08年级物流专业《物流客户服务》考试(A卷)(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上系：工商管理专业（方向）：物流管理年级：08班级：姓名：序号： 武汉软件工程职业学院10/11学年第一学期物流客户服务期末考试试卷（A闭卷）题 号一二三四五六七八九十成绩满 分3010152817100得 分【本套试卷共有五题，计26小题】一 单项选择题 （10*3=30分）1、以下需求不属于物流客户的是： A、物流服务 B、客户价值 C、行动 D、感激2、大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（ ）利润的客户。A、80% B、20% C、40% D、50%3、客户投诉受理的重点是： A、客户投诉原因调查及服务问题责任判定B、客户投诉处理对策的拟定与执行C、客户意见调

2、查总结D、编写总结报告4、销售商与客户的电子商务简称： A、B TO C B、B TO B C、B TO A D、C TO A5、 在于塑造、树立良好的企业形象，用良好的形象吸引客户。A、产品利益 B、服务利益C、企业的利益 D、差别利益6、物流客户信息是 的基础。A、分析 B、控制C、决策 D、预测7、 是根据客户的需求，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。A、差异服务 B、基本服务C、增值服务 D、个别基本服务8、物流客户回访方案撰写的关键点不包括： A、确立回访目的 B、确立回访范围C、明确回访客户的性质 D、设计回访调查表专心-专注-专业9、 是提供物

3、流服务的企业，对客户从购入服务到购买服务后所实施的全过程服务活动。A、客户服务 B、客户关怀C、客户体检 D、售后服务10、撰写物流客户信息分析报告的重要性不包括： A、分析报告是客户调查工作的最终结果。B、分析报告是客户调查工作从感性认识到理性认识飞跃过程的反应。C、分析报告是观点与数据的结合运用。D、分析报告是为各部门管理者、社会、企业服务的一种重要形式。二 判断题 （5*2=10分）11、物流企业各部门机构间既有着严格的职责划分、又互相合作和配合。 12、电话回访中，在任何可能的情况下，都以企业的统一客服号来呼出。 13、物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流库存和发货管理的直接依

4、据。 14、一般来说，正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段。 15、在对物流大客户进行信用管理的过程中，一般都会经过客户信用调查、客户信用评估、客户资信分级、客户资信控制等四个步骤。 三 填空题（3*5=15分）16、物流客户服务是指物流企业为促进其 的销售，发生在 与物流企业之间的相互活动。17、物流客户信息是随物流企业活动发生的，是与 、 、 、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。18、招标是项目的底价，是招标人购买 、 、 的预算。19、物流客户信息的收集是 的起点，信息的 决定着信息时效价值的大小，是 运行的基础。20、收费六策略包括问、 、

5、测、 、称、 。四 简答题（4*7=28分）21、简述物流客户投诉受理的四原则？ 22、何为投标？23、列举物流前台客户接待文明礼貌用语。（至少7种）24、简述7S管理？五 案例分析（1*10+1*7=17分）武汉有位女士，其居住在河南的女儿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到达武汉。该女士前往货运站取货，却发现水果残缺不全，苹果只剩下几个。经多方则问下，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这么一点。该女士非常生气，前来找货运公司客户部投诉。请问：25、该女士投诉的主要原因是什么？该如何落实差错责任？26、假如你是货运公司客户部经理，你觉得该如何才能避免以后再出现类似的投诉案件？