开箱不合格处理流程(共6页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上开箱不合格处理流程文件编号:XXX文件版号:V1.0拟稿人XX日期2013-05-03评审人XX日期2013-05-03批准人XXX日期2013-05-031、概述本流程明确开箱不合格投诉的处理步骤，规范公司对开箱不合格投诉工作的开展。2、目的对开箱不合格的作业流程更加规范化,合理化,提高开箱不合格品作业的工作效率。并使其在开箱不合格处理及客户的解决更加快捷、合理、规范。3、客户客服工程师和产品使用客户。4、术语定义开箱不合格的定义：设备在工程现场开通时出现功能、性能不良，产品外观损坏，备附件错误或缺失的产品故障。新产品试验工程的故障不包括在内。5、流程驱动规则驱动类

2、型事件驱动驱动规则根据客服投诉需求开展6、适用范围客户的开箱不合格投诉。7、不适用范围非开箱不合格投诉。8、关键活动关键活动活动编号活动名称活动说明关键说明问题区域关键成功因素090责任单位分析处理责任单位负责原因分析、制定和执行改善措施关键控制点030投诉信息是否属实质量工程师分析投诉信息是否属实。如投诉不属实，则反馈客服确认。080责任判定质量工程师依照问题分析结果判定责任单位，并开具8D报告。责任分类大致分为：研发责任、ODM/OEM责任、生产责任。110评审8D报告相关责任单位提供8D报告给质量工程师评审。8D评审不合格则返回责任单位重新分析。9、角色/职责角色名称岗位名称角色职责客服

3、工程师依据客户投诉提交开箱不合格信息至XX系统。该投诉处理完毕后在XX中关闭该bug项。质量工程师负责开箱不合格投诉的责任判定，参与投诉的原因分析、改善措施的制定、改善措施执行情况的复核物流收货员负责问题设备的接收和修复设备的返还责任单位负责原因分析、制定和执行改善措施，修复问题设备。10、流程图11、活动说明活动编号执行角色活动名称活动说明输入输出020客服工程师开箱不合格提报客服工程师收到客户投诉后提交相关信息至XX系统。客户的投诉信息XX系统中创建开箱不合格bug项030质量工程师投诉信息判定质量工程师分析投诉信息是否属实。如投诉不属实，则反馈客服确认XX系统中开箱不合格bug项是否属于

4、开箱不合格040质量工程师补发判定质量工程师负责与客服沟通，快速解决客户使用问题。若需要补发替代设备和配件，上报生产采购部经理审批后由质量工程师借出，生产部物流发给客户，客服工程师负责将不良设备返回冲销借用，若三个月内不良产品没有返回则将质量工程师的借用转到客服工程师名下。（若无备件报产品线判断补发类似替代设备）客户需求发出替代品050质量工程师实物是否退回判定开箱不合格设备是否需要返回才能进行分析。开箱不合格bug项中客户的投诉信息是否需返回设备才能进行责任判定060物流收货员收取问题设备负责收取问题设备。如超过三个月未返回设备该投诉无效，质量工程师通知客服关闭该BUG。客服工程师寄回不良设

5、备收到不良设备后转交质量工程师070质量工程师成立问题分析小组质量工程师无法判定不良时可召集相关人员成立问题分析小组协助。开箱不合格bug项中客户的投诉信息或不良设备成立问题分析小组080质量工程师责任判定质量工程师依照问题分析结果判定责任单位，并开具8D报告。责任分类大致分为：研发责任、ODM/OEM责任、生产责任。问题分析结果判定责任单位090责任单位责任单位分析处理原因分析、制定和执行改善措施，修复问题设备。问题分析结果修复不良设备，制定改善方案100责任单位回复8D报告编制8D报告并通过内部评审制定改善方案8D报告110质量工程师评审8D报告相关责任单位提供8D报告给质量工程师评审。8

6、D评审不合格则返回责任单位重新分析8D报告是否合格120客服工程师反馈信息与客服确认8D报告评审合格，由质量工程师提交相关内容反馈客服确认。客服工程师关闭该BUG。XX中录入改善方案等信息。Bug关闭130质量工程师跟踪改善方案的实施和费用分摊确定质量工程师负责跟踪8D报告中提及的相关纠正预防措施是否被有效执行，并召开相关费用的承担评审会议，给出处理方案。合格的8D报告8D报告关闭和费用分摊确定会议记录。140物流收货员修复设备的处置质量工程师将修复的设备交物流收货员依据客服要求交还客户或退借用。客服对已修复设备的要求发给客户或办理退借用150责任单位投诉费用的分摊处理投诉所产生的相关费用依据

7、评审结论由责任部门负责分摊。费用由财务部划拨到使用部门。费用分摊确定会议记录费用划拨12、流程记录文件编号文件名称无8D报告FN/QR/PM052开箱不合格申报单13、操作规范文件编号文件名称无14、相关流程无15、相关制度无16、记录保存记录名称保存责任人保存场所归档时间保存期限到期处理方式8D报告质量工程师品质部每月5年电子文件删除开箱不合格申报单客服工程师客户服务中心每月3年电子文件删除17、流程关键测评指标板名称类型KPI定义统计方法目标值补发设备判定效率指标判定补发设备或配件并发出1天内完成（有备品备件条件下）时间检查100%责任单位改善方案、设备修复效率指标3周内完成。时间检查100%18、补充说明开箱不合格XX问题归类说明：问题没确定原因时该XX问题归类暂为“未确定”，结案时质量工程师依据问题发生原因按下表进行“问题归类”和“生产问题分类”的填写。专心-专注-专业