标题：第三章-地陪陪同导游员实务-第一节-接团前的准备工作(共36页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上标题：第三章 地陪陪同导游员实务 第一节 接团前的准备工作教学目标：理解并掌握地陪上团前需要做的各项准备工作重点：熟悉接待计划难点：落实接待事宜教学过程和教学内容：第三章 地方陪同导游员实务地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团这一整个过程的工作流程。第一节 接团前的准备工作一、熟悉接待计划地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划（见表3-1）和旅游团活动日程（见表3-2），详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。表3-1 旅游团队接待计划 团接待计划（ ）联字第 号 部、计调部、财务部由客户方 组织的 一行

2、人，将于 月 日乘坐航班 （车次），抵 ， 月 日乘 航班（车次）离 赴 。 该团在 住 饭店，住房早餐由 订妥。 返程机票（车票）由 自理，请代为确认。 请提供 等级综合服务。 请安排导游员 接待服务。 客户方联系人 电话 名单附后勤部 拟计划单位 抄送：总经理、副总经理。表3-2 旅游团活动日程单团队名称或姓 名来自国家或地 区语种要求抵达时间月 日 班次/车次离开时间月 日 班次/车次游客共 人，夫妇 对，单男 人，单女 人，小孩 人陪同住宿饭店（自订房含早餐）游客房间数双人房 间单人房 间陪同双人房 间单人房 间团队等级膳食标准及要求游览活动月 日上午下午月 日上午下午月 日上午下午月

3、 日上午下午用餐安排月 日早餐中餐晚餐月 日早餐中餐晚餐月 日早餐中餐晚餐文娱活动月 日时间地点内容市内用车车号车型数量司机姓名游江（湖）时间月 日点 分地点码头船号备注业务员： 年 月 日假设你的外地同学将于五一期间约他的同学共12人经北京旅行社组织到青岛旅游，委托你接待。请根据你的安排完成上面两表：思考：假如你将要担任一个旅游团队地陪，你需要掌握上面两个表中的哪些内容？地陪人员应根据接待计划和接待日程，重点弄清、掌握旅游团的以下情况：1、 旅游团的基本信息组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）全

4、陪姓名。旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊游客（如残疾游客，高龄游客）2、旅游团员的基本情况客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、宗教信仰、民族。3、全程旅游路线，海外旅游团的入、出境地点。4、所乘交通工具情况抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）的名称。5、掌握交通票据的情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票，机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票

5、的票种是OK票还是OPEN票。OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。6、掌握特殊要求和注意事项该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。该团有无要办理通行证地区（三峡坝区）的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。二、落实接待事宜地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员

6、落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。1、落实旅游车辆与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。2、落实住房地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。向饭店提供该团抵店时间。3、落实用餐地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用

7、餐人数、餐饮标准、特殊要求等。4、落实行李运送各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。5、了解不熟悉景点的情况对新旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。6、与全陪联系和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。三、准备带团必备物品上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。地陪上团前还应配齐记事

8、本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。四、语言和知识准备根据旅游团的计划和旅游团的性质和特点准备相应知识。如：带专业旅游团所需的专业知识，新开放的游览点或特殊游览点的知识等，对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等都应做好相应的知识准备。五、个人形象准备思考：你认为导游应该是一副怎样的形象？1、着装得体着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游员的身份，衣着大方、整洁。上团时，应将导游证佩带于胸前。2、化妆适度佩戴首饰要适度，不要显得“珠光宝气”。发型适合身体特征、工作特点，体现高尚的品味和情趣，不要化浓妆，不用味道太浓的香水。3、讲究个

9、人卫生导游员要注意服饰、头发、指甲等的整洁和卫生。六、服务心理准备导游人员在接团前的心理准备主要有两个方面：1、准备面临艰苦复杂的工作在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到按正规的程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思想准备考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故时如何去面对、去处理2、准备承受抱怨和投诉由于导游人员接待对象的复杂性，有时可能遇到下述情况：导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对。只有对导游工作有着执着的爱，才会无怨无悔地为游客服务。

10、实训3-1：落实接待事宜 实训项目 落实工作事宜 实训要求 1. 掌握落实相关项目的内容2. 掌握落实工作方法 实训时间 1 学时 实训材料 上面填好的接待计划实 训 内 容 与 步 骤 一、实训准备学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员和景点工作人员。二、实训开始1、联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话。2、接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记。3、联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间。4、联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。5、联系有关工作人员落实行李运输的安排情况。6、联系酒店总台工作人员 ,

11、 落实住房情况。7、联系景点工作人员 , 了解诸如开放时间等有关情况。小结：今天我们学习了地陪导游在上团之前需要做的准备工作，请大家在理解的基础上掌握相关细节。作业：地陪导游在上团之前需要做的准备工作？标题：第二节 接站服务教学目标：掌握地陪接站服务的操作要点重点：旅游团抵达前的准备工作难点：从机场到饭店的途中服务教学过程和教学内容：第二节 接站服务在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。一、旅游团抵达前的工作接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况：1、落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间接团当天，地陪应在出

12、发前向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。2、与司机商定出发时间得知该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪应与旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点。3、与司机商定停车位置赴接站地点途中，地陪应向司机介绍该团的日程安排。如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音。到达机场（车站、码头）后应与司机商定旅游车停放位置。4、再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间地陪提前半小时抵达接站地点后，要马上到问讯处再次

13、核实旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。5、与行李员联系地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李送往的地点。6、迎候旅游团旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。思考：接站牌上应写上哪些信息？接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包或上前委婉询问，去主动认找旅游团。二、旅游团抵达后的服务1、认真核实防错接找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实

14、该团的客源地、组团社或交团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。2、集中清点交行李地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。3、集合登车清点人数地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车时，地陪应恭候在车

15、门旁，协助或搀扶游客上车就座。待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、到齐坐稳后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、寻呼机调至静音、振动功能上，无紧急事情不要在旅游车上打电话。三、途中服务在行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是地陪给全团留下良好第一印象的重要环节。1、致欢迎词欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同，一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。欢迎词

16、要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，短时间内把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容：问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；希望语：表示提供服务的诚挚愿望；祝愿语：预祝旅游愉快顺利。2、调整时间如接入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的表调到北京时间。3、首次沿途导游游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍，以满足游客的好奇心和求知欲。所以地陪必须做好首次沿途导游，首次沿途导游是显示导游

17、人员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感，从而在他们的心目中树立起导游人员的良好第一印象。介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设等巨大变化等等。风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品等。总之，沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。4、介绍下榻的饭店在旅游车快到下榻的饭店时，地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离

18、、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）。5、宣布当日或次日的活动安排地陪在与领队或全陪核对商定节目安排之后，应及时向本团游客介绍当日或次日的活动安排，讲清集合时间、地点并请游客记住车牌号码。小结：本节我们介绍了地陪的接站服务，包括抵达前的工作、抵达后的工作和赴饭店途中的服务。请大家掌握各项工作的操作要点。作业：1、完成一篇欢迎词。2、首次沿途导游的内容标题：实训：认找旅游团、首站沿途导游教学目标：掌握认找旅游团的程序，掌握首站沿途导游的内容重点：首站沿途导游的内容难点：认找旅游团的程序教学过程和教学内容：一、认找旅游团旅游团所乘交通工具抵达后，地陪

19、应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。地陪也可以从交团社的社旗或游客的人数及其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包或上前委婉询问，去主动认找旅游团。实训3-2：认找旅游团 实训项目 认找旅游团 实训要求 1、掌握认找旅游团的基本方法2、熟练操作认找团队的程序 实训地点 教室（模拟车站） 实训时间 1 学时 实训材料 接站牌，组团社徽记或导游旗 实 训 内 容 与 步 骤 一、实训准备12名学生扮演需要迎接的旅游团，其他同学做群众演员二、实训开始

20、1、接站牌的制作(1)要写清团名团号，领队或全陪姓名(2)接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名2、持接站牌等候：持接站牌站立在出站口醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系。3、主动认找地陪通过旅游团成员的衣着、年龄、人数等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。 二、首站沿途导游1、致欢迎词掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。一般应包括如下内容：问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；希望语：表示提供服务的诚挚愿望；祝

21、愿语：预祝旅游愉快顺利。2、调整时间如接入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的表调到北京时间。3、首次沿途导游介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设等巨大变化等等。风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品等。总之，沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。4、介绍下榻的饭店5、宣布当日或次日的活动安排实训3-3：首站沿途导游 实训项目 首站沿途导游 实训要求 1、掌握首站沿途导游的程序和内

22、容2、能够积极调动游客的情绪 实训地点 教室实训时间 1学时 实训材料 1、旅游车用麦克风2、导游旗 实 训 内 容 与 步 骤 一、实训准备学生分组扮演旅游团与导游二、实训过程1、致欢迎辞(1)代表所在接待社、本人及司机欢迎客人(2)介绍自己的姓名、所属单位(3)介绍司机(4)表示提供服务的诚挚愿望(5)预祝旅游愉快顺利2、沿途风光导游（从黄岛轮渡到海都大酒店）(1)讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰(2)景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步3、风情介绍介绍青岛的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及

23、沿途重要建筑物和街道介绍4、介绍假日酒店地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括酒店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍）小结：今天我们训练了地陪的接站服务和首战沿途导游。请大家掌握其中的工作内容和操作要点。标题：第三节 入住饭店服务教学目标：掌握入住饭店服务的主要工作内容和工作要求重点：入住饭店的手续及后续服务难点：带领旅游团用好第一餐教学过程和教学内容：第三节 入住饭店服务一、协助办理住宿手续地陪要协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。地陪

24、要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号、电话号码等告知全陪和领队，以便有事时尽快联系。二、介绍饭店设施请同学模拟演示五岳宾馆的设施介绍，加以点评。三、带领旅游团用好第一餐游客进入房间之前，要向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪必须带他们去餐厅，帮助他们找到桌次，要将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知旅游团的特殊要求（如用餐标准、游客口味、忌食等），向游客介绍有关餐饮规定，祝愿游客胃口好。四、宣布当日或次日活动安排游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客

25、，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。五、照顾行李进房地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。六、确定叫早时间地陪在结束当天活动离开饭店前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店或楼层服务台。七、协助处理游客入住后的各类问题地陪进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如：打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题。案例3-1：游客提出换房经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从

26、黄山抵达了最后一站H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一

27、定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。 点评、处理 辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后生出了这一站，却样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。

28、其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是

29、指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考实训3-4：入住饭店服务 实训项目 入住饭店服务实训要求 1、掌握住店手续的办理2、有重点的向客人介绍饭店设施 实训地点 五岳宾馆实训时间 1 学时 实训材料 客人名单、客房钥匙 实 训 内 容 与 步 骤 一、实训准备学生分组扮演旅游团与导游二、实训过程1、地陪协助领队和全陪办理入住登记手续2、请领队分发住房卡（钥匙）3、地陪掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号、电话号码等告知全陪和领队。4、介绍饭店设施标题：第四节 核对、

30、商定日程教学目标：能够合理选择核对、商定日程的时机和地点，能够正确处理核对、商定日程时遇到的各种意外。重点：核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施难点：核对、商定日程时遇到的各种意外的处理教学过程和教学内容：第四节 核对、商定日程核对、商定日程是旅游团抵达后的重要程序。地陪在接到旅游团后，应尽快与领队、全陪进行这项工作。一、核对、商定日程的必要性地陪在接受旅行社下达的接待任务时，旅行社的计调部门已将该团的参观游览内容明确规定在旅游协议书上，并已安排好该团的活动日程，其中包括：每天上、下午安排去哪个参观游览的景点；午、晚餐安排哪家餐厅用餐；晚间活动的内容等。即便如此，地陪也必须与领队、全陪

31、进行核对、商定日程的工作（若无领队和全陪，地陪应与全体游客进行这项工作）。地陪必须认识到，游客提前支付了一笔费用参加旅游团，也就是购买了旅行社产品，作为消费者有权审查产品是否合格。日程安排是旅行社产品的一个重要部分，因此他们有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。某些专业旅游团除参观游览活动外，还有其他特定的任务（如参观工厂、学校、幼儿园、居委会等），因此商定日程显得更为重要。二、核对商定日程的时间、地点在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定

32、日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中；如果团队是先前往饭店的，一般可选择在饭店入住手续安排好后的一个时间，地点宜在公共场所，如饭店大厅等。三、核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 案例3-2：导游员的游览计划和领队的有出入小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应

33、了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。点评、处理 旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施：1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时及时向旅行社有关部门反映，对

34、“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。2、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。3、领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。上述案例中，导游员的正确做法：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；

35、如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。实训3-5：核对、商定日程实训项目 核对、商定日程实训要求 1、选择合适的时机和地点2、正确处理所遇到的问题 实训地点 五岳宾馆实训时间 1 学时 实训材料 地陪和全陪各持接待计划 实 训 内 容 与 步 骤 一、实训准备学生分组扮演旅游团、全陪、地陪、接待社领导二、实训过程1、全陪和地陪各持接待计划进行核对2、全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入3、全陪提出增加游览项目4、地陪正确处理

36、小结：本节我们介绍了核对、商定参观游览项目，请大家理解这一工作的重要性，能够灵活处理各种不同情况。作业：核对、商定日程时不同情况的处理。标题：第五节 参观游览服务教学目标：掌握地陪人员在参观游览全过程的各项工作及其标准。重点：出发前的准备工作难点：返程途中的服务教学过程和教学内容：第五节 参观游览服务一、出发前的准备工作1、提前到达出发地点第一，这是导游人员工作负责任的表现，会给游客留下很好的印象。第二，地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和要求。第三，在时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付紧急突发事件，提前做好出发前的各项准备工作。案例3-3：地陪没有准时到达旅游团集合地

37、小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“

38、现在几点了?”点评、处理作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素

39、养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：（1）诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。（2）工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。2、核实实到人数若发现有游客未到，地陪应向全陪、领队或其他游客问明原因，并设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。3、落实旅游团的当天用餐地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。4、提醒注意事项出发前，地陪应向游客预报当日的天气，游览景点的地形特点、行走路线的长短等情况，必要时提

40、醒游客带好衣服、雨具、换上舒适方便的鞋。这些看起来是小事，但会使游客感到地陪服务很周到细致，也可以减少或避免游客生病、扭伤、摔伤等问题的发生。5、准时集合登车早餐时向游客问候，提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，清点实到人数并请游客及时上车，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，要再次清点人数。二、途中导游1、重申当日活动安排开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游览点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。2、风光导游在前往景点的途中，地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。3、介绍游览景点抵达景

41、点前，地陪应向游客介绍该景点的简要概况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。4、活跃气氛如旅途长，可以讨论一些游客感兴趣的国内外问题，或做主持人组织适当的娱乐活动等来活跃气氛。三、景点导游、讲解1、交待注意事项抵达景点、下车前，地陪要讲清并提醒游客记住游览车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；尤其是下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒游客注意；在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点等；地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项（如所游览场所是一个戒烟地方，

42、请各位吸烟者注意）。2、导游讲解抵达景点后，地陪的主要工作是带领本团游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。讲解的内容要因人而异、繁减适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，讲解的语言不仅应使游客听得清楚，而且要生动、优美、富有表达力；不仅使游客增长知识，而且得到美的享受。3、严格执行计划在景点景区内的游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使游客充分地游览、观赏。擅自缩短时间或克扣门票费用的作法都是错误的。4、注意游客的安全在游览过程中，地陪应做到讲解与引导游览相结合；适当集中与分散相结合；劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。在讲解时，地

43、陪也应眼观八方、耳听六路，注意游客的安全要自时至终与游客在一起活动；在景点的每一次移动都要和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。四、参观活动1、做好安排落实工作当安排旅游团到工厂、学校参观时，地陪一般都应提前做好联系落实工作。2、翻译或语言的传递工作在参观时，一般是先由主人做情况介绍，然后是引导参观。在这时候，地陪的主要任务是翻译或做语言信息的传递工作；但整个参观活动的时间安排宜短不宜长。外语导游员应注意在翻译的过程中，介绍者的言语若有不妥之处，应予以提醒，请其纠正后再译。如来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。五、返程中的工作

44、从景点返回饭店的途中，地陪可视具体情况做以下工作：1、回顾当天活动回顾当天参观、游览的内容，回答游客的提问，如在参观游览中有漏讲的内容可作补充讲解。2、风光导游：如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风光进行导游讲解。3、宣布次日活动日程返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。提醒游客带好随身物品。地陪要先下车，照顾游客下车，再向他们告别。4、提醒注意事项如当天回到饭店较早或晚上无集体活动安排，地陪应考虑到游客会外出自由活动，所以要在下车前提醒游客注意：如要外出，最好要结伴同行，带上饭店的地址和电话号码，尽量乘出租车前往。5、安排叫早服务小结：今天给大家介绍了地陪人员的参观游览服务，请大家掌握地陪人员在参观游览全过程的各项工作及其标准。作业：外出参观游览前，地陪要做哪些工作？标题：参观、游览服务实训教学目标：通过实训掌握参观游览服务中的出发前准备工作、途中导游和返程服务内容。重点：出发前准备工作难点：返程服务内容教学过程和教学内容：一、出发前的准备工作1、提前到达出发地点2、核实实到人数3、落实旅游团的当