华联超市实习报告(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上摘 要华联超市股份有限公司是中国国内第一家上市的连锁超市公司。当今超市市场竞争激烈，如乐购超市、大润发超市，还有美国的沃尔玛，法国的家乐福等等，各大超市均以自己独有的销售方式占领着市场。通过亲自来到北京华联超市进行收银员的实习，除了体验了收银员的工作性质外，还通过收银工作观察了解到了北京华联在沈阳市场的产品走量情况，将理论和实践相结合，在营业中发现企业存在的不足，并提出相对应的意见，再根据实习指导书的要求，完成了此次实习报告。关键词：北京华联超市；收银员；实习报告目 录专心-专注-专业1 实习概况1.1 实习目的通过在北京华联五里河店亲身体验收银员的日常工作，了解北京

2、华联在沈阳市场的产品走量情况，在营业中发现企业存在的不足，并提出相对应的意见。通过本次实习，理论联系实际，锻炼自身的观察能力，培养吃苦耐劳的精神和认真严谨的工作态度，并在今后的学习生活中不断提高自身的能力。1.2 实习时间实习时间为2012年6月25日2012年7月12日1.3 实习单位北京华联超市（五里河店）。北京华联超市股份有限公司是中国国内第一家上市的连锁超市公司，其前身为成立于1993年1月的上海华联超市公司。公司以“挑战极限，追求卓越”为企业精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为经营原则，以特许加盟为经营特色，形成了以标准超市、大卖场、便利店为主营业态，以现代化物流和信息化管理

3、为核心技术，以开拓全国市场、参与全球竞争为目标的经营格局。1.4 实习岗位收银员。1.5 实习部门客服部。2 实习内容及过程2.1 工作内容作为一名收银员应具有认真严谨的工作态度，诚实的品德和良好的身体素质，严格遵守收银作业的道德准则。经过专业训练，熟练操作POS机及各类支付工具的结算办法，能准确的识别真假币，从而向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及服务。同时要了解各类及对应的价格，严格把关，防止错货、串货现象的发生。要妥善保管好备用金、营业款和各类单据，并按规定悉数解缴。接待顾客时要仪容端正，言语清晰，友善待客。收银结束后要做好收银区域内的保洁工作等等。2.2 实习过程输入顾客所购商品条码

4、输入会员卡号询问是否是会员输入收银员号码输入收银员密码码放入备用金码迎接顾客码是总计输入所收金额确认，找零服务下一位顾客否2.2.1 收银流程图2.1 收银流程图经过实习，我总结的收银流程如下：2.2.2 收银结帐步骤表2.1 收银结帐步骤说明步 骤收银用语说 明1、欢迎顾客您好，欢迎光临，请问有会员卡吗?在接待顾客时，要面带笑容，礼貌的询问顾客是否有会员卡，并适时提醒顾客所选购的商品有会员价，并耐心的等待顾客将购物篮或是购物车上的商品放到收银台上。2、商品扫码适时提醒顾客的商品金额，尤其是大件商品，以确认商品无误。将收银台上的商品依次扫过收银机，扫完条码的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免

5、混淆，最后检查购物车里是否还留有尚未扫描的商品。3、总计商品金额，并告知顾客一共元4、收款收您元确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞。收款时，一定要保持认真严谨的工作态度，不要着急。5、找零找您元找出正确零钱。找钱时，要保持清晰的头脑，集中注意力，不要着急，以免找错钱。6、诚心的感谢欢迎下次光临！确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，迎接下一位顾客。7、班结将银联、储值卡单据与所收金额（除去备用金）一起送到财务室。配合出纳人员清点现金数，若有短款，必须立即补上。3 实习总结3.1 收银工作总结3.1.1 保持学习的态度实习的第一天，收银课长把我分配给一位师傅，让我跟着她学习，给她打打下手。在收银这块

6、我学到了很多的知识。首先是对收银机的操作。北京华联超市所用都是POS机。收银系统由电脑收银机和扫描器组成。电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。扫描器的原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品代号。师傅很细心的教我操作步骤。首先顾客把所买商品放在结账台上，由收银员送到扫描器处，注意扫描的商品必须带有条形码；其次把商品的条形码面对扫描器，并处于正确的水平位置上，移动商品通过扫描器，当扫描器收到条形码信号时会发出响声，扫描时应注意价格相同的不同商品应一件一件扫描；然后按总计键，报告顾客总款数；最后将收取的金额输入电脑，确认后将钱放入自动弹出的抽

7、屉里，合上后迎接下一位顾客。在客流量不大时，师傅会让我尝试着操作。虽然知道操作要领后，但刚上手时，还是不熟练，甚至很紧张，不过整个过程还是很有意思。从师傅那我还学到做收银要仔细，不能分心。收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。而像我这样刚开始接触的要记住一个字，就是“稳”。要稳重求胜，不要过于急躁，那样容易出错。扫描商品时要注意不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。适应了3天后，收银课长对我们的集中培训。因为收银是与钱打

8、交道，有时可能会不小心收到假币，所以师傅特意给我讲解识别真假币的方法。老师教给了我好几种识别方法，有的是我平常听过的，也有的是平常我很少注意的。看到以前我没注意到的，我特兴奋感觉像是发现了新大陆似的。简单的培训结束后，我迎来了真正的为期15天的实习，开始了一段新奇的体验。3.1.2 严守工作纪律作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守超市的工作纪律。收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，不能接打电话，不可看报与谈笑，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不能在收银台上放置任何私人物品。因为收银台

9、上随时都可能有顾客要购买的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起不必要的误会。收银员在为熟人结算收款时，必须秉公收款，不允许收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，或是漏扫商品，蒙混过去，以企业利益来图利于他人私利，造成内外勾结的“偷盗现象。一经发现，严惩不贷。同时收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出正确的解答。3.1.3 诚信诚信是销售的根本，我认为只有对人诚实、真诚，才可能得到好生意，收银更是如此。在收银过程中，要保持认真严谨的工作态度，做到不收假钱、收错钱；多收顾客钱时要及时归还

10、，即便对方没发现；情况属实的情况下，少找顾客的钱要退还。顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。3.1.4 服务态度俗话说：“顾客就是上帝。”作为一个服务行业，保持良好的服务态度是至关重要的。想获得更多的利润必须提高销售量，这就要求我们想为顾客之想，急为顾客之急，提高服务质量。语言要礼貌文明，待客周到热情有微笑。面对每一位顾客，我都会微笑的说：“欢迎光临，请问您有会员卡吗？”或是“您好，请问您有会员卡吗？”而在顾客离开时，我都会说：“欢迎下次光临。”或是“东西拿好，慢走，欢迎下次再来。”每当顾客对我的工作满意时，对我

11、说声谢谢，我心里特别高兴。有个顾客对我说：“这姑娘真有礼貌！谢谢啊！”听到这句话，我心里感到特别甜。其实，一切都是互相的，你为对方提供一个愉悦的工作态度，对方回馈你的会是营造了一个轻松的工作氛围。3.1.5 班结在结束收银工作时，要将“暂停收款”牌子放下来，将收银通道拦住。离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，为等候的顾客结账后方可离开。离开时将抽屉里的现金全部取出，留出200元备用金到前台，将剩余的钱、银联、储值卡单据一起送到财务室。配合出纳人员清点现金数，若有短款，必须立即补上。3.2 对华联超市经营的几点建议本次实习除了观察学习体验了收银员的工作外，在工作同时，通过观察消费者购

12、买的产品类型，了解本区各年龄阶层消费者的消费习惯和消费观念，以及对该企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。下面是我观察后的总结：对于北京华联超市来说，它的主要竞争对手有沃尔玛超市，家乐福超市，大润发超市以及乐购超市等各种便利店。针对北京华联超市（五里河店）而言，在其方圆1公里内，能与之竞争的较大超市有每之购连锁超市、每一天连锁超市和屈臣氏，但相比综合实力，华联还是具有比较明显的优势。没有远虑必有近忧，即便如此华联还是存在一定竞争威胁的，在3公里内与之竞争的超市除了一些私营的小超市外还有沃尔玛、大润发还有兴隆大家庭浑南店。没有压力就没有动力，所以北京华联要

13、更加的完善自己设施与服务。首先是环境。对于超市的外部环境，华联超市外面设有部分存车处，整体来说比较方便。而对于超市卖场的内部环境，卖场的装修设置较沃尔玛、家乐福、乐购等超市要简陋得多，一进去容易给人一种压抑的感觉。超市所提供的存包箱是老式的投币式存包箱，对于那些没有一元硬币的顾客，为了存包，还得先去服务台换取，而且存包箱破旧程度较大，有的已经损坏，这为消费者带来很大不便。同时在我收银时，有顾客反映说超市太热，这是因为超市里面只有换气系统，而不是中央空调，这给前来购物的顾客带来很大不便。因此，华联超市应该考虑一下卖场环境问题。其次是促销活动。具体的促销活动有会员商品享受会员价，特定日期的部分商品

14、特价销售和换购活动等促销活动，在整体的促销活动中，蔬菜、水果、粮食促销力度较大，深受中老年消费者欢迎。因此在活动的宣传方面，华联可以加大在人口密集的区域发放DM单的力度，扩大宣传。再者是商品摆放。当收银台不忙时，我偶尔会被安排去捡散货，就是收集顾客收银时又不要了的商品。在我把散货挨个放回原处的过程中，我发现卖场里的商品摆放存在一些问题。卖场里挂条商品不多。卖场可以选一些高毛利、高关联性、低价格、具备冲动消费特质的商品最为挂条商品，摆放在非同类商品货架旁。商品与价签一定要相对应，避免不必要的纠纷。在收银台总会有因为商品对应的价钱与实际价钱出入很大而造成的不和谐声音的出现。在这方面，华联超市应该加

15、大重视，尽可能避免此类事件的发生，因为这直接影响着华联超市的信誉问题。对于缺货商品可摆挂“热销缺货中”，不要出现空白情况。同时我还发现，卖场里没有一个明确、显眼的特价商品销售区域。很多顾客手拿DM单，却找不到商品。主要是因为特价商品摆放不集中，太过分散，且位置不明显。有时顾客会因为没找到而放弃购买，这样会减少超市的盈利。因此，建议华联超市集中促销区域。最后是附加服务。当前很多大型超市都会提供免费班车这项便民服务，这项服务不光给消费者的出行带来方便，有些潜在顾客也会因为这一服务成为超市的新顾客，经济实惠还方便，无形中为超市提升不少营业额。但不知是何缘故，原本好好的华联班车却在7月1号停运了。由于

16、华联超市周期性的促销活动，加之蔬菜、水果、粮食的价格优惠力度大，原本中老年消费者在总体消费者比率中占很大比重，可班车一停运，中老年消费者比重骤然下降，总体客流量也大不如从前。就我个人而言，班车停运后每天收取的商品总金额明显比班车停运前每天收取的商品总金额少。由此可见，想吸引更多的消费者，光靠促销手段是不够的，配合促销或促销以外的附加服务同样会吸引消费者光顾。总之，作为本区规模较大、集散规模程度较高的超市，不仅需要有齐全的商品，优惠的价格，完备的供货系统，还应有良好的服务设施和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、服务设施、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。倘若一味的以

17、低价策略抢占市场，终有一日会造成巨大的利益损失。4 实习体会在没有进行实习的时候，我以为收银员的工作很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。实际不然，为顾客提供结账服务只是收银员的基本工作，但并不是收银工作的全部，收银工作并不等同于结账工作。在超市里，人与人直接接触主要就是顾客与收银员之间，因此收银员的言谈举止往往代表了超市的形象，所以收银员的素质和对顾客的服务很重要。超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以为顾客服务为宗旨，以达到超市利润最大化。因此要求超市收银员除了现金管理外，还要做一些推广促销以及防损工作。在实习中我也看到有很多顾客在向收银员抱怨。有

18、的是抱怨商品没有条形码，不能购买，有的抱怨商品的质量，但更多的是抱怨商品的价格与价签不一致。素质高的顾客则会重新拿一件，或者干脆不要了。素质一般的则会嘴上责怪超市工作没做好，但也只是嘀咕嘀咕就完了。素质差的则会大声嚷嚷，非要超市给一个说法，各种诋毁超市。我们收银员会向他们微笑着，略微做下解释，让他们耐心等待着。通过这次收银员的实践，除了学会了收银员用具备的技能，还学到了很多为人处世的道理。第一点就是认真。在超市工作，细节很重要。以前我自以为是个很细心、很认真的人，但来到这里实习，才发现自己对细节的注重度还远远不够，有时还会健忘。实习期间，我的确是按工时赚钱，但是一个不小心，收银金额出错，我就得

19、赔钱。所以，我必须强制自己将认真的精神保持住。很高兴在这里发现自己还不完善的地方，在以后的工作中一定会更加注意这方面。细节决定成败嘛。第二点就是信念。工作时，我们要怀揣某种信念去工作，这样工作起来就会有奔头。在超市里，收银员本着“服务顾客”的工作理念，以顾客为导向，满足顾客的需求，这样才能谋求更大的利润。这点我非常认同。无论我以后在哪个企业工作，从事哪种职业，我都应该牢记某一理念，坚信某一信念的去工作。有目标的去生活。我曾这样告诫自己：在你成为一个成功的忙人时，不要让自己也成功的成为一个盲人。第三点是遇事要沉着冷静。作为收银员，在收钱时无论金额大小，都要沉稳。遇到顾客抱怨，也要沉着应对，切勿冲

20、动。做销售就更要注重这一点了，先听听别人的意见或者抱怨，听到不中听的就要忍，克制自己的不良情绪，最后要去意会别人说这些话的最终意图和目的，从而便于事情的解决。在这一方面，我做的还可以。遇到顾客无理抱怨时，还真得学会“左耳听右耳冒”。当然，我们也应该在顾客反映上来的意见中挑选有用的，有则改之无则加勉才是王道。通过这次两周多的实习，我收获了很多。我充分的了解了有关收银员的工作内容和职责。在工作的过程中，人一定要有责任感，不管是在为人处世还是在工作的过程中都应该尽职尽责。为社会贡献自己的力量，找到自己的社会定位，实现自己社会的价值。走出神圣的象牙塔，感受外面的世界，才真正体会到社会竞争的现实性和残酷性。曾经的我们如井底蛙、笼中鸟，丝毫感受不到社会工作的复杂与艰辛。在大学校园，我们成天抱怨空虚、无聊，而现在来到社会，才发现我们学到的知识好少。同时，你会发现，学校里没有实际操作经验和技能，书本上的理论和知识与现实有很大的差距。因此，在大学期间我们除了应具备扎实的专业知识外，还应该培养吃苦耐劳、认真严谨的精神，这对我们今后就业、择业非常有帮助。志当存高远，事应求卓越。其实我们的路还很长，道还很远。