营业员培训资料(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上大庆民融华电气设备有限公司营业员培训资料培训目的：通过培训让员工能够充分了解到本岗位工作的相关制度、注意事项及工作技巧；从而保证商场的销售业绩主要内容：1、 营业员的仪表形象规范及工作中的相关制度2、 营业员的销售技巧培训内容：一、营业员的仪表形象规范及工作中的相关制度（一）专柜服务规范 1、推行规范化服务对营业人员的要求： （1）具有良好的职业道德（2）较高的文化素质（3）具备较好的业务技术素质（4）明确尽责的途径和要求 2、营业员仪容仪表规范： (1）仪容端庄 (2）装扮得体 (3）举止文雅 (4）谈吐得体 3、营业员接待客户的礼仪规范：(1）见到顾客来，眼睛一定

2、要放亮，放下手中不重要的活，面带微笑，使顾客感觉亲切且受到欢迎(2）坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人，亲切地说：“欢迎光临”(3）引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐不可过快或过慢，尽量配合顾客的步伐。这里要注意，营业员不能背对顾客引导，要保持侧身状态(4）说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话，如客户是讲方言，配合顾客的方便，增进相互沟通的效果；(5）要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客；(6）在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解；(7）亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意左右客

3、人的意向，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声，我很愿意为您服务！”(8）如有必要，应主动为顾客提供帮助。如带客人保管大件的非贵重物品，下雨天为客人代放置雨伞等细节；(9）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见；(10）不要忽视陪在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼；(11）与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气，不应用强迫的语气；(12）商品成交后应注意服务品质，要经顾客确认后仔细包装商品，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临。(13）即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲

4、切、热诚的态度谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客（二）营业工作中的相关制度 1.营业员守则： (1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。 (2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。 (3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 (4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 (5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益信誉。 2.柜台纪律： (1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 (2)不在柜台内聊天打闹。 (3)不与顾客顶嘴吵架。 (4)不因结账、上货不理睬

5、顾客。 (5)不在柜台内看书看报。 (6)不坐着接待顾客。 (7)不擅自离开工作岗位。二、销售技巧： (一)顾客的购买心理： 1、顾客的认知会影响其购买行为。 2、顾客满意对企业至关重要。 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。 (二)顾客服务守则 ：1、顾客服务的十一项基本观念 ：(1)让顾客满意。 (2)帮助顾客解决个问题。 (3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 (4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。 (5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。 (6)所有的营业员都代表商场的形象。 (7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，

6、而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。 (8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。 (9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。 (10)顾客心中所期望的被满足方式。 (11)诚挚的友谊。2、营业员服务规则： (1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 (2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 (3)永远不要与顾客为敌。 (4)提供他喜爱的商品。 (5)保持工作区域清洁。 (6)笑脸相迎，热诚地打招呼。 (7)永远不能让顾客感觉受到冷落。 (8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 (9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重

7、的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 3、顾客抱怨的处理原则 ：(1)处理顾客抱怨的步骤： 集中精力，耐心而仔细地倾听。 重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 将顾客的意思重新组合整理。 通过询问的方式向顾客解释。 留住顾客：赔偿，口头道歉。 追踪，致谢，期望顾客连续支持。 (2)处理顾客抱怨时的10项注意事项： 克制自己的情绪。 要有自己代表公司的感觉。 以顾客为出发点。 以第三者的角度保持冷静。 倾听。 迅速、第一。 诚意。 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。 必须恢复顾客的依赖感。 绝对不要以顾客为敌。 (3)如何正确驾驭自己的情绪：换位思

8、考法。以柔克刚法。自我疏导法。降低期望法 。目标制约法。 责己恕人法。 4、 顾客购买心理及销售技巧： 良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。（1） 顾客消费心理：好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。求廉心理：追求廉价为主要购买心理。模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购

9、买心理，往往只去自己偏爱的店里购买，多为回头客。 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。（三）、 专业销售技巧1、 顾客购买心理过程：注视兴趣联想欲望比较信心行动满足2、 销售技巧：（1）吸引注意橱窗展示和店铺陈列的亮点向客展示产品（介绍画册、展示货品）让顾客触摸产品（2）提高兴趣向顾客介绍产品的特性、优点及好处列举其他顾客购买的例子（3）加强欲望强调产品如何符合顾客独特的需要强调产品的畅销程度强调产品的著名程度或因畅销而随时售完（4）确定行动主动询问顾客需要那种产品主动介绍其他配件产品（5）加强记忆主动介绍产品保养知识和使用注意事项做好服务工作，使顾客产生满足感做

10、好售后服务，恰当处理顾客投诉不定期与顾客联系，加深品牌印象3、 顾客抱怨的处理：（1）一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：妥善处理顾客投诉，维护公司形象及品牌声誉：将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理 ，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。诚心诚意道歉（无论公司有无过失）分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式 在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气： 撤换当事人 改变场所，避免影响店堂气氛 改变时间，主动与顾客沟通具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：1）顾客真心实意道歉2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰 审批： 编制：王淑宏 年 月 日 年 月 日 专心-专注-专业