伙，根据双方的饮食习惯，协商解决。因生活需要，添置设施发生的费用，依具体情况而定。 第九条 在租住期间，双方应本着节约、爱惜的原则，不得浪费水、电、煤气等。应共同维护设施的安全。 第十条 乙方需退房的话，因提前一个月告知甲方。租住不满一月，租金按一个月收取。 第十一条 乙方具有续租的优先权。 第十二条 甲方如解除合约需提前一个月，知会乙方。 第十三条 本合同自订立之日起，即告生效。 第十四条 本合同一式两份，由甲方、乙方各执一份。 备注：_ _ 甲方签字：_ 乙方签字：_ 身份证号：_ 身份证号：_ 联系电话：_ 联系电话：_ 签署日期：_ 年_ 月_日 签署日期：_ 年_ 月_日

12、2018租房合同协议书范本3 出租方： 承租方： 根据中华人民共和国经济合同法及有关规定，为明确出租方与承租方的权利义务关系，经双方协商一致，签订本合同。 第一条 房屋坐落、间数、面积、房屋质量 第二条 租赁期限 租赁期共 年零 月，出租方从 年 月 日起将出租房屋交付承租方使用，至 年 月 日收回。 承租人有下列情形之一的，出租人可以终止合同、收回房屋： 1.承租人擅自将房屋转租、转让或转借的; 2.承租人利用承租房屋进行非法活动，损害公共利益的; 3.承租人拖欠租金累计达 个月的。 租赁合同如因期满而终止时，如承租人到期确实无法找到房屋，出租人应当酌情延长租赁期限。 如承租方逾期不搬迁，出

13、租方有权向人民法院起诉和申请执行，出租方因此所受损失由承租方负责赔偿。 合同期满后，如出租方仍继续出租房屋的，承租方享有优先权。 第三条 租金和租金的交纳期限 租金的标准和交纳期限，按国家 的规定执行(如国家没有统一规定的，此条由出租方和承租方协商确定，但不得任意抬高) 第四条 租赁期间房屋修缮 修缮房屋是出租人的义务。出租人对房屋及其设备应每隔 月(或年)认真检查、修缮一次，以保障承租人居住安全和正常使用。 出租人维修房屋时，承租人应积极协助，不得阻挠施工。出租人如确实无力修缮，可同承租人协商合修，届时承租人付出的修缮费用即用以充抵租金或由出租人分期偿还。 第五条 出租方与承租方的变更 1.

14、如果出租方将房产所有权转移给第三方时，合同对新的房产所有者继续有效。 2.出租人出卖房屋，须在3个月前通知承租人。在同等条件下，承租人有优先购买权。 3.承租人需要与第三人互换住房时，应事先征得出租人同意;出租人应当支持承租人的合理要求。 第六条 违约责任 1.出租方未按前述合同条款的规定向承租人交付合乎要求的房屋的，负责赔偿 元。 2.出租方未按时交付出租房屋供承租人使用的，负责偿付违约金 元。 3.出租方未按时(或未按要求)修缮出租房屋的，负责偿付违约金 元;如因此造成承租方人员人身受到伤害或财物受毁的，负责赔偿损失。 4.承租方逾期交付租金的，除仍应及时如数补交外，应支付违约金 元。 5

15、.承租方违反合同，擅自将承租房屋转给他人使用的，应支付违约金 元;如因此造成承租房屋毁坏的，还应负责赔偿。 第七条 免责条件 房屋如因不可抗力的原因导致毁损和造成承租方损失的，双方互不承担责任。 第八条 争议的解决方式 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决;协商不成时，任何一方均可向工商局经济合同仲裁委员会申请调解或仲裁，也可以向人民法院起诉。 第九条 其他约定事项 第十条 本合同未尽事宜，一律按中华人民共和国经济合同法的有关规定，经合同双方共同协商，作出补充规定，补充规定与本合同具有同等效力。 本合同正本壹式贰份，出租方、承租方各执壹份;合同副本 份，送 单位备案。 出租方(盖章) 承租

16、方(盖章) 地址： 法定代表人(签名) 法定代表人(签名) 委托代理人(签名) 委托代理人(签名) 开户银行： 开户银行： 经办人帐号： 帐号： 电话： 电话： 电挂： 电挂： 邮政编码： 邮政编码： 鉴(公)证意见 鉴(公)证机关(章) 签约地点： 有效期限 至 年 月 日 签约时间： 年 月 日 前台是一个单位的脸面和名片，对塑造单位形象非常重要。下面是小编精心整理的酒店前台接待礼仪规范，希望能给大家带来帮助! 一、酒店前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话

17、沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.接听时间 在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。 4.保持正确的姿态 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此

18、，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 5.重复电话内容 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录出错或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。比如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免出错。 6.道谢 最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。 二、酒店前台接待服务礼仪规范 1.形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要

19、注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要频繁洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 2.仪态礼仪规范 酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 专心-专注-专业