铁路旅客运输服务试卷(共2页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上题号一二三四五总分得分密封线内不要答题年级 学号 姓名 20142015学年第二学期期末考试铁路旅客运输服务试卷（A）一、 选择题（每小题3分，共30分）1、提高铁路旅客服务工作水准的核心是 （ ）A、满足旅客的需要 B、培养服务人员技能C、提高服务人员知识素质 D、提高服务人员的熟练程度2、铁路客运的主要劳动对象是 （ ）A、行李 B、列车员 C、旅客 D、包裹3、服务质量事件中造成旅客财产损坏、丢失、被盗价值应在 （ ）A、50元以上 B、100元以上 C、500元以上 D、1000元以上4、P（旅客感知度）、E（旅客期望值）当PE时旅客感到 （ ）A、愤怒 B、

2、不满意 C、一般 D、很满意5、质量管理小组缩写为 （ ）A、BI B、QC C、CI D、VI6、下列属于第三产业的是 （ ）A、林业 B、运输业 C、电力 D、采矿业7、服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的 （ ）A、后面 B、左面 C、左前方 D、右前方8、一般情况下，始发列车应在开车前（ ）min开始检票A、10 B、20 C、30 D、409、一般情况下，过路列车应在开车前（ ）min开始检票A、10 B、20 C、30 D、4010、车厢安全检查的顺序应是 （ ）A、车厢通道衣帽钩座椅靠背小饭桌行李架 B、行李架衣帽钩座椅靠背小饭桌车厢通道 C、行李架车厢通道座椅靠背小饭桌车厢通

3、道 D、衣帽钩行李架座椅靠背小饭桌车厢通道 二、判断题（每小题3分，共24分）1、承运人有义务确保旅客的安全正点。 （ ）2、当旅客问询时，我们礼貌用语应讲：“您好，请讲”。 （ ）3、全面质量管理阶段出现人物是泰罗。 （ ）4、部标规定，重点旅客指：老、弱、病、残、孕。 （ ）5、特大伤亡事故指一次死亡在3-9人。 （ ）6、铁路旅客运输的宗旨为“人民铁路为人民”。 （ ）7、客运服务要坚持要实事求是，用数据说话的原则。 （ ）8、群体的心理只包括大众心理。 （ ）三、名词解释（每小题5分，共20分）1、旅客周转量2、服务质量差错3、服务标准化4、服务仪表四、简答题（每小题8分，共16分）1、客运服务的基本原则有哪些？2、旅客服务中的“三要、四心、五主动”，列出“四心”指哪“四心”？五、 随着社会的发展及人民生活水平的提高，现在足不出户即可登录12306进行网上订购火车票，你是怎么看待这件事情的？（10分）专心-专注-专业