批发市场管理制度汇编(共81页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 批发市场管理制度汇编市场简介分布：从东到西，成群分布随着 机场的搬迁， 新城商业中心带即将形成，而专业市场在现阶段依然占据着 商业的主导地位。现时 区的专业市场主要分布在以下几个区域内：三元里到站西路段的皮革专业市场；机场路在广园路段的汽配、月历、化妆品、音像组合而成的专业市场群；黄石路、机场路段的汽配、汽车用品特色专业街； 大道饮食长廊和位于增槎路的农副产品批发市场群等。 区专业市场成群分布，主宰了 区从东到西的全部商业发展。而 区众多专业市场当中，皮革市场的影响最为深远， 区在梓元岗皮具城的基础上，沿解放北路、三元里大道、广园西路一带，以 世界皮具、佳豪、金龙盘

2、、新兴大酒店和站西路五大鞋业皮具批发市场为重点，分布着中高档鞋类皮具批发市场群团。除了以上建成的专业市场外，目前正在逐步完成的专业市场还有广州美博城、湛隆汽配市场、隆佳国际数码鞋城、乐嘉商业广场、汽车商贸一条街等五大专业市场。分布特点：1.规模大，影响力广 区的专业市场具有规模庞大、影响力广的特点。梓元岗皮具批发中心、金龙盘国际鞋业皮具广场、 世界皮具贸易中心等都是国际型的专业市场；机场路段的兴发广场是国内最大的化妆品批发市场；沙太路的广东天健国际家居装饰材料商贸广场是华南地区最大的建材批发交易市场；黄石路、机场路的汽配市场也享负盛名。专业市场的影响深远，但与其相去甚远的是， 区的专业市场普遍

3、呈现出一个产品多，品牌少，名牌更少的尴尬局面。 区专业市场虽然颇具规模，但同市区内成名的的专业市场相比，还是相去甚远。 区没有个聚焦式的消费热点，并且专业市场分布散、档次低，很难大量的吸引区内的消费群，加上专业市场的档次不高，辐射能力不明显，也很难在区外形成稳定的客源。消费群的欠缺，客源的不足，加上 区城乡发展不均衡、人均GDP较低、发展空间受到一定限制等方面的劣势，很大程度上抑制了 区专业市场的档次发展。 2.租赁价格：相对较低 区专业市场商铺的租赁价格远比市区内专业市场商铺租价低，并且呈不规则分布，同一个区域内的租金价格根据区域内不同市场的兴旺程度会有很大的差别。并且，这里的专业市场整体的

4、素质都是无法跟市区商场相比的，基本上没有一个统一的管理机制，所以这里很多市场的管理费都明显低，或者并不用收缴管理费，与市区内的商场相比显得比较杂乱。机场路广园路段的专业市场集散地，根据市场的兴旺程度，其价格有很大的分别。汽配市场月租金在50元/左右；化妆品市场100元/左右；文化精品城在60100元/左右；而音像城的内铺也要90元/，临街的超过100元/。天平架专业市场租金80100元/，沙太路的天健装修材料市场租金50元/。租金、管理费价格的低廉也从侧面反映出了 区商铺档次明显的比市区的要低很多。机会：专业市场带动写字楼需求商家对 区写字楼的需求是旺盛的。 区里有数不胜数的专业市场，这些专业

5、市场的商家对写字楼有巨大需求。另外，一些专门为这些商家提供服务的公司，如广告公司、货运公司等，它们对写字楼的需求也是不可忽视的。不过， 区目前极少形象良好、设计新颖的新写字楼供应。 区写字楼的分布基本上跟专业市场息息相关。像广花路一带，因拥有众多服装批发市场，所以其周边有不少写字楼环绕；站西路一带，也因服装、皮具、钟表等专业市场的带动，令当地的写字楼租赁成交十分活跃；至于广园中路一带，被业内人士称为 区写字楼市场的晴雨表，这也主要得益于当地拥有成行成市的货运、汽配、皮具等专业市场。 这些专业市场周边的写字楼，主要以中低档为主。带中央空调的，如星辰大厦、祥康商贸大厦、百特中心等，其租价一般在55

6、元/平方米月左右。没有中央空调的，其租价会较低，如广花路一带，大多数写字楼是没装中央空调的，其楼宇外立面看起来也较为落伍，租价仅30元/平方米月左右。 区专业市场红红火火，但写字楼反而被晾在一边了。近几年更是没有新货供应，随着专业市场的不断壮大，写字楼需求将会日益明显目 录一、 （2005年6月13日）二、 各工作模块职责、岗位说明书、工作流程规定a)b)c)d)e)f)公司简介专心-专注-专业总 经 理汤智群市场副经理尹丽芬全面负责市场经营业务邓国辉分管市场管理、物业管理业务总经理秘书TBA（兼）客户服务主管唐云南物业管理主管王祖念行政人事助理TBA（兼）市场管理主管杨怀虎财务经理魏萍客 服

7、代 表A B周 张英 诚伟 昌前台张静文分队长A B C D杨 李 李 望晓 大 新 西威 勇 卫 佳外仓库班长黄顺礼专区管理员人数：16人仓库管理员人数：7人卫生队队长清洁工人数：9人维修队班长李国强班员人数：3人物料仓管员人数：1人采购员人数：1人搬运服务队队长：2人搬运工人数：25人清洁工人数：1人出纳赖育基会计陈雅儿 组织架构图编订时间：2012年月日所属部门市场办公室直接上级总经理直接下属行政人事助理，各部门负责人内部协作部门或岗位各职能部门外部协作单位或客户政府各部门，各周边企业工作职责1 根据公司的业务和经营目标及经营计划，负责拟定年度市场经营计划，制订具体执行方案并贯彻和组织实

8、施。2 根据市场管理的实际情况，制订各项市场管理规章制度、租赁政策和管理流程，组织下属贯彻执行，并根据市场发展的需要及时进行修订和完善。3 负责对各部门的运作进行管理、监督并提供工作指导和协助，跟进工作进度，利用周、月例会对下属及员工的工作效果、成效进行评价和考核，给予恰当的激励和处罚，提高工作效率，高效达成工作目标。4 每天巡查及监督各项市场管理工作，不定期抽查工作计划落实情况，及时处理工作问题和解决纠纷。5 作为市场日常管理的总协调人，负责涉及跨职能工作的组织和协调，根据需要调派人员和分配任务。6 负责应对发生突发事件和危机的处理，组织相关应急训练。7 主持市场办公室的日常工作，负责对外的

9、公共关系和接待工作，负责市场管理文件及对外文函的起草，签发市场管理文件（权限范围内）。8 负责审批所属权限范围内的事项及费用开支；审核、监督计划和解预算方案的执行情况和市场管理、行政费用的支出、使用情况；负责审批市场管理外判、外包工程和项目，组织项目的验收。9 负责组织公司办公会议，主持公司月度工作会议，督促各部门及职能主管做好工作计划和工作汇报；负责传达上级的指示精神和贯彻执行工作指令，及时、准确、真实汇报、反映有关工作、员工、管理和经营情况。10负责制订具体考核细则，组织、实施员工的考核（每半年）；负责审核主管（含）以下员工的入（离）职。11根据业务发展、市场管理的需要和员工的技能状况，组

10、织员工的职业、技能和岗前培训。12 协助公司的行政人事工作，提出工作指引和建设，抓好员工的管理促进公司企业文化及团队的建设，组织公司的文娱活动。13作为公司领导的代表，定期或不定期与重点客户或大客户的联系，跟进服务质量，落实服务承诺。14负责组织市场推广活动及营销策划工作，负责市场广告宣传管理及策划组织工作，组织对周边市场竞争对手和本市场商户经营状况的调研活动，定期向上级汇报和提供各种经营、发展和行业等信息，提供准确的决策依据。15完成总经理临时交办的其他工作任务。权限1 审批500元/单（含）以下，每月总额5000元（含）以下的办公用品、维修、工程、培训学习等费用。2 签批公司每月按规定经批

11、准支付给相关政府部门或外包服务部门的费用（如水电费、电话费、治安费、卫生费、搬运费等），以及退还客户的押金和公司以书面文件明确规定已准予支付的其他费用。3 审批市场外判、发包工程和维修、保养项目（权限范围内）。4 员工的工作考核，签批员工离职工资结算。5 主管（含）以下员工的晋升或降级，录用与辞退（需按人事制度呈报总经理核准）。6 决定主管（含）以下员工的奖惩。7 拟定租务政策、管理制度和规定等。8 审批新租户15天以内的租金减免和9.5折以内的租金优惠。9审批给予新租户15天以内的装修优惠。任职资格1 大专以上学历。2 具有5年以上企业管理经验，并至少有2年的主管岗位工作经验。3 有良好的人

12、际沟通能力和工作协调能力。受职人： 签发人： 年 月 日 年 月 日市场经理岗位职务说明书所属部门总经理办公室直接上级总经理直接下属内部协作部门或岗位公司内各部门外部协作单位或客户协会、政府各职能部门工作目标1、准确传达；领导意图和指令，向领导转达有关的工作信息，协助产生良好的信息互动效应。2、完善的文档管理。3、积极推动企业文化建设。工作职责1、负责总经理办公室文种工作，包括文书撰写、文件处理（打印、复印、转接总经理电话、邮件收发、传真、保密、接转、呈报、销毁、归档等）。2、组织公司内部日常工作会议，做好相关会务工作，提交会议记录、会议纪要。3、根据公司章程，协助总经理定期组织、筹备董事会、

13、股东会议的召开。4、负责招待公司领导的访客。5、代表公司参与行业协会、秘书处工作。6、完成公司领导交办的临时工作（如项目建设等）。任职资格1、 秘书或中文相关专业，大专以上学历。2、 擅长商业文书写作。3、 熟悉使用操作办公自动化设备，包括计算机、传真机、复印机。4、 性格开朗、大方、五官端正、气质较好、办事干练。5、 有较强的问题能力和公关意识。6、 2年以上同等职位工作经验。受职人： 签发人： 年 月 日 年 月 日总经理秘书岗位职务说明书市场办公室客户服务lllllllll客户服务职能：1、物业租赁工作职能（1）协助制订市场物业租赁方案，并根据租赁市场行情和客户经营状况，及时提出调整、修

14、订意见，保证租赁方案的正确性、合理性，确保市场物业获得最好的租赁收益。（2）负责日常的商铺、仓库租赁业务，根据客户的需要，办理各种租赁手续。（3）负责市场的推广工作，提高市场知名度，促进客户经营效益，提高出租率和租赁效益。 2、市场经营业务职能，（1）组织市场信息调查，及时搜集市场信息、客户信息、周边信息、同业信息,并归纳分析及时向上反馈。（2）组织执行市场推广、宣传工作计划，根据客户的需求，策划市场营销策略，营造市场经营气氛。吸引客户进场经营和购物。（3）保持与租户的联系，了解客户的经营状况和对公司管理服务工作的意见，处理租户对管理服务工作的投诉，重大问题及时报请公司上级部门或公司领导处理解

15、决。3、客户服务工作职能（1）以顾客的需求为服务宗旨，根据市场经营管理和客户的需要, 制订全面的综合服务计划和流程，落实服务措施。（2）建立完善服务体系,规范服务标准和工作规程，抓好员工的服务素质、技能培训工作，满足客户的服务需求。（3）受理客户的投诉、根据客户的要求和需要,协调其它部门为客户处理投诉、解决问题,并提供各种咨询、帮助和维修或其它服务,满足客户的需求。4、商品质量管理工作职能 （1）负责对市场商品的质量监督管理工作，制订商品质量管理制度，做好经营客户的宣传教育工作，配合做好管理。（2）组织日常的商品的质量监督巡查，及时对外观不合符标准和属于劣质商品进行查处、清理；对发现严重违反商

16、品质量管理的客户，上报有关部门处理。 （3）协助政府及其他职能部门，对市场进行商品质量检查，协调处理违反有关规定的客户。5、其它工作职能（1）积极配合市场管理部门的日常工作，协调查处各种违章行为。（2）配合政府其他职能部门，在市场开展的各种工作。（3）完成领导布置的其他工作。l 客服工作细分安排表（客户服务主管）主持部门的日常工作；协助制定和及时调整市场的租赁政策和完善客户服务工作；并监督和带领员工积极完成公司下达和部门制定的工作计划和经营目标；南区客服专员负责市场物业出租和日常管理、服务工作负责市场信息、客户信息的收集管理和汇报负责对市场商品的质量安全进行监督和管理；积极协助政府职能部门，市

17、场物业、管理、财务和其他部门工作；完成领导布置的工作中区客服专员负责市场物业出租和日常管理、服务工作负责市场信息、客户信息的收集管理和汇报负责对市场商品的质量安全进行监督和管理；积极协助政府职能部门，市场物业、管理、财务和其他部门工作；完成领导布置的工作北区客服专员负责市场物业出租和日常管理、服务工作负责市场信息、客户信息的收集管理和汇报负责对市场商品的质量安全进行监督和管理；积极协助政府职能部门，市场物业、管理、财务和其他部门工作；完成领导布置的工作客服前台文员负责受理前台客户服务项目的登记、帮助、转达；做好客户资料整理；协助市场物业的出租 、信息收集；做好前台的服务规范、复印机/电脑设备的

18、日常管理工作 ，完成领导布置的其他工作和任务 执行市场说明： 1、通过将市场进行分区管理，明确各工作岗位的主要任务和职责，利于工作的开展和落实；2、 展各岗位所负责的工作内容的同时如需要协助，其他人员必须无条件服从、配合和支持；3、结合以上岗位的要求将服务的范围(569间)划分如下：南区客服专员由苏仲杰担任负责南排40 间、中一排 50 间、中二排54 间、C座（A1-A3）64 间共206铺位；中区客服专员由由张诚昌担任负责中三排60 间、中四排58 间、C座 60间共178间铺位；北区客服专员由周英伟担任负责东排14间、中五排30 间、中六排30间、中七排30间、北批排54+27间共185

19、间铺位；客服前台文员由张静文担任并协助其他人员的日常工作；4、 每天始终保持最少有一人为客户服务，其他人员在市场各自做好自己的工作，随时协助；客户服务部 客户服务主管岗位职务说明书所属部门 市场办公室客服 直接上级 市场经理直接下属客服代表/前台工作目标为市场客户、消费者提供良好的经营环境和购物环境。完成公司制定的经营目标，与客户有良好的沟通。工作职责1 根据公司经营方案，执行物业租赁计划，负责铺位、仓库、场地、广告等续约、租赁、服务及交接工作，完成部门计划指标。2 负责督促和协调市场经营者办好各类经营证照，提供代办证照服务。3 负责协同政府部门对市场商品质量的监督管理，接受投诉，规范市场客户

20、的经营行为，协助市场秩序管理。4 按时提交业务报表。5 完成上级领导交办的其他工作任务。6 每季度一篇对经营环境、经营状况的分析报告。7 每月一篇对市场管理的分析报告。权限对合同的签定进行审核。任职资格1 高中以上学历。2 有2年以上相关管理工作经验，熟悉广州批发市场行业租赁业务。3 有较强的执行能力，具有效强的谈判技巧，善于沟通，责任心强，性格开朗。4 熟悉电脑操作。受职人： 签发人： 年 月 日 年 月 日 所属部门市场办公室客服直接上级客服主管直接下属工作目标为顾客提供最满意的增值服务，达成最好的的市场物业收入。工作职责1 根据公司经营方案，执行物业租赁计划，负责铺位、仓库、场地、广告位

21、等的招租、续约等的租赁、服务及交接工作，完成部门计划指标；2 以市场经营大户为重点服务对象，定期了解市场客户的服务需求，建议以及市场同业的信息搜集、分析和 工作，及时向上级部门反馈信息；3 负责市场的经营推广、宣传以及商品促销工作；4 负责督促和协助市场经营者办好各类经营证照，提供代办证照等服务。5 负责协同政府部门对市场商品质量进行监督管理，规范市场客户的经营行为，协助市场秩序管理；6 履行服务总台的职能，受理客户服务需求，及时转达相关部门人员提供服务；受理客户投诉，转达相关部门及时处理，并跟进工作效果和了解客户的满意度。7 协助财务部做好各租金及各种费用的收缴工作。8 按时提交业务报告及报

22、表；9 完成上级领导交办的其他工作任务。权限任职资格7、 高中以上学历。 8、 2335岁；两年以上相关工作经验，熟悉广州批发市场行业租赁业务。9、 有较强的执行能力和独立工作能力，具有较强的谈判技巧，善于沟通，责任心强，性格开朗。10、 熟悉电脑操作。受职人： 签发人： 年 月 日 年 月 日 客服代表岗位职务说明书 客服前台文员岗位职务说明书所属部门市场办公室客服直接上级客服主管直接下属工作目标充当客户与市场日常沟通的桥梁，以良好的精神面貌和优质的服务态度接待来访人员。认真管理公司办公文具物品及固定资产的日常管理，做好同事的后勤支持工作。工作职责1 负责受理前台客户服务项目的登记、帮助、转

23、达；2 做好客户资料整理；3 协助市场物业的出租、信息收集；4 做好前台服务规范、复印机/电脑设备的日常管理工作；5 完成领导布置的其他工作任务。权限任职资格1 高中以上学历，女性。2 良好的精神面貌和优质的客服意识。3 有较强的独立处事能力、人际沟通能力。受职人： 签发人： 年 月 日 年 月 日 客户服务部主要工作流程说明一、合同签订流程说明1、合同签定包括所有铺位和仓库的新租、续租、转租、临租和调租。2、按公司规定的租赁条件填写合同二份、合同审批表和铺位交接表各一份。转租的铺位需双方档主亲自到管理处签字，并带齐相关资料和证件。新租的铺位签订合同及相关管理规定，并需留下档主身份证复印件。3

24、、合同审批表先由客户部主管审核签名，再交由财务部复核、确认已收款并在合同审批表上签名盖章，最后将资料交市场经理审批并加盖合同章。合同一份交客户并签收，另外的一份合同和资料交财务主管签收归档。*铺位过户公司收取每间2000元过户费，由双方档主协商支付。夫妻过户的，提交结婚证明书根据公司规定，可免收过户费，只收取20元工本费/间。二、交、收铺位/仓库流程（一）、进场流程1、客户服务部人员根据合同条款填写铺位/仓库交接记录表，交客户部主管确认，财务部确认已收费。2、物业部、客户服务部会同交铺位/仓库，租户验收合格签名确认，交钥匙。3、装修申请。由物业部审核有关用料、电路等，合格后签发装修许可证。4、

25、市场管理部办理装修人员出入证，注明有效期，收按金。5、物业部、市场管理部施工现场监督。装修完毕后，由物业部验收，验收合格出具证明通知财务。6、由市场管理部核销装修人员出入证，通知财务退回所有按金。（二）、退场流程1、客户服务部人员填写合同终止通知书，客户主管确认。2、物业部、客户服务部会同对铺位/仓库进行退铺验收，验收合格，在合同终止通知书上签名确认，租户同时在合同终止通知书和交接记录表上签名确认，收回钥匙交财务部。3、合同终止通知书经市场经理审批后，租户结清有关费用，由财务部退回按金。（中途退场的财务部进行冲按金处理）（三）、维修流程维修首先报客户服务部，由客户服务部通知物业部。工程人员接到

26、通知后，即到现场查看维修，并将结果反馈给客户服务部。三、违规铺位处理流程的说明：1、当月18号前未交租金及其他费用的档口，发出催缴通知书，并由客户服务部人员上门催缴。2、25号前仍不交费的，即进行停水、停电处理（未开门营业的铺位，寄发通知书的当天给予停水、停电处理）。3、30日仍未缴款的，联合部门进行封铺。封铺10天后客户部联同工程部、市场管理部和工商部门对铺位/仓库进行开封，并对铺位/仓库的物品进行拍照、清点和登记，物品另存公司仓库，铺位收回另行出租。客户服务（租赁）主要工作流程一、 铺位/仓库预定流程：确定预定的铺位/仓库、签订协议客户主管审核签名交市场经理确认租户确认签名并留下身份证复印

27、件前台按租赁标准填写具体数据日期财务主管确认、出纳按协议收定金在协议约定的期限内租户必须签约并准时交清费用后交付使用逾期公司将没收客户预交的定金、该铺位重新对外招租二、 铺位/仓库合同签订流程：客户主管审核签名租户确认并亲自签名领取新合同严格按租赁标准填写合同和审批表市场经理审批行政部盖章财务部出纳收款确认章合同交租户/财务各一份 财务主管审核三、铺位/仓库交接流程交接表与合同归档 检查、验收，交接铺位、锁匙，签收领交接表（新、旧） 租户、经办人 新租 交接表交财务结算 物业部 退租四、违规铺位处理流程：停水、停电（5天后）寄发（挂号信）或签发催缴通知书客户部催缴租金财务部提供名单 当月不交租

28、 无回复 各部门主管、经办人签名确认，处理表交财务部归档备案拍照、清点货物、登记公司实行封铺（10天后）收铺客户、物业、管理部经营服务部工作流程一、铺位/仓库租赁工作流程 铺位交付使用合同及资料归档到财务交款签订合同现场看铺介绍情况客户接待情况一： 通知客户记录客户的要求和资料现场看铺介绍情况客户接待铺位交付使用签订合同财务交款合同归档情况二： 没收定金毁约二、代理客户转让铺位（必须二人同时操作）订铺受理后由公司制定合理价格受理委托（时间、价格、双方约定）铺位交付使用合同及资料归档现场看铺向来场客户推荐签订合同三、 场内广告招租（固定、临时）公司、客户共同验收公司审批制作商悬挂双方签订协议到财

29、务交款客户申请 签订合同 铺位交付使用（即铺位交接） 代理客户转让铺位1、 租户确认与我公司签约， 1、填写交接表 1、由业务员建议代2、财务交款 理价格、填写受理 由我公司拟写租赁合同。 2、会同管理部到铺位交接 2、由业经理、财务经理联合制定价格2、财务交款 3、由租户验收后，确认签收 3按代理客户转让铺位工作流程完成相关工作3、租赁部经理审核合同 4、交接表归档4、总经理办盖章 5、双方各执一份合同 办理进场手续流程表客户服务部财务部客户服务部、物业部1、根据合同填写交接表2、确认已收费3、会同对物业状况进行交收，租户签名确认物业部市场管理部财务部4、审核装修申请，发出装修许可证5、办理

30、装修人员出入证6、收装修和装修人员出入证按金物业部、市场管理部物业部市场管理部7、施工现场管理8、验收9、核销出入证财务部10、退回按金办理退场手续流程表客户服务部客户主管客户服务部、物业部1、填写合同终止通知书2、确认3、会同对物业状况进行验收，租户签名确认财务部市场经理财务部4、收回钥匙5、审批6、退回按金市场分析1、 对经营环境、经营状态进行调查评价 (每季一篇)（1）、经营环境：包括本地段批发场的情况，同行业竞争对手的状况、交通运输状况、国家的有关政策调整。（2）、经营状况：包括场内租户的经营情况、品种、品牌评估，货品来源及走向分析。2、 对市场管理进行评价 (每月一篇)（1）、从经营

31、角度对市场管理进行评价，指出管理过程中的优势和劣势，挖掘本场的价值点和增值点。（2）、根据掌握的场内、外综合信息，对租赁政策的调整、价格定位提出意见。3、 建立客户档案 （7月1日前完成）建立场内现有租户的档案和潜在客户的档案，并定期分析、维护、更新。 （要求客户服务部根据场内情况设计表格然后送行政部审核） 受理消费者投诉处理程序为了迎合市场经济的发展,办好东旺消费者满意市场,我们将以全新的面貌为消费者服务,以维护消费者利益为目标,解决消费者在我市场的各类投诉,树立我市场新风,特设以下解决消费者投诉的程序。一、 资料 公秤卡 受理投诉登记表（附：投诉记录薄） 调解书二、 消费者投诉的类型(即我

32、市场处理投诉的范围): 短斤少两 产品质量 假冒伪劣商品 服务态度 经营行为不当三、 消费者投诉受理流程（一）、消费者在我市场遇到所买商品短斤少两（一小时内解决，并备案留底）。1、公称处商品过秤；2、经营服务部或管理部受理投诉；3、管理人员当场调解；4、调解结果备案于受理投诉登记表 如调解不成功5、填写调解书；6、移交工商部门处理；7、处理结果予以备案。市场调解成功：公称处商品过秤 客户服务部和管理部受理投诉 调解结果备案于受理投诉登记表(管理部) (客户服务部) (客户服务部) 市场调解不成功：将事件的经过与结果简明扼要填 移交 工 商 部 门 写于调解书上，并于市场备案。 处 理 (客户服

33、务部) （二）、消费者在我市场消费遇到怀疑产品质量问题和假冒伪劣商品并向市场服务中心投诉。1、 客户服务部受理投诉；2、 客户服务部与管理部调查了解情况，并进行调解； 3、调解不成功，建议消费者将商品送到法定鉴定机构鉴定； 如情况属实4、 由管理人员与工商人员监督档主赔偿；1、 客户服务部登记，备案于受理投诉登记表。市场人员未能调查出结果:客户服务部 协助消费者将商品 情况属实 由我市场管理人员与工商受理投诉 送到鉴定部门检查 员监督档主赔偿于消费者（客户服务部） （管理部） （三）、消费者投诉经营者服务态度差和经营行为不当。（当天内答复、解决并备案）1、 服务中心受理投诉，登记于受理投诉登记

34、表；2、 服务中心人员调查与处理；情况属实3、要求档主向消费者道歉；4、服务中心备案于受理投诉登记表。服务中心 我市场人员 情况属实 责令档主停止 在服务中心受理投诉 作调查 售卖商品 备 案 市场办公室市场管理llllllll 部门管理规定（违纪处罚、值班管理、宿舍管理、交接班、文明用语）l 市场消防安全管理规定l 仓库管理条例及仓管员工作守则（附出入登记表）l 卫生队工作规程市场管理模块一、工作任务做好市场的“三防”工作，维护市场的经营秩序，控制市场的超摆，保证市场交通顺畅和环境干净，协助其他部门搞好市场经营，提升客户的满意度。二、部门职责1 制定相应的工作计划，配合公司的整体发展目标和完

35、成公司给部门所下达的各项工作指标。2 负责做好市场的“防火、防盗、防水浸”的工作，保证市场有良好稳定的经营场所。3 负责做好市场环境卫生的打扫清理工作，保证场内清洁。4 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除消防隐患。5 控制市场超摆，积极疏导市场交通，指挥车辆停放有序。6 搞好治安管理，对市场进行巡查，控制市场的车辆出入，保证公司和客户财产不受损失。7 负责对市场内客户进行消防、治安的宣传工作，指导和提高客户的消防安全意识。8 积极地与客户做好协调沟通，妥善处理客户之间的关系，提高客户的满意度。9 积极配合当地职能部门严厉打击违法犯罪活动。10 完成公司布置的各项临时工作任务。 所属部门市场

36、办公室直接上级市场经理直接下属专区管理员内部协作部门或岗位市场各职能主管。外部协作单位或客户工作目标派出所、城管、消防、综治办、工商，质监其它政府职能部门等。工作职责1 主持管理员队伍的日常工作，执行公司的管理计划，达成工作目标。2 拟定市场安全、消防、交通管理的规章制度和管理计划并具体负责执行。3根据公司的经营目标，制定本职能岗位的工作计划，正确领导和指导下属开展工作完成工作指标。（每月）4制定管理员的培训和训练计划并组织执行，确保下属明确工作任务和目标、掌握工作技能和技巧。（每月）5 检查、监督员工的在岗值勤情况和工作效果，及时给予工作评价、指导和处理、纠正存在问题。（每天）6 主持每天的班前、班会，评估工作效果，总结工作经验、激励士气、布置新的工作任务。7 负责组织对市场的（月）安全防火检查和日常安全、消防检查工作，及时清除安全隐