茶叶连锁-茶业连锁企业-员工服务礼仪-门店陈列标准(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上茶叶连锁 茶业连锁企业 员工服务礼仪 门店陈列标准一、分店员工服务礼仪（一）仪容仪表1 发型与发饰：头发三七分、干净整洁、不染艳色，高度与耳朵平行，不散落任何一根头发，头发整齐光亮，必须用发杈固定。2 面部妆容：先将脸部清洁彻底（洗面奶必不可少）、爽肤水、嫩肤露、打粉底（需均匀）、散粉（此步聚可根据个人皮肤自由选择）、保持有型的眉型、上眼影（颜色不可太浓，可略淡）、睫毛膏颜色不可过艳(此步聚自由选择)、上腮红（微笑时鼓起的颧骨处，由下往上以圆圈方式打一直到离眼角的二分之一处）、涂口红（颜色不可太浓不可太淡），上班期间妆容必须时刻保持，不得有脱妆情况出现。3 手部及饰物

2、佩戴：不留长指甲、不涂有色或有异味的指甲油、不纹身、身上饰品不超过两件。4 鞋袜着装要求：洁净、黑色细高跟皮鞋（鞋跟高34cm），不得着凉鞋；着肉色裤袜，无破损。5 服装：需烫平、不皱无破损、干净整洁。6 牌佩戴于左胸前，平整不歪斜，保持整洁无污渍。（二）礼节礼仪1 体姿礼仪：u 站姿：抬头挺胸收腹，微笑自然大方，双腿并拢，双脚呈丁字步；右手握左手于小腹处。u 走姿：抬头挺胸收腹，微笑自然大方，脚步轻快，走动时；双手自然摆动。u 坐姿：抬头挺胸收腹，微笑自然大方，坐凳子二分之一处，双脚并拢，稍倾斜成直角；双手相握放于一侧大腿上。2 微笑礼仪：心存友善,让顾客明确感受到你的诚心诚意。3 眼神礼仪

3、：真诚专注，不可上下打量或四处扫视。4 语言礼仪：语气柔和，但绝不是娇滴滴，讲话要有节奏感，懂得恰当使用敬语，尊重对方，并且 站在客户的立场上进行考虑，给顾客营造舒适温馨氛围5 握手礼仪：握手的双方一般有以下几种情况：主人客人、长辈晚辈、小姐先生、上级 下级，握手的顺序应该是前者先主动伸手6 介绍礼仪：介绍的顺序应该是：将同事介绍给客人、将晚辈介绍给长辈、将男士介绍给女士、将下级介绍给上级7 名片礼仪：双手接，迅速记住对方姓名、职务、行业8 上茶礼仪：假如同时有几个人在场时上茶要遵循：先客人后主人 /先长辈后晚辈/先女士后先生/ 先上级后下级/先小孩后大人的顺序9 迎送客礼仪：帮开门、推门；帮

4、客人提礼袋；客人告辞应起身相送；引路位于左、右前侧；关注客人于左、右后侧10 电话礼仪：电话响三声应接起；用微笑的语言接打电话；自报家门；留言要记录好对方姓名、 电话、事由；接听电话不可吃东西或同时与别人讲话二、店面陈列及卫生标准（一）卫生打扫标准1. 地 板：时刻保持地面干净，无水渍污渍，无脏物，清洁干爽2. 洗手间：必须时刻保持清洁卫生，无污渍水渍，无脏物，无异味3. 窗玻璃：每日清早定期用干净的抹布擦拭，玻璃上无污渍水渍及其他脏物，保持透亮整洁4. 茶 具：陶瓷类茶具如杯子必须用牙膏清洗两遍以上，杯子无茶味，无污秽，洁白光亮。如果有污秽无法用牙膏洗净则先用去污水先浸泡15分钟再清洗。营业

5、中必须做到客走茶具马上洗净，杯子放入消毒柜/锅中消毒5. 冰 柜：发现冰箱上的水渍、雾气就马上擦拭，以免影响美观。冰箱内保持卫生整洁，不堆放茶叶以外的物品，保持茶叶新鲜无异味6. 盆 景：定期给每株盆景喷水补充水份，随时清理枯叶，保持植物鲜绿且具有活力，（二） 物品陈列标准：1 桌面物品摆设1) 品茗杯：一般放5个，整齐摆放在最前面，LOG字样面朝客户（如有褪色、缺口、破损、裂痕需立即更换）2) 盖碗：依次放在右手边，LOG字样面朝客户3) 茶海：依次放在盖碗左手边4) 茶滤(网架)：放于盖碗左上角5) 茶巾：叠三层放于流水区正中下方，整齐的一面朝向客户6) 烟灰缸：每个茶桌配备两个，放在茶桌

6、的左右上方7) 茶道：放在泡茶位置的右下方（茶夹、茶针、茶匙、茶滤统一放在茶道中）8) 杯托：至少六个，叠放整齐放于烟灰缸于茶道的中间位置9) 名片手：名片手放在茶桌的左上方，名片整齐放在名片手上，字体正面向客户，名片手放名片的数量25-30张，并保持清洁无茶渍10) 随手泡：放在小茶几的最上面，必须确保随手泡随时有热水，加水量不能超过八分满，随手泡的壶嘴不得向着客户11) 小茶几的第二层放置棉签、牙签、面巾纸、五个打火机、两根笔、便签本12) 品茗桌右侧放置一本公司最新宣传画册（产品说明书或是活动宣传页），保持清洁干净无茶渍2 商品陈列原则及要求1) 分类明确：相同类别的商品陈列在一起，方便

7、顾客选购2) 商品显而易见：将冲动型购买的商品（如紫砂茶宠、茶食品等）摆放在明显部位以吸引顾客，不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的情况3) 顾客伸手可取：不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度，以方便顾客随手可取4) 货架要放满：货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益5) 相关性商品陈列在一处：相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望，如将茶具摆在茶盘上6) 商品陈列要突出主题，成就卖场风格，整个店面陈列美观、新颖、充分体现出其价值。3 橱窗展示原则1) 陈列商品：以满足商品促销和刺激顾客购买的欲望。2) 橱窗设计：构思新

8、颖、主题明确、满足消费者的精神需求，橱窗展示优美完整，满足顾客的审美需求（三） （三）环境要求：1 音乐背景：选择背景音乐时一定要结合店内的风格，同时要注意控制音量的高低。每日9：30前可放活力有激情的音乐以带动气氛，9：30后改为古典或轻音乐以体现店内风格。2 气味：由于茶的吸味性能强，如果商品与其气味协调可增进顾客的购买欲望；相反，不良气味 使人反感，会对顾客产生副面影响。因而在店内除茶香之外不得有任何的其他味道，员工更不 得喷洒香水上班。3灯光照明设备：严格按照公司规定的开启关闭程序操作，以保持美观及避免造成资源浪费。三、分店员工服务流程标准服务流程图迎宾奉茶接待成交买单送客收台客户档案

9、记录 服务流程细节及注意事项（一）迎宾1. 门店至少有一人站岗欢迎，店员站立于门口内侧，随时迎接宾客的到来，并及时开门，同 时致欢迎语2. 日常标准服务用语：您好！欢迎光临中闽魏氏，节假日服务用语以公司通知为准。3. 注意事项：（1）致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆、语速适中，给客户营造舒服的感觉（二）、奉茶1. 在客人进店30秒内必须奉上一杯热茶。站在客人左侧，微笑以双手递上，目光要与之充分接触，与客人距离保持在50cm2. 奉上茶时：“您好，请喝魏氏铁观音”；客人喝完后及时收回杯子，并引导客户如果不赶时间可以坐下来喝杯茶（三）、接待引导客人坐下，并用手势请客人入坐。判断新老顾客及消

10、费档次，副泡提前备好茶具1. 自我介绍：“您好，首先自我介绍一下，我姓XX，是这家店的XX,这是我们店的名片，有什 么需要欢迎您随时与我们联系，今天很高兴为您服务2. 询问客户姓名：“请问怎么称呼您呢？XXX先生/小姐，很高兴认识您3. 主动询问客户：“XX总，不知您平时都喜欢喝什么样的口感的茶？4. 介绍产品（了解客户需求）（1） 目的：以了解并创造客户需求为目的，站在客户立场上进行分析，将我们产品的亮点转化为客户的需求点，从而达到利益共赢（2） 询问需求 “XX总，不知您是自己喝还是送礼呢” “哦，您送朋友是吧，那不知您朋友喜欢喝什么样口感的茶呢？”“请问您朋友平时有喝茶的习惯吗”“请问您

11、朋友有抽烟或是喝酒的习惯吗？”总结：（1）接待是整个服务流程中最关健的一步，是直接关系到交易是否达成的关健所在（2）满足客户需求点：a、商品功能；试泡过程中刺激顾客感觉，提出卖点，积极引导 B、品牌价值：身份和品位的象征，送礼可尽显档次与心意（四）、成交1. 服务用语：“请问这款给您包一斤还是两斤呢？”2. 确定后马上通知店员包装产品，选适当的配套包装，速度要快3. 包装完毕后，需向客户讲解一下，茶叶已包装好4. 注意事项：（1） 每份装多少重量，如同时购买几项不同系列的茶叶，则做上标记并明确告知客户，以便区分。必要时向客户阐明产品保存方法及注意事项（2） 对于可开发的潜在的客户，可以根据购买

12、量，适当赠送预算范围内的不同系列产品，既满足了客户的心理又推销了产品（3） 如果客户是电话订购，需问清楚货品数量、规格、包装、联系方式、要求送达时间、送货地点、结款方式等详细信息，确认后再次核对（五）、买单1.要开商品清单给客人核对，然后计算金额，再跟客人买单，数目一定要算准确无误。2.如果客户没有明确付款方式或是忘记买单时，可以适当询问或提醒“XX总，请问您是要刷卡还是付现呢？”3.将要收取客人现金时：“谢谢，先生，您一共消费了XXX钱”4.收到现金后，找钱时：“谢谢，收了您XXX钱，找您XX钱，请点一下，谢谢！”注意事项：1) 注意买单的动作（切记：收钱、找钱时，要双手拿，不可只用单手）2

13、) 收到现金后要在客人面前当面点清并把收取数目报一遍给顾客听，让顾客确认3) 找钱给客人时应礼貌说这是找您的多少钱，不得收取应找给客人的零钱，不论客人是否要，一律礼貌回绝。4) 不管是收钱，找钱“谢”字不离口；5) 找机会征询客人的意见，对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程度6) 保留客户联系方式：“请问您能方便留下您的联系方式吗？我们可以邀请您一起品尝好茶或是新品，如果有活动，我们也一定第一时间通知您”5.刷卡成功后：“XX总，您好，麻烦您核对一下消费金额，如果无误后请您这边签字，谢谢”注意事项：顾客签字后的消费票据，一定要将存根联收好，将客户联交给顾客（六）、送客1.客人离开时，应该提前

14、开门并动帮客人拿物品，亲自送到车上或门口。目送客人离去。2.礼貌用语：“谢谢”、“欢迎下次光临”、“慢走，有空来坐坐”“谢谢光临”(七） 、收台确定客人走后，须在客人离开1分钟内，整理贵宾桌、品茗桌（八）、客户档案记录1.客户离开第一时间需登记客户档案，通过与客户的交流，了解客人的联系方式，基本资料，兴趣爱好，特殊要求等相关信息。新客户建立档案，老客户则补充信息2.通过观察，记录客人的车牌号码、外貌特征、着装配饰，判断个人的性格特征3.详细记录客人的销售信息4.对客人所提的合理建议和意见记录，并发信息表示感谢对我们的支持四、茶艺演示流程及茶艺细节茶艺是一种生活艺术，也是茶文化的一种综合体现！冲

15、泡乌龙茶的最高境界是：色、香、味俱全！那如何从我们泡茶的动作和手法，从“有形”到“无形”将你的气度、涵养、信念以及谦和的爱心通过典雅、端庄的气质感染观赏者，让观赏者也能感受到茶艺的存在（一）演示流程1. 备器侯用：将所有的泡茶器具备好，并依沏茶的需要顺序合理列妥2. 鉴赏佳茗：将所要泡饮的茶叶倒入茶荷供品饮者鉴赏3. 沐淋瓯杯：用开水烫洗三才杯、茶滤等4. 观音进殿：将茶荷里的茶叶“铁观音”投入三才杯内喻为观音进殿，轻摇三才杯使茶叶在温杯中翻滚，让品饮者嗅闻汤前香5. 悬壶高冲：乌龙茶冲泡讲究高冲低斟，高冲可使茶叶在盖瓯中翻滚，促使茶汤香韵均匀6. 推泡抽眉：用杯盖轻轻将面上的泡沫刮去，将茶汤

16、即倒入公道杯内，第一泡为温润泡不品用，可用于烫洗公道杯及品茗杯7. 瓯中韵香：再次向三才杯内注水，等待少许让茶的色香味充分发挥出8. 玉液回壶：将浸泡好的茶汤倒入公道杯内使之浓淡均匀9. 观音出海：将茶汤低斟内杯，低斟可避免茶香走失10. 敬奉香茗：将倒满茶汤的品茗杯放在杯托上，给客人敬茶11. 三龙护鼎：持杯手法用右手的拇指、食指夹紧品茗杯杯沿，中指顶着杯底12. 鉴赏汤色：观赏杯中茶汤的颜色13. 喜闻幽香：嗅闻杯中茶香14. 细品佳茗：一杯茶汤分三口品饮15. 重赏余韵：品饮完后将空杯置放在鼻端前嗅闻杯底的余香（二）演示细节要求1.形体1) 当你坐在主泡桌上，依然要保持优美的坐姿，双手轻

17、轻的搭放在桌子上（并非双臂撑在桌子上）2) 在泡茶的过程中，始终保持优美的坐姿与泡茶动作（悬壶高冲时，须保持双肩平衡）3) 整个泡茶过程中，始终保持双腿并拢，或是并拢倾斜一边2.神态端庄、雅静、平和、素朴的心态加以甜美的笑容，与客人的相互交流，提升到一种物质与精神相互结合的享受（微笑可以表达一切，最忌讳的是面无表情或是怪异的表情动作）3.解说词 口齿清晰，表达流利，解说词与动作相互结合，易于观赏者的理解，充分体现每道工序的意义（最忌讳的是解说像是背诵式，面无表情，没有任何感染力）4.手势 整个泡茶的流程中，所有的动作都以双手完成（忌讳单手操作，意为对客户的不够尊重）5.动作（动作的柔美与规范）

18、1) 沐淋瓯杯时，拿茶滤需经过右手再换到左手，烫完后可直接放在公道杯上2) 嗅闻汤前香，自己先闻在引导客人闻干茶香，要与客户有一个眼神的交流3) 悬壶高冲时，逆时针注水(用手腕的力度，而非失去肩膀的平衡)，要有一定高度与柔度，保持身体的平衡，并且和推泡抽眉的步骤保持连贯性，不可停顿，盖向内，在冲去盖上的泡沫。然后快速的将茶水倒入公道杯内，（温润泡时间控制在3秒钟内）以免影响下一泡的口感4) 玉液回壶，在把茶汤倒入公道杯内时，注意三才杯的朝向（对着客人喻极为不尊重客人）应以水平桌成一条直线5) 三龙护鼎时，持杯应离胸口30厘米，让客人观赏的到6) 重赏余韵时，应该是在品饮后给客户做一个引导，要有一个眼神的交流，并且陶醉其中u 易于被忽视的几个小细节1.随时随刻注意随手泡的位置角度，始终于桌子的左上角成45度角2.注意茶叶的泡袋要用剪刀剪开3.倒水时杯底的朝向（三才杯、公道杯都应注意）4.鉴赏汤色时杯子在手中不易摇晃的太厉害，避免茶香走失5.斟茶时品茗杯中的茶汤应保持在7分左右6.整个泡茶的过程中始终保持桌面的整洁7.解说词要有感染力专心-专注-专业