第九讲--消费者权益保护法(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上课题： 第九讲 消费者权益保护法 班级：2010级大高职学生 时间： 时量： 2课时教学目的1、使学生知道我国公民作为消费者依法享有的权利；2、增强作为消费者的权利义务观念，正确行使消费者的权利，自觉履行消费者的义务。授课类别理论课 问卷调查、课堂讲授、课堂讨论、视频播放。能力要求1、能够运用所学法律知识，分析现实生活中有关消费者权益保护的案例； 2、能够依法维护自己作为消费者享有的合法权益，并积极同侵犯消费者合法权益以及不履行消费者法定义务的行为作斗争。3、教学内容1、消费者享有的权利；2、消费者维权的途径；3、消费者应当履行的义务重点难点重点：1、消费者享有的权利

2、2、消费者维权的途径难点：自觉履行消费者的义务教学组织设计1、教学过程的组织：通过案例引入教学内容，在教学过程中，结合教学内容对学生进行简易心理测验，激发学生的学习兴趣，教学过程采用师生互动的形式，让学生对本章的重难点有较清晰的认识。 2、讨论、练习、作业的布置与安排：思想道德修养与法律基础总第9页分第 1 页 湖南水利水电职业技术学院文理学部教案湖南水利水电职业技术学院文理学部教案 分第 2 页【导入】：上节课，我们学习了维护财产权的有关内容。那么，当我们拿着自己的财产如零花钱、压岁钱到商店里买东西时，我们就是消费者。消费行为每时每刻都在发生，虽然我们提高了警惕，但所谓“客高一尺，商高一丈”

3、，有些消费陷阱防不胜防。当我们的权益受到侵犯时，应该怎么办呢？在上新课之前，我给同学们讲一个曾在全国传得沸沸扬扬的熊掌风波，请同学们帮助故事中的两名大学生出主意。有两名女大学生是好朋友，其中有个学生得到了一笔稿费，于是两人兴高采烈地走进一家比较讲究的饭店。服务员热情地递过菜谱，两人的目光在“熊掌“一档停住了，再看一下价格，一盘20.00元。她们心里想20元不算贵，何不尝尝熊掌的滋味。于是要了两盘熊掌，外加饮料、米饭、三鲜汤等。当她们品尝完熊掌的滋味，吃完饭准备付账的时候，账单上标出了四千多元的天价，她们简直不敢相信自己的眼睛，回头再看菜谱，明明写着熊掌每盘2000元，四位数中间并没有小数点，这

4、一下急得满头冒汗。最后，只好留下学生证，哭着走回学校想办法借钱去了。第二天，两位女大学生的班主任来到饭店同老板交涉无效，她们只好借足了四千多元交给饭店。如果是你该怎么帮助她们？这时，该校法律系一研究生了解了事情的全部经过以后，凭他以往做律师的工作经验，很快就形成了一个对策：让两位女大学生找饭店开张发票。这一点，饭店老板倒很爽快。两位女大学生把写有“熊掌两盘，收款4000元”的发票交给了鲁某。鲁某拿着这张发票会同当地工商行政管理人员来到这个饭店，对老板说：“你们用国家保护动物加工菜肴并牟取暴利，违反了野生动物保护法的有关规定，该罚款两万元。”老板一听，连忙解释说：“同志，这里根本就没有什么熊掌，

5、那天端给两位女大学生全是牛蹄筋”。鲁某接着说：“既然你承认用牛蹄筋冒充熊掌，一盘牛蹄筋顶多值几十元钱，那么就把多余的钱退还给顾客，并赔偿精神赔偿费1000元。”老板连连点头，痛痛快快地拿出5000元交给鲁某。这时，工商管理人员发话说：“你们经营制作假冒伪劣商品，坑害顾客，按规定要罚款和接受相应的处理。”事已至此，老板也只好乖乖地听候处理。为了打击这种现象，我国在1993年专门制定了一部法律消费者权益保护法，今天我们就一起来学习依法保护消费者的合法权益的有关知识。 欣赏小品打工奇遇片段。思考：酒楼侵犯了消费者哪些权利？（公平交易权及知情权）。, 湖南水利水电职业技术学院文理学部教案 分第3页 一

6、、消费者享有的权利（1）安全权：消费者在购买、使用商品和接受的服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。【案例】2003年11月7日早上，70岁的赵大妈和老伴宋全喜到深圳永豪海鲜酒楼喝早茶。等了20分钟没见服务员送来，赵大妈就动身自己去取。走着走着突然脚下一滑摔倒在地上，昏厥过去。当时酒楼并没采取抢救措施，宋全喜只好抱着老伴“打的”送往医院，诊断为右手腕粉碎性骨折。当天下午，赵大妈的儿女拿着医院诊断证明找该酒楼负责人交涉，酒楼却以贴有“小心摔倒”的告示为由推诿责任。【分析】消费者的安全权是消费者所享有的最基本、最重要的权利。经营者有确保消费者人身、财产安全不受侵害的法定义务。因此，当经营者对存在

7、的消费隐患未尽警示、提醒的义务从而造成损害的，就应承担相应赔偿责任。若因救治不当或者救治不及时给消费者造成更大伤害，经营者仍应承担赔偿责任。2004年经济半小时报道了在安徽阜阳的农村，100多名婴儿陆续患上了一种怪病，本来健康出生的孩子，在喂养期间，开始变得四肢短小，身体瘦弱，尤其是婴儿的脑袋显得偏大。当地人称这些孩子为大头娃娃。经过调查，发现导致这些婴儿身患重病甚至夺去他们生命的竟然是他们每天都必须食用的食品奶粉。消费者的安全权，包括人身安全权和财产安全权。美发、美容不成反被毁发、毁容，室外广告牌突然倒塌砸伤人，高压锅爆炸致人受伤都属于消费者的人身安全权受到侵害；就餐、购物时钱包被盗，购买假

8、劣种子导致庄稼减产甚至绝产则属于财产安全权受到侵害。只要是安全权受到侵害，消费者就应当到消费者协会等部门投诉，直至到法院投诉维护自己的合法权益。同时，消费者平时要注意看护好自己的物品，因为在就餐、购物时钱包被盗，住宾馆期间贵重物品和现金丢失等问题，发生后很难取证，消协调解存在很大难度，诉诸法律法院也难以做出有利于消费者的判决，因此消费者维护自身的财产安全权。（2）知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。如商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书等有关情况。 湖南水利水电职业技术学院文理学部教案 分第4页 知情权作为消费者享有的一项基础性权

9、利，是消费者完成自身消费活动的前提条件。对消费者知情权的保护能够起到事先控制消费风险的作用，改善消费者在信息不对称状态下的不利地位，从而防患于未然，尽可能避免消费者为了解决消费纠纷而耗费不必要的人力和物力。2009年8月29日，肖先生到康平县中医院拔蛀牙。没想到病牙未除，倒是把旁边一颗好牙拔了。找大夫理论，给出的回答竟是：“这颗智齿早晚也得拔!” 法院认定医院侵犯患者知情权和选择权，须赔偿患者500元。有些经营者为了追求经济效益，生产一些假名牌、傍名牌和以次充好的商品，误导消费者，侵害消费者合法权益；有的对其产品做夸大或虚假宣传；有些保健用品夸大功效，误导消费者服用后能治疗各种疾病，导致很多中

10、老年消费者上当受骗；一些电信企业在宣传本企业资费标准时，采用不正当手段向消费者介绍自己资费如何低，长途多么优惠等等，结果交费清单上常常出现一些莫名其妙的收费项目；餐厅、酒楼设定包间费、最低消费和酒瓶开启费，强制顾客使用收费“打包”的消毒餐具；收取服务费、茶位费时却不对消费者明示、告知等（3）自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自主选择商品品种或服务方式；有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；在选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。2010年11月3日腾讯发布了一则致广大QQ用户的一封信的公告，将QQ与360之争推到了顶峰。公告称，“在360

11、公司停止对QQ进行外挂侵犯和恶意诋毁之前,决定在装有360软件的电脑上停止运行QQ。”公告一出，舆论哗然，腾讯和360之争的话题，立刻引起了人们的关注和热议。腾讯此举，表面上给了电脑用户“二选一”的选择权利，但实际上，是在利用其绝对垄断地位，导致消费者没有选择，侵犯消费者自主选择权。在计划经济时代，由于商品短缺，大部分消费品都是凭票供应，消费者的自主选择权得不到充分的行使。现在经济发展了，消费者自主选择的余地大了，但有些经营者在顾客挑选商品时或挑完不买时，不满之情溢于言表，甚至说出“你到底买不买呀？”“我看你也买不起！”之类的冷言冷语。甚至有些消费者在挑选后不购买商品而受到经营者辱骂、殴打的现

12、象湖南水利水电职业技术学院文理学部教案 分第5页 也时常发生。特别是一些旅馆、饭店在车站、码头设置服务点，不等顾客问清情况就连拖带推地弄到旅馆，强迫其支付高价住宿费、接受劣质服务。这些行为都是对消费者自主选择权的严重侵害。 （4）公平交易权：消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。公平交易权作为消费者最重要的权利，市民冯先生日前把一部手机快递给万州的父亲。其父亲接到快递签字之后打开包装才发现，儿子原本快递的手机竟然变成了一支牙膏。近年来，邮件快递、网络购物、电视购物、方便快捷的快递服务实现了远距离的物品递送及各种非现场购物。但消费者在收取快递时，

13、常常会遭遇物品遗失、破损、掉包等问题，而快递行业长期以来“先签字后验货”的“行规”，就是导致大量消费纠纷的根源。先签字后验货”也侵犯消费者的知情权和公平交易权。消费者权益保护法第8条明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，即通常所说的消费者知情权。收件人作为消费者，要求在签字前验货，是知悉快递公司服务内容（包括快件内物品内容）、质量真实情况的前提。因此消费者收到快递货物时，不要急着签收，不要轻易做出付款后再验货的决定，如果商家或快递员不准先验货，应当拒绝签收；发现货物有损毁或货不相符等问题时，可以拒绝付款。消费者掌握证据后可依法向有关部门申诉、投诉，以维护

14、自己的合法权益。生活中的“霸王条款”随处可见。“霸王”们随时在损害消费者的利益。如某商场对促销活动内容拥有最终解释权；某餐厅称：最低消费元。谢绝自带酒水。自带酒水者收服务费元；某开发商单方面印制购房合同，让消费者签订，不准消费者选择；某银行称：交水电费必须统一办理银行卡；某酒店称：住店时请将贵重物品交柜台保管，如被偷窃，本店概不负责等等。显然，“霸王条款”是损害消费者公平交易的一大因素。（5）求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。随着“315”宣传力度不断加大，消费者的维权意识在逐渐增强。经常关注麦当劳的人可能会发现在麦当劳的热饮杯上都印有“小

15、心烫嘴”这四个字，这其实是在麦当劳曾向一位老太太付出了巨额的赔偿金之后加湖南水利水电职业技术学院文理学部教案 分第 6 页上去的。1992年，一位老太太买了一杯麦当劳咖啡，将其放在双腿上以便加糖，但没有放稳，咖啡倒出导致她被烫伤。法庭判定麦当劳咖啡温度过高且没有提醒消费者注意，除了赔偿老太太的治疗费用和其它补偿费用外，还外加了高达百万美金的惩罚性赔偿金。消费者花钱购买商品和服务，有权利获得满意的商品和服务。一旦合法权益受到损害，就应当要求相应的赔偿。这实际就是维护自己的切身利益。如果大多数消费者都采取“忍”的态度，无形中就让假冒伪劣商品有了市场，客观上也是对不法行为的纵容。有些消费者由于不清楚

16、消费者权益保护法到底赋予了自己哪些权利与义务，对法律法规的相关规定认识模糊，从而导致了维权过度现象的产生，甚至有消费者提出的要求超越了法律界限。（6）依法结社权：结社权是消费者为维护自身的合法权益而依法成立消费者组织的权利。我国消费者组织包括中国消费者协会和地方各级消费者协会及各种类型的群众性的基层组织。1984年12月26日，经国务院批准，中国消费者协会正式成立，1987年，中国消费者协会被接纳为国际消费者组织联盟会员。消费者协会的主要工作概括起来有五项；1）向消费者提供消费信息和咨询服务；2）参与对商品和服务的监督、检查；3）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；4）提请鉴定部门鉴定

17、；5）支持受损害的消费者提起诉讼。（7）求教获知权：指消费者有获得与有关商品或服务密切相关的知识的权利。比如消费者有权了解消费者权益保护的法律法规和政策，以及争议解决途径等方面的知识。（8）维护尊严权：包括两项内容：（1）人格尊严受尊重权。有姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。（2）民族风俗习惯受到尊重的权利。民族风俗习惯大量表现在饮食、服饰、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁忌等方面，与消费密切相关。（9）监督批评权：包括两方面：（1）商品和服务的监督权。主要指对商品或服务的质量、价格、计量、品种、供应、服务态度、售后服务、侵权行为等进行的监督。（2）保护消费者权益工作的监督权。指对消费者湖南水

18、利水电职业技术学院文理学部教案 分第 7 页保护机构或组织的工作的监督。二、维护消费者权益的立法和组织机构“3.15”这个日子已经是家喻户哓，深入人心了。“3.15”起源于美国，1962年3月15日，美国总统肯尼迪向美国国会提出关于保护消费者利益的国情咨文，后来 3月15日被国际消费者联盟定为“世界消费者权益日”。我国在1987年被吸收为成员国。从1986年中消协第一次在北京举办3.15活动至今，一年一度的3.15活动规模越来越大，影响也越来越广。但在现实生活中损害消费者合法权益的事件和行为不断发生。每到3.15消费者就会不失时机地找到有关部门讨“说法”。除了这个时间，别的日子是不是也可以讨“

19、说法”呢？怎样讨“说法”才能讨得有理有据有序呢？这就需要了解维护消费者权利的立法和组织机构。（1）国家：为什么国家是保护消费者全法权益的第一个组织机构呢？因为消费者的权利有哪些，要由法律肯定下来。所以，为使保护消费者权益做到有法可依，国家首先要立法。从1949年特别是1978年以来，我国已制定了一系列法律、法规和政策以保障消费者的种种权益。如食品卫生法、药品管理法、计量法产品质量法、价格法、商标法等法律。这些法律法规政策，都从不同的方面保护了消费者的合法权益。（2）工商行政管理部门、审计部门、物价部门、质量监督部门等，都可从不同方面为维护消费者的合法权益承担相应的工作。（3）国家司机法关：国家

20、的司法机关就担负着惩处侵害消费者合法权益的违法犯罪行为和受理消费者的有关诉讼，要依据法律规定切实做到保护消费者的合法权益。目前消费者通过法律途径讨公道的情况越来越多，这说明消费者的法律意识增强了。（4）消费者协会：是一个保护消费者权益，调解生产者、经营者和消费者纠纷的社会组织。（5）大众传播媒介：即网络、电视、电台、报纸等。由于舆论的力量很大，所以，借助于传播媒介来监督、揭露、批评损害消费者全法权益的行为效果很好。近年来，“3.15特别晚会”的收视率越来越高，就说明了这一点。三、消费者权益受到损害后解决的途径 湖南水利水电职业技术学院文理学部教案 分第 8 页根据消费者权益保护法的规定，消费争

21、议的解决途径主要有：(1)消费者与经营者协商和解。这一般适用于双方争议较小，特别是因误解而产生的争议。协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的，我国法律鼓励消费者首先采用这种方法解决问题。针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。 (2)消费者请求消费者协会调解。消费者与经营者之间发生消费者权益争议后，可以请求消费者权益保护组织调解。消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网等形式进行。消协的服务是免费的，消费者的经济负担比

22、较轻。但是，消协的调解也不是解决争议的必经程序，调解结果也不能强制执行，所以即使协议达成之后，有时也会出现一方反悔的现象，这就需要通过其他途径来解决争议。(3)消费者向有关行政部门申诉。政府有关部门受理消费者申诉也是实行调解制度，与消协的调解方式是一致的。但是，行政管理部门拥有行政处罚权，使得申诉具有高效、快捷、力度强等特点，所以当经营者的行为涉嫌违法时，消费者提请申诉也许是比较有利的解决途径。可以根据所涉及的部门，消费者可以选择向物价局、工商局、医药管理局、技术监督局的合法权益。其它有关行政部门如审计部门、技术管理部门等，都可从不同方面为维护消费者的合法权益承担相应的工作。要注意的是，消费者

23、选择申诉的有关行政部门一定要找准，否则就会造成时间、精力上的浪费。(4)消费者根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机关仲裁。仲裁裁决书具有法律效力，经营者不履行，消费者可以申请法院强制执行。(5)消费者向人民法院提起诉讼。消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判，这是最有权威的解决方式。但是采用诉讼的方式解决争议，对消费者来说，时间、精力、费用方面的负担比较重，因此，消费者往往选择诉讼为解决争议的最终途径。四、依法维护自己的合法权益目前，消费者权益受损害的情况还比较严重，其中尤以受假冒伪劣商湖南水利水电职业技术学院文理学部教案 分第 9 页品的侵害最为突出。近几年，我国消费者权益的保护越来越引起全社会的关注和重视，消费者的自我保护意识正在觉醒，但远远不够。因此，只有学法、懂法、用法，增强自己的法律意识，提高鉴别商品的能力，在全社会普及、宣传维护消费者权益的知识，才能有效地保护消费者的合法权利。【讨论】：某消费者夜间到公用电话亭打长途电话，被多收了1.2元。该消费者通过多种途径，均未能解决，最后向人民法院起诉。几经周折，最终胜诉。对此，人们反应不一。有的人认为，“一块二”的官司不值得打。因为既费钱又花精力，只为区区1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？为什么?请看今日说法就为一分钱专心-专注-专业