经营管理手册(人事管理制度)(共18页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、 人事管理制度1、 招聘录用制度1) 由人事部根据企业用人需求和各岗位职位标准，起草招聘启事，报请行政经理批准，与企划部联系刊登招聘广告，对应聘资料进行初选，并负责安排好招聘准备工作。2) 通知应聘人员带齐各种证件，来公司填写“应聘人员登记表”，并进行初试（对初试者的情况应按提问大纲详细记录）。3) 初试合格者通知参加考试及复试（根据企业要求出题）。4) 与应聘合格人员签临时合同，组织员工办理报到手续（填职工登记表、复印身份证、制作员工胸卡）。5) 持人事部填发的“派遣通知书”到用人单位报到，开始两个月的试工期。6) 试工期满，签劳动合同上交部门经理，享受正式员工

2、待遇，员工先交公司工作服制作成本费，工作服按二年折旧计，超过二年公司免费赠送。7) 表现突出可提前转正，表现差的将延期转正或终止试工期，提前或延迟转正的由行政经理注明期限。8) 延长试用期不超过二个月。9) 在试用延长期内，如本单位经理认为该员工仍不宜转正，应直接找其谈话，报主管领导审批，终止其试用期。10) 临时工到岗需填写临时工登记表，交张照片并交验身份证。11) 对临时工的在岗纪律管理方法与正式工相同。12) 临时工工资待遇按日计算，前十天每日15元，十天后按2030元/天计，不享受休息日，企业不负责养老统筹和医疗保险。2、 员工离职制度1) 员工申请辞职或调动工作（1） 提前三十天向本

3、部门经理呈交书面辞职或调动报告。（2） 辞职或调动报告未经公司领导批准前，员工必须坚守岗位，正常上班。若因私事离岗或消极怠工，给公司造成直接或间接损失者，公司将按制度予以扣罚。2) 员工被辞退（劝退）或被除名（开除）（1） 员工辞（劝）退或被除名，必须以制度为依据，由所在经理以书面形式将处理意见上报人事部。（2） 人事部负责调查核实、确认情况属实，签署意见报主管领导审批。（3） 员工被除名（开除），通知本人办理交接手续的同时，人事部将在公司范围内予以通报。3) 调出、辞退前的交接手续A. 员工调出、辞退必须在离岗前将工作同指定接替人员进行交接、并由直接领导监交。认真填写工作物品交接单，并由相关

4、部门领导签字（交接单填写不详者人事部不予办理）。B. 持“交接单”到财务部门领取工资，参与考核的员工和一切正式员工辞退或辞职，当月按25元/天计算薪金。3、 考勤管理制度考勤是加强管理、严肃公司纪律的重要组成部分，也是提高工作效率和公司效益的重要保障。1) 考勤规定上班时间： 上午8：3011：30 下午12：305：30上午11：304：30 下午5：309：00（1） 星期六、星期日、促销日不得请假，每月假日三天，若不休息，按4元/小时每天补贴(所有额定工资人员无加班费)，春节假五天，国庆、元旦各二天，五一、三八节各一天，各节假日原则上不允许休假，工资则以当月日平均工资双倍补贴。（2） 上

5、下班以打卡为准，不得委托他人代打卡，否则双方均以旷工一日论处；考勤卡必须按日打满合格。空格处由经理签字说明，无说明，无签字的按旷工论处，迟到或早退分钟内视为迟到或早退，迟到或早退一次扣半日工资，超过一小时计为旷工。本月迟到早退累计三次为旷工一天。（3） 事假：员工因私事确需要本人处理，须提前一天按权限向领导提出申请，并填写请假单，经批准后方算准假。来不及请假时，应用电话向有权批假的领导请假，经批准方可休假，事后补办请假手续。（4） 旷工：凡未事先办理请假手续和未准假而私自休假者，请假逾期而未续假者，不服从调配或辞职未经批准而不上班者，旷工一天以三天计。（5） 病假：员工到医院就医，须事先按批假

6、权限请假，经同意后方可离岗就医，事后应持指定医院证明及处方，急诊须持急诊证明。每次就医时间不得超过四小时，超过部分按事假处理（住院除外）。一般病假凭医院证明，再由公司副总因情况而定，住院者凭住院证明。因私而致病者，无病假。一年中病假累积越过半年者，将被视为主动辞职。病假期间不享受公司任何福利，奖金，提成等待遇，签订正式合同的一般员工病假期间工资20元/天，柜组长以上级30元/天。（6） 工伤：因公负伤者，凭医院诊断证明可按医嘱休养，休养期间工资照发，对于拿额定工资者以病假为基准，因公致残或因公殉职者，除享受正常医保外，公司一次性协商补贴为完结。医保报销不足部份，员工按20承担，没有达到医保资格

7、者，按医疗总额的10承担。（7） 婚假、产假、哺乳假婚假：员工结婚，婚假七天，公司赠贺礼688元（员工子女结婚赠488元）。怀孕：女工怀孕期间需到医院定期检查时，须持医院证明，并经领导批准可视为公假，但每次检查不得超过半天。产假：在本企业工龄满年者，产假90天，女方生育准男方休假15天。流产：假期为天。哺乳：哺乳期一年，每天一小时哺乳，推迟上班或提前下班。（8） 丧假：直系亲属亡故（包括父母、子女、配偶）丧假天，公司发赙仪300元，非直系亲属亡故（仅限于岳父母、兄弟姐妹、公婆），丧假天。病假、工伤、婚假、产假、哺乳假、丧假，组长以上级每天按30元计，其它员工按20元计，所有假期不享受公司一切福

8、利、奖金，加班等待遇。2) 打卡的规定（1） 员工无论因公、因私外出无论何时到岗上班均须打卡。（2） 员工因公未按正常上下班时间打卡的，应于次日内填写打卡修正单，注明因公外出时间及原因，由主管领导签字。（3） 未按规定打卡者，无论任何原因（停电、打卡机坏等无法改变的因素除外），均不得改打卡单。（4） 未按规定打卡者，如没有领导批准的修正单，则视为迟到或旷工。4、 员工培训制度1) 新员工上岗前培训考核（1） 熟悉员工手册各个章节。（2） 了解本公司的基本情况。（3） 要知道、清楚：、本岗位的责任；、工作流程；、工作标准；、本岗位专业知识和技能。（4） 在试用期（个月）满之前，由部门经理监督、考

9、查，其应掌握的上述（1）（2）（3）项内容，考核后结果上报人事部。2）升职培训的考核在参加受训升职之前，人事部必须了解其在以下几个方面的表现。（1） 对现职务的了解情况。（2） 专业知识、技术掌握的情况。（3） 执行员工手册的规范情况；（4） 员工和领导反映情况；（5） 潜能的评估。以上点的表现良好，由主管推荐，方能参加升职培训。训练内容：（1） 管理者的角色与职责。（2） 管理的要点有效的控制。（3） 管理的核心有效的激励。（4） 时间管理与工作效率的提升。（5） 管理的风范与艺术。2) 书面解答相关的培训内容3) 考核分两个部分：笔试；试用考核个月，由部门主管鉴定评语。5、 福利制度参加工

10、作满一年的正式员工，可享受公司50社保、医保津贴，以后年递增10，住房津贴（50元），车辆津贴（20元），电话津贴（30元），物价补助（50元）等福利。工作满一年后，每年底薪加50元。医疗保险实施办法为了保证职工健康，确保员工的基本医疗，公司每年将投资医疗保险，为档案调入的正式员工和“特批员工”办理当年的大额医疗保险和人身意外伤害保险。具体办法如下：1) 凡参加医疗保险的员工，如发生自然疾病和意外伤害，必须到保险公司指定的合同医院就诊，到其它医院就诊必须是急诊且有急诊证明方算有效。2) 报销的手续：将医院的就诊处方、诊断书、报销证明（原始收据）全年累计以单位汇总一次性报人事部。3) 报销时间：

11、按保险公司规定，年底由公司统一安排时间，集中受理，由保险公司一次性给付。4) 报销比例：具体按保险公司的规定执行。5) 有关人身意外伤害（外伤、跌打损伤、车祸）的具体保险条款由人事部转发保险公司细则。6、 奖罚制度奖励是成绩的体现、进步的动力、激励的措施，公司奉行有功必奖的原则，鼓励职工个个敬业，希望人人得奖立功。4) 奖励（奖惩10元50元每次） 合理化建议被采纳施行富有成效者。 节约物资利用有成效者。 遇有困难或突发事情勇于负责处置、减少损失者。 检举违规或损害公司利益者。 维护公司利益、避免遭受损失者。 其他对公司有特殊贡献者。 主动参与团队工作，主动改进不良现状，延迟下班。 为公司挽回

12、损失，为公司创造额外利益，维护公司声誉和信誉。5) 先进集体奖：年终根据单位的量化考核，其中包括管理、服务、纪律、完成利润指标、各岗位员工素质、业务水平、公共关系。全面达标的集体，可获先进集体奖。6) 优秀管理者奖：根据公司对各级领导的审核标准，年终评比全方位达标的管理者，参考量化考核成绩，评出优秀管理者，授予优秀管理者奖。7) 优秀员工奖：根据各岗位员工量化考核成绩积累，全勤、全优完成各项指标，无纠纷、无事故、无投诉、贡献突出者，年终评比优秀员工，授予优秀员工奖。8) 举报奖：公司任何一们员工，都有权有义务对于公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法乱纪、严重违章之行为向公司

13、领导举报。凡属核查无误、情况属实的有效举报，特设举报奖。为保证举报人的权益，此奖不公开授予，由总经理签字特别发给。9) 安全奖：对于各单位人员，全年无事故、无违章、无丢失、无损害、无返修、无投诉者，经考核无误的个人与集体，特设安全奖。10) 特殊贡献奖：为保卫公司财产、人身安全、忠于职守，见义勇为；开发新项目有详细实施方案且实施后获得明显效益者；为公司解决排除社会上较大难题，避免和制止不良社会影响者，由总经理授予特殊贡献奖。惩罚制度惩罚是对出错员工的教育，公司奉行有错必纠的原则，鼓励有错必改，公司按半年20分积分计算，在罚分的同时实施经济处罚，每扣分处罚10元，并视情节予以行政处分。注：被罚分

14、者，半年为一个期限，半年期限届满扣分未到20分者，可以退撤其积分底数。半年中积分满20分或超过20分者，均以除名论处。积分的划档：11) 对下列行为一次扣罚分，并处10元罚款：（1） 上班时未按规定着装或仪表仪容不符合要求，未佩戴胸卡。（2） 因上班前未做好准备工作，造成顾客等候时间过长。（3） 站姿站态不符合行为规范要求。（4） 随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其它杂物。（5） 上班时串岗，扎堆聊天，看报，接待亲友，带小孩上班。（6） 下班后无故在工作区域逗留。（7） 不爱护公物（未造成损坏），不保护样机。（8） 在顾客面前大声喧哗和顾客讲话声音高或指手划脚。（9） 长时间打私人电话和手机聊天。（

15、10） 上班期间未经允许从事娱乐活动（11） 对比较挑剔的顾客表现出不耐烦。（12） 责任区卫生不符合工作规范要求。（13） 价签不规范。（14） 营业厅、库房商品及个人物品码放不规范。（15） 办公桌面文件、办公用品码放零乱。（16） 在公开营业场地摆放自己的物品。（17） 公共卫生不认真打扫，下班前不打扫工作区者。（18） 不积极参与团体工作，对顾客不用礼貌语言，顾客离开时无道别。（19） 包装样品不认真、仔细。（20） 商场广告张贴不合理，标价签填写不齐全。（21） 车辆外观不清洁。（22） 个人责任区域内上班时不开灯，下班后不关灯。（23） 拿出商品或礼品时乱扔放。（24） 未经领导批

16、准中止工作，撤离岗位。（25） 工作期间干私事、吃零食。（26） 在接待工作中出现冷（态度冷漠）、硬（语言生硬）、顶（顶撞顾客）、推（推卸责任）等现象。（27） 在工作时间睡觉者。（28） 发现有损公司利益的言行，不上报或不及时制止者。（29） 对非本职但有益于公司的工作不协助者。（30） 不服从主管领导的合理指令及分派的工作。（31） 对顾客、同事污言秽语，不讲礼貌。（32） 无事生非，挑拨离间，损害同志之间团结。（33） 接待顾客不主动。（34） 未按规定进行晨检、召开例会。（35） 考勤管理不规范。（36） 促销员管理不符合规定。（37） 接听咨询电话不规范。（38） 文件传达不到位。（

17、39） 当众梳头、化妆、照镜子。（40） 嚼口香糖。（41） 在工作区域内换工作服。（42） 手指着别人说话。（43） 墙上乱钉、乱贴、乱涂。（44） 不做售后回访、不做销售分析。（45） 在商场内任意调换、挪动公共设备和办公设备。12) 对下列行为一次扣罚2分，并处20元罚款：（1） 在明令禁止吸烟处吸烟。（2） 因服务态度问题导致顾客来信、来访、上访、投诉。（3） 对检查反馈的违纪情况，拒不签字承认。（4） 呈交伪造的请假单或捏造请假理由。（5） 在单位进行任何形式的赌博活动。（6） 上班期间酗酒。（7） 私自索取、接受或企图索取礼物或回扣者。（8） 代替打卡，签到的双方当事人。（9） 工

18、作态度恶劣，侮辱他人。（10） 因过失泄漏公司机密。（11） 违反规定私自动用公司办公设备及车辆。（12） 知情不举、隐瞒他人严重违纪行为。（13） 购买商场特价商品者。（14） 越级听命者。（15） 未经公司允许接受媒体采访。（16） 私自承诺亲友拖欠公司货款，借用或争取公司物品者。（17） 工作中需用的物品不按物品（工具）申领表填写者。（18） 滞销品和不良品没主动与厂商联系或采取调换、促销、退货等措施者。（19） 提货不出具单据和凭证者。（20） 漠视进入责任区域顾客。（21） 开票不清晰，不标准，型号不准确。（22） 乱承诺，促销活动广告不理解。（23） 吃拿用户物品或者未使用礼貌用语

19、。（24） 上班不按规定着装，不在指定地点待命，在商场内随意走动者。（25） 工作中乱收费。13) 对下列行为一次扣罚20分，并予以除名处理：（1） 在工作场所打架殴斗。（2） 对顾客的投诉未能及时妥为解决，致使矛盾激化或出现其它严重后果。（3） 蓄意损坏公司财物。（4） 触犯政府法规，被拘留、劳教、判刑。（5） 故意泄露公司机密。（6） 因严重失职给公司造成经济损失。（7） 有盗窃、贪污行为或利用职务之便营私舞弊。（8） 向外散布对公司污蔑性言论。（9） 与顾客发生争吵的，造成不良影响的。（10） 向厂商私自索要小费及各种物品的。（11） 私自配制商场内门、橱钥匙。（12） 故意对顾客进行误

20、导性宣传、介绍及推销。（13） 不服从主管工作安排。（14） 待命期间私自外出。以上所列各项过失并非完备、如违纪行为未列入以上条款，视实际情况，参照以上标准进行处罚。14) 员工具有下列情况，应赔偿公司损失：（1） 员工损坏公司物品，视情节轻重予以处罚；故意损坏加倍罚款；无意损坏的视情况予以赔偿。（2） 员工丢失财物应按照市价予以赔偿。（3） 其它造成公司损失者，视情节轻重予以赔偿。15) 关于交纳违纪罚款的规定：（1） 对员工违纪的处罚，监督员在征得员工签字后交付总经理，在工资上扣除。（2） 对拒签的人员将予以二倍处罚，有三次以上拒签者将予以除名。7、 考评晋升制度公司定期对员工进行考评，作

21、为员工升级、提职、工资变动、奖惩的重要依据。（1） 每月进行一次笔试、一次口试、一次售销考评，做为奖金分配的依据。（2） 每年进行一次年度评优，评选优秀员工和先进集体。（3） 对在考评中不能达到公司考评标准的员工，将依据情况予以调离本岗位重新试用、限期下岗、辞退的处理。（4） 员工的奖惩内容，将记录在人员工资表中。8、 薪金管理制度本公司的员工工资、奖金发放采用封闭式管理，员工都应自觉保密并遵守既不打听他人收入，也不谈及自己收入的保密原则。1) 工资管理办法（1） 工资的基本构成，工资是员工每月的固定收入，由基本工资、工龄工资、岗位工资、加班工资、考核工资、提成工资、补贴工资、福利工资八部分组

22、成。工龄工资：员工到企业工作每满一年加50元。福利工资：包括国家规定的各种补贴、补助。岗位工资：依据员工现所在岗位确定岗位工资。（2） 工资的类别：工资分为七类，本制度只定各岗位一级工资数额和级差，上不封顶。一类为库工、打字、帮工、清洁工。二类为收银员、库管、出纳、办公、记录员。三类为营业员、财会、企划。四类为主管（柜组长）。五类为部门经理。六类为公司副总经理。七类为总经理。（3） 试工期员工享受本岗位一级工资，打字工700元，其余600元，试工期间，不计发奖金、福利，前十天薪金按15元/天。（4） 临时工按实际出勤天数计发工资，每人每天2030元（特聘人员除外）。（5） 每季度公司对全体员工

23、进行一次全面考核，作为工资的依据。（6） 员工职务晋升的第一个月享受原工资待遇，第二个月起享受新工资待遇；职务降级，从当月起执行新工资。（7） 工资调整以每月15日为限，凡当月15以前调整工资的，自当月一日算起，凡当月15日以后调整工资的，自下月一日算起。（8） 各种加班、值班原则上由部门经理安排倒休、确实无法排休的，按国家有关规定计发加班工资，加班工资为4元/小时。（9） 下岗人员按浙江省最低工资标准计发下岗工资。（10） 公司实行下发薪制度，考勤截止到30日，每月10日以工资卡形式支付员工工资，员工如发现工资数目有差错，应在5日内由本部经理集中到人事部查询。2) 奖金（1） 奖金发放的规定

24、： 在奖金发放过程中，必须坚持保密原则，负责核定员工奖金的各级领导，不得泄漏有关奖金情况，员工不得泄漏自己奖金情况，不得代签、代领奖金。 每月8日，财务部将依照公司完成任务情况和奖金提取标准，将各单位奖金总额通知各单位领导。 各单位领导应按照企业薪金制度中有关奖金计提办法对员工的出勤、工作业绩、劳动态度、遵守纪律等情况进行综合考评，并填制统一的奖金分配审批表。 各部门经理应严格按照审批后的分配方案执行核发，不得私自变更员工奖金数额，或私自截流挪做它用。 各级领导每月核发奖金时要逐人填写奖金评定表，评定表上要客观地定明对员工的综合考评情况并找员工谈话，指出员工的优缺点及工作中有待改进的方面。 员

25、工所核奖金90作为当月奖金于10日发放，10作为年终奖金于农历年终一次性发放，中途辞职或开除者不再享受年终奖金。员工领取奖金时，要在奖金发放表上签收。 各部门当月奖金核发完毕后应将奖金分配审批表按要求交财务部，奖金评定表由各单位经理留存保管。 对调离本部门或离职员工的奖金评定表，各单位经理应妥为保存备查，不得丢失或私自消毁。 员工如对本部门领导奖金的分配或所领奖金有异议，可找上一级领导反映情况。三、 业务管理制度1 促销商品的提奖规定 为了提高营业员的推销热情，促进某些商品的销售量，以配合实现公司各阶段的经营策略，特制定本规定，授权公司业务部对部分商品实行促销特别提奖办法。1) 以下类别商品可

26、列为促销商品(1) 高利润商品。(2) 包销商品（包括地区性包销商品）。(3) 无法退换的滞销积压商品。(4) 无法退换的，今后不再经营的商品样机，残次降价商品。(5) 部门经理认为应促销的商品。2) 促销商品提奖办法唯有部门经理有权制订，经总经理批准后方可实施。3) 促销提奖金额应在550元之间，视利润、推销难易程度等因素而定。4) 发放奖金后，如发生退货现象，有关人员（营业员、领班、收款员、计）应主动上报，并于当日将奖金退回。5) 低于规6) 定价格销售或批发促销商品时，不提促销费。7) 严禁虚报、冒报、多报，违者一经查出，将视为贪污行为。四、 门店管理制度营业厅岗位服务管理的制度营业员服

27、务工作“十到位”：1、 问候敬请到位顾客到来时，应主动使用规范的服务用语表示欢迎“您好”、“欢迎光临”。在与顾客接触中要遵循礼仪规范，态度主动、热情、温和，顾客离柜时应有道别声。2、 微笑服务到位微笑是友善的表示，微笑服务是商业优质服务的组成部分，工作中必须对顾客笑脸相迎，不许大声解释。3、 介绍展示到位向顾客进行耐心、全面的商品介绍是职责所在，熟练充分展示商品的特性是帮助顾客选购并促其购买的重要手段。介绍商品要如实、准确、完整、有针对性。4、 配件、小件推销到位在销售过程中实行搭配销售、积极、巧妙地推销配件和小件商品是方便顾客的表现，也是提高销售业绩的重要途径。5、 解答顾客疑问到位及时、全

28、面、细致的掌握产品的性能，卖点、价格，在销售和选购过程中，对顾客所提疑问必须耐心细致地解释，对顾客所提的合理要求必须竭尽所能予以满足。超出职权范围的应立即通知负责人，尽量给予解决。在服务中要主动体谅顾客的困难并积极提供帮助，在条件允许的情况下，要本着到顾客负责到底的精神将顾客送出门，将货物搬上车。6、 引导顾客交款到位开出销售票，要引导顾客到收款台并主动协助解决顾客在交款中的各项问题，保证中间环节不脱节。顾客决定购买商品后，要认真填写购物小票的各项内容。7、 引导顾客提货到位依据收银台销售凭证，引导顾客提货，必要时，帮助库房人员提取货物。8、 帮助顾客搬运出门到位大件商品，帮助顾客搬运出门，并

29、送到车上，同时要主动告诉顾客天音的购物，服务承诺。不能给顾客作任何与公司相悖的承诺，特别是在退换货和赠品方面。9、 引导顾客参加抽奖到位在各品牌有抽奖活动或促销活动，营业员应引导顾客参加抽奖、领取赠品、并做好解释工作。营业厅的销售纪律全体员工，包括促销员在销售中应通过个人努力完成或超额完成销售任务。在工作中本着实事求是的精神，凭个人的劳动付出得到的回报。不允许发生员工之间，互相窃票、抢票，占有他人劳动成果的现象。更不允许管理人员利用工作之便要求其它员工为他人开票，不不劳而获的行为。窃票、抢票行为是严重违背商业道德的行为，它直接反映一个人的品质，直接影响员工的团结和销售热情。因此，各级管理人员应

30、以身作则，加强对员工的教育和督查。评选优秀员工的原则1、 优秀员工评选范围：各岗位员工2、 优秀员工基本评奖标准：1） 保证全月出满勤。2） 在工作岗位中成绩显著或进步快速者3） 工作中团结协作精神好，与同事无纠纷。4） 对本职工作认真负责，无责任事故。5） 认真执行企业的服务标准，高标准要求自己，受到顾客表扬。6） 严格遵守企业的规章制度，无违纪现象。接线员制度1、 接听电话的人员必须热情礼貌，使用标准招呼语。切忌语调冷淡、严禁使用不礼貌语言。2、 接线员不得撤离岗位，须暂时离开时应由委托其他人代为接听，电话铃响三声之内必须接听。3、 接听咨询电话第一句应为“您好！天音百货为您服务”。4、

31、对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客，“有现货，零售价为若干元”，如现对此类商品正举办促销活动，则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容，不得遗漏。最后对顾客说：“欢迎您光临选购”。5、 如顾客咨询的商品无货，“对不起！此商品已售完暂时无货”，此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代的商品，不被顾客认可时，应使其留下联系电话，以便到货时联系。6、 各部门应建立顾客需货登记薄，由接线员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话，并每日向部门经理汇报缺货情况，到货后应及时通知顾客来店购买。7、 工作时间内，不得打私人电话。8、 使用店内的广播系统时，用统一的标准用语：呼叫员工到某处：员工（姓名），请到（位置）

32、。呼叫员工回电话：员工（姓名），请到回电话。呼叫某部门员工（部门名称）部员工，请速到（位置），有顾客在等。呼叫某顾客到某处顾客（姓名），请到（位置）。呼叫顾客回电话顾客（姓名），请在店员帮助帮助下，给回电话。呼叫员工时，应称呼员工的姓名，而不称呼员工的职位。同样的内容应广播两次，然后说“谢谢”再挂机。9、 对于售后服务电话的接听更加热情礼貌，在听完顾客的陈述后应先说：“对不起，给您添麻烦了。”再根据国家的售后服务规定向顾客解说，尽量帮助顾客解决问题。10、 结束通话时要和顾客礼貌道别。11、 要等对方挂上电话后再挂断电话以示礼貌。12、 接听、应对投诉电话及处理方法（1） 对顾客应要安抚为先1

33、） 来电者的投诉只要正当，应先安抚他。2） 以友善的态度表达歉意。3） 告知一定会立刻调查此事。4） 同时，设问式的提出可能的其他原因。5） 若暂时没有肯定的回答时，应给予客户的回复时间。6） 表示感谢客户的投诉，欢迎下次有事时再打这电话，便于我们服务的改善。（2） 处理投诉应有礼貌1） 对来电要有礼貌，而且表现出理解的语句。2） 耐心地让顾客在电话中尽情倾诉。3） 作出投诉记录。4） 若由于顾客太激动未阐述清晰的，可礼貌地让顾客补充。5） 然后保证立即采取行动。（3） 处理细节要全面周到1） 切实做到你所承诺的事。2） 细致分析投诉的原因。3） 通知涉及的人员。4） 请柜组长共同协商处理方案

34、，确认对此事的补救办法或措施。5） 告知顾客补救及处理方案，获得共识后，随即展开。6） 感谢顾客的谅解及给了一次提高服务的机会。（4） 对愤怒者要采取冷处理1） 若顾客无理取闹甚至辱骂时，在他停竭间，指出“这样语言不利于解决问题”。2） 若对方依然如此，你可以告诉他：“冷静下，再回电话吧”。3） 若对方无意改变态度，你可以讲“您不能冷静的话，要么我放下电话行吗？”。（挂断）4） 若对方转换了态度和语句，你便可用设问句询问了。5） 尽快给予回复和处理，一时处理不了的应尽快取得联系和谅解，以表示对他的尊重。服务标准用语及禁用语1、 服务标准用语1） 当商场开门营业时，顾客进入时，对顾客说：“欢迎光

35、临”。2） 顾客距员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。3） 服务时，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍后；这是您需要的商品；对不起，让您久等了”。4） 在顾客离开商场时，对顾客说：“再见，欢迎您再来。”5） 有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。6） 当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来。”7） 当顾客看商品时：“先生（小姐），您需要些什么，我能帮您做些什么吗？”8） 当顾客询问无法解释时：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”。9） 当顾客所要商品缺货时：“对不起，您要的货暂时没有，我帮您填写缺货登记

36、表，请您留下联系电话，货到后马上通知您。”10）顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下转给公司的领导，谢谢您对我们天音百货的支持。”11）当顾客离开柜台或服务台时：“您慢走，欢乐您再来”。12）当顾客决定购买商品时：“先生（小姐）请稍等，我为您开小票”。13）开好小票后：“这是您的小票，请拿好，请到收款台交款，谢谢！”14）当顾客离开商场时：“请拿好商品，欢迎再来！”15）当顾客退、换货时：“对不起，给您添麻烦了，您的商品有什么问题吗？”16）当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，你说的很对，我们今后一定注意改下。”17）受到顾客称赞或表

37、扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”2、禁用语，例如：1）“你自己看吧”。2）“这肯定不是我们的原因。”3）“这么简单的问题你也不明白”。4）“我不知道/我不会”。5）“这种事不关我的事，你去找厂家好了，我只负责卖货，不负责”6）“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧。”7）“没看我正忙着吗？等会儿。”8）“一分钱，一分货，你看清楚”、9）“这是本商场的规定”营业厅服务规范（公共部分）（一）开门前的工作1、 走进营业厅时，注意检查仪容仪表是否符合规定（严格执行员工手册中的规定），检查胸卡是否佩戴。与其他工作人员见面时，要相互问候。女员工

38、的化妆包、喝水用水杯、换下的个人衣物，要整齐地放在规定的地方。2、 扫地。不要尘土飞扬，要将各角落打扫干净。（注意地上有没有遗落的传票或现金等）3、 倒垃圾。把残余的垃圾和空箱子（要检查确是空箱，纸箱要折叠）及时收拾好。4、 整理好扫除用具，放在适当的地方。5、 在班前会时，要提前做好开店准备，一有通知，迅速到指定地点参加会议并做记录。6、 开门时，要面向进来的顾客。微笑、轻轻点头行礼、问候。（二） 接待顾客1、 准备接待顾客1） 无顾客时，应研究商品陈列方法和商品结构，学习商品知识，打扫卫生区，不要随便走动或离开。2） 在营业厅做其他工作时，要随时注意有无顾客。如有顾客到来，马上停止其他工作

39、，进行接待。2、 接待顾客 禁止动作： 有人打招呼也不马上回答。 由于服装、语言等的差别，在态度上对顾客表现出区别对待。3、 介绍商品 禁止动作： 时间一长就表现出不耐烦的态度。 与顾客争吵。 对不知道的事情随便答复。4、 交货 禁止动作： 与顾客发生争执。（三） 店内行为纪律1、 因顾客观看商品而赌住通道时，应说：“对不起”，然后从顾客身后通过。2、 工作紧张时，顾客堵住了通道，不要推顾客，应从侧面打声招呼：“对不起”，而后迅速穿过。3、 两人以上走过通道时，不要并行。4、 通过楼梯时，要走在楼梯外侧，两人在一起上下楼时，不要并行。5、 陪同家属或朋友买东西时，对前来购买商品表示感谢，但不要

40、特别亲昵，取得上级允许后，陪同购买。6、 因工作或其他原因离开岗位，向上级说清楚：“去哪儿，什么事，所需时间或将事拜托给周围同事后再离去。”7、 营业员应排队交替打饭。8、 发现垃圾掉在地上，要马上拾起来。9、 当着顾客的面与同事说话时，不要互用爱称或直接喊小名。说话方法不要粗鲁。（四） 关门后的工作1、 第二天直接外出时，要向营业售货处的负责人讲明，以便派人接替工作。2、 第二天休息时，要把自己负责的工作交代好。3、 由于其他营业员休息，接替工作时，应很好地了解工作程序，负责处理的问题，充分注意不要给顾客和委托自己的营业员带来麻烦。4、 拿自己买好的东西回家时，要正确地通过规定的手续，并从柜

41、台外拿走商品。5、 工作结束，走出营业厅时，一定要向未走的同事打招呼。6、 加班时，按照负责人的批示从事工作，尽量提早结束。7、 加班时，要把不必要的灯关上。（五） 售后服务1、 顾客要求退换商品时1） 顾客买完商品询问能否退换。 对能退换的商品，可答复：“天之内有质量问题可以退换，保修期1个月”。2、 为顾客当向导1） 顾客询问售货处和其他设施时，要说出各售货处的分布情况。准确地给顾客当向导：“售货处在请您这走。”2） 询问办公区或卫生间时，应说“在，请这边走。”3） 顾客询问营业时间时，应答复：“我们营业时间是早830到晚9：00，中间不休息。”4） 顾客询问而自己不清楚时：“我现在给您打

42、听一下，请您稍等。”5） 顾客询问交通方面的事时，要尽可能详细地告诉顾客，给顾客画出路线图，使顾客感知亲情。 （注：用手指示方向时，要手背向上，手指并拢。）3、 其他1） 对顾客服务不周到时，要坦率地向顾客征求意见，恳切地表示谦意：“实在对不起，今后一定注意，请您原谅。”2） 虽然向顾客道了谦，但顾客仍不满意时，应说“现在我为您找上级，您等一会儿。”然后迅速向上级说明情况，请求指示。（六） 营业要求：1、 开店。在开店前两分钟，营业员各就各位，迎接顾客的各项准备工作就绪。2、 任何时候都要有礼貌。1） 对顾客有礼貌。2） 对领导要在言行上自然地表现出尊敬。3） 员工在店内相遇时，要点头致意，互

43、相问候。4） 营业员之间要和睦相处，不要有不和谐的态度和使用难听的语言，互相不要叫绰号。（七） 闭店要求1、 不要对顾客表示出催促的样子。2、 除了正在接待顾客的工作人员以外，其它营业员应和正常营业一样，各就各位，欢送顾客。3、 整理好货架、商品，关掉照明灯及展示设备，开班后会。（八） 离店要求1、 将明天的工作记录在本上。2、 向领导、向同事道别。3、 认真锁好橱、柜等，最后离开的人员向保安人员交班。营业员标准工作流程（一）时间：8：30前工作内容：打卡、换工装行为规范：员工在8：30前必须到岗打卡，（严禁代打卡）。换工装，佩带胸牌。（二）时间：8：308：50 工作内容：晨检行为规范：1、

44、全体员工必须参加“晨检”。“晨检”由指定负责人负责主持；2、员工以组为单位在指定地点统一列队，门店经理进行整队，保持队形整齐；3、由各小组负责人汇报出勤情况；5、晨检内容：检查员工仪容仪表是否规范；布置当日工作；提出特别注意事项；传达上级指示等。（三）时间：8：509：00工作内容：1、整理货区卫生；2、检查价签；3、检查库存，备足销货票，商品介绍资料等；行为规范：1、整理货区卫生要求地面清洁，货架整齐，商品擦拭干净，并保持全天的卫生状况良好，随时抽空做好清洁工作。POP书写正确清楚，张贴规范，个人物品放在顾客看不到的地方。2、检查价签检查前一天的价签，包括：货、价是否相符；价签书写是否规范，

45、变价商品的价签调整等。3、检查库存，备足销货票、商品介绍资料等。营业前认真查看当天的库存清单，对促销商品的库存型号、库存数量心中有数。营业中严格按库存销售，不能发生所售商品库存断货的情况。对缺货、断货商品做好提货准备工作。（四）时间：9：0021：00工作内容：营业行为规范：1、准备接待顾客：（1）9：00开业营业，播放迎宾曲，员工以统一站姿立于各自售货区（站直、不倚不靠，两脚与肩同宽，双手自然交叉于体前），面带微笑，精神饱满，恭候顾客光临。（2）营业员站在展台或商品前，随时准备为顾客服务。掌握好接待时机，当顾客停下脚步注视或触摸商品时，当顾客与营业员的视线相对时，营业员要主动微笑迎上前，使用礼貌变语言主，如：“您好，需要帮忙吗？”“您好，请问要选购吗？”业务忙时，可请就近的其它营业员代为接待，也可集中接待，对等侯的顾客应说：“不好意思，让您久等了。”2、介绍商品：了解、把握顾客需求，主动、准确、耐心地向顾客介绍、推荐商品，突出商品的卖点，热情帮助顾客挑选。如遇询问，要耐心解答，做到百问不烦，百挑不厌。介绍商品切忌信口开河，言过其实，对自己不确定的事情绝不能大包大揽，或做不负责的承诺，以勉引起售后投诉。3、展示商品（1）递拿、搬动、摆放、操作、示范动作熟练规范。（2）对小件商品，