2022年专卖店店铺管理手册.pdf

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1、A I M I S I店铺营运管理手精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 册目录第一章店长工作范围3 4 页第二章店铺管理流程5 11 页1. 货仓管理2. 货品管理3. 卖场管理4. 员工管理 855. 编班技巧6. 激励员工7. 有效处理顾客投诉第三章店铺管理条例1224 页1. 人员职责 店长工作职责 副店、店长助理工作流程 导购工作职责2. 组别职责 收银组工作职责 服务组工作职责 陈列组工作职责精品资料 - - - 欢迎下载

2、 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 货品组工作职责 培训组3. 店铺日常广播交接盘点货品分类摆放 交接盘点管理 货品摆放管理（针对仓库） 快速找货（针对卖场）店铺涉账流程日常管理2729 页爱美斯专卖店铺营运管理手册第一章店长工作范围一主要职责 :1、发扬“你的需要就是我们的追求”的公司宗旨，领导店务提供卓越的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。2、培训及管理所有店务人员。3、监管店铺行政及业务工作。4、确保顾客对产品素质、顾客服务、公司形象满意。5、作为顾客

3、、员工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。二具体工作细则描述：1、店铺运作1） 监察全店销售工作。2） 负责开铺、关铺、设防盗密。3） 监管收银程序及操作电脑设备。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 4） 维持货场及货仓整齐清洁。5） 保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作。6） 确保店内外装修，维修事项。7） 监管一切店内装修，维修事项。8） 负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。9） 协助陈列工作，维护货场货品按每季陈列

4、要求陈列。10）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。11）带动全体员工，有效提升销售业绩。12）编排每周 / 每月工作计划。13）确保各类文件的妥善归案处理。14）主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。15）主动了解其它分店的经营状况，加以取长补短。16）定期安排店务员了解其它品牌的动向，及时向店长及主管反映，加强咨询流通。监控每期调价、推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。2、货品管理1） 因特殊情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。2） 根据公司要求，正确陈列货品（包括挂画、层板、橱窗陈列等等）。3） 根据市场转变灵活改变店内存货和模特的陈列方式。4）

5、监管收货、退货、调货、并确保无误。5） 确保盘点工作准确无误。6） 留意市场趋势，分析顾客反映，向主管及时反映和提出积极意见。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 3、顾客服务1） 指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。2） 有效处理顾客投诉及合理要求。3） 建立顾客与公司良好关系。4、人事管理1） 指导员工之纪律及考勤。2） 安排人力分配，确保人手充足。3） 确保更表的合理性，按实际情况作适当修正，并确保下属准时

6、上班。4） 建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。5） 负责执行仪表标及制服标准。6） 培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。7） 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。8） 确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。9） 清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。10）处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业。11）定期召开店铺工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。12）安排员工工作，确保准时完成。13）有效激励干劲，发挥员工的潜能，令员工在良好的工作气氛下愉快工作。第二章店铺管理流程一、货仓管理精品资料 -

7、- - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 1、 到货：当货品到铺后，首先按单点收，核对箱数及件数，并记录入帐。2、 货品摆放：1） 货仓货品摆放的一般原则： 货品按类型分开摆放（如：圆领T 恤、毛衣、薄身风衣等） ，同款式、同颜色、同尺码的货品需摆放于一起。 他内容易取货的位置最好摆放畅销货品及特惠货品。2）货品上架的要求 :每幢衣服应按小、中、大加大自上而下一正一反的摆放整齐。颜色相同、款式相返的衣服最好隔开摆放，易于识别。货品整理完毕，应写好款号标

8、签，并张贴于该组架上，以便找货。3） 保持货仓整洁： 货仓必须保持整齐清洁，减少人为次货，保持在良好的状态下出售。 仓内的次货分开处理。 存于货仓的衣架、裤架等用品需保持一定的存量并摆放整齐。3、 建立货品的帐面管理：1） 设货品进出登记本。2） 当货品进出仓时，及时作出登记，结出全额。3） 登记方法能简单方便容易计算为原则。4） 每月月底（每月最后一天）进行盘点。4、 盘点核数：1） 店铺的盘点可分立盘点簿，在上班前的交接、下班前分区盘出实际件数，盘点时须由 2 号前将盘点明细传真到公司。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - -

9、- - - - - - - -第 6 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 5、 补货原则：主款畅销款次数特惠产品本季潮流，具畅销潜质增加货物新鲜感可快速补货可快速补货一次性，不作补货应存量：畅销色 24 件一盘 18 件应存量：畅销色 18 件不作补货二、货品管理店铺生意的升或降，和货品有着相当密切的关系。1、 除货场上的基本铺货量外，店铺的仓存必须能满足店铺二周的销售量。2、 当公司推广某一款货品时，应补充足的存货，安排相应推广货品于橱窗的摆设及货场的摆位，以营造推广气氛，提高营业额。3、 每天统计推广货品的销售数据，如推广货品于一周内之销售反映未如理想，应及时向店铺最

10、高负责人反映，以寻求最佳之解决方法及补救措施。4、 当仓存过量，以该款式仓存量超过或滞销货品有过的仓存，应及时向店铺最高负责反映并作出清货安排。三、卖场管理1、开早会（时间：一盘十五分钟以内为宜，具体视需要而定）。 介绍新货，公布货品的存量信息，如滞销货品，鼓励店员尽力推销 适当安排产品知识、配衬、附加推销的培训内容（形式：可采取讲解、讨论、游戏等灵活多样的形式。 ） 检查员工的仪容、仪表、制服是否整洁。 制订当天的生意目标。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 39 页 - - -

11、 - - - - - - - 总结昨天店员的工作表现。 编排店员的站位。2、早会结束之工作 查看货场货品是否足够，是否齐色、齐码。 安排员工清洁货场。 留意货场的购物环境是否舒适，包括：货场的灯光、音响、空间是否正常。 每天早上十点前将昨天的营业报告传真至公司。 保持货场的整洁。 检查橱窗的模特及陈列是否吸引，能否配合天气的变化， 有否定时更换及保持整洁。 留意货品摆位是否吸引，尤其是门口位置。 检查店铺之日常用品的存量是否充足。 巡查货仓，查备货品尺码是否齐全、存量是否足够。 留意店员的走位。 进行合理的工作分配并跟进成效。 督导员工的工作表现。3、编排好员工的吃饭时间。4、交接班时，下班的

12、同事须补齐货品后才能离开。5、凡店员下班或者离开店铺，须由店铺负责人检查手袋后方可离开。6、关铺前须安排店员整理货场补货。7、关铺后，收款员清点货款并交由店铺负责人或指定人员点收锁好。8、全天工作结束。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 四、员工管理培训员工 ： 新同事培训跟进：以老带新（即一带一）的形式，安排一位比较资深的同事以一对一培训新同事。负责培训的同事要做一份完善的培训计划。1.培训时间：为期二周2.学习重点：第一周入职第

13、一天：了解货品编号介绍店铺运作熟悉店铺架构派发服务资料周一至周二：亲切招呼周三至周四：诚意推介周五至周六：鼓励试穿周六至周日：关心顾客第二周：周一至周三：附加推销周四至周五：“美”程服务；（量度技巧，修改服务）周六至周日：综合运用3.学习形式：. 由资深店员讲解服务标准精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 由资深店员货场子示范货场上实践 . 店长应多留意新同事的工作表现、心态，如发现问题立即加以纠正。 店长/ 资深店员评估，总结新同事

14、两周的工作表现 . 店长应多留意新同事的学习进度，以下定时的提问方式考核新同事的学习进度 抽问货场款号、面料、洗涤方法等 对货品质量是否熟悉. 旧同事： 根据员工个人工作能力安排工作，让员工清楚自己的工作职责和范围。 留意员工是否胜任本职工作，加以跟进。 在淡季的情况下可以用考试的方式，考核旧员工，令其温故而知新，不会因为工作的时间长而产生惰性并调整正确的心态。五、编班技巧1、店铺负责人应考虑以下因素，安排每天上班的员工人数。 店铺的面积 店铺的营业时间 需与生意的繁忙时间配合 （繁忙时间为人手最集中时） ，必要时可安排特别班，是专门解决非繁忙时人手短缺之需。2、新同事与熟练同事的分布要均匀，

15、一般对半安排。3、留意新同事与师傅及店长要同一班次。4、平日放假的同事分配要平均，合理安排人员星期一到星期五休息。5、太熟悉或关系太好的员工不可同一班次，以免只顾聊天而影响工作。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 6、除特殊情况，星期六、星期日尽量不安排员工休息。六、激励员工激励员工是指主管运用管理技巧，找出影响员工表现的因素，继而帮助员工发挥本身潜能，将工作做好。1、 激励三部曲： 留意征兆 追查原因 采取行动2、 四类影响工作

16、表现的因素 第一类：个人因素征兆：情绪化，工作表现不稳定原因：有些员工较为情绪化，与人交往时，往往反应过于激烈，因而影响心情，导致列心工作，影响表现。行动：提出问题所在消除心理障碍作出适当安慰 第二类：主管因素征兆：员工对工作认识不足，虽然全力以赴，但却达不到要求。原因：新到职的员工或被调派新工作岗位的员工，由于对工作未有充分认识， 加上训练不足，以致工作上经常出现错误。行动：安排适当训练提点和鼓励精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 39 页 - - - - - - - - -

17、- 第三类：小组不合拍因素征兆：员工与其它同事格格不入，得不到同事支持。原因： 在任何一个机构里，很多工作都需要一群员工彼此协调合作才可以将工作做好，但若个别员工因素种种原因，未能与其它员工揭诚合作，建立互相支持的工作关系，其表现便会失准。行动：促进有关员工与其它组员的合作关系。帮肋有关员工建立人际关系。排难解纷 做出适当的人事安排 第四类：措施转变因素征兆：公司措施改变后，员工变得无心工作。原因：公司因业务发展或管理需要，随时推行新措施，执行后员工可能对措施产生误解，或认为有损其利益，而员工一般很少主动向公司新措施背后的意义，或提出对新措施不满意的地方，在苦无投诉的情况下，便采取消极放任的工

18、作态度，因而便士气低落，无心工作。行动：纠正有关员工对机关报措施的误解。将有关员工合理的意见反映。七、有效处理顾客投诉顾客投诉有许多方面：收银、改裤、服务、货品等。 怎样用有效处理顾客投诉的原则，步骤及沟通技巧解决顾客的投诉。1、顾客抱怨的性质A 对货品投诉，如：质量差、换货不成等精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 39 页 - - - - - - - - - - B 等待时间长，如：改裤太慢，收款慢等C 投诉环境，如：没有地方坐，没水喝D 不能满足需要，如：未购满指定金额，而要

19、求赠送礼物等E 对专业技能的不满，如：产品知识不熟悉，改裤质量不过关等F 无理取闹，不合理投诉，如：一定要打折扣等2、有效处理顾客投诉的重要性/好处A 顾客心中的诉怨产生时：4%的顾客会向你投诉， 96%的顾客会默默无言，而其中 91% 的顾客不会再来光顾。B 处理顾客投诉不当的代价。有形代价：无形代价：A、至此不再购买本品牌产品A、顾客很气愤B、旁观者因而无信心B、对公司服务失去信心C、营业额受损C、公司形象受损D、营业员收入减少D、营业员形象受损3、有效处理顾客投诉的障碍：自己感到不开心，觉得凡是投诉都是指出自己的不是4. 有效处理顾客抱怨的技巧：非语言：微笑、友善的目光接确、平和心境。语

20、言：明白问题的所在。复述：店内客人知道你在细心聆听，让客人清楚你所取的资料之准确性，鼓励客人参考解决问题。说明事实 :让客人明白你处事的依据,清楚其责任所在。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 礼貌用语：令客人更乐于接受你的信息。5. 有效处理顾客投诉的要诀忌讳：要诀：忌讳：准备争辩道歉否认感受即时行动过分承诺乐意帮肋不适当的面部表情跟进当作个人事情与管理同事沟通找证明或藉口说公司不是过分理由第三章店铺管理条例店长的意义：店铺的最

21、高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要直辖市全体成员的演奏。店长是店铺的录魂对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店的赢利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑店铺特色，不断提高店铺的经营业绩。店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任。店长的角色定位：代表者 - 店长代表整个店铺的形象精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 14 页，共 39 页 - -

22、- - - - - - - - 经营者 - 指挥店铺高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求诉同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理者 - 控制和运用店铺的相关资源，管理让内营业活动并实现营业目标。协调者 - 协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。培训者 - 培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。一、人员职责：店长工作职责1.了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2.及时将公司的各项指示或制度，准确地传达至每位店员，并监督执行。3.带领店员严格遵守公司各项规章制度。4.激发导购工作热情，调节货场购物气氛，带领店员积

23、极完成公司下达的各项任务。5.及时反映员工动态，处理好与城管工商等相关部门的关系。6.负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，并对导购进行培训。7.负责店铺内货品调配、商品陈列以及促销的执行。8.负责盘点、报表的制作与核对、商品交接的准确无误。9.及时了解周边或相关品牌的销售状况及促销情况，及时告知主管。10. 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。1、店铺员工管理：1)指导员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。2)教导员工掌握工作所需的知识与技能。3)激励员工士气，调整员工的精神。4)综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。5)做好问题员工的思想沟通

24、。6)检查员工的仪表2、店铺服务投诉管理1)妥善处理顾客投诉。2)积极配合公司的相关部门工作，服从卖场主管的工作指挥。3)有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。4)指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）3、店铺资讯管理：1)每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。2)保密各类商业信息及数据。3)每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。副店/ 店长助理工作职责：1.协助店长做好店铺管理工作，包括：人事、销售、财务及货品的管理等。2.主责跟进行政事务的安排和管理工作（例如：收银管理、仓务管理、清洁管理）。3.负责店员的排班、休假安排（人员班表编排、吃饭时间安排、作息时间安排）。

25、4.如无店长在时则带动全店铺同事工作。5.带动同事做好当班的销售，做好生意。导购工作职责：精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 15 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 1、营业前： a;不要瞧不起自己的工作。b;正视自己的工作职责。晨会 。传达当日销售目标；1)检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）2)清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。3)补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。4)交接盘点。2、营业中：1)

26、主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。2)热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。3)保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。4)熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。顾客的生活顾问洗涤/ 搭配 /面料 / 优点 /好处。5)熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。6)保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。7)生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。8)注意公司进、退、调货的程序。9)注意场内安全，提高警惕，防备小偷。10)提供免费改裤服务，主动告知顾客，其它促销活动。淡场时：收银员领头进行播音，内外互应，活

27、跃店堂气氛。整理货品，打扫卫生。补货。旺场时：不能忽略客人、一帮四及时补货员工及时补位控制失货率注意团队精神作好送客工作3、营业结束：（1）早班结束时与对班作好交接工作。（2）清点及整理货品。（3）清洁货场。（4）班后会。二、组别职责：收银组的工作职责：1.店务员兼任收银工作，给顾客提供快捷、准确、优质的收银服务。2.身上不允许带现金，一旦发现双倍罚款。3.收银员不得私自清机数钱，如须清点现金须在店长的监督下进行。4.营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要须由店长协助执行，不得私自开发票。5.营业过程中因工作需要或交接班核账，不得在顾客的视线范围内清点现金。6.生意成交后，帮顾客核对

28、所购货品的件数，并礼貌告知货品的总值，必须唱收唱付。7.双手接钱并与客人核对，递找零钱和票据。8.需打折入账时，需要店长或当班负责人签字并注明原因9.每日下班前要核账目，收入货款须与电脑出库单相符，发现货款与电脑单不相符时少一赔一，精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 16 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 多一赔二，并要主动让店长或当班负责人查包。10.过夜钱币必须上交或入保险柜。11.每天要不间断的播音、为同事打气，调整卖场气氛。12.保证收银台内的清洁和卫生。13.

29、负责通告接收、传阅、整理、归档工作。服务组工作职责：1.旺场时，调节货场氛围，调动员工情绪；为同事鼓劲，以提高工作效率。2.淡场时，生意虽淡，士气不可低迷，货场气氛不能沉闷，可通过竞赛、游戏等手段使同事保持高涨的士气和状态。3.开、收会时，能全面地总结同事今日表现之闪光点，当众表扬优秀的同事，能客观地指出同事服务方面普遍的缺点及不足。4.为同事制定当日或本周的服务主题，并积极、及时跟进。5.货场上，恪守服务标准，以身作则，争作服务之星，带动店铺同事一起做好服务。6.根据实际情况定期推出服务主题、制定跟进计划，并及时、全面跟进。陈列组工作职责1.保持店铺陈列清洁、整洁。2.保证陈列与货场氛围和谐

30、统一。3.灵活运用陈列手册中的货场布置，协助店长一周必须进行一次大转场。4.根据库存、推广需要，能自主地画出场区图，在得到助店及店长认可后，带领同事认真、迅速地执行转场。5.手头没有陈列工作时，应充当导购员，淡场时，也应做一些卫生工作。6.配合各个组别的一切工作。货品组工作职责1、 清晰了解店铺各货品的销售及库存情况，当货场货品不足或断码时，及时从仓内补足。2、 根据各货品的销售状况，对销售前十大的货品，进行及时、合理准确的补充,销售一般的货品，补够铺场数量即可。3、 及时提醒店长或当班负责人，现店铺库存量大的货品，进行针对性的主推及提出推广促销方案。4、 有大型推广活动，必须提前补足货品。5

31、、 认真清点来货，不允许将未点数的货品上架。6、 货品一定要分类摆放（款式、颜色、尺码），同一货品，不可摆放在不同的两个位置，务必做到一目了然。7、 流动快的货品放在最方便拿取的位置，保持货仓卫生，做到干净整齐，无用物品及时清除，做到防盗防火工作。8、 认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐实相符。离开货仓时随手关灯锁门。培训组：执行条件： A、资历比较高（有良好的心态）B、基础知识丰富和有经验C、擅长捕抓同事心理 导购员服务规范精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 17 页，共 39 页

32、- - - - - - - - - - 一、服务规范：1 自我形象整理及要求1） 女生：长发要束起，涂绿色眼影，粉色腮红，红色口红，仅配戴一件饰品，不允许涂色彩过艳的指甲油。2） 工服干净，整洁，统一，佩带工号牌。2招呼客人要求：微笑，礼貌，热情标准： 1）露出八颗牙齿，笑容要真诚，面对顾客。（可让员工演练）2）在卖场任何地方都要对顾客礼貌的打招呼。3）口头推广店内促销活动以及最新咨讯。3礼貌礼貌的态度， 亲切的服务， 是建立彼此良好印象的重要环节，并能促进良好的工作氛围和人际关系。3） 专业了解产品知识熟悉商品的特色，质料，尺寸以方便对顾客介绍，建立权威与专业，增强说服力。4） 有效的服务提

33、供优质的服务必须积极主动，能迅速替顾客找到所需之物，为顾客排优解难。5） 有效沟通能了解顾客所需，抓住重点，解决问题。6） 对顾客特别关心诚心的把顾客的问题视为一个慎重的事情，友善的对待， 站在顾客的立场替他们着想，把顾客当作自己的朋友和亲人，。对顾客的关心不要只在交易时表达。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 18 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 二、顾客服务：定义：通过一个过程或感觉，帮助顾客解决问题，从而使顾客有全面的满足感。1 商品知识：1）商品管理情况：包括

34、商品的包装、档次、商品的品名、规格、货号、颜色、价格等；2）商品的产地、商标、厂址、质量性能；，2服务行为：1）三声 迎声，询问，送声。2）顾客进店即放下自己手中正在进行的工作接待的顾客3促成交易的有服务语言技巧1）如何发现顾客购买信号A、表情信号：点头，对产品依依不舍、若有所思，和谐的沉默，突然变得轻松起来B、语言信号：询问售后服务、讨价还价、二次询价、表达对产品的兴趣，表示友好C、行为信号：寻找什么时，与顾客目光相遇时2）促进成交的有效方法A、直接促成法：建议顾客购买，然后阐述其中好处，简述其中好处，简述的目的是给顾客信心，彻底消除他的敏感心理。B、假定促成法：指假定顾客已经决定购买，让顾

35、客来确认一些细节，销售人员不是问是否购买，而是问顾客偏好什么，比如是选择蓝或白色通过避重就轻的沟通，在潜意识中强化顾客购买决定是一个已经完成的行为。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 19 页，共 39 页 - - - - - - - - - - C、很多产品的销售都有一些时限性的促销活动，销售人员可以告诉顾客，如果错过了这些活动，会有怎样遗憾。 店 铺 暗 语团队口号：相信自己，相信伙伴！上班：上线上班语：（开会）好、很好、非常好！下班：渡假（闭会）努力、加油、YE！顾客：天使下班语：明天会

36、更好！吃饭：充电顾客试衣：（A 区/B 区）试衣一分喝水：加油销售成功：开心一分洗手间：冲浪后场试衣：顾客仍在场内（未脱）漫游一分外出：阳光销售未成功： （A 区/B 区）冲击一分顾客穿着我品牌衣服进店:环保十万万千百十个1000000米100000米10000米1000 米100 米10 米现场管理规定1、上班前须检查好仪容仪表，不得在卖场内照镜子、梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等，违者罚款5 元 /次。2、上班时不得聚众闲聊、嘻戏打闹、不可在顾客面前议论销售情况，违者首次罚款5 元，再次加倍，三次取消轮休一天；若有在卖场上发生争吵，情节严重者直接扣款50 元予以警告。3、上班时不

37、得坐着，身躯歪斜、弯腰驼背，不得靠、爬、踩货架或墙壁；忌手位不当：抱胸、抚腮、叉腰、插在口袋中。4、上班时不得打瞌睡、不得在营业现场看报、吸烟、吃零食（如嚼口香糖等），不得在卖场内用餐。5、上班时除因公事外，不得于货场内使用手机或公司电话，除收银员外其他同事不得随便进入收银台6、 。不得损坏店铺内的物品，如有损坏必须按照相关规定赔偿。7、不得利用职务之便私分、套取店铺的促销礼品，不准随意讲价、打折扣、任意借用商品、代卖商品、挪用销售款，私下收取顾客现金不给顾客购物凭证。8、不得在与顾客沟通时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争吵；要做到以客为先,主动与顾精品资料 - - - 欢迎下载 -

38、 - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 20 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 客打招呼、介绍产品、提供服务、声音洪亮、吐字清晰。9、不因精神不佳，萎靡不振，对顾客爱理不理，视而不见或横眉冷对；违者首次罚款20 元，其次顶替迎宾 1小时，再次取消轮休一天。10 、每位员工都有义务维护卖场整洁，及时提醒吸烟或饮食顾客，如有衣服被烧或弄脏，由店铺员工自行负责。11 、导购必须自觉做好所在区域的计划卫生和货品整理，如有未完成之工作，应将其完成后，方可离岗。否则加班一小时进行计划卫生和货品整理；卫生不合格者除完成清

39、洁外，将给予5 元/次的罚款。12 、店铺淡场时，应主动搞好卫生、维护好陈列；旺场时应做到以一帮四。13 、任何员工都必须自觉维护仓库的整洁有序，若不珍惜仓库整洁，或无故在仓库逗留，或在工作时间内吃零食者，需负责当天仓库货品和清洁卫生。14 、上班时间不得接待探访者，特殊情况可向店长申请。15 、店铺禁止拍摄，如发现有人拍摄要立即制止,然后交给店长处理。16 、不得将店铺的规章制度、作业流程、营运状况外泄。17 、不准因上货、结帐、做帐、打票、点货而不理睬、怠慢顾客或因打烊不接待、催赶顾客。18 、员工下班，必须将随身携带的包裹给店铺管理员检查后方可离开。 商品售后服务处理办法售后服务的完美，

40、 可以大大提高品牌在市场中的美誉度，从而提高客人对此品牌的认知度。每个人都是消费者在销售自己商品的同时，想象一下自己消费时的情况，谁都想放心快乐的购物， 这就要求销售方热忱周到而且做到真诚的服务。在自己的售后服务条款里面注明自己的这些服务，珍惜顾客对你的光顾和青睐，就能建立良好的口碑。服务，要做到主动而针对性。主动，定期的回访自己的客户，让他们感受到你对他们的重视，感受到他购买你的产品后所得到的价值（服务）。建立良好的互动关系，把顾客放到自己的地址薄里面，过年过节发个短消息或电子邮件，你会看到这样做的长期收益的好处。如遇到问题：首先严禁与顾客争锋，而是应主动接受顾客反映繁荣情况精品资料 - -

41、 - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 21 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 积极作登记处理，而后仔细查看原因，再作分析。导用沃尔玛的服务理念，第一条：顾客永远是对的。第二条：顾客万一错了，请参照第一条。第二，如果是公司原因发生的质量问题，及时和公司销售部及技术部联系。第三：解决问题后要用文字的方式表达歉意以及电话回访。 营业现场环境、设施、陈列卫生标准一、 营业现场环境卫生标准：1 “一亮”即所有的玻璃、镜面无灰尘、无污染，光洁明亮；2 “三不见”即营业现场不见各种杂物、卫生用具和私人

42、物品；1）帐目、包装物品、抹布等须统一存放在视线达不到的地方；2）票据、废纸使用后随时清理，不准随手乱扔；3）不准代客存放物品。二、 营业现场卫生标准： “四洁”、 “ 四无”1 “四洁”即：店面洁、墙壁洁、货柜货架洁、服务设置洁；2 “四无”即：地面无杂物、无污迹、无纸屑、货架无浮尘积灰。三、 商品陈列卫生标准：1 服装衣架、衣钩方向一致；2 高架、中岛商品摆放整齐、丰满、商品按色系、颜色搭配协调；3 叠装整齐美观，颜色、叠放件数统一；爱美斯专卖店店铺制度任何游戏都需要有一种规则，如果没有规则的游戏就不是游戏。我们在管理店铺时也需要一种规则，让店铺在规则当中正常、合理地发展，这才是我们作为店

43、铺灵魂最主要的职责。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 22 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 一、店铺负责人上班前需做的工作任务（上班前二十分钟）1.巡视店铺周边环境2.检查店面外观是否有影响店铺景观的物品3.检查店内各项设施的安全状况4.调制好自己的心情和情绪5.准备好开会的内容二、开早会和打扫卫生（上班前十分钟和上班后十分钟，共20 分钟）1. SAY HI 和检查仪容仪表（早上好、同事们早上好，声音必须洪亮，充满活力和要有震撼感）2. 当班负责人主持会议（讲述昨

44、天销售情况、下达今天销售目标）3. 汇报货品情况（包括销售情况、库存情况、建议）4. 阐述当天主题口号和传达公司文件、咨询、统一推广口号、下达销售任务、安排员工的区位和轮位的循序、销售的游戏规则和区星的确定5. 讲述服装搭配（每班两套，讲述内容：款号、颜色明细、质地、卖点、缺点、质地的特性、如何搭配、适合那种内型的人群穿着、价格、剪裁方式、可搭配店内那些款式、现有库存情况和销售情况的阐述），一分钟完成一套衣服的搭配讲解。6.负责人抽查会议内容的记录情况，提问同事，一分钟完成此项工作7.会议完毕（打气、加油、安排店铺卫生工作，时间规定十分钟）三、营业时的工作任务（一共四个销售）1.收银员调节店内

45、音乐（设定每个时段的音乐，务求适应人性化的时间音乐，必须全英文歌曲，不得播放中文歌曲）精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 23 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 2.负责人监督服务组每半小时为同事打气、报数、跟进游戏进度3.负责人监督仓务组整理仓库货品和货场的FULL 货情况4.负责人根据实际情况对区位进行调整和增加区位销售任务5.负责人留意同事销售时的技巧，并将缺点记录在案，在每天下班的个人谈话环节里有针对性的培训6.负责人根据店铺营业实际情况，合理安排同事整理货品、

46、玩游戏、考核产品知识、进行实地销售技巧培训7.负责人定时向店铺主管汇报销售情况8.负责人需随时留意同事的仪容，不允许同事带情绪留在卖场9.定时留意销售，并利用电脑系统分析相应的数据10. 追数（不定时加强同事对销售的紧张性，让每位同事融入团体的游戏当中）四、交接1.负责人监督收银员交接现金和销售单，需三方签名确认2.负责人交接当班的工作（与交接人讲述早班的销售情况和任务的进度、人员的安排、库存情况、要注意的事项、数据分析的完成情况）3.早班负责人需参与交接班的会议，并阐述早班的情况、汇报早班的销售进度、为晚班同事打气、加油4.各区位同事的交接（同事之间关于区位事项的交接和销售情况的交接，相互打

47、气、加油）5.早班同事退出货场五、充电安排1.根据上班的时间段，在保证货场人员能合理补位的前提下，分时段安排员工充电2.当班负责人必须最后进行充电，而且是在交接班后，才能进行充电精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 24 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 3.必须填写充电时间表（店铺负责人每天都需在充电时间表上签名，每月三号前连同公司需要店铺上交的资料一起上交给店铺主管，并让其签名确认六、收班工作1. 放收 班音乐（让同事知道已经到打烊时间了，应该将心情放松）2. 服务组

48、为全体同事打气和相互支持（辛苦了，大家留意货场秩序、准备在五分钟后开会）3. 由服务组主持收班工作，负责人监督工作4. 服务组讲述当天销售情况，汇报同事销售情况5. 仓务组汇报当天仓存情况、销售前五位的销售情况和仓存情况6. 负责人讲述当天情况和讲述安全意识7. 一起加油、打气、结束会议8. 负责人检查同事随身携带的物品9. 负责人检查店内设施的安全，特别是用电开关10. 必须同时退出店铺，特殊情况也不能少于两人锁门，并检查门锁的安全七、营业款的管理1. 当天营业款不得留在店铺，如因留在店铺而又失窃的，店铺负责人需全额赔付2. 负责人对营业款进行妥善保管，需在第二天早上十一点前，将营业款汇入公

49、司指定的银行帐户里，如遇特殊情况，需电话通知公司财务和店铺主管，经批准后，方能推迟汇款，否则视为截留公款，处于100 元/次的罚款3. 不管任何情况，不得挪用营业款，特殊情况需经营销总监同意，并报财务留底后，方能动用；否则按挪用公款进行处罚，立即解雇4. 营业款的存单需每天传真给财务部，以便财务入帐（每天早上十二点前）5. 店铺负责人需填写每天的现金流量表，在每月三号前上交公司财务，便于财务查精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 25 页，共 39 页 - - - - - - - - - - 八

50、、店铺日常需交的表格1. 店铺日志，每天一份，每月三号前上交店铺主管2. 每天备用金交接表，每天一份，每月三号前上交财务3. 每周例会所需报表（明细请看例会表格），每周一早上十一点前上交店铺主管4. 每月报销表，每月三号前上交店铺主管5. 每天现金流量表，每周一早上十一点前上交店铺主管6. 每周排班表，每周日早上十一点前上交店铺主管7. 每周功能组别工作计划，每周日早上十一点前上交店铺主管8. 每月盘点差异表，每月三号前上交店铺主管9. 每月销售小票上交，每月三号前将上月的销售小票上交店铺主管10. 每月三号为次品回收日，其他时间一律不接收次品（特殊情况需申请）11. 员工评核表，于每月三号前